Какая лояльность нужна клиенту банка

Какая лояльность нужна клиенту банка

Предполагается, что покупатель всегда положительно реагирует на внимание продавца и комфорт при покупке. Эта идея нашла отражение в западном маркетинге в средине-конце прошлого века. И до сих пор активно продвигается маркетологами в Украине. Создан стереотип обязательной необходимости лояльности банка к своему клиенту.

Чем лучше организован бизнес, чем объективнее бизнес-отношения между продавцом и покупателем, чем лучше учтены реальные потребности покупателя — тем продукт, предлагаемый продавцом, может быть конкурентоспособнее. Оценку конкурентоспособности продукта ставит рынок. Потребитель прямо голосует кошельком, покупает. Любые другие оценки — это лишь мнение отдельных лиц.

Потребитель получает лучшее благо, лучшую услугу, — как следствие конкурентной борьбы банков. Если конкуренции нет — то и лучшее благо потребитель получать не будет. Ведь он и так купит худшие условия. Потребность в брендинге продукта (изучение потребности покупателя, создание продукта удовлетворяющего потребность, создание маркетинга продвигающего продукт как удобно покупателю) возникает только тогда, когда рынок насыщен. Если выбора нет, то покупатель берет, что есть.

Понятие лояльности банка к потребителю — это гипотеза о потребностях покупателя, и попытка их удовлетворения. Прежде всего, обсуждается эмоциональная приятность процесса получения банковской услуги. Это считается одним из ключевых условий, для того чтобы создать длительные отношения «клиент-банк», закрепить за собой нишу рынка на длительное время. В основе такой идеи лежит всем понятный и в то же время очень серьезный принцип. Чем меньше барьеров у операции купли-продажи (как у любой другой коммуникации), чем больше комфорт, приятные впечатления — тем больше вероятность, что такая операция состоится.

Любая торговая организация пытается обеспечить информацию о товаре, легкий доступ покупателя к товару, индивидуальные консультации, удобный процесс покупки, безопасность передачи денег, приятную атмосферу как маленький бонус. Безусловно, всё это работает. Но как и почему эти подходы стоит применять в формировании политики лояльности банка к клиенту? Какой комфорт значим, а какой нет?

Что в Украине часто предлагается банками под видом лояльности? Я обратил внимание на следующее:

1. Незначительная прибавка к ставке депозита. Любая другая акция, дающая несущественную выгоду в цене услуги.

2. Оформление красивого интерьера, разработка очень детального и дорогого бренд-бука (в основном в иностранных банках).

3. Наем привлекательных и сообразительных продавцов, с опытом работы. Лучших и соответственно более дорогих.

4. Возможность отступления от инструкции («донесете документы»).

5. Предварительное решение некоторых вопросов по телефону («заказ на завтра запаса доллара в кассе»).

6. Более быстрое рассмотрение вопросов по кредитованию («пять лет уже сотрудничаем»).

7. Принятие нестандартных решений («а вот вам — залога не надо»). Крайне редко.

Обычным клиентам лояльность доступна только как незначительные бонусы и обслуживание в отделении банка с шикарным ремонтом. Большинство мероприятий по лояльности на практике, а не на словах, сосредоточено по корпоративным и ВИП-клиентам. И это правильно! Ведь лояльность к массовому, рядовому клиенту, — воспринимается банками в основном неверно.

Что реально хочет потребитель банковской услуги?

1. Получать максимальную выгоду в денежном исчислении.

2. Быть всегда довольным любой ситуацией. Чтобы запланированное сбывалось.

3. Обязательства банка будут выполняться всегда.

3. Обязательства клиента могут нарушаться как угодно.

4. Затрачивать как можно меньше времени и труда.

5. Не делать сложного и непонятного, ни во что не вникать.

6. Всё делать без очереди.

7. Чтобы все сотрудники банка бросали все дела ради него и были максимально вежливы на английский манер.

В идеале потребителю лучше всего, если он пришел, и три человека сразу дали на подпись несколько документов, клиент не глядя подписал и ушел. Кредит взял дешево, залога дал мало, депозит взяли максимально дорого. Никаких проблем, только крепкий профит.

Клиента можно понять: к

55
Комментарии (0)

Выберите из списка
2013
2013
2012