Обсуждаем методику экспресс аудита системы управления компании

Обсуждаем методику экспресс аудита системы управления компании

Уважаемые коллеги — эксперты систем управления!

Хочу обсудить с вами важный, на мой взгляд, момент в работе консалтинговых компаний — варианты методики экспресс аудита, позволяющей выявить проблемы в системе управления компании, потенциального клиента.
По крайней мере, в работе нашей компании ООО «Центр систем менеджмента качества» наличие и дальнейшее совершенствование такой методики становится «моментом истины».

Возможно, Вами будет сформулированы границы и возможности экспресс подхода в этих целях.

В своей работе мы используем подход активных продаж — личных встреч с потенциальными клиентами, изучения их проблем и формулирования конкретных рекомендаций еще до заключения контракта. Проблем с общением на первой встрече обычно не наблюдается, а ко второй встрече необходимо подготовить конкретные предложения по реформированию системы управления.

Конечно, полный аудит занимает продолжительное время и осуществляется, как правило, на основе стандарта ISO 19011. Но такую объемную работу можно осуществлять лишь в случае заключения контракта. А до заключения контракта необходимо придерживаться «облегченной версии». В том числе, объем экспресс аудита должен быть таковым, чтобы его было не накладно проводить, в том числе и бесплатно.

Содержание методики экспресс аудита: сформулировать рекомендации для специалистов, заключающих договора по консалтинговым услугам в области систем управления, сформулировать алгоритм съема и обработки информации на предприятии в течение нескольких часов (1–2 дней максимум). Назначение методики: методика должна позволить представить коммерческое предложение потенциальному клиенту, демонстрирующее ему в явном виде пользу от внедрения системы менеджмента, например, СМК.

Какие требования можно озвучить к данной методике:

  • Методика должна сопрягаться (служить естественным продолжением) «инструкции для специалиста отдела продаж СМК», возможно стать основой «книги продаж» — детальной инструкции по работе с возражениями и методики съема информации у клиента путем экспресс опроса.
  • Экспресс аудит не должен пугать клиента и должен заканчиваться конкретными полезными результатами, приемлемыми для клиента в плане перспектив внедрения.
  • Еще одно осложняющее обстоятельство — все диалоги при опросе желательно проводить на языке, доступном для понимания клиентом.

Во время встреч с потенциальными заказчиками основными вопросами директоров и главных инженеров к специалистам отдела продаж являются вопросы «конкретной пользы» от внедрения системы менеджмента. Дескать, «не лучше ли будет деньги на предполагаемое внедрение системы менеджмента потратить на замену конкретного узла или производственного участка».
Фактически с точки зрения системы менеджмента качества методику экспресс аудита можно рассматривать как «внедрение процессов, связанных с потребителем» или внедрение у нас раздела 7.2. Процессы, связанные с потребителем стандарта ISO 9001.
До настоящего времени процессы, связанные с потребителем реализовываются в нашей компании на интуитивном уровне.

417
Комментарии (8)
  • 2 марта 2009 в 12:08 • #
    Наталья Ульянова

    Супер направление деятельности..., наверное Вам необходимы "прямые" Заказчики?

  • 3 марта 2009 в 19:01 • #
    Владимир Новиков

    Конечно, ищем клиентов на консалтинг

  • 4 марта 2009 в 17:25 • #
    Сергей Макаров

    Первым делом надо определить для чего клиенту нужна СМК.
    -для получения сертификата
    -для построения полноценной системы процессного управления
    К сожалению первое в 90% случаев.
    Это снимается интервьюированием руководства(техника глубинного интервью)
    Далее если вариант 1,- то тут все равно что делать система в такой организации работать не будет.
    Если вариант 2 берем какой то пункт стандарта например (7.4) и показываем как это влияет на качество продукции и на издержки(что более понятно собственникам).

  • 19 марта 2009 в 01:57 • #
    Сергей Николаев

    Уважаемый Владимир Федорович! Долго размышлял над вашим предложением по созданию методики экспресс аудита системы управления компании в том ключе, в котором вы ее предлагаете рассматривать -с конкретными результатами, практической пользой, и т. д.
    В результате пришел к выводу, что это практически провокация. :) В том смысле, что такую методику, по-моему, создать в принципе невозможно. Невозможно потому, что требования к ней предъявляются почти как к полноценному обследованию, а объем работ должен быть минимален.
    Всем понятно, что можно создать методику экспресс аудита по типу книжки "Ваш домашний доктор". Т. е. "болит это, тогда следующий вопрос - а не болит ли вот здесь, и т. д." и таким образом ставим некий обобщенный диагноз, а если он вам кажется неубедительным или вы не можете по этой схеме поставить диагноз, то рекомендуем обратиться к врачу. Только результат аудита по этой методике будет довольно общим и объяснить клиенту конкретную пользу внедрения СМК на основе этого результата будет затруднительно.
    Поэтому могу предложить следующее видение выхода из ситуации - вместо создания описанной методики. Вкратце идея такова. Опытные консультанты в подобной ситуации обращают внимание на следующее. Если клиенту нужна помощь консультанта - у него есть сформулированный вопрос. Не важно как этот вопрос сформулирован, может вообще неверно - как мы знаем, тот кто может правильно сформулировать вопрос, как правило, может сам на него и ответить. Важно, что наличие запроса от клиента определяет две вещи - заинтересованность клиента и точку входа для диагностики. Таким образом, не диагностируя всю систему кратко, а диагностируя достаточно подробно одну-две области, мы можем найти ответ на реальную потребность клиента, причем именно на ту, которую он осознает.
    На мой взгляд, существенным НЕДОСТАТКОМ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ всех методик управленческого аудита является то, что они выявляют не только те вопросы, которые клиент готов решать, а и те, которые он еще даже не готов осознать. Поэтому коммерческое предложение, которое содержит в себе обе категории проблем, имеет хорошую перспективу быть отправленным в мусорную корзину. Это из практики.

  • 19 марта 2009 в 21:33 • #
    Владимир Новиков

    Добрый день, Сергей Борисович!
    Интересная у Вас точка зрения на экспресс-аудит. Во многих моментах я готов с Вами согласиться.
    На самом деле мой вопрос о методике экспресс-аудита (экспресс-оценки) не провокация. Однако вопрос достаточно сложный и поэтому его можно действительно принять за провокацию. Чтобы эта идея не выглядела провокацией, нужно уточнить цели экспресс-аудита.
    На мой взгляд целей может быть несколько:
    1. Выяснить положение дел в системе управления и реальные потребности и проблемы клиента.
    2. Выяснить объем работ и будет ли этот объем работ оплачен ,т.е. будут ли услуги восприняты клиентом как действительно полезный в его глазах проект.
    3. Удастся ли довести проект до конца или риск остановки данного проекта слишком велик.
    4. В процессе этого общения (экспресс-опроса) продолжать охмырять клиента. Эта часть несет функции активных продаж.
    5. Постараться оставаться в процессе опроса клиента достаточно гибким и поддерживать хорошую обратную связь.
    Это цели методики экспресс-аудита с моей точки зрения. Если ставить другие цели, то получим соответственно и другие методики.
    То что подобные методики существуют легко убедиться. Сошлюсь, например, на следующий ресурс: на сайте дистанционного консультирования малого предпринимательства http://www.dist-cons.ru/testself/section6.html опубликована методика "Система самодиагностики для малых и средних предприятий" которую можно также назвать методикой экспресс-аудита.
    В нашей компании ООО "Центр систем менеджмента качества" методика экспресс-аудита нужна, она в настоящее время формируется, обсуждается и пока вызывает много споров. Некоторые наши эксперты относятся к данной идее скептически. Думаю мы такую методику обязательно формализуем, т.к. потребности работы с клиентами этого требуют.

  • 21 января 2010 в 11:18 • #
    Валерий Разгуляев

    Есть вот такой тест, например:
    http://finexpert.ru/content.asp?mID=553&ID=553
    только там зарегистрироваться надо, чтобы получить к нему доступ.

  • 25 апреля 2010 в 12:05 • #
    Владимир Новиков

    Да, неплохой тест. Точнее два теста. Первый тест оценивает уровень знаний процессного менеджмента у специалиста. Второй тест оценивает степень внедрения процессной системы управления (процессного менеджмента).

  • 10 мая 2010 в 15:24 • #
    Андрей Свелокузов

    Тема интересная

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?