Тренинг по сервису. Как лучше начать?

Тренинг по сервису. Как лучше начать?

Уважаемые коллеги, предстоит тренинг по сервису для сотрудников сети фаст-фуда.
Посоветуйте, как лучше подвести участников к состоянию сознательной некомпетентности.
Поделитесь «проблематизирующими» упражнениями, которые смотивируют их задавать вопросы и искать ответы.

3195
Комментарии (27)
  • 20 февраля 2010 в 10:18 • #
    Сергеева Ольга

    Аня, а давайте по подробнее. Просто я сейчас тоже в стадии написания подобного тренинга. Какие цели тренинга? Кто участники? Будем создавать вместе.

  • 20 февраля 2010 в 11:33 • #
    Носач Анна

    Участники - работники за кассой и те, кто готовят фаст-фуд (они также находятся в поле зрения посетителей).
    Одна из целей, без осуществления которой другие цели вряд ли будут достигнуты - это, как я уже сказала, помочь участникам осознать важность предоставления высококлассного сервиса и пробудить в них желание оказывать именно такой сервис.

  • 20 февраля 2010 в 13:45 • #
    Сергеева Ольга

    Тогда у нас с вами главное не упражнения, а выявление истинной мотивации и стимулирование нужного нам поведения. Ведь на самом деле каждому из нас важнее всего МЫ САМИ, а не клиенты.
    У меня тренинг для временного персонала общепита и гостиниц, так что мы с вами пересекаемся.
    Предлагаю начать с выявления мотивации по Герчикову: хозяйственый тип, коммерческий, патриот, профи и люмпен. Соответственно делим (хотя бы для себя ) участников на группы в зависимости от их ведущей мотивации и предлагаем им варианты стимулирования: коммерческому и люмпену штрафы денежные за плохую работу, с профессиональной мотивацией - обсуждаем возможности самосовершенствования через повышение качества сервиса. Тех, у кого мотивация власти, цепляем на то, что когда он станет начальником должен будут спрашивать за каждую пылинку и плохую улыбку. Поэтому сейчас надо через все это пройти на собственной шкуре.
    И только с теми, кто "патриот" будем обсуждать как клиенту плохо, когда его некачественно обслуживают, а из-за нашего кривого взгляда у кого-то может открыться язва. Остальных сотрудников ( с другой мотивацией) состояние клиентов не очень-то волнует.
    Когда мы с вами так глубоко копнет, легче будет выстраивать дальнейшую схему тренинга.
    Это мое мнение, а ваше?

  • 20 февраля 2010 в 23:40 • #
    Юрий Сырцов

    Ольга, а если это второй шаг, а первый как Вам самим приятно хорошее обслуживание? При условии наличия времени?
    В эту секунду спрашиваю скорее из творческого интереса, но у меня есть линейка тренингов по сервисному обслуживанию. Поэтому интерес прикладной.
    С уважением.

  • 22 февраля 2010 в 09:41 • #
    Сергеева Ольга

    Юрий, вы действительно считаете, что большинство работников сферы обслуживания любят людей? Не более 10-15%. Остальные приходят туда работать: за деньги, за опытом, за дальнейшей карьерой, больше идти некуда, родители сказали и т.д.
    Поэтому, обсуждая вопрос как им приятно обслуживать Гостей, можно услышать совсем неприятные вещи.

  • 22 февраля 2010 в 10:14 • #
    Юрий Сырцов

    Оль, я не идиот. Я средне статистический россиянин. Я каждый день сталкиваюсь с ненавистью обслуживающего персонала даже к самому слову обслуживать.
    Я писал про другое, КАК БЫ ВАМ ЛИЧНО ХОТЕЛОСЬ, ЧТОБЫ ВАС ОБСЛУЖИВАЛИ?! А после того как народ скажет, тут у меня сомнений нет, что только неадекватный человек будет мечтать о грубости в свой адрес, и д.р., можно переходить, на то, что и Клиенты хотят того же. Ну и соответственно следующим шагом можно выяснить, а зачем для себя, с какой выгодой, лично я стану это делать (хоть Герчиков, хоть другие вещи). Вот про это спрашиваю. Мне кажется, получается достаточно логичная цепочка, и дающая 3Д (три дэ) картинку группе. А значит больше воздействующая на мотивацию участников. Не прав?
    А по поводу Гостей, это классная метафора!!! А что если в какой то момент разобрать как мы с вами встречаем званных и жданных гостей? И наложить это на нашу работу. Компания (кафе, отель) - Дом, Клиенты - Гости? Кстати, можно усилить предыдущую цепочку, спросить: Как Вы последний раз были в гостях? Или: Как ведут себя Ваши друзья, принимая Вас, к которым Вы любите ходить в гости? Что то типа такого?
    Кстати, я в конце тренинга проговариваю группе по поводу, что надо любить себя, и соответственно любить своё дело, а от этого и до любви к клиенту не далеко. По окончании хорошего тренинга, народ воспринимает хорошо. Но я навыковый тренер и не работаю с глубинными установками, это не личностный рост. Только показываю варианты и возможности, и знаете, работает. ;-)

  • 22 февраля 2010 в 15:21 • #
    Сергеева Ольга

    Юрий, я, честное слово, хорошо к вам отношусь. Вы производите впечатление искреннего, доброго человека. Просто я много работаю с этим контингентом. Это люмпены, которые четко разграничиваю свое и чужое. Они искренне любят своих детей, но легко обижают детей-инвалидов, приезжающих на отдых в санаторий. И достучаться практически невозможно.Как в танке. Взывать ни к сердцу, ни к разуму, ни к совести не имеет смысла.
    Стоит вопрос: зачем таких на работу берут. Ответ простой: других нет.
    Даже в элитных ресторанах постоянным клиентам придумывают клички, обзывают за глаза, плюют в тарелку, если в прошлый раз было мало чаевых.
    Все что вы написали замечательно. Но только для тех, кто только начинает работать.
    По поводу глубинных установок. Я не психолог, я бывший школьный учитель,давно работающий в бизнесе. Поэтому четко знаю, что навык без знаний и умений очень быстро затухает и умирает. Это кратковременное воздействие, которое надо постоянно обновлять. Оно срабатывает только для определенного контингента. То есть постоянная дрессировка. Из физиологии человека - выработка условного рефлекса.

  • 22 февраля 2010 в 16:57 • #
    Юрий Сырцов

    Ненене!
    Я не обижаюсь.
    Я думаю вслух...
    Поймал себя на мысли, что действительно работал по сервису только на уровне дорогих (и страшно дорогих) товаров, а значит и контингента работающих...
    Действительно, с люмпинами сталкиваюсь редко, это правда. И не ищу их общества, тож правда... ;-)
    Признаюсь, мне трудно поверить, что совсем не достучаться... Например в пересчисленном Вами примере попытаться связать их детей и детей других... Хотя верю Герчикову, а у него одна рекомендация, увольнять немедленно... ;-)
    И опять возникают вопросы:
    1. Тогда зачем тренинг, может просто "ежёвые руковицы"? Т.е. систему электрической ограды. Только попробуй не улыбнуться, сразу разряд?
    2. Если тренинг. А они Герчикова то поймут? И опять таки, Герчиков пишет, что люмпены не мотивируются ничем.
    3. Навыковый тренинг не исключает даже 20% теории, не токмо что знаний. Ну а уж умения... Так вот вопрос, может действительно именно дрессура? Сам бы этим заниматься не стал. Но если такова необходимость? Просто часто обращаются с очень разными вопросами, запросами и заказами. И этот топик мне интересен, хотя бы как Тренеру для Тренеров. Очень буду рад, если мои вопросы не отвлекают, а задают некоторый вектор мысли...

  • 22 февраля 2010 в 17:51 • #
    Сергеева Ольга

    Люмпены мотивируются электрошокером. Поэтому (как ни печально) тренинг действительно состоит из теории ( что и как делать, чтобы не быть оштрафованным) и отработка этих навыков (линейкой по рукам). Почему беремся за такие заказы? Ибо в этом большая потребность. Элитных заведений намного меньше, чем средних и ниже средних. А кто же им поможет как не мы? Но и в элитных заведениях порой ситуация не лучше (как показывает опыт). В глаза-то они говорят одно, а в отсутствие начальства такое выдают!
    Мне действительно нравится с вами общаться. Как Тренеру с Тренером.
    Кстати, несколько раз размещала темы сложных тренингов, но практически никто из коллег не подключался к их обсуждению.

  • 22 февраля 2010 в 18:49 • #
    Юрий Сырцов

    "Дорогие", я имел ввиду станки по 4 млн. евро. ;-) Там контингент другой... И сервис то же про другое...
    А показывать лопату копателю не пробовал, каюсь... ;-)))))
    Ни как не оцениваю сам заказ, и его взятие. У каждого свои цели и причины. Но признаюсь, я бы не справился с такой группой. И насколько знаю, даже тренинговая методика даёт сбой. Андрагогика - это обучение взрослых, но не люмпенов.
    Про "элитность" российских заведений знаю не по наслышке. Сам являюсь ВИП клиентом у многих... :-(((
    А если, так не любимый мной, личностный рост? 8-0 Может хакнуть им виндоус? Да наинсталировать чего нить дельного? ;-)))))))))))))))

  • 23 февраля 2010 в 11:53 • #
    Сергеева Ольга

    Юрий, давайте расставим все по местам. Педагогика - наука обучения детей от вундеркиндов до ЗПР (задержка психического развития). Андрогоника - обучение абсолютно всех взрослых. По данным психологов - люмпенов до 60%. Так что вы не обольщайтесь, вы с ними общаетесь постоянно и они есть в абсолютно любой компании (просто даже по статистике).
    Во-вторых, я в силу определенного направления своего бизнеса занимаюсь и очень серьезными продажами на международном уровне. Там еще хуже с продажами и ведением деловых переговоров. Апломба выше крыши,а ведут себя как малые дети. Рядовой торговый представитель с колбасного направления справился бы лучше.
    Так что нам ещё работать и работать...

  • 23 февраля 2010 в 16:18 • #
    Юрий Сырцов

    Знаю, включая определение ЗПР. Спасибо! :-)
    И слышал, что в РФ люмпенизировано население гораздо больше.
    Понимаю, что это просто часть общества. Хотя, казалось, что раз это один из кластеров, то и % должен соответствовать их количеству. 1/6 - понимаю, 2/3 - перебор. ;-)
    Везде много, в том числе и совершенно банальных ошибок, в том числе и в тренинговом мире. :-)
    Но у меня дейстивительно таких групп было за жизнь до 5 шт.
    Тут три причины.
    1. Конечно, позиционирование и специализация. Даже фактура.
    2. Тренинговая метода, построенная на кубиках анрогогики и социальной педагогики действительно позволяет научить всех. А уж в правильных руках и при любви к предмету...
    3. Видимо, я специально не ищу конкретные типы. Не притягиваю их к себе. Я герчикова даю только в менеджменте. Я не работаю с людьми как с ярлыками. Я работаю с конкретными глазами и сердцами, ну и остальными органами... ;-) Предпочитаю использовать инструменты и подбор слов заранее прорабатывающие все типы восприятия. По любой типологии. Автоматически, каждый в группе должен получить то, что его согреет. Не потому, что я потратил время на выявление, каждому на лоб наклеил стикер,а потом начал на каждого работать по отдельности. Мне кажется более эффективным путь от обратного. Предельно насытить ситуацию мотиваторами, а потом только усиливать то, что получает отклик, минуя стадию "ярлыков".
    Пока мне это даёт прекрасные результаты.
    Пишу про себя и для себя. Никого не задевая. Никому и ничего не навязывая. Ни о чём не споря.
    Огромное спасибо, Ольга! За возможность многое понять про себя.

  • 23 февраля 2010 в 17:04 • #
    Сергеева Ольга

    С праздником, и до встречи в новом обсуждении!

  • 23 февраля 2010 в 17:08 • #
    Юрий Сырцов

    спасибо!

  • 11 июля 2010 в 15:18 • #
    Александр Молярук

    Работаете с установками? До какого уровня хотите пройти в аффективной сфере по Блуму?

    И еще, у меня прямо сейчас пробудилось желание... но НЕ спешу бежать его реализовывать.

  • 20 февраля 2010 в 12:57 • #
    Юрий Сырцов

    1. Ещё в Ледоколе: расскажите о самом одиозном случае обслуживания Вас, как клиента.
    Мы все бываем клиентами, и так легче говрить правду о полном отсутствии в РФ нормального сервиса Процедура знакомства, снимает акцент только на этой теме. Даёт возможность собрать мнения в бесконфликтной среде. Тренер составляет на флип список, как положительного, так и отрицательного.
    2. Картинка, видео фрагмент, описание плохого обслуживания, шерринг: Что можно выделить как неправильное обслуживание.
    3. Энерджайзер "Рукопожатия". Задача, за минимально короткое время собрать рукопожатия всех участников (от 10 чел). В разборе, как отличались эти рукопожатия. Кто то просто холодно хватал, а кто то как специально для Вас. Так вот, хороший сервис - это когда каждому клиенту кажется, что всё делается специально для него лично! (с) Сырцов Ю.Ю., Белов А.Ю. 2000 (Обязательная ссылка в матрице и менюал. Я и в словах группе с радостью ссылаюсь на коллег ;-)))).
    4. Данные о восприятии клиентами услуг. Как правило продающая сторона говорит о цене и качестве, а покупатели на это смотрят в последнюю очередь. Там где им дорого или дёшево, они не подходят / не приходят просто. А вот там где приятно - покупают, даже не очень хорошие и приемлимые по цене вещи. ОД: как мы можем сделать "причтно"?.

  • 12 апреля 2010 в 22:33 • #
    Анна Нестеренко

    Просто дополню список:
    2 а. Отснять обслуживание в фаст-фуде. минут 5 ( другом) и разобрать критически.
    5. перед тренингом дать задание - пройтись "тайным покупателем2 по конкурентам, лучше с картой наблюдения. Они потом так все по полочкам разложат -любо-дорого.
    6. Вспоминаем случаи плохого/хорошего обслуживания.
    7. Прямо на обеде собрать впечатления об обслуживании.

  • 13 апреля 2010 в 08:31 • #
    Юрий Сырцов

    Спасибо Анна!
    Я уже и забыл про эту дискуссию.
    По предложенным Вами идеям есть небольшое уточнение. Это очень эффективные вещи, но в самом начале тренинга скорее вызовут накал сопротивления и фрустрацию, чем мотивацию на эффективные изменения.
    Если квалификация и опыт тренера позволяют без труда канализировать негатив и перейти к позитивной работе - велком! Но если Вы даже не задумываясь сказали - конечно позволяет, раз плюнуть - скорее всего, Вы то как раз и не должны использовать эти приёмы. Всегда стоит задавать себе вопрос "ЗАЧЕМ" и "КАК С ЭТИМ ЖИТЬ ДАЛЬШЕ" - только получив скрупулёзный ответ на эти вопросы, можно применять что бы то ни было.
    А вот почти безопасно описанные Вами приёмы можно применять (и даже нужно) чуть попозже, например после обеда. Это будет хорошая лесенка мотивации!

  • 13 апреля 2010 в 08:34 • #
    Юрий Сырцов

    Это моя группа на Профессионалах: https://professionali.ru/GroupInfo/13441
    Тренинг для Тренеров он лайн
    Возможно Вам может понадобиться, или Ваш опыт пригодиться участникам. ;-))))

  • 13 апреля 2010 в 10:42 • #
    Анна Нестеренко

    Спасибо, Юрий! В начале тренинга - установочный блок. И ничего более :). если тренинг двухдневный, то как раз "до обеда". А "осознание некомпетентности", конечно, после :).
    с вопросом "Зачем" согласно. Это единственный вопрос, определяющий любое действие в тренинге. А вот "Как с этим жить дальше" - мне кажется излишне драматичным :).
    Эти приемы использовала много раз. Есть нюансы, но сопротивления и фрустрации - чего не было - того не было.
    Мне кажется больше сопротивления вызывает на этом этапе ролевая игра, где в качестве "подопытных" - сами участники. И ошибки особо подробно не проанализируешь. Потому что вот с ЭТИМ дальше работать будет точно сложно.

  • 13 апреля 2010 в 10:43 • #
    Юрий Сырцов

    Можно перефразировать "КАК Я ЭТО БУДУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ В ТРЕНИНГЕ?" Пойдёт?

  • 21 февраля 2010 в 12:32 • #
    Татьяна Тимошина

    Лично я б начала со сканирования самого предприятия. Надо прежде понять что оно из себя представляет в плане концепции, бизнес- технологий и соответственно политики по персоналу. Если там бардак и неправильный подход - ВАш тренинг будет бесполезен. Вы их"прокрутите", а они вернутся на "круги своя". Вас же обвинят в некомпетентности и всех своих грехах..
    Будьте для начала диагностом предприятия в целом . Поймите ПРИЧИНЫ его хворей и конкретные пути выздоровления. Только после этого Вы поймете какой имено тренинг по сути и стилю Вам нужен и на каком этапе , помимо др. мроприятий. Все это вынесите на переговорах с руководством. При грамотном их проведении Вас услышат.
    Если В сами не можете выступать в роли бизнес-консультанта - возьмите кого-то в связку, компетентного ессно.
    Другой путь - не продуктивен, если Вас интересует результат и реноме, а не временный зароботок .

    С уважением, Татьяна.

  • 21 февраля 2010 в 16:08 • #
    Носач Анна

    Татьяна, это вообще не предприятие, а один фаст-фуд на фуд-корте в торговом центре. Есть еще один в другом городе. Это новая сеть, хворей нет, есть недоработки. Потребность этой сети в том, чтоб установить сервисные стандарты. Диагностика уже проведена, я даже несколько часов провела среди работников и помогала им (почувствовала то, что и они), увидела как они работают, разговаривала с руководством, обратила их внимание на то, что можно улучшить. Меня интересует конкретный ответ на мой вопрос - как начать сам ТРЕНИНГ.

  • 21 февраля 2010 в 20:45 • #
    Татьяна Тимошина

    Анна, я Вас поняла. Просто, зная конкретно предприятие:концепцию, специфику, степень компетенции персонала, конкурентные преимущества в сравнении с рядом находящимися подобными (если они здесь же имеются), видение руководством свое детище в идеале, ожидания самих сотрудников, средний срез клиентов и т.д. и создаются те идеальгные золотые стандарты, к которым должен стермиться и соответствоввать каждый отдельнй сотрудник и вся точка в целом.
    Я не поняла вот что: эти сервисные стандарты Ваши подопечные должны осознать сами в ходе тренинга? Т.е. тренинг сам их выдаст как оптимальные, исходя из всех параметров? Или Вы уже четко обозначили их (прописали)в т.с.в кокретно-измерительном качестве и Ваши сотрудники должны осознать степень своей некомпетентности по сравнению с заявленной Вами планкой?
    И как они мотивированы на предприятии, поконкретней?

    С уважением, Татьяна.

  • 12 апреля 2010 в 22:35 • #
    Анна Нестеренко

    Просто дополню список Юрия Сырцова:
    2 а. Отснять обслуживание в фаст-фуде. минут 5 ( другом) и разобрать критически.
    5. перед тренингом дать задание - пройтись "тайным покупателем2 по конкурентам, лучше с картой наблюдения. Они потом так все по полочкам разложат -любо-дорого.
    6. Вспоминаем случаи плохого/хорошего обслуживания.
    7. Прямо на обеде собрать впечатления об обслуживании.

  • 13 апреля 2010 в 13:26 • #
    Носач Анна

    Всем спасибо, тренинг уже прошел, хочу поделиться, что элементарное задание: написать, что нравится и что не нравится в продавцах в магазинах, консультантах, ресторанах и фаст-фудах очень помогло участникам увидеть собственные недостатки и понять, что можно улучшить.
    кстати, после тренинга продажи в фаст-фуде увеличились.
    Да здравствует высококлассный сервис! : )

  • 13 апреля 2010 в 13:31 • #
    Анна Нестеренко

    Поздравляю! Результат - это всегда самое лучшее для тренера. :)
    изредка даже лучше денег :)


Выберите из списка
2015
2015
2014
2012
2011
2010
2009
2008