Работа с жалобами
24 марта 2009 в 10:12

Работа с жалобами

Уважаемые коллеги,
поделитесь опытом, кто использовал «жалобную книгу» на сайте (обратная связь, типа «пожаловаться на нас»). Как лучше организовать работу в этом направлении? Кто должен этим заниматься, как работать с «обиженным» клиентом и т.д…
Буду рада Вашим комментариям.

429
Комментарии (28)
  • 24 марта 2009 в 17:46 • #
    Андрей Щапов

    Светлана,
    хотел бы спросить какое это имеет отношение к call центрам?
    Или речь идет об обработке обращений call центром?

  • 25 марта 2009 в 09:57 • #
    Светлана Юдичева

    Андрей,
    да, я предполагаю, что на этот участок будут выделены специалисты call-центра. Дело в том, что наша компания (денежные переводы) работает через сеть банков-партнеров, которых на сегодняшний день насчитывается более 7 тыс., где отследить уровень обслуживания крайне сложно. В связи с этим я хочу расширить для клиента возможности обратной связи.
    Возникают некоторые вопросы, например, не будет ли надпись "пожаловаться на нас" заведомо настраивать клиентов на такой сервис, после которого они будут "жаловаться". Может быть можно это как-то по-другому обозвать.. Как лучше разработать поля формы "жалобной книги", чтобы клиенту было не лениво ее заполнять. И, наконец, должны ли обрабатывать подобные обращения специалисты call-центра, либо другие подразделения?

  • 25 марта 2009 в 15:21 • #
    Андрей Щапов

    Светлана,
    я думаю, формулировка "пожаловаться на нас" не очень удачна.
    По поводу лучшей формулировки врядли чтото смогу посоветовать.
    А обработка обращений call центром, - правильное решение. Причем звонок должен следовать незамедлительно. Человеку важно знать что его проблема услышана и работа началась.

  • 25 марта 2009 в 15:28 • #
    Светлана Юдичева

    Андрей,
    благодарю за комментарий. Будем думать дальше ))

  • 1 сентября 2009 в 07:34 • #
    Илья Соколов

    Обычно название "горячая линия", телефон "отзывов и предложений".

  • 20 августа 2009 в 16:24 • #
    Игорь Сейц

    Светлана,
    на мой взгляд, клиента больше мотивирует на конструктивный лад что-то вроде "Предложения по улучшению (варианты качества/услуги и т.п.)" "Благодаря Вам мы становимся лучше" и т.д.

  • 20 августа 2009 в 21:16 • #
    Светлана Юдичева

    Игорь,
    спасибо большое за Ваш комментарий. На нашем сайте уже есть кнопка обратной связи. Просто решили расширить ее форму, добавив разделение на темы обращений.
    Или же лучше сделать отдельную кнопку, что-то типа "Ваши предложения"? Не будет ли это нагромождением...

  • 21 августа 2009 в 10:19 • #
    Игорь Сейц

    Света,
    мои предложения касались именно кнопки "обратной связи".
    Вы правы, не нужно создавать двусмысленные ситуации, когда клиенту придется догадываться, что Вы имели в виду.

  • 1 сентября 2009 в 07:39 • #
    Илья Соколов

    У нас есть технология "звонок с сайта", этио не заказ звонка, а именно звонок.

  • 2 сентября 2009 в 17:49 • #
    Марат Ханов

    Насколько я знаю, эта услуга доступна только тем пользователям, у которых имеется, микрофон и наушники(колонки), либо гарнитура.
    В противном случае абонент не сможет разгововаривать.

  • 3 сентября 2009 в 13:09 • #
    Илья Соколов

    Верно. Но домашних пользователей с ноутбуками уже более 50% и это количество продолжает расти.

  • 4 сентября 2009 в 06:29 • #
    Илья Соколов

    Или есть ноутбук )
    Я за то, чтобы использовать максимально большое количество комминикаций с клиентами:
    - e-mail
    - icq
    - skype
    - заказ звонка
    - on-line консультации (чат)
    - звонок с сайта
    - звонок на городской телефон
    - звонок через sipnet
    - запрос через web-форму
    - форум

    Я ничего не упустил?

  • 10 апреля 2009 в 11:45 • #
    Кира Белькова

    В качестве формулировки лучше всего использовать открытую форму обратной связи ,"перезвоните мне" с обязательными полями для контактного номера телефона и полем для введения текста. Тогда клиент помимо жалоб сможет просто оставлять свои вопросы и сложности, с которыми столкнулся. Анализ этих сообщений позволит Вам получать информацию от клиентов и анализировать ее.

  • 10 апреля 2009 в 12:00 • #
    Светлана Юдичева

    Кира, спасибо большое за Ваш совет.
    Знаете, остановилась на использовании формы обратной связи "Оперативная связь с нами", далее добавила разграничение по типам обращений (Вопрос, Претензия по обслуживанию, Предложение сотрудничества), с дальнейшим добавлением полей формы в зависимости от типа обращения, с обязательным указанием контактной информации.
    В дальнейшем планирую реализовать функцию "обратный звонок" с сайта, но пока не хватает технических ресурсов.

  • 20 августа 2009 в 16:29 • #
    Игорь Сейц

    Светлана,
    а какое отношение "Предложение сотрудничества" имеет к теме "Работа с жалобами"?

  • 20 августа 2009 в 21:19 • #
    Светлана Юдичева

    Игорь,
    "Предложение сотрудничества" - это одна из тем, которую будет предложено выбрать клиенту при отправке сообщения через форму обратной связи на сайте. Также в списке тем будет и "Претензия по обслуживанию", имеющая прямое отношение к нашей ветке. :)

  • 21 августа 2009 в 10:18 • #
    Игорь Сейц

    Светлана,
    Я имел в виду название темы (конференции) "Работа с жалобами".
    Предложение сотрудничества - это несколько другой поток обращений. Кроме того, у него (по идее) должен быть другой получатель.
    Слово "претензия" - на мой взгляд, имеет негативный оттенок. См. мои другие посты в этой ветке - я предложил другие, более customer-oriented формулировки.

  • 1 сентября 2009 в 07:41 • #
    Илья Соколов

    Не знаю какие нужны технические ресурсы... Я бы сказал, что никаких, кроме размещения на сайте небольшого HTML кода, по всем вопросам могу проконсультировать.

  • 20 августа 2009 в 16:28 • #
    Игорь Сейц

    Кира,

    С одной стороны, предложив клиенту обратный звонок вы отсеиваете значительную (!) часть "анонимных жалобщиков". Эта категория клиентов скорее позвонит сама для того, чтобы "спустить пар" и выплеснуть свой негатив. Также необходимо помнить о том, что далеко не все захотят оставлять свой номер телефона...

    С другой стороны, предложив заполнить форму на сайте, вы принуждаете клиента более-менее осмысленно и конструктивно изложить свою жалобу/пожелание в письменном виде.

  • 25 июня 2009 в 07:59 • #
    Илья Соколов

    Я для этого реализовывал клиентам flash-кнопку на сайте - абонент звонит и оставляет голосовое сообщение, т.е. голосовую жалобу или пожелание, а так жде может соединиться с менеджером или узнать доп. информацию о фирме, контактах, услугах, вакансиях и т.д.

  • 20 августа 2009 в 16:37 • #
    Кира Белькова

    Не совсем поняла связь flash-кнопки и записи голоса с технической точки зрения. Подскажите, пожалуйста.
    Заранее спасибо.

  • 1 сентября 2009 в 07:47 • #
    Илья Соколов

    Можно маршрутизировать звонок с flash-кнопки на нашу программу, там пользователю в виде голосового меню предложить оставить свой отзыв или пожелание, или соединиться с сотрудником компании.

  • 2 сентября 2009 в 17:50 • #
    Марат Ханов

    Насколько я знаю, эта услуга доступна только тем пользователям, у которых имеется, микрофон и наушники(колонки), либо гарнитура.
    В противном случае абонент не сможет разгововаривать.

  • 2 сентября 2009 в 17:51 • #
    Марат Ханов

    Кира!

    Есть обратный вариант "flash-кнопки".

  • 3 сентября 2009 в 13:10 • #
    Илья Соколов

    что значит обратный вариант?

  • 3 сентября 2009 в 13:14 • #
    Марат Ханов

    Вариант в противовес вашей услуге. Более удобный и расчитанный на большее количество пользователей. Достаточно наличие телефона, любого телефона.

  • 3 сентября 2009 в 14:47 • #
    Илья Соколов

    Вы имеете, что ввиду?
    Заказ звонка или чат с оператором?

  • 3 сентября 2009 в 14:53 • #
    Марат Ханов

    Я имею;) ввиду, получение звонка оператора в режиме non-stop.

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?