Почему рынок ИТ-аутсорсинга не растет?
25 марта 2009 в 07:24

Почему рынок ИТ-аутсорсинга не растет?

Коллеги, предлагаю поделиться мнениями по статье

Вячеслав Лущинский: ИТ-аутсорсинг умер. Да здравствует ИТ-аутсорсинг!

Предполагалось, что аутсорсинг поможет компаниям сократить затраты на поддержку ИТ-систем. Однако компании не спешат пользоваться услугами ИТ-аутсорсинга и развитие этой области в России сейчас находится под большим вопросом.

Представители компаний предлагающие услуги по ИТ-аутсорсингу не престают расхваливать его преимущества и сетуют на непонимание всей привлекательности ИТ-аутсорсинга своими клиентами.

Попробуем взглянуть на эту проблему глазами самого клиента и разобраться, почему же он не спешит бороться с кризисом с помощью ИТ-аутсорсинга и скептически относиться к нему, как к способу снижения затрат и предоставления более эффективного сервиса.

Проблемы ИТ-аутсорсинга

В существующий реализации ИТ-аутсорсинга в России есть как технические проблемы, так и фундаментальные противоречия.

Рассмотрим сначала технические проблемы, вызванные заблуждениями среди представителей аутсорсинговых компаний.

-Заблуждение 1. Мы копируем развитие запада, поэтому скоро у нас будет так же, как и у них.

Россия далеко не везде повторяет западный путь развития. Успешный бизнес на западе должен быть обычно существенно переработан, чтобы также стать успешным в России. Другой менталитет и другое отношение к работе могут стать существенным препятствием повторения западного сценария.

-Заблуждение 2. Аутсорсинг – способ сокращение издержек.

Наверное, это самый популярный тезис. При этом не дается четкого определения издержкам. При использование простого cash flow найти экономию при использование ИТ-аутсорсинга обычно не удается, поэтому аутсорсеры идут на всякие ухищрения, чтобы показать большую стоимость внутреннего ИТ. В него включается стоимость аренды рабочего места, непостоянная загрузка персонала, недополученная прибыль от поломки ИТ-систем, и т.д. При красивом оформлении эти аргументы кажутся правдоподобными, но при детальном анализе практически все они теряют свое значение.

В Европе обычно признается, что ИТ-аутсорсинг получается дороже внутреннего ИТ-сервиса, но эта плата за гибкость, так как сокращение штатных сотрудников в Европе значительно более дорогостоящий процесс, чем в России.

-Заблуждение 3. Квалифицированные специалисты стоят дорого, поэтому лучше сложные системы отдать на ИТ-аутсорсинг.

Данный тезис порожден копированием западной модели, однако в России, как это часто бывает, все реализовано с точностью до наоборот. Компании реального сектора имеют гораздо большие возможности по оплате труда специалистам, чем сервисные ИТ-компании. Западные бренд компании предлагают за те же самые ИТ-позиции в 1,5–3 раза большую зарплату, требую при этом наличие дополнительных общечеловеческих компетенций. Поэтому путем естественных процессов миграции самые талантливые и квалифицированные ИТ-специалисты оказываются на стороне клиента. Аутсорсеры в свою очередь обычно фокусируются на поиске эффективных продавцов.

Фундаментальное противоречие.

Помимо указанных выше заблуждений специфичных для российского рынка у самой идеи ИТ-аутсорсинга есть одно фундаментальное противоречие, которое существенно ограничивает область его применимости.

Аутсорсинг подразумевает четкую формализацию процессов и обязанностей сторон.

Если мы почитаем современную литературу по эффективному управлению бизнесом, то увидим, что такой подход был свойственен компаниям в так называемую Индустриальную эпоху. Сегодня, в эпоху Знаний, такой подход считается морально устаревшим. От сотрудников компаний, в том числе и ИТ-специалистов, требуется инициативность, гибкость, умение самостоятельно реагировать на изменяющую среду. Системы построения мотивации сотрудников основаны на связи между бизнес-результатами компании и вкладом в это каждого сотрудника. В подавляющем большинстве случаев аутсорсер имеет фиксированный доход и сотрудники аутсорсера совершенно не заинтересованы в улучшение бизнеса компании клиента. Задача аутсорсера – получить больше денег с клиента и уменьшить расходы на предоставление данной услуги. Возможна некоторая заинтересованность в качественных результатах в надежде на дальнейшее сотрудничество, но желание увеличить маржу обычно берет вверх.

Аутсорсинг сегодня

Почему же до недавнего времени рынок аутсорсинга рос и развивался, не взирая на данные проблемы.

Большой приток денег требовал их инвестирования. Инвестиции в ИТ звучали довольно привлекательно и обещали дополнительные конкурентные преимущества. Расширять свой штат многие компании все-таки не решались, поэтому искали пути освоения денег с помощью третьих фирм. Реальную эффективность таких инвестиций обычно никто не оценивал и не анализировал.

Сегодня клиент требует четких и понятных ответов – как аутсорсинг может сократить затраты или увеличить продажи. Запутанные методика расчета полной стоимости владения (Total cost of ownership) уже не способны убедить клиента отдать деньги.

Аутсорсерам надо сфокусировать свои услуги на простых понятных сервисах, где можно легко посчитать эффективность. Сюда можно отнести обслуживание техники, организацию call-центров, разовые выезды инженеров, разработка простых, сфокусированных на конкретную задачу приложений.

Аутсорсинг будущего

  • Устранение фундаментального противоречия

Основное направление развитие аутсорсинга в ближайшее время видится в устранении фундаментального противоречия. Аутсорсеры обычно вынуждены работать очень тесно со штатными сотрудниками клиента, поэтому наличие западной корпоративный культуры в аутсорсере будет приобретать все более важное значение. В последние время наблюдается увеличение числа западных игроков на этом рынке в России. Они вполне могут стать лидерами рынка по обслуживанию не государственных компаний, предлагая сервис, к которому менеджеры компаний клиентов привыкли в европейских странах.

  • Аутстафинг

Аутстафинг должен стать более популярным, так как это позволяет не описывать все процессы и более гибко использовать внешние ресурсы. К сожалению, наше законодательство пока не регламентирует этот тип сервиса, поэтому его развитие затруднено. Кроме того аутстафинг обычно предполагает меньшую маржу, по сравнению с чистым аутсорсингом, поэтому аутсорсерам надо привыкать работать с меньшей маржой.

-Консолидация

Консолидация рынка аутсорсинговых компаний позволит им чувствовать себя более уверенно и иметь стабильный cash flow. Это поможет привлекать квалифицированных специалистов и изменить ситуацию, когда лучшие кадры работают на стороне клиента.

17.03.2009

http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1007446/

422
Комментарии (17)
  • 25 марта 2009 в 11:09 • #
    Александр Денисов

    Ох и поспорил бы я сейчас. Жаль что сейчас времени не так много. Если тезисно то:
    >-Заблуждение 1. Мы копируем развитие запада, поэтому скоро у нас будет так же, как и у них.

    Часто приходится адаптироваться западные практики к Российской реалии. Но тут проблемы больше в том что принципы советской системы менеджмента очень сильно отложился в головах наших соотечественников. Часто адаптация приводит как раз к переводу практики из уровня "BEST" в уровень соответствующему черномырденскому "как всегда".

    >-Заблуждение 2. Аутсорсинг – способ сокращение издержек.

    Считать конечно можно по-разному. И точка зрения автора тут имеет место быть. Но с чем не поспоришь - основное сокращение издержек происходит за счет высокой управляемости процессами переданными на аутсосринг и повышения их эффективности .

    >-Заблуждение 3. Квалифицированные специалисты стоят дорого, поэтому лучше сложные системы отдать на ИТ-аутсорсинг.

    Вот это вообще не заблуждение. Сам более 10 лет работаю в ИТ. И поэтому скажу так - профессиональный рост и вместе с тем рост зарплаты больше происходят в отраслевых ИТ компаниях. Дальше компетенции работника вырастают из средне статистической в регионе и человек едет дальше в столицу. Дальше за границу. И т.д.
    Ещё один момент иногда из технарей вырастают управленцы - явление редкое но присутствует. Именно такие люди и любят оседать у клиентов и расти немного в другую сторону.

    В любом случае все заблуждения можно свести к одной простой истине: Аутсосринг надо использовать тогда когда компания будет к нему готова и выбор сервис-провайдера должен быть очень осознанным.

    По остальным пунктам отвечу позже :-)

  • 25 марта 2009 в 11:26 • #
    Илья Баранов

    вот статья на cnews относительно IT аутсорсинга на днях,
    http://corp.cnews.ru/news/top/index.shtml?2009/03/23/341643
    хотелось услышать мнения участников

  • 25 марта 2009 в 13:57 • #
    Олег Проскуряков

    Ну а что там, в статье? Достаточно заголовок прочесть - Снижение стоимости услуг внешних ИТ-подрядчиков специалисты объясняют неблагоприятным экономическим климатом и сокращением ИТ-бюджетов

  • 25 марта 2009 в 14:09 • #
    Александр Рошка

    Олег, это одна из основных причин, но она не единственная. Еще одну основную причину озвучил Александр Руднев "Большой приток денег требовал их инвестирования. Инвестиции в ИТ звучали довольно привлекательно и обещали дополнительные конкурентные преимущества. Расширять свой штат многие компании все-таки не решались, поэтому искали пути освоения денег с помощью третьих фирм. Реальную эффективность таких инвестиций обычно никто не оценивал и не анализировал". И я с ним полностью согласен!

  • 25 марта 2009 в 14:39 • #
    Александр Денисов

    А я не полностью. Реальную эффективность не оценивали только тогда когда компания не приобретала себе инструментарий или услугу, а тупо тратила отведенные ИТ бюджетом деньги. Часто под влиянием процентов отката в карман лица продавливающего это решение.

  • 18 апреля 2009 в 11:44 • #
    Евгений Осипенко

    > основное сокращение издержек происходит за счет высокой управляемости
    > процессами переданными на аутсосринг и повышения их эффективнос

    Поспорю. Сколько раз приходилось видеть аутсорсеров конкурентов/вынужденных партнёров приходящих на проекты буквально в рваных тельняшках и ботах. О какой тут высокой управляемости или эффективности может идти речь? Это не от избытка креатива, а от недостатка серого вещества в черепных коробках. Эффективность соответствующая и полная неуправляемость. Наблюдается сплошь и рядом.

  • 18 апреля 2009 в 23:47 • #
    Александр Денисов

    А что тут спорить то? Всё правильно.
    Сервис провайдер должен быть зрелым. И только Вы можете для себя решить подходит он Вам или нет.
    И выбираете Вы исходя из своих ценностей и запросов. Хотите это будут люди в тельняшках, захотите парни костюмах, у нас в городе есть ещё и девочки с 4-м размером. Так что выбор есть всегда - главное критерии оценки.

  • 25 марта 2009 в 15:23 • #
    В К

    Аут.сорсинг - это не что-нибудь космическое, а самый простой обычный ген.подряд и суб.подряд.

    В условиях, когда надо сократить все расходы, удерживать ценных работников, клиентов и качество услуг, но снижать себестоимость, цены и прибыль до логически реального уровня, соглашаться на передачу части своих дел в руки специализированнх исполнителей реально, только у крупных игроков на рынке товаров и услуг.
    Для средних и мелких компаний, выгоднее сократить персонал и отказаться от части прежних планов или сократив наиболее ленивых и неперспективных работников, пригласить 1 -2 опытных специалиста в штат компании, чтобы переложить на их плечи обязанности уволенных работников, реально повысив, при этом, зарплату вновь принятым...

    Вот и объяснение причин, почему это с сорсингом наблюдается аут.

  • 25 марта 2009 в 18:21 • #
    Александр Руднев

    Коллеги, все вышесказанное в процитированной мной статье имеет корневую причину - не зрелость заказчиков.

    Заказчики не могут мыслить в терминах сервис-ориентированной модели, не воспринимают ИТ (и не только ИТ) как сервис.

    Не видят (и не хотят видеть) как сделать из центра затрат центр прибыли или управлять ИТ как активом, а не как приложением излишних средств.

    Вопрос - как существовать ИТ компаниям в подобных условиях? Как "ростить" Закачиков?

  • 25 марта 2009 в 18:48 • #
    В К

    Прежде всего начните с самого себя.
    Не с оценки методик предлагаемых вами всяких аутов и сорсингов "несозревшим" все это потреблять заказчикам, а именно, с себя самого.
    Оцените свою программу жизни, исследуйте тем ли вы должны заниматься, насколько аутсорсинг соответствует принципам, заложенным в вашу программу с момента рождения,
    в программу вашей компании со дня регистрации,
    а далее,
    оцените, не слишком ли разлюбезные вам методы и желания опережают или
    отстают от времени и реальных интересов вероятных заказчиков ваших услуг на конкретной территории,
    далее,
    исходя из полученных вам результатов анализа и оценок, сделайте вывод,
    сможете ли вы управлять развитием этого направления в бизнесе или это ваш каприз упрямого любового американского стиля мышления в условиях российского стиля мышления в бизнесе "анархиста-пофигиста",
    затем, приложите к выводам результаты прогнозов развития культуры и экономики в России на 2009 -2013 годы, от нескольких астрологов и аналитиков, в сравнении,
    и только, после всего этого, вы сделаете вывод о целесообразности развития предлагаемого вами аутсорсинга, не всем, а только, каким-то из множества отобранных вами вероятных заказчиков-компаний, исходя из того, что мышление руководителей этих компаний соответствуют вашему уровню понимания реальности и причин событийности...

    Вероятно, может так оказаться, что только несколько один из таких заказчиков может быть разно удалены территориально от вашей территории (региона),
    в таком случае, вам придется это учитывать в своем желании сотрудничать с этим заказчиком, подстроиться под интересы этого заказчика...
    или отказаться от развития этого направления в бизнесе, потому, что это не заказчики ..цитирую "не могут мыслить в терминах сервис-ориентированной модели, не воспринимают ИТ и не только, как сервис.. не видят и не хотят видеть" , а это вы и предлагаемый вами аутсорсинг чем-то не устраивает заказчиков, "пугает или утомляет" или же это ваши сотрудники не умеют преподносить услуги вашей компании, как "реальное средство от всего"

    Такой стиль оценок своих ресурсов и направлений в бизнесе - самый действенный способ привлечения клиентов и заказчиков... теперь и в будущем.

  • 26 марта 2009 в 14:25 • #
    Александр Денисов

    Мне кажется причина ещё глубже - низкая квалификация управленческого состава.
    ИТ- компания в подобных условиях существует точно так же как и все остальные - вертятся, крутятся и играют по правилам заказчиков.
    А вот растить заказчиков весьма сложно. С одной стороны пока они не вырастут они не станут вашими клиентами, а с другой пока вы с ними не наладите тесные взаимоотношения ваше мнение всегда будет оставаться желанием продавца, на которые по законам нашего рынка покупатели плюют :-)

  • 26 марта 2009 в 07:53 • #
    1 1

    Пока люди (работники и владельцы бизнеса) не научатся думать по новому, все так и останется... На примере собственного предприятия я вижу, что если отдел ИТ старается работать по ITSM, то все остальные отделы и подразделения как лес дремучий. Всем на все глубоко наплевать… Искоренение образа мальчика-программиста по вызову вот основная задача перестройки внутренних процессов взаимодействия подразделений. Очень хорошо, что до кризиса мы передали на аутсорсинг заправку картриджей и ремонт оргтехники, но вот сейчас без оплаты этих услуг мы их лишаемся… Возникающие в голове руководства мысли о том, что «… Вас там и так много, заправляйте и чините сами…» показывают всё отношение высшего руководства к ИТ.

  • 26 марта 2009 в 14:27 • #
    Александр Денисов

    Алексей, а если не секрет сколько Вас в отделе и сколько рабочих мест вы обслуживаете?

  • 24 июля 2009 в 08:03 • #
    1 1

    раньше было 14, сейчас 7. Рабочих мест около 370 территориально размещённые на территории промышленного предприятия.

  • 24 июля 2009 в 11:54 • #
    Александр Денисов

    Мне кажется и 7 это весьма завышенная цифра, если только у вас нет каких-то весьма специфических задач. По нормативам нашей компании 1 специалист группы поддержки пользователей обслуживает от 100 до 150 рабочих мест.

  • 4 августа 2009 в 23:36 • #
    Иван Кормачев

    Ох, Александр, недавно зарегистрировался на этом ресурсе и, оказывается, уже столько пропустил.

    Проблема развития ИТ-аутсорсинга в России, на мой взгляд, только одна: на рынке отсутствуют адекватные предложения. Аутсорсинг - западное слово, и уже десятилетие как этим словом тычут куда только могут. По факту, западный опыт на русский язык никто даже не пытался переводить, либо явно испытывал трудности при переводе.

    Также сразу же оговорюсь, что процент грамотных руководителей в обычном бизнесе куда больше, нежели среди ИТ-руководителей, которые еще несколько лет назад компьютеры от стола к столу переносили (это чтобы сразу отрезать вопросы о том, что руководители не доросли до нужного уровня). Конечно, соглашусь, что в ИТ-компаниях больше руководителей, знающих такие вещи, как ITIL, MOF, eTOM, но это все брошюрки, созданные для сисадминов, чтобы они хоть как-то привели свои дела в порядок.

    Что я лично (и практически все наши клиенты) подразумеваю под термином аутсорсинг:
    1) это услуга, непосредственно участвующая в бизнес-процессах или являющаяся их частью
    2) которая экономически эффективна
    3) и придает импульс компании для движения вперед
    Теперь поясню для тех, кто в танке:
    1) Услуги по обеспечению технологической непрерывности бизнес-процессов могут претендовать на звание аутсорсинга.
    Услуги по аварийному ремонту компьютеров или плановым выездам для осуществления консультаций будут лишь оставаться услугами
    Ну а когда договор по обеспечению технологической непрерывности бизнеса по факту закрывается тремя ИТ-шниками, которые в полной изоляции живут на объекте заказчика, то это уже, друзья, не продажа услуг, а перепродажа людей.

    2) Экономически эффективна.
    Ну тут Вы скажите, что все знаете: налоговые схемы («махинации»), работники, которые готовы работать за еду в ИТ-компаниях и в ваш газпром никогда не пойдут (у вас же тупик в развитии – только деньги), которым не нужен соцпакет и которые сидят в бомжатнике, а не занимают ваш офис класса А.

    Ан нет: ключевое слово эффективна, а не экономически. К чему я: банально к вопросу управления качеством. Как говорится, пока на заводе даймлер-бенц доделывают мерседес, сошедший с конвейера, на заводе тайота создают новый лексус.

    Если говорить, о забугорном опыте, то там человеку, которого отправляют на объект для замены оборудования, выдается три документа: 1) с описание того, где стоит старое оборудование (3 страницы) 2) документ с тем, куда и как поставить новое (16 страниц) включая то, на какое место клеить логотип компании 3) регламент проведения работ и проверки (1-2 стр.). Скажите, в какой Российской компании инженеру, выезжающему на объект выдается вообще хоть какая-то документация? В большинстве «аутсорсинговых» компаний все делается по принципу «на месте разберешься».

    Конечно, можно говорить, что в России платят очень мало денег, чтобы заниматься совершенствованием процессов и так дотошно подходить к вопросу. По опыту своей компании скажу, что мы не так богаты, чтобы позволять своим специалистам работать на объекте по принципу «на месте разберешься».

    На данный момент в России распространены либо очень дешевые услуги («когда-нибудь наш админ до Вас доедет и решит Ваши проблемы»), либо очень дорогие («вы что, не знаете, что аутсорсинг – это Ваше будущее????»). Под словом очень дешевые подразумеваются услуги в 2-3 раза дешевле ФОТ соответствующих штатных единиц, под очень дорогими подразумеваются услуги в 2-3 раза превышающие ФОТ . При этом очень дешевые ни за что не отвечают, а очень дороги готовы за что-то отвечать (но не за многое). И там и там, по сути, менеджмент сводится к «педалированию», а не выстраиваю и налаживанию процессов.

    3) Придать импульс - значит внести какие-то качественные ПОЗИТИВНЫЕ изменения в работу компаний. В случае «забугорного» аутсорсинга это подразумевает, что за те же деньги, что и ФОТ (ну может +-30%) бизнес получает большую стабильность, непрерывность, меньшее время для проведения и реакции на изменения и т.д. Т.е. зачастую передача на аутсорсинг дает качественный рывок компании – она подтян