Несколько вопросов по организации call-центра
10 марта 2009 в 13:43

Несколько вопросов по организации call-центра

Добрый день, уважаемые участники группы!
Хотелось бы узнать у вас некоторые вопросы по организации call-центра. К примеру, сколько кв.метров выделяется у вас на 1 оператора официально и сколько реально?

454
Автор:
Комментарии (14)
  • 10 марта 2009 в 13:52 • #
    Владимир ЧЕРНЫШЕВ

    Уточните санитарные нормы - это порядка 6кв/м на человека в офисе...

  • 10 марта 2009 в 14:11 • #
    Андрей Щапов

    Нормы действительно стандартные для офиса.
    Здесь вопрос скорее звукоизоляции.

  • 10 марта 2009 в 14:18 • #
    Мерк Мерк

    Андрей Щапов, насколько я понимаю, для звукоизоляции лучше не 6 кв.метров))) Такой вопрос возник, потому что во многих контакт-центрах эти нормы соблюдаются скорее формально. В реальности на человека выходит не более 4 кв.метров, а то и меньше...

  • 16 марта 2009 в 21:58 • #
    Дмитрий Кочков

    Гораздо чаще меньше 4кв.м.!

  • 17 марта 2009 в 14:45 • #
    Светлана Юдичева

    Наши украинские коллеги рекомендуют 3 кв. м на рабочее место и даже вроде как официально... Во как... А вы говорите - 6 ..

  • 17 марта 2009 в 14:57 • #
    Светлана Юдичева

    Узнала точно - официально по ГОСТу - рабочее место сотрудника офиса - не менее 6 кв.м.
    Вот только кто их соблюдает-то, госты эти в современном ограниченном офисном пространстве? :)
    По опыту и на глаз в реале - 2-3 кв.метра на оператора.

  • 18 марта 2009 в 13:50 • #
    Мерк Мерк

    Благодарю всех за ответы.

  • 23 апреля 2009 в 07:46 • #
    Александр Верхотуров

    Судя по тому, что я видел в call-центрах Мегафона и МТС, на одного человека приходится в реале 1,5-2 метра. Тоже самое в нашей компании. Однако, если вы создаете call-центр с ориентацией на продажи, то могу посоветовать вам организовывать рабочее пространство с разделением на группы. Внутри группы (5-6 операторов) на каждого сотрудника отводить по 1,5 метра, но при этом в общем на группу - более чем 7,5-12 метров. Такие условия оптимальны для формирования командных отношений, контроля и создания наиболее эффективных мотивационных схем. Зачастую личные продажи выступают далеко не таким важным мотиватором, как продажи целой группы, в которой состоит работник и от успехов которой зависит результативность его труда. + возможность для новых сотрудников быстро вливаться в работу команды, поддержка со стороны членов команды. Но при подобной организации рабочего процесса стоит уделить серьезное внимание сглаживанию конфликтов между отдельными группами, поддерживать атмосферу здоровой конкуренции между командами.

  • 24 апреля 2009 в 12:38 • #
    Игорь Кальметов

    А что вы скажете по поводу удаленной работы операторов call-центра?
    Сегодня технологически это несложно, а проблем с офисом вообще нет.

  • 24 апреля 2009 в 12:49 • #
    Мерк Мерк

    Игорь, я думаю что в этом случае будет сложнее следить за качеством. К тому же люди ведут себя организованнее в офисе.
    Но этот вариант отлично подойдет для молодых мам например.

  • 24 апреля 2009 в 12:57 • #
    Игорь Кальметов

    Контроль качества работы оператора осуществляется точно так же дистанционно.
    Вы можете прослушать его диалог с клиентом (как онл-лайн, так и в отложенном режиме), просмотреть результат в CRM системе и т.п.
    Разве в офисе обучение и контроль осуществляются иными способами?

  • 27 апреля 2009 в 11:05 • #
    Андрей Щапов

    Мои 5 копеек:
    Технологически, действительно, проблем особых нет. В-общем то вся и проблема здесь в канале связи.
    Есть проблемы организационные. И они достаточно серьезные.
    Обучение. Обучение должно быть очным. На старте проекта, так, однозначно, очным.
    Контроль. Не всегда можно надеятся на контроль способом случайного прослушивания 20% разговоров. Часто руководитель проекта(супервизор) просто находится физически вместе с группой операторов и слушает, подсказывает, поправляет.
    Ну и не забывайте про то что операторы учатся друг у друга. Для этого они должны слышать и общаться друг с другом.
    Вывод. На мой взгляд, очень немногие проекты можно реализовывать в распределенной системе.

  • 25 июня 2009 в 08:09 • #
    Илья Соколов

    Проблем конечно нет, и не сложно и вроде бы прибыльно, но отсутствие контроля убивает напрочь - разве что работа за результат, а не за время - тогда гуд - подойдет.

  • 25 июня 2009 в 08:08 • #
    Илья Соколов

    реально 2-3 метра на оператора, но у меня пока достаточно много свободного места, чтобы поставить еще мест 20 операторов )

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?