Top.Mail.Ru
Последняя информация о COVID-19
Будущее колл-центров — аутсорсинг?

Будущее колл-центров — аутсорсинг?

Обработку входящих звонков все чаще отдают на аутсорсинг телеком-компаниям. Таким образом удается повысить качество обслуживания клиентов без дорогостоящего развития собственной телекоммуникационной базы.

Сталкиваясь с необходимостью модернизации собственных контакт центров компании все чаще находят оптимальным вариантом перенос функционала на внешний контакт-центр. Это также дает возможность собирать статистическую отчетность по всем входящим вызовам, варьировать количество специалистов, контролировать работу операторов call-центра.
Результатом внедрения аутсорсингового call-центра зачастую становится увеличение количества обслуживаемых ежедневно вызовов; повышается эффективность управления кадровыми и техническими ресурсами центра обработки вызовов. Мониторинг звонков в режиме реального времени дает возможность отслеживать состояние очереди, количество готовых к обслуживанию вызовов операторов, оперативно реагировать на любые изменения телефонного трафика.
Кроме обслуживания входящего трафика можно организовать проведение маркетинговых исследований, опросов, и т.д. Анализ этой отчетности поможет выявить потребности клиентов.

610
Комментарии (3)
  • 14 ноября 2010 в 18:54 • #
    Виктор Голубев

    Знаете, когда излагают вещи, которые все знают, и против которых никомуне приходит в голову возражать, это называется демагогией!8-)

  • 6 августа 2012 в 15:20 • #
    Иван Зайченко

    То что Вы, Екатерина, написали - это констатация фактов, причем односторонняя. И как резюме сказанного Вами - аутсорсинговый контакт-центр "РУЛИТ"...))) но...есть немало примеров когда качество обслуживания аутсорсерами вызывало негатив клиентов и заказчика. Вы описали общие "плюшки" которые получает заказчик, но очень много направлений бизнеса, где аутсорсеры просто не вытягивают...к сожалению. Вот, например, предоставление консультации медицинского характера (уже появилось достаточное количество таких услуг), и что скажет оператор, который не учился, не имел практики??? или продажа домашних цветов??? а как поливать, а чем подкармливать?
    Тут нужен просто инструмент (платформа) для собственного контакт - центра, например SaaS от Sunflower Communications (да, это организация, которую я представляю на "П"). Есть профессиональная платформа, есть свои вышколенные операторы, есть контроль, статистика, отчеты и т.д.

    Я ни в коем случае не пытаюсь сказать, что аутсорсинг - это плохо, НЕТ!!! Это замечательно!!! Но не для всех компаний он подходит как решение задачи по взаимодействию с клиентами.
    Поэтому я хотел бы добавить, что при решении тех или иных задач необходимо тщательно анализировать бизнес - процессы и выбирать именно тот инструмент, который будет максимально эффективен именно для Вашего бизнеса!

  • 14 сентября 2014 в 13:57 • #
    Илья Эльбрус

    Аутсорсинговый КЦ по нашему опыту обычно бывает дешевле на 40%, а то и более %. Кроме того, Вы не думайте, что звонки будут приходить к вашим собственным операторам один за другим, гуськом))
    Их либо нет, либо они звонят все разом. Нормальная ситуация, когда в период 15-ти минут приходит 8-16 заказов по проекту, где предусмотрены 2 оператора. Куда тогда деваются те звонки, которые оператор не может обработать? Правильно - в мусорку. А это стоимость каждого клиента. Зависит от вида бизнеса. от 100 до 1000 р примерно. Вот и получается, что вся "экономия" в преимуществах собственного КЦ съедается потерянными клиентами.

    Аутсорсинговый КЦ имеет возможность принимать столько звонков, сколько у него операторов. Кроме того, свои перегрузки по несложным проектам он сам может сливать другим площадкам на аутсорсинг... Так или иначе, но вцелом получается выгоднее. Для ряда бизнесов. Особенно, где интернет-продажи.

    Так же интересен вариант, когда излишки трафика снимает КЦ аутсорсинговый, если все же у вас есть свои операторы. Особенно это важно в специфических темах, где требуется узкая специализация. Скажем, у интернет-аптек.
    Но вы так же не забывайте, что у операторов КЦ есть так же свой опыт. Есть люди работавшие в медицинском секторе, которые неплохо разбираются в деталях. Так что, все индивидуально. Если будут вопросы, проконсультирую. #

    Собственный КЦ и аутсорсинг всегда будут рядом. Если речь идет о грамотном построении коммуникаций. За редким исключением.


Выберите из списка
2020
2020
2010