Top.Mail.Ru
Хорошая реклама , Плохая работа на телефоне = Удручающий...
12 октября 2009 в 12:57

Хорошая реклама , Плохая работа на телефоне = Удручающий результат.

Хорошая реклама , Плохая работа на телефоне = Удручающий результат.Если в вашем бизнесе, большая часть заказов обрабатывается по телефону, и вы ищете способ поднять прибыль, то обратите внимание на работу оператора на телефоне.

Не даром бытует мнение, что в большинстве компаний, не менее 30% продаж теряется на телефоне. Это как раз то слабое звено, оптимизировав которое, вы сразу же получите результат.

Для иллюстрации приведу пример, который рассказывал Дэн Кеннеди.

Jim McCann основатель 1-800-FLOWERS отлично вытроил систему продаж по телефону. Дэн убедился в этом когда позвонил в компанию и попробовал заказать букет цветов. Диана, оператор на телефоне, продемонстрировала ему этот сервис. Она тут же попыталась поднять его на другой букет, который несколько дороже, потом попыталась сделать две продаже Up Sell, после заказа и заодно сделала попытку собрать контактные данные клиента, в том числе и его адрес электронной почты.

Но лучшее что она сделала, это закрытие продажи. «Господин Кеннеди, я хочу поздравить Вас с лучшим выбором, который вы сделали…» и повторно описала, как потрясающе выглядит и пахнет этот букет..., "и я хочу что бы Вы знали, что я лично проконтролирую Ваш заказ.»

Довольно трудно получить такой сервис по телефону, не только в малом бизнесе, но и во многих крупных компаниях.

Не делайте такую ошибку. Зачастую эффективная реклама и маркетинговые кампании саботируются плохой обработкой заказов на телефоне. Ведь вы потратили тонну маркетинговых и рекламных денег, для того что бы инициировать звонок в вашу компанию. Не дайте им пропасть в пустую

203
Комментарии (12)
  • 12 октября 2009 в 13:11 • #
    Татьяна Лосева

    К сожалению, Иван, проблема качества работы операторов на телефоне стоит очень остро. И даже мотивация персонала далеко не всегда страхует от потери клиентов. Может кто-нибудь поделиться эффективной системой работы с персоналом? Или посыл клиентам должен быть такой, что они сами выжмут из операторов все соки (как подстраховка).

  • 12 октября 2009 в 13:27 • #
    Иван Трапезников

    Из очевидных, проверенных и быстрых решений это скрипт разговора у оператора перед глазами. И минимум раз в три месяца тренинг телефонинг скилз.

    После тренинга ситуация выправляется, правда не надолго.. на пару тройку месяцев.

  • 12 октября 2009 в 13:39 • #
    Марат Ханов

    Татьяна!

    Ежедневный, тотальный контроль операторов с постоянным обучением, через 2-3 месяца приносит ощутимые результаты. Если дать операторам на телефоне расслабиться, то все приходиться начинать заново:(

  • 12 октября 2009 в 13:54 • #
    Татьяна Лосева

    Неужели, Марат. Нет больше никаких эффективных и при этом долгосрочных методов? Может проблема в подборе сотрудников call-центра? Я не говорю, что они "тупые" и ленивые. Возможно нужно акцентировать внимание на определенных человеческих качествах, как то - исполнительность, отсутствие амбиций и тп? Однажды мой замечательный начальник сказал: хорош то руководитель, который выстроил работу таким образом, что может отлучиться на длительное время и быть спокойным за рабочий процесс.

  • 12 октября 2009 в 14:01 • #
    Иван Трапезников

    Практика показывает, что если в систему продаж включать человеческие качества, то она рано или поздно рухнет.

    Посмотрите на макдоналдс, там работаю далеко не звезды продаж ))

    Потому что система выстроена так, что мало зависит от амбиций прыщавого подростка.

    Дерьмократия в этом случае не работает. Операторам нет ни какого дела до Вашего бизнеса. И зачастую не помогает ни какая система мотивации. Хотя она тоже должна быть.

  • 12 октября 2009 в 14:09 • #
    Татьяна Лосева

    Если говорить о Макдоналдсе, то это прямой контакт с потребителем, глаза в глаза. Он на виду. А какая должна быть система в телефонных контактах? Оператор положит трубку и...все. Получается выход только один - тотальный контроль?

  • 12 октября 2009 в 14:14 • #
    Марат Ханов

    Татьяна!

    Ваш начальник был прав, при этом стоит добавить, что создание "саморегулируемой" группы операторов, повысит ваше спокойствие;)

    Человек изначально "ленив" и без создания среды в которой он будет чувствовать себя под постоянным контролем, затея создания лучшего сервиса, ставится под удар.

  • 12 октября 2009 в 15:13 • #
    Юлия Мишина

    На мой взгляд, Татьяна, Вы были совершенно правы, говоря ещё и о личностных качествах ниже в постах. Не стоит недооценивать способы восприятия и переработки информации личностью. Для интровертов, для логиков работа на телефоне-огромная нагрузка, внутренний конфликт, большие энергозатраты, отсюда всяческое увиливание, зачастую подсознательное.
    А вот экстравертам, этикам общение часто в кайф. Они внутренней мотивацией достигают таких нюансов в работе, как, например, "я с первых же 5 секунд могу угадать в каком настроении человек", "ну, вот всё-таки какая я молодец- я этого, с понтами, заинтересовала же, у него аж голос сразу изменился..", "я помогла человеку", что внешней не сделаешь никогда.
    И прав Марат, когда говорит о контроле, о скриптах. Правда, в компаниях, где только сценарии, не удерживаются интуиты - "а души нет в рамках и стандартах".
    А вообще, вижу, как важно обучать специалистов умениям сброса стресса, внутренней саморегуляции, умению реагировать на эмоции и при этом сохранять душевное спокойствие, умению разделять дом/работу. Без этого при работе на телефоне никак- эмоциональное выгорание, и очень жаль, что многие руководители подходят к обучению операторов чисто технологически.

  • 18 октября 2009 в 09:02 • #
    Игорь Иванов

    Да, логику и интуиту, работать на телефоне сложно.

  • 12 октября 2009 в 13:31 • #
    Марат Ханов

    Иван!

    Отличное определение, которое подтверждается каждый день нашими клиентами.

  • 12 октября 2009 в 13:35 • #
    Иван Трапезников

    спасибо!
    Кол центрам без хороших операторов никак нельзя ))

  • 12 октября 2009 в 13:58 • #
    Марат Ханов

    Иван!

    Да, вы правы на все 100%.


Выберите из списка
2018
2018
2017
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008