26 декабря 2010 в 22:59

Обучение Агентов

Обучение АгентовКогда мы рассуждаем о любом вопросе, связанном с продажами, то единственные возможные сроки, которые устраивают нас – это «Вчера». Любая организация стремится максимально быстро получить результат, естественно не во вред качеству этого результата и при условии позитивных последствий. Не исключение из данного правила и обучение агентов. В идеальном варианте исполнения обучение агента должно заканчиваться в тот же день, когда он подписывает договор. Идеал – это то, к чему мы должны стремиться. На практике обучение агента можно сократить не менее чем до трёх дней.
Что должен знать агент?
× Технику продаж
× Товар и все его потребительские и конкурентные преимущества
× Общие сведенья о товаре конкурентов и специфику их предложения
× Процедуры оформления заказа
× Систему мотивации, которая действует в отношении агентов
Как научить Агента?
Мы уже говорили, в рамках предыдущих публикаций (https://professionali.ru/Topic/30628376), о проведении собеседования. Продолжая эту тему, и, объединяя её с темой обучения, хотелось бы отметить, что обучения начинается сразу же, как только на собеседовании принято положительное решение и Вами и соискателем. Следующее действие — это рассказ о системе мотивации, которая будет действовать для данного нового сотрудника – агента. Рассказ о мотивации должен звучать понятно, чётко. Не должно возникать спорных моментов. Этого можно достичь за счёт объединения рассказа о заработке с рассказом о порядке принятия факта продажи (здесь уместно вспомнить о документообороте, подтверждении факта продажи, статистике). Далее мы кратко рассказываем о товаре или услуге, которую необходимо продавать. Ваш потенциальный агент должен «купить» товар, или убедится в его продаваемости. Нелишним будет и сравнение предложения с конкурентными.
Мы должны обеспечить агента методическим материалом, который он может изучить самостоятельно дома или у вас в офисе без вашего участия. Методический материал должен быть собран так, чтобы его можно было «украсть» и он действовал не только как простая методичка, но и как рекламный носитель, привлекающий потенциальных агентов.
Специфика организации агентской сети такова, что мы должны постоянно думать о привлечении агентов. Любой человек, соприкасающийся с материалами, связанными с вербовкой и обучением агентов, должен становиться рекламным носителем возводимой системы продаж. Естественно, данная система не должна быть «мыльным пузырём». Сотрудник должен действительно получать качественное обучение, которое он может оценить за счёт собственного объёма продаж.
Обучение агентов тем и интересно, что результат работы можно сразу же увидеть в уровне продаж. Теоретизировать при обучении агентов времени нет. Указанное положение дел часто толкает тренеров к насаждению техники продаж новому персоналу, результат подобного способа обучения плачевный. Более эффективно придерживаться формирующей тактики. По времени на такой подход уходит не более 3-х дней (если сотрудника приходится обучать большее время, а поток соискателей на вакансию удовлетворительный, то рационально отказать такому сотрудник в трудоустройстве).
За время работы на рынке обучения персонала технике продаж и продукту (которым занимается клиент) у нас сложилось достаточно простая техника обучения. Она укладывается в «три дня» (+день собеседования) и показывает результаты, которые радуют и заказчика и нас.
В кратком изложении она такова:
Рассказ об этапах продаж
>> Говорим о том, что существует 5 этапов продаж. Говорим об условности разделения этапов продаж (приводим пример: «Вы решили налить себе кофе – Наложили в чашку растворимый кофе, добавили сахар, налили кипяток, добавили сливки – напиток готов, можно насладится горячим кофе. Попробуйте употребить отдельно его компоненты – можно ли получить тот же результат? ….») Рассказываем более подробно о каждом этапе продаж. Данная стилистика позволяет обеспечить хороший уровень усвоения, при этом не формирует автоматизмов (агент не звучит и не ведёт себя как машина, остаётся живой контакт с клиентом)
>> Говорим о выяснении потребностей более подробно. Рассказываем об опредмечивании потребности (ранее, упоминали данное понятие вот в этой теме https://professionali.ru/Topic/30727637). Рассказываем про инертность психики и привычке людей говорить НЕТ (основываемся на теорию Узнадзе Д.Н. вот ссылка на эту теорию в облегчённом изложении http://flogiston.ru/library/usnadse ). Теорию иллюстрируем практическими примерами, предлагаем обучающемуся привести схожие примеры (необходимо привести пример из бытовой ситуации и из ситуации продаж). Проговариваем ещё раз задачу налаживания контакта.
>> Говорим о форме вопросов. Рассказываем о закрытых и открытых вопросах, рассуждаем на тему их функции в продаже, при выяснении потребностей, подготовке покупателя к восприятию Коммерческого предложения. Рассказываем о ситуационных и проблемных вопросах ( здесь можно немного узнать о них http://www.elitarium.ru/2006/03/15/ispolzovanie_voprosov_dlja_vyjavlenija_skrytykh_potrebnostejj_v_prodazhakh.html).
>> Даём задание, составить 5 вопросов, которые были бы направлены на налаживание контакта, выявление потребности и одновременно готовили бы нашего потенциального клиента к восприятию коммерческого предложения. На выполнение задания даётся 25–30 минут. Подходим к обучающемуся каждые 10 минут, проверяя промежуточные результаты, корректируя понимание задания, контролируя понимание материала. Необходимо пресекать вопросы, которые формируют «контекст продажи».
>> Помогаем составить вопросы, ориентируя их на знание конкурентных преимуществ товара и недостатков предложения конкурентов (эти сведенья, должны быть в методическом материале). Даём следующее задание: составить связанный текст, который бы соответствовал ожиданиям (понятие ожидания объясняем вместе с понятием опредмечивания потребности – можно прочитать здесь http://www.aggregateria.com/S/sotsialnaja_ustanovka.html), которые мы открываем при опросе клиента.
>> Даём задание по началу диалога с клиентом – Как будем здороваться и приветствовать клиента? Добиваемся того, чтобы приветствие не подпадало под шаблон «торговый представитель» (стандартная избитая фраза «Добрый день, я представитель компании????, меня зовут ….»), не вызывало привычную, установочную реакцию.
>> Репетируем и объединяем полученный результат в единое целое, предлагаем составить речевой модуль, с вариациями реакции клиента. Составляем справочник возражений, прорабатываем их.
>> Даём на дом задание составить ещё 3 вопроса, и одно КП. Проговариваем порядок принятия продажи к оплате, систему вознаграждений и систему отчётности. Делаем анонс группового занятия.
Из предложенной схемы обучения очевидно, что она ориентирована на индивидуальную подготовку. Это действительно так. При этом её шаблонность позволяет одновременно обучать до 4 агентов. Главное в данном подходе чётко понимать специфику товара, знать своих конкурентов и иметь корректное коммерческое предложение (мы об этом уже немного упоминали в предыдущих публикациях). Закрепление всего материала проводится на тренинге.
Тренинг лучше проводить в смешенном составе, в группе должны присутствовать опытные и новички. Если такой возможности нет, и у вас существуют и пассивные продажи, то группу можно объединить. Провести тренинг и для пассивных продавцов и для агентов. Главное в данном случае — избежать обсуждения заработной платы. Сам тренинг проводится в классическом варианте, только необходимо добавить упражнения, направленные на командообразование (это своеобразная прививка от текучки персонала).
По мере того, как ваша агентская сеть будет набирать оборот, данную функцию смогут выполнять агенты. К этому времени будет актуальна ещё одна задача – построение иерархии в агентской сети. Этот аспект влияет и на систему обучения и на систему мотивации. Построение иерархии возможно только тогда, когда проект выходит на среднемесячную численность около 10 человек.

Если возникают вопросы, или есть схожий опыт (или не похожий) буду рад отзывам и обсуждениям. И как всегда с радостью ответим на все вопросы.

752
Комментарии (0)

Выберите из списка
2010
2010