Эффективный оператор call-центра - кто он?
6 августа 2009 в 16:15

Эффективный оператор call-центра - кто он?

Уважаемые коллеги, мы задались вопросом — а кто он такой, оператор call-центра? Какая его максимальная загруженность, чтоб не срывало башню? Сколько ему лет, какого он пола, какой уровень образования? Пособите, пожалуйста, кто знает, или кто задумывался над таким вопросом.
по нашим наблюдениям, максимальная загрузка оператора может составлять до 75-80% рабочего времени, в большинстве случаев это девушка от 23 до 35 лет, высшее образование, желательно филологический
пасиба

5258
Комментарии (9)
  • 7 августа 2009 в 15:21 • #
    Владислав Брюханов

    Понятие эффективности, по моему, здесь не особо применимо.
    Можно нанять опытного менеджера по продажам и посадить его на телефон ( в исходящем телемаркетинге эффективность повысится в разы), но и стоить он будет немало.
    Тут лучше оперировать понятием КПД (соотношение стоимости специалиста к качеству его работы), оптимальный КПД, по моим наблюдениям, дают студенты ( гуманитарии лучше ).
    Обязателен перерыв каждый час, возможно чаще.
    Обратить особое внимание на условия работы (техническое обеспечение, не ручной набор/подъем трубки, помещение в котором работают, уровень звукового мусора и т.д. ).

  • 7 августа 2009 в 17:07 • #
    Алексей Молдован

    спасибо, информативно, ну а сколько по времени из 8-ми часового дня максимально может быть загружен оператор, чтоб это не сильно отражалось на его дееспособности день изо дня

  • 7 августа 2009 в 17:55 • #
    Владислав Брюханов

    Сложно сказать, все зависит от условий работы и персональных качеств каждого работника.
    Что-то около 7ч 20 мин (+/- 10 минут). Это из расчета 55 мин. работы 5-7 мин. перерыв.

  • 7 августа 2009 в 21:14 • #
    Алексей Молдован

    я предполагал 15 минут перерыв в час - тоесть после каждых 15-ти минут по 5 минут, грубо говоря.... максимальная загруженность оператора где то 75-80% отпущенного рабочего времени, расчетная загруженность в первые полгода - 35-40%.... как возник такой подход - есть дилемма - вводить дополнительных операторов в каждые три месяца, при общей загрузке операторов в 50%, либо догружать оставшийся потенциал до 75-80%... конечно второй способ предпочтительнее, так как при нем меньше затрат и большая отдача на единицу времени, но боюсь что операторы будут быстро сгорать

  • 14 августа 2009 в 18:43 • #
    Александр Сабиров

    Приветствую Алексей,
    Исходя из моего опыта работы с Call Центрами могу сказать следующее: действительно говорить о какой-то эффективности тут нет смысла, так как люди все разные и все зависит от личных качеств человека, чаше всего хорошо работают молодые люди от 20-35 как девушки так и парни, социальный статус играет очень большую роль, лучше чтоб они были не женаты и не замужем (это освобождает их мысли и они больше выкладываются). Рабочий график складывается у нас так, так как и по закону мы не можем их держать больше 8 часов в день а служба круглосуточная то имеем две смены (это простой вариант) одна работает с 8 утра до 17:00 с перерывом в один час, и соответсвующей сменой с 17:00 до 8 утра следующего дня, с перерывом на отдых в 2 часа, но только не в часы пик. За ночные смены приходиться платить больше так как работают они соответсвенно больше времени не 8 часов. Существуют так же планки и можно сказать нормативы, к примеру кол-во обслуженных вызовов за смену, среднее время разговора и т. д. в соответствии с этим можно ввести какие то поощрения что стимулирует работу операторов. Самым главным все таки является Оборудование с которым работают операторы, условия отдыха, место для приема пищи... Да и ещё, как я понял вы беспокоитесь о том чтоб оператор не "сгорел" быстро, в сферу того что одни сутки у нас работают две смены, то мы сформировали 4 рабочие группы и составляем график так что получается что одна группа работает один раз днем, потом на следующий день выходит в ночь, днем следующего дня отдыхает есть один выходной день и следом опять на работу днем, большинство людей устраивает такой график.

  • 14 августа 2009 в 23:21 • #
    Алексей Молдован

    спасибо, много полезной информации, мы так и размышляли по этому поводу, пришли к почасовому стимулированию рабочего времени сверх нормы... но это все еще не то!!! а тему здесь я затевал чуть чуть с другой целью - меня больше сейчас интересует именно норма рабочего времени в процентном отношении... скажем так, рабочий день оператора - 8 часов, но реально он может из восьми часов проработать с режиме ответа на звонки всего 7 часов или около того, что составляет около 87%, когда загруженность работы центра доходит до критической, скажем в данном случае процентов 75-80, тогда самое время открывать дополнительные рабочие места, если же эффективность отдельно взятого оператора ниже 45%, в то время как загруженность центра составляет более 55%, то значит он либо неэффективен, либо слабо простимулирован... сейчас вопрос стоит более теоретически, чем практически, хотя больше нужен практический взгляд профессионалов, благодарю
    так вот вопрос - какой может быть максимальной загрузка оператора в процентном отношении?

  • 16 сентября 2009 в 22:09 • #
    Антон Сункин

    Чисто математически загрузка оператора может быть не более 87,5% от оплачиваемого времени (если твердо соблюдать норму: перерыв каждые 2 часа по 15 минут) но этот показатель достижим только в очень больших контакт центрах (за счет массовости персонала). В маленьких и средних КЦ показатели LCR и SL начнут "проседать" уже при загрузке 50-60%. Все вышеуказанное справедливо только для КЦ входящих вызовов с неравномерной нагрузкой. При outbound calls совсем другая логика.

  • 17 сентября 2009 в 19:33 • #
    Алексей Молдован

    ок, благодарю, данные я использовал для расчета прибыльности центра и определения при какой нагрузке уже необходимо вводить новые оператроские места... поделитесь опытом, какие услуги более восстребованы в вашем центре? какие обладают большей маржой, и стоит ли на них делать упор, или все же продвигать массовость середнечковых?

  • 17 сентября 2009 в 22:59 • #
    Антон Сункин

    У меня корпоративный КЦ, техническая поддержка пользователей, поэтому о востребованности услуг и прибыли говорить не приходиться. Основная задача - достижение целевых показателей по сервису с минимальными затратами. Что касается Вашего вопроса - разница между доходами и затратами (1 вызова или одной минуты) помноженная на объем быстро даст на него ответ


Выберите из списка
2013
2013
2012
2011
2010
2009