Измерение процессов управления ИТ

Измерение процессов управления ИТ

Суть метода в том, чтобы связать с процессом набор метрик – технически или процедурно измеряемых величин, характеризующих объект управления. Метрика не обязательно измеряется технически (рассчитывается средствами автоматизации процесса). Существуют весьма важные метрики, значения которых можно получить только путем опроса участников процессов или потребителей услуг. Да, они могут восприниматься как более субъективные (что может вызывать у ИТ-специалистов сомнение в их ценности). Но, возможно, именно этот субъективизм и ценен. Например, точка зрения потребителя является важным аспектом управления качеством. Борьба за повышение качества в целом, а тем более качества услуг, без учета точки зрения потребителя просто невозможна, поскольку противоречит определению качества.

Подробнее: http://www.osp.ru/os/2011/07/13010493/

206
Комментарии (1)
  • 2 октября 2011 в 20:31 • #
    Денис Ларькин

    Интересная статья, но скажем так я не очень согласен, что у каждой организации все метрики будут уникальны. Если присмотреться, то у организаций схожего профиля, схожие пробелмы. Отсюда и специализация некоторых интеграторов и или консалтеров на отрасли. Так же метрики работы ИТ отдела, в большинстве своем тоже будут одинаковые, это блок службы ServiceDesk, бизнес аналитиков, разработчиков и т.п. То есть, как минимум ServiceDesk процентов на 80% везде одинаковый, могут меняться поддерживаемые приложения и уровни приоритетов тех или иных обращений в зависимости от профиля компании.