Возражения лиц, имеющих доступ к телу ЛПР + несовпадение...

Возражения лиц, имеющих доступ к телу ЛПР + несовпадение того, что клиент хочет и того, что ему реально нужно

Возражения лиц, имеющих доступ к телу ЛПР + несовпадение того, что клиент хочет и того, что ему реально нужноПример из жизни. Готовим мероприятие. Заказчик — HR, а ЛПР — хозяин организации. HR говорит — хозяин хочет провести для сотрудников такой легкий полутренинг-полукорпоратив, чтобы все расслабились и получили удовольствие.

В ходе общения с тем же HRом выясняется: в организации серьезные проблемы и нужен как раз серьезный и глубокий тренинг, и не один (не налажена коммуникация между руководством и линейным персоналом).

HR: «Я все понимаю, но хозяин хочет корпоратив». Мы «Есть ли возможность переговорить с ним» HR «Он не разговаривает напрямую с подрядчиками, это моя задача. Сегодня у нас совещание, будем решать, что проводить для сотрудников…»
Решают проверсти корпоратив.

В течение 2 следующих недель дата принятия решения о подписании договора переносится, просят перезвонить. Потом, наконец, дозваниваюсь, выясняется, что у хозяина произошел конфликт с персоналом — никто не захотел ехать на корпоратив, на что собственник в сердцах отменил вообще все выездные мероприятия до конца года.

В этом кейсе проявились 2 знакомые многим из нас проблемы:

  1. Несовпадение того, что клиент хочет и того, что реально нужно его организации (что проявилось в его конфликте с персоналом)
  2. Проблемы с выходом на первое лицо (из-за чего мы не смогли непосредственно ему обрисовать свое видение ситуации и выхода из нее)

В описанном случае мне так и не удалось «спасти» заказ. А как бы поступили вы, уважаемые коллеги? В каком виде вам встречались описанные проблемы? И как вы их решали?

300
Комментарии (28)
  • 31 августа 2009 в 09:45 • #
    Жанна Пятирикова

    Никого насильно не осчастливеть. Многие руководители не хотят видеть уродливую правду, потому и отгораживаются от коллектива. Очень знакомая ситуация. Не стоит никого спасать. Отпустите ситуацию и забудьте.

  • 31 августа 2009 в 10:16 • #
    Сергей Товстый

    Доброе утро, Жанна!

    Объясню свою позицию. По моим данным, проблема несовпадения запроса клиента и потребностей организации является весьма актуальной в такой сфере, как проведение бизнес-тренингов. Однако, провайдеры часто закрывают на нее глаза, делают, как просит клиент, клиент не получает ожидаемого результата, остается недововлен. Психология и бизнес-тренинги оказываются дискредитированными.

    Этой темой я предлагаю продолжить работу над развитием культуры потребления, которой у нас в России так не хватает - особенно в сфере тренингов. В необходимости ее развития, полагаю, никто не сомневается.

  • 31 августа 2009 в 10:40 • #
    Жанна Пятирикова

    Культуры потребления, увы, нет во многих отраслях. Поскольку и настоящих профи мало.

    Я никогда с посредниками не веду переговоры о тренингах. Пустая трата времени. Обычно эйчеры не умеют грамотно преподнести тренера, это тоже продажа. А эйчер хорошим продажником не бывает. Иначе не сидел бы в кадрах.

    Искажение информации идёт на любом этапе. Сами прекрасно знаете непреложное правило любого тренера - неважно, что ты сказал, главное, что твой клиент ПОНЯЛ!

  • 31 августа 2009 в 10:44 • #
    Сергей Товстый

    И как Вы действуете в таких ситуациях? "Я буду разговаривать только с Вашим начальством"? =)

  • 31 августа 2009 в 11:51 • #
    Жанна Пятирикова

    Пытаюсь понять связи и мотивы такого железного занавеса.

  • 31 августа 2009 в 17:32 • #
    Инна Свириденко

    Жанна, ну откуда такая категоричность: "А эйчер хорошим продажником не бывает. Иначе не сидел бы в кадрах"?

  • 31 августа 2009 в 20:17 • #
    Жанна Пятирикова

    А вы видели талантливого эйчера - продажника?????

  • 31 августа 2009 в 20:21 • #
    Инна Свириденко

    Смотря что понимать под продажами)))))

    Я много чего в жизни видела.

    Категоричность только не приемлю: идет рука об руку с агрессией.

  • 31 августа 2009 в 20:22 • #
    Жанна Пятирикова

    Смотря что называть категоричностью - по-вашему! :-))))

  • 31 августа 2009 в 20:29 • #
    Инна Свириденко

    Суждения типа "всегда", "никогда" и т.п. Например:"А эйчер хорошим продажником не бывает". Т.е. любой и всегда. Разве это не категоричность?

    Затем это также пример того, почему "иногда вдруг" начинаются возражения ...

  • 31 августа 2009 в 20:43 • #
    Жанна Пятирикова

    Разговор ни о чем... Сорри!

  • 31 августа 2009 в 17:39 • #
    Инна Свириденко

    Юрий о дискредитации тренингов и тренеров я пыталась сказать в конф.
    https://professionali.ru/Topic/16854992
    https://professionali.ru/Topic/16855070
    https://professionali.ru/Topic/16855003

  • 31 августа 2009 в 09:59 • #
    Андрей Шаповалов

    Думаю, стоило всё-таки всеми силами выходить на первое лицо! При встречи просто подружиться: порасспрашивать о компании, о нём самом, включить активное слушание, сделать пару уместных комплиментов, завязать беседу, интересующую именно заказчика, пусть даже и не по делу, но общаться без панибратства. Это позволяет расположить к себе клиента и собрать нужную информацию! Мне обычно помогает такая стратегия! Может и Вам поможет Юрий. Успехов Вам!

  • 31 августа 2009 в 13:22 • #
    Александр Молярук

    А Вы выяснилиу эйчара, как его решения по поводу корпоратива повлияют на его карьеру? Сделали его своим союзником, сказав, что все лавры ему достанутся?

  • 31 августа 2009 в 13:42 • #
    Вячеслав Строгалев

    отличная реплика!
    я сам так иногда делаю, работает очень хорошо.
    вернее даже так: выходишь от него, у него глаза горят, хочет непременно сейчас все перевернуть и к директору и к акционерам бежать. главное в этом, чтобы он потом не перегорел и утром не проснулся как с похмелья, раздумав идти к шефу.

  • 31 августа 2009 в 16:41 • #
    Александр Молярук

    Это точно! Поэтому предложение (несколько вариантов) составляем не после встречи с руководством, а перед... и сразу с розгоряченным НР бежим к руководству на ходу разворачивая нужный вариант

  • 31 августа 2009 в 17:36 • #
    Инна Свириденко

    Ага, а потом руководитель с эйчером прощается, а Вас приглашает на его место, п.ч. за 10 лет работы эйчер себя стратегом не проявил, а тут сразу такая фонтанирующая гениальность))))

  • 1 сентября 2009 в 04:21 • #
    Александр Молярук

    Ну Вы фантазерка! Ктож сейчас на место эйчара пойдет?

  • 2 сентября 2009 в 20:59 • #
    Инна Свириденко

    ))))
    А если серьезно - в жизни бывает всяко-разно.
    И дело не только в "месте", а в комплексе условий

  • 3 сентября 2009 в 04:45 • #
    Александр Молярук

    Ну да менеджер в администрации города это один комплекс условий, а менеджер в колл центре - это со-о-о-всем другое!

  • 3 сентября 2009 в 17:00 • #
    Инна Свириденко

    Вот чем плох письменный текст - не всегда можешь определить интонацию: то ли согласие, то ли язвительная усмешка. Возражения не бывают "и вдруг"...

  • 3 сентября 2009 в 21:39 • #
    Сергей Товстый

    Вот это интересное предложение, спасибо! Вы правы, внутренние мотивы эйчара не изучались, а следовало бы

  • 31 августа 2009 в 14:58 • #
    Олег Макаров

    А какая цель, Юрий:

    - "Спасти" заказ
    - Дать клиенту то, что он хочет
    - Дать клиенту то, что он просит
    - Дать клиенту то, что ему нужно

    ... это всё разные вещи

  • 3 сентября 2009 в 22:41 • #
    Сергей Товстый

    в тот момент была цель продать мероприятие, которая не была достигнута

  • 31 августа 2009 в 15:06 • #
    Игорь Третьяков

    ВАРИАНТОВ, КАК ВСЕГДА - НЕСКОЛЬКО:
    1. КАК НАПИСАЛА В НАЧАЛЕ "ЖАННА П" - БРОСИТЬ (ПЛЮНУТЬ!),
    2 . ПРОВЕСТИ КОРПАРАТИВ С ЗАРАНЕЕ ПОСТАВЛЕННЫМИ ЦЕЛЯМИ (СВОИМИ):
    - ПОКАЗАТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ ЯВНОСТЬ СУЩЕСТВУЮЩЕГО КОНФЛИКТА ;
    - ДОБИТЬСЯ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧИ С РУКОВОДИТЕЛЕМ;
    - ПОКАЗАТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ НЕОБХОДИМОСТЬ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧИ;
    - И Т.Д.И Т.П.
    3. ПРОВЕСТИ КОРПАРАТИВ, ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ И ПОКАЗАТЬ КОЛЛЕКТИВУ, ЧТО РУКОВОДИТЕЛЬ НЕ СПРАВЛЯЕТСЯ С СИТУАЦИЕЙ И ФИРМЕ НУЖЕН ТРЕНИНГ.
    4. МНОГО ЕЩЁ ЧЕГО - (ВОПРОС ЦЕЛЕЙ)!

  • 31 августа 2009 в 20:19 • #
    Жанна Пятирикова

    Простите, Игорь, кнопка Caps Lock запала? Сорри!

  • 31 августа 2009 в 22:41 • #
    Игорь Третьяков

    НЕТ, МНЕ ТАК УДОБНЕЕ ПИСАТЬ ! СОРРИ !

  • 3 сентября 2009 в 20:35 • #
    Сергей Чернявский

    Юрий, и первая и вторая проблема, которую вы здесь сформулировали, по сути, это проблема вашей компетенции в переговорах.
    Когда вы спрашиваете: что делать? есть два варианта решения этой задачи:
    - тактический - вы не решили задачу выхода на ЛПР и исходя из этого не стали решать следующую задачу с HR. Нужно сформулировать задачу и решать ее. Какая?
    - стратегически - переговоры - это навык и в ваших вопроса нет намерения тренировать этот навык, а есть желание решить тактическую задачу.
    Исходя из этого твопрос: Вы хотите решить тактическую задачу, и по сути ничего не изменить или вы хотите решить стратегическую задачу?