вопрос участникам группы
24 апреля 2009 в 09:08

вопрос участникам группы

Уважаемые профессионалы!
Интересуют некоторые технические хитрости в плане «железа».
Интересует следующее, как у вас решается следующая ситуация: Поступил к вам вызов от клиента. Прослушал клиент IVR, нажал на клавишу Х, его вызов перевелся во внешнюю систему на другой номер. Если этот «другой номер» оказывается занятым, то как поставить вызов на удержание (клиент не услышал короткие гудки в трубке?
Еще ситуация: Поступил к вам вызов от клиента. Прослушал клиент IVR, нажал на клавишу Х, его вызов перевелся во внешнюю систему на другой номер. Если этот «другой номер» оказывается занятым, то как переадресовать вызов на следующий «другой номер», чтобы он не отбился (клиент не услышал короткие гудки в трубке)?
Как это реализуется у вас без использования рабочего места оператора?

138
  • Тема закрыта
Комментарии (8)
  • 24 апреля 2009 в 10:54 • #
    Игорь Кальметов

    Сергей,

    Ответ на ваш вопрос "как" во многом зависит от того, как и на чем организован ваш call-цетр.

    В общем случае, рекомендую маршрутизировать звонки не между екстеншенами, а между очередями, асоциированными с тем или иным комплектом операторов и соответствующими правилами разбора очередей.

    Я понимаю, что ответив, фактически не помог вам... но хотя бы объяснил почему.
    Вывод: звоните, разберемся.

  • 27 апреля 2009 в 10:49 • #
    Андрей Щапов

    В точности то что Вы описали называется услуга "Виртуальный номер". Реализуется путем настройки IVR/ Оборудование любого call центра позволяет это делать без особых трудностей.

  • 29 апреля 2009 в 07:42 • #
    Сергей Владимиров

    Спасибо, Андрей.
    Вот немного не совпадает "любого" в ответе. IVR настроить не представляется трудным. Вопрос: как при нажатии запрограммированной клавиши Колл-центру "щупать" свободность линии? Ведь когда вызов переходит во внешнюю систему, контроль над ним со стороны колл-центра теряется.

  • 29 апреля 2009 в 07:56 • #
    Андрей Щапов

    Я не большой технический специалист. Но все же. Оборудование call центра(по крайне мере наше) позволяет инициировать исходящий вызов и при успешном соединении закоммутировать его с абонентом А, в случае занятости дальше отрабатывает IVR. Хотя я проконсультируюсь еще.

  • 28 апреля 2009 в 16:06 • #
    Анна Павлова

    Добрый день, Сергей!
    Помочь в решении поставленных Вами задач может услуга «Контакт-Центр по Требованию» («КЦпТ»), предоставляемая нашей компанией.

    "КЦпТ" предназначен для оптимизации работы фронт-офиса и позволяет на высоком уровне обрабатывать большое количество входящих и исходящих звонков.
    А также:
    - обрабатывать вызовы меньшим количеством операторов;
    - не терять звонки;
    - маршрутизировать вызовы по заданным критериям;
    - повысить уровень обслуживания клиентов;
    - создавать системы голосовых меню (IVR) ...
    При звонке определяется номер, и открывается карточка соответствующего клиента со всеми действиями по нему (встроенная CIM).

    • Абсолютно все звонки записываются.
    • Есть возможность создавать «черные списки» вызовов.
    • Можно объединить несколько офисов в единое виртуальное пространство с единой базой данных.
    • Возможно создание любых форм отчетов по обработке вызовов и по работе операторов.

    Если у Вас возникнут вопросы - пишите. А также мы всегда готовы и рады принять Вас в нашем офисе для проведения презентации "КЦпТ" или организовать виртуальную презентацию нашего решения.

    С Уважением, Анна Павлова
    #

  • 28 апреля 2009 в 21:40 • #
    Андрей Щапов

    Анна, простите у меня такой вопрос...
    КЦпТ, возможен без аренды функционала рабочего места?
    Мне показалось человек хотел лишь маршрутизацию...

  • 29 апреля 2009 в 13:22 • #
    Анна Павлова

    Андрей, Вы правы, речь идёт о маршрутизации. Тем не менее одними из составных частей нашего решения являются функции ASD и IVR,которые позволяют решить стоящие задачи. Поэтому я сочла не лишним ознакомить Сергея и с таким вариантом выхода из сложившейся ситуации. К тому же, как Вы заметили, можно использовать дополнительные функции, которые также могут быть интересны и полезны в работе.
    Что касается Вашего вопроса: "КЦпТ" - хостируемое решение. В данном случае программно-аппаратный комплекс находится в нашем Дата-центре, на рабочих местах в офисе заказчика достаточно наличия web-браузера. Связь между офисом заказчика и Дата-центром осуществляется через Интернет. Поэтому клиент платит ежемесячную абонентскую плату за используемые лицензии "КЦпТ".
    Но также есть вариант с покупкой коробочного решения, в этом случае речи об аренде,конечно, не идёт.

  • 29 апреля 2009 в 15:56 • #
    Сергей Владимиров

    спасибо за ответы, решение нашел. тема закрыта:)


Выберите из списка
2013
2013
2012
2011
2010
2009