23 декабря 2010 в 09:59

Мотивировать?

Мотивировать?Когда идёт речь о деятельности агентов прямых продаж, всегда звучит избитая фраза – им платят за результат, их не нужно мотивировать. Это высказывание соответствует истине. Но как всегда всё не так просто, как кажется на первый взгляд. Для того чтобы увидеть глубину системы построения мотивации агентов, потребуется обратиться к психологии мотивации. Минуя дебри и общеизвестные истины о мотивации, постараюсь кратко изложить суть дела.
Прежде чем продолжить чтение данного сообщения рекомендую обратиться к научному определению потребности (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9D%D1%83%D0%B6%D0%B4%D0%B0) и обратить особое внимание на понятие опредмечивание потребности. Понятие “опредмечивание” понадобится нам (и не только в этом материале) в дальнейшем.
Итак, наш агент получает вознаграждение за каждую продажу. Для него вполне очевиден принцип “чем больше продаёшь, тем больше заработаешь”. Соответственно, мы считаем, что в его голове происходит приблизительно такое рассуждение: «Я хочу больше зарабатывать. Мне нужно постараться проявить активность, предложить свой товар вот этому и этому потенциальным клиентам. Нужно наращивать количество связей, чтобы лучше продавать». Руководствуясь данными рассуждениями, агент и должен проявлять все те качества, которые мы от него ожидаем. Он должен проявлять инициативу, он должен находит оригинальные решения, заниматься саморазвитием и самообучением, стараться стать эффективным продавцом.
На практике мы часто становимся свидетелями обратной ситуации. Среди «вольных стрелков» единицы проявляют инициативность и действительно понимают взаимосвязь между количеством приложенных усилий и объёмом заработка. Чаще в отсутствии продаж обвиняют качество товара, чрезмерно высокие цены, кризис, сезонность и всё что угодно, кроме самого себя. При этом вполне обыденно и привычно выслушивать жалобы на директора, который не платит за титанический труд, за старания, которые предпринимаются сотрудником. Если на эти жалобы отреагировать, напомнив о сдельной системе заработной платы, рассказав о том, что конкуренты продают и менее качественный товар, и стоит он у них столько же, то сотрудники начинают обижаться, могут даже уволиться.
На самом деле, то понимание, которое мы ожидаем от агента больше присуще предпринимателям, которые обладают высокой степенью автономности, способностью к самоорганизации. Такого рода специалисты редко приходят на отбор персонала, чаще их встретишь среди собственников бизнеса, руководителей отделов продаж. Поэтому рассчитывать на сознательную аудиторию не приходится. Необходимо признать (и не питать иллюзий), что большая часть сотрудников нуждаются в руководстве, конкретизации мотивации. Именно этот элемент мы должны заложить в систему заработной платы и сопровождения агентов.
Можно говорить о том, что агент получает 100 рублей за каждую продажу или о том, что он имеет с продаж 3%. Но, если вспомнить об особенностях строения потребности человека, то подобное изложение системы оплаты труда неэффективно. Наша активность возможна только тогда, когда мы опредмечиваем потребность и выстраиваем ожидание в отношении удовлетворения потребности при достижении результата. Мы должны чётко обозначить размер заработка. У человека должна быть возможность соотнести прилагаемые усилия и получаемое подкрепление (вознаграждение).
Немаловажным фактором является и такое банальное явление, как признание успехов. Всем известна пирамида Маслоу. И хотя в научном сообществе до сих пор отношение к ней неоднозначно, всё же мы с уверенностью можем говорить, что для человека важна не только еда, но и социальное одобрение. Наша задача, чтобы предлагаемая система мотивации позволяла человеку удовлетворить все его потребности. В этом плане наличие такой универсальной единицы как деньги, упрощает задачу, но не позволяет её решить полностью.
Предположим, что мы предлагаем нашему агенту (в противовес простого обозначения вознаграждения за каждую продажу) вот такую схему (https://professionali.ru/Albums/View/1421). Обратите внимание, что мы устанавливаем некий план продаж. Его выполнение ощутимо увеличивает вознаграждение агента. При этом мы уменьшаем вознаграждение за отдельно взятую сделку. При выполнении продаж в объёме 20 единиц мы, кроме премии, награждаем агента ценным призом. Ценный приз необходимо вручать торжественно, делать это событие достоянием общественности.
Другим немаловажным аспектом деятельности любой системы продаж является отчётность. Для нас важно отслеживать динамику продаж, получать информацию о лояльности клиентов и действиях конкурентов. К сожалению, данный аспект деятельности игнорируется (не только в системе мотивации). Вспоминают о нём только тогда, когда возникают проблемы со сбытом. Как мы уже писали ранее, важно отслеживать и статистику набора агентов.
Проблема в том, как вложить систему отчётности в деятельность агентов? Агенты – народ вольный, они не склонны к выполнению обычной, рутинной офисной работы. Решение, которое приходит в голову – это доплачивать агентам за выполнение правил документооборота. Это решение сразу же нас ставит в не очень приятную ситуацию. Оплачивая ведение документации мы, контекстом, говорим нашим агентам, что платить будем за каждое движение. В критической ситуации это может сказаться очень негативно. Поэтому лучше установить правило, вложенное в приём заказов от агентов, связанное с процессом выплаты вознаграждения. Если с момента обучения и в дальнейшем делать акцент на данный элемент деятельности, то вы избавите себя от возможных проблем. За качественное исполнение требований по ведению документации рационально награждать (но не деньгами). Неплохо себя показал на практике способ награждения, когда в качестве ценного приза агентам предоставляется уникальный инструмент продаж (оригинальная полиграфия, призы для клиентов, скидка на продукцию которую продаёт агент) – это и агенту полезно, увеличивает его доход, и организация делает вложение, которое окупается. В этом случае, опять-таки, стоит придать публичность данному событию.
Другим элементом мотивации, который хорошо себя зарекомендовал на практике (значимо повышает уровень продаж) являются совместные мероприятия. Проведение совместных мероприятий осуществляется как награда всей команде за выполнение общего плана продаж. Вариантов подобного рода мероприятий может быть множество. Можно пригласить самых исполнительных на обучение (в нашем случае это может быть обучение, которое поводят наши партнеры), на групповые занятия в спортзале, совместный поход в кино и т.д. Главное, чтобы мероприятие не предполагало употребление спиртных напитков, фривольность.
Доска почёта – этот элемент, который мы уже забываем. Если с него «стряхнуть пыль», немного доработать, то получится очень интересный инструмент, который не только помогает стимулировать агентов, но и позволяет обучать их планированию деятельности. Реализовать, своеобразную «доску почёта» просто. Достаточно при приёме агентов (заключении договора) просить предоставить фотографию (желательно цветную и не «казённую»). Просить агентов еженедельно вносить информацию о планируемых продажах и фактических результатах.
В заключении хотелось бы сказать, что система мотивации должна быть не только правильно составлена, но и красиво подана. Необходимо чётко рассчитывать систему вознаграждения, учитывая динамику продаж, стоимость продажи для организации, руководствоваться динамикой кадрового рынка.
Буду признателен за вопросы и рассказы о Вашем опыте построения системы мотивации агентов. Важен любой опыт и положительный и отрицательный, так как основная задача данного сообщества – это популяризация агентских систем сбыта. Подобная форма занятости полезна и работодателю и работнику, так как обладает высокой рентабельностью для обеих сторон.

1295
Комментарии (4)
    • Комментарий удален
  • 23 декабря 2010 в 14:15 • #
    Павел Фомин

    Интересный вариант. Вечно сталкивался с утверждением, что удержать или мотивировать агента, практически невозможно и этим мотиватором послужить могут только деньги. Мне кажется, что похожую систему на практике давно использует McDonalds?

  • 23 декабря 2010 в 14:16 • #
    Дмитрий Пермяков

    Верно, McDonalds молодцы, Всегда умеют правильно зарядить людей и тоже знакомы с работами Курта Левина. Если не ошибаюсь, Боинг исспользует такой же подход. Сайт http://www.mcdonalds.ru/base/mcdonalds/vse_o_rabote_v_makdonalds/ открыто свидетелльствует о тактике работы с персоналом в McDonalds - ноутбук, как результат зарабатывания денег - ВЕЛИКОЛЕПНО !!!


Выберите из списка
2010
2010