Работа с жалобами

Уважаемые коллеги,
поделитесь опытом, кто использовал «жалобную книгу» на сайте (обратная связь, типа «пожаловаться на нас»). Как лучше организовать работу в этом направлении? Кто должен этим заниматься, как работать с «обиженным» клиентом и т.д…
Сразу хочу оговориться, что у нас внутрений, небольшой (4 рабочих места) call-центр, технические возможности очень невпечатляющие… Клиентское обслуживание во всех его проявлениях полностью на мне.. приходится и другие отделы «обучать» навыкам общения..Да, кроме того, т.к. мы работаем через банки-партнеры, хочется, чтобы и там к нашему клиенту относились как к VIPy:)
Буду рада Вашим комментариям.

228
Комментарии (2)
  • 6 августа 2009 в 08:05 • #
    Илья Соколов

    Все email,icq,голосовые сообщения можносоюирать в единую базу данных, затем анализировать и работать с жалобами. Я думаю много чего интересного можно придумать.

  • 24 августа 2010 в 05:14 • #
    Ольга Булышева

    Светлана, могу поделиться опытом работы с обиженным клиентом.
    Когда к Вам запрос поступил, на него надо реагировать. Надеюсь к Вам не тоннами сыпятся жалобы, поэтому это дело поручить можно старшему оператору или администратору, или супервайзеру, или менеджеру по работе с клиентами. В голосе этого специалиста должны присутствовать нотки ответственности, надежности. Есть такие люди, которые могут с успехом разрешать конфликтные ситуации. Вы сами можете его выбрать (вспомните, к кому Вы подходите, чтобы поделиться и поговорить о возникшей проблеме - это он и есть). Когда Вы звоните по телефону - необходимо выслушать недовольного клиента, а после предложить алгоритм разрешения его проблемы. Клиент при этом будет счастлив, потому что его не забыли.


Выберите из списка
2009
2009