Создание каталога ИТ-услуг

Создание каталога ИТ-услуг

Всем доброго дня!
Сейчас встал вопрос внедрения фрагментов ITSM. И первым пунктом идет создание каталога ИТ-услуг. Кто мне может посоветовать какие-нибудь источники с конкретными практическими примерами. Все что перечитал в интернете описано очень красиво, но без практических примеров. У меня сейчас основной вопрос в глубине проработки. Понятно, что нужно, чтобы услуга была понятна для бизнеса (заказщика) с одной стороны, а была бы анализируемой (привязка KPI,ROI и т.д.) для ИТ службы с другой. Но например, если написать «Обеспечение ИТ-безопасности», то неясно, как дифференцировать Антивирус, Шифрование, DLP и т.д. С другой стороны, если детализировать все, то может получится очень много сущностей, которые анализировать будет непросто. Можно конечно выделять самое значимое, но не уверен, что так будет правильно с точки зрения системного подхода. Буду рад любым мнениям, но мне конечно сейчас для формирования собственной внутренней картины желательны практические примеры.
Заранее спасибо за ответы.

3700
Комментарии (6)
  • 25 апреля 2011 в 14:59 • #
    Михаил Зырянов

    Кирилл, вот, взгляните: http://www.osp.ru/cio/2010/11/13005402/
    Здесь сделали трехуровневый каталог:

    • бизнес-сервисы
    • бизнес-подсервисы
      — это те ИТ-сервисы, которые предоставляются бизнес-заказчикам;
    • внутренние ИТ-сервисы, в отличие от первых двух групп, они не предоставляются бизнес-заказчикам напрямую, но непосредственно влияют на оказание бизнес-сервисов и бизнес-подсервисов.
  • 25 апреля 2011 в 15:32 • #
    Кирилл Щербинин

    Спасибо Михаил! Даже и не сомневался, что ответ от вас на соответствующие материалы будет первым. :-)
    Статья интересная, жаль, что конечно без примеров самих сервисов.

  • 25 апреля 2011 в 16:51 • #
    Елена Карабанова

    Кирилл,
    посмотрите эту страницу: http://itsmforum.ru/news/all_news/2011_03_21
    Каталогу услуг был посвящен семинар itSMF России.
    В конце текста есть ссылки на презентации и аудиозапись семинара.

  • 25 апреля 2011 в 23:14 • #
    Алексей Коняев

    Масштабируемость и расширяемость в помощь. Нельзя объять необъятное и лучше добавлять по мере необходимости,иначе заказчик сам будет путаться в обширном списке всего и вся.
    Хотя может я чтото недопонимаю...:)

  • 26 апреля 2011 в 09:45 • #
    Руслан Стяжкин

    Добрый день, Кирилл.
    Очень знакомый и принципиальный вопрос, который желательно прорабатывать сразу при внедрении, хотя, в процессе работы без уточнений не обойтись.

    Могу поделиться собственным опытом.
    Для начала необходимо понять, что мы будем считать бизнес-сервисом. Здесь важно не зацикливаться на конкретных приложениях, а рассматривать задачи бизнеса. Например, если мы говорим о бухгалтерии, то скорее всего будут сервисы "Расчет зп" и "Бухгалтерский учет" (а не, к примеру "1с"). Эти сервисы понятны для бизнеса и по ним можно получить аналитику в разрезе всего направления. С другой стороны (со стороны ИТ) располагаются конфигурационные единицы или их группы, которые обеспечивают работы этих сервисов (1С, сервера и пр.).

    Ваш пример сервиса "Обеспечение IT-безопасности" я бы посчитал некорректным. На мой взгляд, это не надо выделять в отдельный сервис, а использовать в качестве параметра других сервисов.

    Теперь конкретный пример:

    Базовый сервис (Сервис рабочего места) - предоставляет базовый доступ в сеть, доступ к базовому пакету ПО (офис, архиватор и пр, возможность печати)
    Сервис расчета ЗП
    Сервис бухгалтерского учета
    Сервис систем автоматизации взаимодействия с клиентами (СРМ)
    ....

    Вот что-то типа этого...

  • 3 мая 2011 в 19:10 • #
    Валерий Гущин

    Добрый день, Кирилл!
    Хочу пригласить Вас посетить ресурс http:// ит-управленец.рф
    Во-первых, в разделе управление ИТ найдете там описание подходов по созданию сервисного каталога, может поможет.
    Во-вторых, в новом разделе ИТ-краудсорсинг (что это, думаю объяснять не нужно) можете разместить свой кейс. По крайней мере, в моем окружении экспертов пять по данной тематике есть. В отличие от дискуссий в стиле бла-бла, краудсорсинг, это работа по решению конкретной задачи Вашей организации, бесплатно ли, либо за деньги разумные, Вам решать. Реальная альтернатива консалтингу, да и качество чаще выше.
    Ну и в-третьих, если по каким то причинам или условиям никого из экспертов данная задача не заинтересует, то предположительно в июне на ресурсе будет доступен бесплатный модуль по поддержке сервисного каталога с базовым наполнением. Может он подойдет или что подправите. Реализовано на платформе WSS (первый модуль системы управления ИТ - по управлению портфелем ИТ- проектов должен в этом месяце быть доступным).