Важность «мух» или бахилы и буква «й».
2 июня 2010 в 22:25

Важность «мух» или бахилы и буква «й».

Дьявол в деталях, как говорят англичане. Пара мелких недостатков в продукте могут вас ужасно раздражать, эти «мухи» зачастую быстро вырастают до размеров маленьких слонов, которые подминают под собой положительное восприятие бренда. И наоборот – неожиданная приятная мелочь имеет обыкновение надолго оставаться в памяти и укреплять связь с брендом. Вот два недавних примера из жизни:

А) Неожиданно дома пропал интернет. Вызвал мастера из Корбины*, т.к., по всей видимости, где-то в подъезде произошел обрыв провода. Мастер пришел вовремя, за полчаса позвонил, чтобы удостовериться, что я дома, был вежлив, не пах потом, денег не просил. Но больше запомнилось другое – при входе он сразу надел бахилы. Казалось бы пустяк, но он поднял Корбину в моих глазах на новую высоту.

Б) Samsung – марка, которая за последнее десятилетие проделала гигантский путь в восприятии потребителями – от дешевого корейского электронного ширпотреба до глобального инновационного лидера. Результат достойный уважения! Ну и как может одна буква «й» подпортить сей положительный образ? Да очень просто – она никак не хотелась нажиматься c первого раза в смартфоне Omnia II (Witu Amoled). Видимо, потому что располагалась на самом краю не самого чувствительного резистивного сенсорного экрана. К этому пустячку добавились еще несколько мелких, но неизлечимых глюков и в итоге — разочарование аппаратом и пятно (не несмываемое, но все же) на репутации Самсунга.

От ошибок никто не застрахован. Мораль сей басни лежит больше в плоскости «положительных мух», то бишь приятных мелочей, которые зачастую недооцениваются маркетолагами и владельцами брендов. А ведь эти позитивные мелочи имеют очень интересный эффект, которого традиционная прямая реклама никогда не достигнет. Имя этого столь труднодостижимого эффекта — Beyond Expectations.

Не все приятные мелочи способны к достижению эффекта «сверх ожиданий». Должны соблюдаться, как минимум, два условия:

1) Основные характеристики продукта или услуги, которые человек приобретает, должны быть на ожидаемом уровне. Например, если бы мастер из Корбины опоздал на несколько часов, то бахилы уже не имели бы такого эффекта, т.к. пунктуальность более важна для оценки такого рода услуг.

2) Приятная мелочь должна быть неожиданной. Не нужно ее рекламировать! Nissan Teana не говорит в своих рекламных роликах о вентиляции в задних сиденьях и правильно делает.

И помните, что у эффекта «сверх ожиданий» есть одно неприятное свойство – он недолговечен, т.к. человек быстро привыкает к хорошему.

* Корбина уже, наверное, с год как Билайн, но я по привычке все еще называю провайдера Корбиной. Надо будет как-нибудь поднять тему инертности потребительского сознания.

55
Комментарии (33)
  • 3 июня 2010 в 16:14 • #
    Никита Халявин

    Максим, спасибо за замечательную статью!

    Посмотрите, как я немного изменил ее внешнее оформление - добавил по два перевода строки на месте смены абзаца. А также выделил бренды жирным. Поскольку Вы пишите о брендах, мне показалось, это плюсом. Как Вы считаете? Если Вы согласны, то рекомендую в будущем подходить к процессу оформления так же.

  • 3 июня 2010 в 17:53 • #
    Максим Мальченко

    C изменениями в оформлении согласен - читается легче. Может быть в некоторых случаях стоит делать гиперссылку. Особенно это касается конкретных моделей (напр., сделать ссылку на страницу обзора Samsung Omnia II на mobilereview.com?

  • 4 июня 2010 в 17:12 • #
    Никита Халявин

    Гиперссылка вставляется просто, например, вот так:
    https://professionali.ru/blogs/

    Скоро добавим меню, в котором можно будет делать ссылки на словах.

  • 2 июля 2010 в 18:14 • #
    Александр Молярук

    Никита, а каким образом Вы выделяете слова жирным - поделитесь секретом и обещаю - записи в моем блоге - будут самыми комментируемыми:https://professionali.ru/Post/22829687

  • 5 июля 2010 в 16:36 • #
    Никита Халявин

    Напишу статью на эту тему.

  • 3 июня 2010 в 22:15 • #
    Максим Мальченко

    А как вставлять видео, я пока не очень представляю? В инструкции написано скопировать с Youtube код, но куда его потом вставлять?
    И еще одно предложение: хотелось бы иметь возможность вставлять *.swf файлы, т.е. флэш-баннеры. Т.к. будет много интересных примеров баннеров. Я их смогу копировать с помощью программы saveflash.

  • 4 июня 2010 в 17:16 • #
    Никита Халявин

    Код с ютюба надо вставлять прямо в окно редактирования/создания статьи, на выходе он превратится в видео.

    По поводу флеш-баннеров уточню у техотдела.

  • 5 июня 2010 в 15:46 • #
    Максим Мальченко

    Также хотелось бы иметь возможность открывать прилагаемую фотку в отдельном окне в полном размере, т.к. иногда не хочется заполнять блог гигантской картинкой. Кто хочет нажимает и видит в полном размере. Это будет важно для моего следующего поста.

  • 7 июня 2010 в 17:09 • #
    Антон Аниканов

    тестовый комментарий

  • 13 июля 2010 в 13:00 • #
    Alex Kozhin

    Бахилы могут удивлять только в России, в Китае это обычное дело.

  • 13 июля 2010 в 21:47 • #
    Максим Мальченко

    В России вообще уровень сервиса низкий. Поэтому достаточно относительно небольших усилий для того, чтобы достучаться до сердец потребителей. Не многие компании на это решаются, т.к. самое трудное в этом - человеческий фактор, т.е. сотрудники.

  • 14 июля 2010 в 10:26 • #
    Alex Kozhin

    Полностью согласен. У меня когда то была небольшая компания такси(6 своих машин и 4 фрахтовые) каждый день приходилось контролировать старшего водителя и водителей, чтобы они были в штатаных белых перчатках и не курили в машинах. В итоге я эту компанию продал, потому что ежедневный стресс и ежедневно человеческий фактор.

  • 15 июля 2010 в 07:57 • #
    Наталья Леготина

    Абсолютно согласна. Думаю что наверняка сотрудник пришедший к автору, просто изначально сам не чушка, а опрятный, пунктуальный и честный человек, а бахилы, просто, чтоб не разуваться:)))). Перекросить сознание людей гораздо сложнее, можно выворачиваться наизнанку придумывая новые сверхметоды, но человеческий фактор убивает все на корню, если ты не у дел (уехал, заболел и т.п.) и лично сам не контролируешь, высокий риск привести все старания к нулю.

  • 15 июля 2010 в 11:26 • #
    Максим Мальченко

    Одно из моих самых сильных впечатлений от первой поездки за рубеж (в далеком 90-м в Португалию) было как раз связано с сервисом: покупая кроссовки в спортивном магазине, я был в легком шоке, когда продавщица чуть ли не на коленях принялась зашнуровывать мне высокие баскетбольные кроссовки. Такое у нас, я думаю, никакими инструкциями не внедришь. Но вот с бахилами все же не соглашусь - трудно представить, что мастер сам заранее закупает бахилы. Скорее всего их выдают на фирме. Использовать их или нет - это уже, конечно, на его совести.

  • 15 июля 2010 в 15:41 • #
    Наталья Леготина

    Я в пример могу поставить китайцев ( частенько туда наведываемся), которые готовы свои спины подставить, чтоб зашнуровать понравившиеся тебе туфли или ботинки. Они умудрились запихнуть мои ноги 39 размера в 36!!!!! Но, здесь лучший маркетинг- это собственность! Они владельцы бизнеса и понимают, что чем боьше продадут, тем больше получат. Отсюда вывод, как заставить обычного наемного работника стараться работать, чуствовать себя частицей компании, может не правильно выражаюсь, но хочу сказать как заставить его отвечать за свои действия и продумывать каждое слово клиенту ( так как это произошло с вами в Португалии), обслуживать его так, как это требуется? Вкладывать в свои действия желание угодить? А про бахилы, то у меня медсестра приходит к ребенку со своими, опять же, эй просто лень в каждом доме разуваться и обуваться заново. Так что думаю, что это был именно тот случай, но хочется верить в другое.

  • 16 июля 2010 в 08:35 • #
    Олег Барков

    Не согласен со словом "заставить". Наемный работник должен жить этим. Есть понятие: корпоративная культура компании, которую вырабатывает "голова" (владелец), а наемники либо поддерживают, либо уходят. В случае с бахилами уже обсудили 2 варианта. Но забыли еще один. Одевая бахилы, слесарь чувствует себя значительнее (в НАШЕЙ компании все на уровне, а значит и я сам). Плохо, что воспринимаем мы это иначе, размышляя: "Ага! значит у него носки воняют" или что то типа того.

  • 16 июля 2010 в 14:36 • #
    Наталья Леготина

    Я согласна с вами, что корпоративная культура важнейший момент в стратегии маркетинга, и всеми силами пытаюсь это объяснять своим рекламодателям, которорые сетуют, что продажи не поднялись из-за размещенной рекламы. Как говориться в своем глазу- бревно не видно, а на деле не видят, что продавцы хамят и отворачиваются к клиенту попой и т.п.и просто роняют имидж предприятия в глазах клиента, поэтому и продаж нет. АМне кажеться, что принимаешь корпоративную культуру или уходишь, лично в моем счлучае не тот вариант. В крупных компаниях, да согласна, там даже в штате есть человек который за этим следит. При приеме на работу все гладкие и пушистые, а когда начинаешь требовать (я например сделала замечание сотруднице за переговоры на сотовом в рабочее время, или звонок на сотовый с рабочего тел. по своим вопросам), так дело дошло чуть ли не до увольнения, а я потратила время на ее обучение, внедрение в сферу, и если она сейчас уйдет я потеряю деньги. А одному из клиентов своего свадебного салона, который пришел с дочерью мерять св. платье я предложила, как и всем одеть бахилы, в ответ мне сказали: "Я что п....р что-ли?" Я думаю что вопрос с бахиами это все-таки вопрос к менталитету среднего россиянина, а вот формулы, чтоб наемный работник был частицей компании и желал принести в нее что-то не существует. Единственный вариант заманивать рублем, всякие там бонусы и т.п., либо зомбировать типа "кирби", чтоб народ выполнял план за мнимые "медальки " и т.п.?

  • 16 июля 2010 в 15:14 • #
    Олег Барков

    Я ждал Вашего ответа, Наталья. В Вашем предыдущем комментарии, мне показалось, что Вы не любите своих работников, видите в них врагов. Но обижать Вас таким безосновательным выводом, мне не хотелось. На самом деле наверное проблема не в работниках. Все люди разные, у каждого свои тараканы, домашние проблемы, проблемы со здоровьем и т.п. Но человек существо социальное и подстраивается под социум и нормы поведения в нем. И деньги или величина компании не имеют здесь ни малейшего значения. У меня есть пример как раз маленькой (8 человек) но активно развивающейся компании, где люди получали мизер. И был повременщик на 2-3 часа вечером. На основной работе он получал очень хорошую з/п и руководил людьми. А здесь на низшей должности. На вопрос: зачем? он ответил: Мне нравится участвовать в этом процессе, я здесь отдыхаю, практически хобби. То же самое ответили основные работники. Но как только изменились основополагающие принципы компании (один из учредителей решил навести свои порядки), как компания развалилась.

  • 16 июля 2010 в 15:43 • #
    Наталья Леготина

    Олег, я сама ставила на ноги обе свои компании, начиная с нуля. Я и сейчас так же работаю со многими журналами, пишу статьи,даю консультации по рекламе и маркетингу и т.п., потому, что мне это интересно и мне не важно сколько за это заплатят, я хочу быть услышаной и местные журналы предоставляют мне эту возможность. Но в связи с этим я еще и не нуждаюсь остро в деньгах, и могу себе это позволить. Если все люди, такого же типа, то согласна, можно так работать на низжих олжностях. Но что делать с теми, кто из другого социального слоя, которые считают каждую копейку. А это и есть основная масса наемных работниках. На энтузиазме разве можно долго продержаться? Хотя возможно я не права, обе мои компании поднимались на интузиазме, но правда только на моем. Сейчас же любая девочка еле вылупившаяся из института, считает себя офигенным специалистом и требует, чтоб ей начали платить как положено, с первого дня. А то что факс не знает как отправить- это ерунда, или по телефону просто грамотно ответить, то здесь извините- научите. Я просто пропустила через себя много людей , во многих душу вкладывала, учила, объясняла. В итоге, не верю никому ( я имею ввиду работников наемных), сколько волка не корми, все-равно в лес смотрит.

  • 16 июля 2010 в 16:29 • #
    Олег Барков

    Да, но ведь не от хорошей жизни уходят. И уходят не в худшее место. Чем же там, лучше? Напрашивается ответ- платят лучше. Да, критерий, который неоспорим. А насколько больше? Если действительно гораздо больше, одно, а если не намного? А если гораздо больше, но условия и отношения в компании хуже? Не каждый уйдет. Недавно моей знакомой предложили работу с гораздо большей з/п, но коллектив- серпентарий и все идет от руководителя, а значит ничего не изменить, не пошла.
    Может в Вашем случае, Вы не делегировали свои полномочия и не давали возможность самостоятельно принимать решения другим, поэтому и тянули лямку своего энтузиазма. А люди чувствовали себя наемниками, а не участниками процесса. Только руководитель и никто другой, не создаст климат и культуру своей компании. Подобрать людей соответствующих этим критериям и вовлечь их в процесс. И чтобы каждый знал куда и зачем вы идете. Это очень сложно и долго, но и результат будет огромный.
    Однако от темы мы кажется отвлеклись.
    Хочу выразить Вам свое уважение, Вы создали свои компании и видимо человек не ординарный. Удачи Вам в делах!

  • 17 июля 2010 в 02:10 • #
    Наталья Леготина

    Вы просто читаете мои мысли. Относительно делегирования полномочий на 100 процентов согласна с вами, и делаю это постоянно, единственное, что проверяю потом выполнение всех поручений, и учу этому свой персонал , чтоб не концентрировали на себе все. Но не забывайте, это мы с вами можем себе позволить- выбирать (коллектив, руководителя и т.п.), а среднестатистический человек, который нанимается на работу в первую очередь исходит от оплаты его труда. Уходили не в лучшее место, кто-то создавал аналогичное предприятия, кто-то не выдерживал ритма, а одна дама уволилась потому-что хотела поехать на море в отпуск, а в св. салоне летом это изначально не приветствуется, т.к. это сезон. Она до сих пор сидит без рабоы, т.к. не может подобрать ничего аналогичного. И так же всегда когда вижу бардак в фирме, говорю себе- рыба гниет сголовы, какой руководитель, такие и работники.
    Спасибо вам Олег за пожелания, и я вам желаю всего самого хорошего, ваша сфера очень интересная, у меня образование по этой специальности, и после института я работала директором инвестиционной компании- классные были времена.

  • 17 июля 2010 в 02:10 • #
    Наталья Леготина

    Вы просто читаете мои мысли. Относительно делегирования полномочий на 100 процентов согласна с вами, и делаю это постоянно, единственное, что проверяю потом выполнение всех поручений, и учу этому свой персонал , чтоб не концентрировали на себе все. Но не забывайте, это мы с вами можем себе позволить- выбирать (коллектив, руководителя и т.п.), а среднестатистический человек, который нанимается на работу в первую очередь исходит от оплаты его труда. Уходили не в лучшее место, кто-то создавал аналогичное предприятия, кто-то не выдерживал ритма, а одна дама уволилась потому-что хотела поехать на море в отпуск, а в св. салоне летом это изначально не приветствуется, т.к. это сезон. Она до сих пор сидит без рабоы, т.к. не может подобрать ничего аналогичного. И так же всегда когда вижу бардак в фирме, говорю себе- рыба гниет сголовы, какой руководитель, такие и работники.
    Спасибо вам Олег за пожелания, и я вам желаю всего самого хорошего, ваша сфера очень интересная, у меня образование по этой специальности, и после института я работала директором инвестиционной компании- классные были времена.

  • 16 июля 2010 в 10:26 • #
    Козлова Юлия

    "как заставить обычного наемного работника стараться работать, чуствовать себя частицей компании" - это самый настоящий золотой ключик!

  • 16 июля 2010 в 03:36 • #
    Сергей Собакин-Сапаров

    хочется сказать о бахилах, и том что "Использовать их или нет - это уже, конечно, на его совести". я когда-то подключался к корбине, и да приходили ребята одели бахилы все сделали и ушли. а позже позвонила девушка менеджер и спросила - вовремя ли пришли? бахилы одели? все объяснили? не хамили-ли? а позже на другой квартире я снова подключался к корбине, теперь уже билайну. НИКАКИХ бахил уже не было. никто не перезвонил о качестве услуги не спросил. более того - постоянно заваливают е-мейлами "не забудьте оплатить интернет! не забудьте! не забудьте!" вывод - билайну наплевать на услуги. лишь-бы заплатить не забыл!

  • 16 июля 2010 в 14:38 • #
    Наталья Леготина

    Наверное менеджер, отвечавший за персонал сменился. Опять вопрос , а почему ушел? Значит не стимульнули, развиться не дали.

  • 16 июля 2010 в 23:38 • #
    Сергей Собакин-Сапаров

    "После возвращения ОТТУДА ваш муж стал совсем другим! Эти игрушки дурацие... и я неудивлюсь если выяснится что ваш муж ТАЙНО посещает синагогу!!" Это я к тому что поглощение корбины билайном нам - потребителям на пользу не пошло... да и билайн испортился вконец. давно бы перешел к другому оператору да только альтернативы не вижу.

  • 17 июля 2010 в 02:13 • #
    Наталья Леготина

    В крупных корпорациях вообще сложно следить за персоналом и тех. обслуживанием. Чего только стоят длинные звонки в техподдержку с напоминанием, что ваш звонок очень важен для них.

  • 15 июля 2010 в 16:33 • #
    Екатерина Балдуева

    Согласна с автором, мелочи это очень важный момент, который "бьёт" где-то глубоко, сама всегда стараюсь использовать такие мелкие приятности.

  • 15 июля 2010 в 22:47 • #
    Анна Горчакова

    Спасибо автору!Прочитала с интересном=)

  • 16 июля 2010 в 10:13 • #
    Ирина Барболина

    Интересная заметка. Да, мелочи важны. Причем, похожие отзывы о самсунговских телефонах от друзей и знакомых слышу постоянно. Глобальные мелочи - это уже слоны, действительно.

  • 16 июля 2010 в 10:27 • #
    Козлова Юлия

    хорошую тему Вы затронули. Есть над чем поразмышлять в выходные. Спасибо.

  • 16 июля 2010 в 10:52 • #
    Михаил Босый

    Корбина, говорите?
    Уже ДВА года я жду установки инета от Корбины.
    Живу во Внуково. Никто мне в Корбине по телефону не хамил, но и НИЧЕГО за ДВА ГОДА!!!!!!!!!! С места не сдвинулось. Вот Вам и сервис от Корбины.
    На меня просто НАПЛЕВАЛИ! Но как элегантно, как эстетично, как благородно! Мелочь... а НЕПРИЯТНО до жути.
    КОРБИНА (или Билайн) - СПАСИБО ВАМ за ВАШ НЕНАВЯЗЧИВЫЙ СЕРВИС ПО-РУССКИ!

  • 18 июля 2010 в 09:46 • #
    Рушан Якубов

    Хорошо сказано!


Выберите из списка
2010
2010