Как работать с возражениями клиентов?

Как работать с возражениями клиентов?

Как работать с возражениями клиентов?Работа с возражениями – пожалуй, самая неприятная часть отношений с клиентами. Если возникли возражения – значит, заказчик в чем-то не согласен с Вами или недоволен. В данной статье изложены основы работы с возражениями клиентов, освоив которые, Вы без проблем сможете преодолевать разногласия с клиентом и даже получать удовольствие от этого процесса. Не будем задерживаться – вперед!

Вот он, клиент – перед вами: сидит, стоит или светится зеленым огоньком в аське. Его надо убедить, что Вы – лучший исполнитель для его задачи, и сможете справиться с работой быстрее, качественнее и дешевле, чем остальные фрилансеры. Или быстрее и качественнее, если цена вопроса заказчика не особо волнует. Но вдруг в процессе общения у клиента возникли возражения: его может не устраивать цена, сроки, квалификация исполнителя, отсутствие возможности встретиться лично, если вы находитесь в разных городах, нежелание заключать официальный договор и еще сотни других возражений, предусмотреть которое заранее невозможно.

Главное в работе с возражениями – это понять, почему они возникли. Кажется – это просто, на практике – сложно. Ниже рассмотрены основные возражения клиентов, с которыми приходится сталкиваться, и способы их обработки.

Автор: Сергей Антропов —

  1. Почему так дорого?
    Однажды я спросил знакомого программиста, почему в своей массе они зарабатывают больше, чем копирайтеры (авторы рекламных текстов)? И он ответил, что большинство клиентов не представляют, что такое программирование, не знают, как это делается и готовы платить большие деньги за то, в чем они абсолютно не разбираются. В случае с копирайтерами практически любой заказчик уверен, что написать текст – это проще простого и такой труд не стоит больших денег (вспомним, сочинения в школе писали все). Соответственно, объяснить человеку, что написать текст – это тяжелый труд – практически невозможно. Но! Это возражение обрабатывается очень просто: достаточно показать клиенту, что он не разбирается в Вашей профессии, как заказ оказывается в шляпе.

Пример из практики, как я обрабатывал подобное возражение: «Вы знаете, что с помощью текстов можно влиять на человека? Давайте я покажу, как это делается – и демонстрируете пару примеров внушающих конструкций в текстах из портфолио. Вы знаете, что частница НЕ практически не обрабатывается мозгом человека и при чтении текста НЕ не воспринимается (кстати, по этой причине если ребенку сказать НЕ падай – он обязательно упадет, а если сказать будь осторожен – останется на ногах)?» Если же клиента совсем не жалко, ему можно доверительно сказать, что эффекта 25 кадра не существует! Суть проста: продемонстрируйте, что клиент отнюдь не разбирается в Вашей профессии и Вам есть, за что платить деньги. Этот способ подходит для креативных услуг, в которых клиенты считают, что «сами все знают».

В технических услугах подходит другой прием. Например, если клиент выбирает между двумя программистами – «школьником» и специалистом, его можно «пугнуть». Например, расскажите пару баек о том, как «школьники» сделали сайт, который потом взломали хакеры. Или создали скрипт, который сделал что-то не так и в итоге полетела вся бухгалтерия. После пары таких историй у заказчика пропадет желание экономить, если он вменяемый человек.

В услугах «имиджевых» можно давить на «понты». Мой знакомый дизайнер очень просто продает результаты своего труда. Когда у него спрашивают, почему созданный им дизайн сайта стоит дороже, чем в такой-то студии, он спокойно отвечает клиенту: вот у вас большой успешный бизнес, вы ездите на Land Cruiser, вы серьезный и солидный человек, а дизайн сайта хотите заказать дешевле, чем стоят покрышки для вашей машины. Разве вы хотите, чтобы ваш имидж стоит дешевле комплекта зимней резины? Только с «понтами» надо работать осторожно – главное провести хорошую аналогию, чтобы и клиента не обидеть, и показать, почему Ваши услуги дешево стоит не могут.

  1. А вы справитесь?
    Клиент имеет право сомневаться в Вашей квалификации. Вы тоже не будете покупать товары у продавца, не внушающего доверия. Поэтому никогда не обижайтесь на подобные возражения – наконец, все мы люди и можем понять друг друга. Клиент платит деньги и хочет быть уверенным, что работа будет сделана на совесть. Убедить его в этом могут три вещи: положительные отзывы Ваших текущих клиентов, Ваша репутация и портфолио. Но бывают случаи, когда клиент предъявляет такие требования к исполнителю, что найти работника ему будет очень сложно. В этом случае надо просто намекнуть, что такого фрилансера в природе не существует и заказчик будет искать его вечно. Поэтому пусть лучше обращается к тому, кто есть под рукой.

В моей практике был случай, когда клиенту хотелось найти копирайтера с опытом создания текстов по его тематике, а она была очень узкая и специфическая. Он обратился ко мне, но в моем портфолио как назло работ по этой тематике не оказалось. И я ему честно сказал, что найти такого специалиста ему будет очень сложно, а смысла – мало: «Пока вы будете искать копирайтера, имеющего в портфолио тексты по вашей специфической теме, я уже разберусь в ней и напишу вам все тексты. Не теряйте время – заказывайте работу у меня. Если сомневаетесь – посмотрите отзывы клиентов». Будьте всегда открыты по отношению к клиенту, стройте отношения на взаимном уважении и честностии клиент это обязательно оценит.

  1. Почему так долго?

Иногда клиенты торопятся и не понимают, почему Вы не можете построить космический корабль за сутки или закончить сайт к обеду, начав после завтрака. Люди могут не разбираться в особенностях Вашего труда и это нормально. Главное – не идти на поводу у заказчика и не подписывать договоры с заведомо нереальными сроками. Лучше объясните клиенту, почему Вы не можете клепать сайты со скоростью автомата.

Например, мне понравилось, как одна из веб-студий объяснила, почему ее сайты стоят не меньше 10 тысяч долларов. Они прямо на сайте привели перечень этапов работ по созданию сайта, включающий несколько десятков пунктов. После такого аргумента даже самый скупой заказчик прослезится и вынет деньги из кармана. Клиент сразу понимает: создать сайт так же непросто, как например, построить дом. Пишу это совершенно серьезно. В случае со своими услугами я предлагаю вниманию клиентов простой алгоритм создания рекламного текста, включающего перечень из пяти пунктов с временными затратами на каждый. Исходя из этого документа, получается, что на создание текста объемом 2–3 тысячи знаков у копирайтеров уходит не менее 8,5 часов или рабочий день. После такой информации клиенты не задают вопросы, почему 1000 знаков рекламной статьи стоит раза в 2–3 больше, чем они думали,

  1. А можно без предоплаты?

Нет, нельзя. И на это возражение никаких контраргументов приводить не стоит. Смысл говорить заказчику, что Вы боитесь, что Вас кинут? Вы обвиняете человека в том, что ему не доверяете! Так деловые отношения не строятся. Вы просто спокойно говорите: работаю по предоплате столько-то процентов и точка. Это существенное условие моего договора, менять которое не в моих принципах. Если Вы уже грамотно обработали все вышеназванные возражения, то клиент, как правило, лишних вопросов больше не задает и просто соглашается с Вами.

Источник: http://www.kadrof.ru/st-client-objections.shtml

Надеюсь советы из данной статьи вам будут полезны, удачи в работе!

11067
Комментарии (71)
  • 9 сентября 2012 в 07:58 • #
    Ирина Смирнова

    Работа с возражениями клиента - самое приятное в работе профессионального продавца. Если клиент возражает, он может купить. Если со всем соглашается и просто кивает головой, скорее всего, нужно сливать...

  • 9 сентября 2012 в 12:41 • #
    Андрей Моисеев

    Не всегда. Можно же изначально попытаться прикинуть, что нужно клиенту? Я стараюсь работать по "системе" "вопрос-ответ" и это помогает когда клиент не уверен в своем выборе.

  • 10 сентября 2012 в 21:12 • #
    Ирина Смирнова

    Чтобы "прикинуть, что нужно клиенту", нужно его предварительно оценить. Для этого существуют вопросы вовлечения и грамотного тестирования.

  • 11 сентября 2012 в 14:32 • #
    Андрей Моисеев

    ..... нужно его предварительно оценить.
    И здесь есть два варианта:
    В первую очередь его внешний вид. Если это "разведчик" то он сам может устроить опрос но сам заказ давать не будет. Если это потенциальный заказчик то он обрисует заказ в общих чертах с первой минуты.

  • 13 сентября 2012 в 13:45 • #
    Рауан Жаканов

    Опрос или даже - допрос))

  • 11 сентября 2012 в 08:07 • #
    Сергей Матрёнцев

    Если клиент возражает, значит его уже что-то заинтересовало, главное определить - что именно и рассеять его опасения! Когда же он вежливо и равнодушно молчит - не лучший вариант!

  • 11 сентября 2012 в 21:01 • #
    Ирина Смирнова

    А многие непрофессионалы в области продаж молчание расценивают как огласие

  • 14 сентября 2012 в 09:22 • #
    Тарас Голоско

    Все классно, хотелось бы услышать мнение профессионалов по вопросу: Как работать с возражениями клиента на этапе получения продукта/услуги? т.е. продать продали, сделать сделали, получите.. и вот тут часто начинается..
    вопрос в широком смысле слова (под клиентом понимаем не только внешнего но и внутреннего, под продуктом понимаем все что угодно)

  • 14 сентября 2012 в 11:37 • #
    Виталий Усатов

    Нужно заключать договор. В договоре прописывать все условия. Правда и это может не спасти от возражений.

  • 14 сентября 2012 в 11:58 • #
    Тарас Голоско

    в чем и вопрос, все в договоре прописать часто не возможно, ну или давайте будет так считать. да если даже и прописано, возражения могут возникать.

  • 14 сентября 2012 в 12:01 • #
    Виталий Усатов

    Тогда проще не работать с таким клиентом который не придерживается этого договора. Лучше поберечь свои нервы.

  • 14 сентября 2012 в 12:04 • #
    Тарас Голоско

    Виталий, вопрос не в этом! тема конференции "Как работать с возражениями клиентов?" а не "с какими клиентам работать"

  • 14 сентября 2012 в 12:13 • #
    Виталий Усатов

    Я написал самый оптимальный вариант. С такими клиентами проще не работать чем что-то им доказывать.

  • 24 сентября 2012 в 09:32 • #
    Валерий Ягонин

    Уважаемые господа.

    Все, кто здесь пишет, абсолютно правы. Именно с такими клиентами и собственными эмоциями приходится часто встречаться тем, кому по долгу службы приходится общаться с заказчиками, покупателями, клиентами. Да что говорить, труднее всего продать идею своим самым близким. Например, сделать генеральную уборку дома, или сходить в ресторан :)
    И еще мне понравилось, что "Работа с возражениями доставляет удовольствие".

    Когда моему Продавцу попадает "трудный" покупатель, то мы называем такого покупателя - тренер.
    Причем подчеркиваем смысл - бесплатный тренер. Работа с Вами наемного тренера стоит денег и немалых. Вы же потом все это окупите сторицей! Тренинги должны увеличивать Вашу способность зарабатывать деньги на 300%. А иначе конкуренты обойдут.

    И еще в чем изюминка работы с "трудным бесплатным тренером" - к тренеру платному тренеру можно приноровиться. Особенно, если этот тренер "как все", а вот, например, разгневанный покупатель куда "страшнее". А некоторых продавцов убивает безразличие потенциального покупателя. У каждого продавца есть своя "любимая красная тряпочка» в заказчиках, которая раздражает. Из комментариев размещенных здесь Вы видите, что каждый говорит о том, какие заказчики для него самые трудные и как он справляется, или не справляется, со своими эмоциями.

    Как преодолеть робость, страх перед трудным заказчиком? Даже при обзвоне по телефону иногда у того кто звонит возникает мольба: "Хоть бы не взял трубку, хоть бы не взял". С Вами не было такого? Со мной было. Особенно, после большого перерыва в работе по обзвону новых заказчиков.

    С уважением. Валерий Семенович.

    Если есть вопрос, дам небольшую подсказку. #

    И еще, опишу конкретный случай, когда я решил обзвонить старых клиентов, которые не обращались к нам более 6 месяцев. Так я иногда проверяю работу отдела маркетинга. И "на щелчок" получил 60 тысяч.

    Пишите, не стесняйтесь. #

  • 24 сентября 2012 в 09:37 • #
    Валерий Ягонин

    И еще добавлю, мне все-таки больше нравятся покупатели, которые заходя к нам - сразу протягивают деньги.

    Я говорю, в шутку, своим продавцам (продавец, это тот сотрудник, который продвигает или передает в руки покупателя товар), - сразу берите деньги, а потом разберемся за что. И если нет на складе, то привезем к дверям покупателя сами.

  • 24 сентября 2012 в 14:05 • #
    Игорь Мордовин

    Не в бровь, а в глаз. Полдела убедить заказчика, что именно ты ему подходишь. Второе полдела - заставить его принять заказанное. И ладно, если действительно есть недочеты в твоей работе. Здесь всегда можно найти общий язык. Но существует ряд заказчиков ( и их немало), главной целью которых найти любой, самый микроскопический и большей частью просто надуманный повод для возражения. Ну хобби у них такое. Причем зачастую под этими предлогами пытаются задержать окончательный расчет. Вот когда видишь, что случай из этого разряда, первое средство - закон. Есть договор. Он грамотно составлен, в нем максимально подробно оговорены условия. Хорошо звучит фраза, что в случае неподписания клиентом акта приема-передачи без указания в нем причин отказа от подписи, он считается подписанным по истечении стольких-то дней с момента направления клиенту уведомления об исполнении его заказа. Не помню случая, чтобы заказчик возражал против этого пункта в договоре. А зато потом - есть договор, есть сроки исполнения заказа, есть сроки оплаты. Сроки прошли - претензия клиенту о нарушении сроков оплаты, вежливое предупреждение об обращении в суд. На все высказывания типа "меня не устраивает то-то то-то", вежливо же напоминаете про вышеупомянутый пункт в договоре, что акт приема-передачи считается уже подписанным. Так что будьте любезны оплатить, а если возникли претензии - нет проблем. Весь алгоритм описан в Законе о Защите Прав Потребителя. Подавляющее большинство "придирщиков" не желают связываться.

  • 24 сентября 2012 в 15:10 • #
    Анна Геннадьевна

    Игорь, до Нового года далеко, но все равно желаю, чтобы Вам никогда клиенты с таким хобби не попадались больше :) И всем остальным тоже :)

  • 24 сентября 2012 в 15:25 • #
    Игорь Мордовин

    Спасибо. Очень бы этого хотелось, но скорее всего несбыточно. Таких действительно довольно много.

  • 28 сентября 2012 в 11:37 • #
    Валерий Ягонин

    Игорь Мордовин 24 сентября в 14:05 • #

    Не в бровь, а в глаз. Полдела убедить заказчика, что именно ты ему подходишь. Второе полдела - заставить его принять заказанное.
    -------------------------------------------------------------------------------------
    Уважаемый Игорь.

    Где-то сказано, делайте человеку то, что Вы хотите, чтобы сделали Вам.

    Я думаю, что редко кто любит чтобы его кто-то заставлял или убеждал.

    Сейчас идет сериал "Склифасофский", даже человек в тяжелом состоянии, если у него не погасла еще воля, стремиться принимать участие в принятии решения по его методу лечения. А уж куда здоровье важнее какого-то приобретения! Например сам Глав врач, встал и начал оперировать больного после прединфарктного состояния. Хотя лечащие его же врачи убеждали и заставляли его лежать.

    И потом "хитрости" при составлении договора и акта приемки товара.
    Да, документация должна быть составлена с учетом вида бизнеса.

    НО есть правило: Хороший бизнесмен видит не только свою выгоду, но и просчитывает выгоду заказчика. Для того, чтобы заказчик пришел к Вам в следующий раз и привел своего знакомого.

    Получается, что быть Хорошим бизнесменом ВЫГОДНЕЕ.

    Искренне желаю успехов Вам и вашим заказчикам, вашему бизнесу.

    С уважением. Валерий Семенович.

    P.. SЕсли возник какой-то Заковыристый вопрос, такое бывает, что кажется, ну нельзя никак именно тут быть Хорошим. Или предбанкротное состояние - напишите.

    ИСТИНЫ ВЕЧНЫ

  • 24 сентября 2012 в 08:54 • #
    Тахир Умаралинов

    Я согасен с Ириной Алесовой хорошему профисиональному продавцу это в каиф если клиент возражает значит что то хочет и действительно может купить,но если не получается грамотно слить и все ..........

  • 25 сентября 2012 в 14:41 • #
    Валерий Ягонин

    Уважаемые Профессионалы!
    Есть два типа возражения.
    Они имеют совершенно разную природу происхождения в сознании человека.

    Поэтому и урегулировать эти возражения можно только, если Вы примените правильное понимание и подход.
    Отличить возражение одного типа от другого очень просто. не надо применять никаких изощрений или приемов.

    Зная, как урегулировать возражения ваших покупателей, или близких - Вы на 300 прцентов увеличите продажи своих идей, услуг или товаров!

    Первым пяти профессионалам - бнсплатно. Остальным только за плату.

    С уважением. Валерий Семенович.

  • 24 сентября 2012 в 09:54 • #
    Виктория Лукьянова

    Возражение = скрытый вопрос. А на вопросы нужно отвечать, а не кипишевать по этому поводу.

  • 24 сентября 2012 в 15:21 • #
    Наталия Донских

    Согласна с Вами,ВОЗРАЖЕНИЕ,это запрос на дополнительную информацию,нужно выяснить.ПОЧЕМУ( клиент считает что дорого,долго по обслуживанию,нужно ли ему это...и т.д.)ПОНЯТЬ и развеять миф,и старый способ,но действенный-ОТКРЫТЫЕ вопросы.,так же техника преодоления возражений( да,но...почему вы так думаете...я Вас так (!!) понимаю...и т.д)в любом случае,клиент покупает не только услугу,товар...он покупает ПРОДАВЦА.

  • 24 сентября 2012 в 20:10 • #
    Евгений Минеев

    журналист....аффтор.....и такой арго(если еще понимаете.что это.Меня и в молодости коробило.....

  • 24 сентября 2012 в 20:11 • #
    Евгений Минеев

    Это Вам!!

  • 24 сентября 2012 в 10:25 • #
    Сергей Цымбал

    На самом деле, презентацию надо строить так, чтобы возражений не было вовсе.

  • 24 сентября 2012 в 10:33 • #
    Баходыр Гуламов

    В НЛП есть прекрасный метод DAMA работает безотказно

  • 24 сентября 2012 в 16:46 • #
    Анна Геннадьевна

    О, да, согласна :)))

  • 25 сентября 2012 в 11:13 • #
    Павел Скачков

    А можно ссылочку, плиз, что за дама? А тот инет не находит. Простите за дремучесть

  • 25 сентября 2012 в 12:51 • #
    Баходыр Гуламов

    Дайте мне сыой адрес скайпа или агента и я вам расскажу ометоде DAMA

  • 24 сентября 2012 в 11:03 • #
    Алексей Тихонов

    Всем у кого есть минута свободного времени! http://plus.2druga.com/?ref=mazdist

  • 24 сентября 2012 в 11:12 • #
    Наталья Фрусевич

    Клиент возражает-просто больше хочет узнать.Профессионал своего дела возражений не боится.

  • 24 сентября 2012 в 11:15 • #
    Дмитрий Бабкин

    Правильная статья. На 100% относится исключительно к компаниям с большим стажем. Руслан рассказал как компания, у которой есть сотрудники, опыт, готовые работы, может "увести" клиента у "школьника"-фрилансера. Я был бы не против, если бы он рассказал как "школьнику"-фрилансеру отвечать на те же вопросы, которые здесь задавались.

  • 24 сентября 2012 в 13:01 • #
    Валентина Алабужева

    Добрый день! Являюсь редактором сайта Kadrof.ru, откуда данная статья была скопирована без указания ссылки на источник: http://www.kadrof.ru/st-client-objections.shtml Прошу у автора при цитировании материалов с Kadrof.ru указывать ссылку на источник, что является обязательным условием цитирования материалов с нашего сайта. Не нарушайте авторские права :)

  • 24 сентября 2012 в 14:29 • #
    Валерий Матвеев

    Люди, здравствуйте. Каждая точка зрения достойна уважения. и хоть я не имею права кого-то превозносить или принижать, но!
    Эта тема только и подвластна специалистам своего дела. И если эта тема не вызывает никаких страшных эмоций у человека по сравнению с остальными темами, то перед вами специалист и профессионал. Не знаю как этому можно учиться на тренингах... У спеца это должно быть в печёнке! И в бой.

  • 24 сентября 2012 в 14:48 • #
    Анна Геннадьевна

    Нда, это в помощь новичкам, как я понимаю.
    "Дорого" и "долго" - возражения, на которые ответ искать приходится, исходя из предмета, который "дорогой" или "долгий". Приходит ко мне менеджер, который пытается продать ткань за 5 рублей, а я ее же покупаю у других за 4 рубля. Мое возражение "дорого" обосновано цифрами, знаниями и опытом работы, и никакой рассказ, что за 5 рублей мне эту ткань привезет сам Джуд Лоу, человек-паук и суперопытный специалист меня не тронет. Клиенты в настоящее время очень грамотные люди. Слава Богу и Интернету, практически на все материальное можно найти ответ. :)) На копирайт, кстати, тоже :)) Из моего опыта "дорого" говорят в случаях: когда цены продавца реально завышены, когда хотят получить скидку, когда просто хотят что-то сказать, а сказать нечего. Поэтому не совсем профессионально рассказывать клиенту о том, что он не разбирается в вашей работе :)) Ему это и не нужно :)) Представьте: вы пришли в магазин, а газировка на 2 рубля дороже стала. Вы сказали, что дорого, а продавец на это ваше "дорого" начинает рассказывать о технологии розлива, да еще и имена всех работников завода перечислит, которые эту газировку выпустили, потом на склад отвезли, а потом до магазина доставили :)) . Узнаете у клиента, кто, что и за сколько предлагает, даете скидку (если его претензия обоснована) и понимаете, нужно ли ему Ваше предложение или нет. Срочность проекта обычно оговаривается сторонами (это к вопросу о "долго"). На этот вопрос ответ должен быть максимально честным. Лучше отказаться от заказа, либо сработать на имя, чем просрочить. Предоплата - вообще не возражение, а условие :) Да, я За предоплату, но иду на уступки (тем более, что крупные вендоры практически всегда работают с постоплатой), сама часто являюсь клиентом, поэтому если мне поступает предложение о сотрудничестве, первое условие, которое выставляю я - постоплата (не важно, что это - закупка канцелярии или размещение на транспорте). Если кому-то что-то надо продать - согласятся, а если "деньги утром" являются главным условием, то сливаю предложение в корзину - я представитель стабильной компании и не хочу, чтобы со мной работали партнеры, которые ведут себя, как старая дева, которой предлагают замуж, а она боится первой брачной ночи. Тем более, когда на рынке сотни аналогов. Про "вы справитесь" - улыбнуло :))) За весь мой опыт работы я ни разу не услышала этот вопрос в свой адрес. Сама никогда его не задаю , если что-то смущает, ищу другого поставщика. Работать надо с теми, кто нацелен на перспективу, а не разовый проект :))
    Думаю, новичкам нужно просмотреть материал и учесть, не важно что продаете, йогурт или расчески, главное - быть уверенным в продукте и запомнить: Вас не обязаны все любить, покупать и пользоваться. Кто-то может йогурты и не любит, кто-то с детства без волос - не нужно на них силы тратить и искать ответы на возражения :))

  • 24 сентября 2012 в 14:58 • #
    Елена Чепкова

    На каждом предприятии есть негласное правило:
    1. Клиент всегда прав.
    2. Если клиент не прав - смотри пункт 1.
    Я считаю, что основная задача - не заманить, а УДЕРЖАТЬ клиента, и если он поймет, что он для Вас ЕДИНСТВЕННЫЙ и САМЫЙ ВАЖНЫЙ, то и все трения, которые возникают в процессе работы будут решаться "мирным" путем.

  • 24 сентября 2012 в 15:37 • #
    Анна Геннадьевна

    Елена, ИМХО: когда Единственный и Самый важный - то это уже "секс", а не "бизнес" :))) Так клиент и зазнаться может, носом вертеть начнет, откат попросит :))) Из своего опыта работы сделала вывод, что люди больше уважают тебя, когда понимают, что ты к ним равнодушна :)) Ничто не удерживает так, как свобода выбора. Я уважаю моих клиентов, своевременно реагирую на замечания, могу предъявить претензию... В общем, без прелюдий, только работа и результат :))

  • 24 сентября 2012 в 16:08 • #
    Михаил Суриков

    Гендерные продажи ещё ни кто не отменял.

  • 24 сентября 2012 в 16:13 • #
    Анна Геннадьевна

    Михаил :))) В контексте "секс" и "бизнес" понятие "гендерные продажи" звучит неоднозначно :))

  • 24 сентября 2012 в 17:17 • #
    Михаил Суриков

    Неоднозначно. Возможно. Но положительные эмоции гарантированы. Покупка это всегда эмоции.

  • 25 сентября 2012 в 09:53 • #
    Алена Сосновская

    Если он поймет, что он для Вас ЕДИНСТВЕННЫЙ и САМЫЙ ВАЖНЫЙ - сядет Вам на шею, свесит ноги и ... "будет писать за шиворот" :(
    Это плохое, "тухлое" правило!!! Руководствуясь им продавцы дают неоправданные скидки, сервис менеджеры "творят" то, за что компании впоследствии очень жестоко расплачиваются!
    А вот соблюсти баланс между потребностями клиента и выгодами компании, между уважительным и доброжелательным отношением к клиенту, но не превратиться в "холдея" (когда клиент перестает вас уважать, т.к. он знает, чувствует, что вы живете по этому УЖАСНОМУ правилу) - вот это я считаю ВЫСОКИМ МАСТЕРСТВОМ.
    Со мной можно не соглашаться :)
    Но мне кажется, что это правило придумано было от "бедности навыков", но теперь то мы имеем эти навыки, надо просто начать ими пользоавться :)

  • 24 сентября 2012 в 15:13 • #
    Михаил Суриков

    Клиента победить нельзя! Они слишком нам дороги.

  • 24 сентября 2012 в 15:24 • #
    Наталия Донских

    Золотое правило-Довольный приведет двух,а недовольный уведет десять)))

  • 24 сентября 2012 в 15:38 • #
    Игорь Мордовин

    Все это так, трудно спорить, да и глупо. Но кроме того, что клиенты нам нужны, все-таки надо помнить, что и мы нужны клиентам. Необходимо взаимное уважение и диалог. Нельзя бесконечно уступать, идти на поводу. Надо и себя уважать. Только при этом неплохо еще и клиента убедить в том, что ты достоин уважения.

  • 24 сентября 2012 в 15:59 • #
    Михаил Суриков

    клиентам мы не нужны, а нужен наш продукт. Уважение к нам, в котором надо убедить, не является продуктом, а значит не будет оплачено.

  • 24 сентября 2012 в 16:38 • #
    Игорь Мордовин

    Под словом "мы" я и подразумеваю свою компанию и продукт, который мы производим. И если добиться от клиента уважения к компании, в которую он пришел за тем или иным продуктом, то отпадет и необходимость преодолевать его возражения. А сделать это можно, как показывает практика. И вовсе необязательно превозносить его на алтарь и молиться на него. Надо просто хорошо работать и знать себе цену. И знаете, в большинстве случаев и те, кто сильно возражал, приходят опять. И не по одному разу.

  • 24 сентября 2012 в 16:59 • #
    Михаил Суриков

    "... он уважать себя заставил и лучше выдумать не мог."

  • 24 сентября 2012 в 17:14 • #
    Игорь Мордовин

    Ну да. И всем того же желаю. Иначе нечего делать в бизнесе.

  • 24 сентября 2012 в 16:44 • #
    Анна Геннадьевна

    Вот не всегда только продукт, человечки много значат :) Когда-то обратилась в транспортную компанию, приехал курьер, оформил груз. После оформления позвонила в офис и сказала, что если еще раз пришлют курьера с запахом, откажусь от услуг. Менеджер претензию принял, далее курьеры были без запаха :)

  • 24 сентября 2012 в 16:51 • #
    Наталия Донских

    в корне не согласна! если мне не нравится продавец,я не буду у него покупать.НЕ ХОЧУ.лучше дороже,но минимизирую негативное общение( это как покупатель,вспомните себя! вряд ли вы купите услугу у неприятного вам продавца)и наоборот, МНЕ нравится ПРОДАВЕЦ,есть контакт, мы можем говорить о...да не важно о чем,но между делом он спросил как дела,как работа,ему на самом деле ровно КАК У МЕНЯ ДЕЛА,но...я ведусь и покупаю не смотря на то,что его услуги чуть дороже чем у конкурентов.

  • 24 сентября 2012 в 17:12 • #
    Михаил Суриков

    Спросите у него, как дела и жизнь вообще и ... купите дешевле.

  • 24 сентября 2012 в 17:16 • #
    Игорь Мордовин

    Абсолютно верно! Именно поэтому никогда не захожу в магазины сети "Магнит". Предпочитаю чуть дальше от дома и пусть даже чуть дороже, но ЛУЧШЕ.

  • 25 сентября 2012 в 09:59 • #
    Алена Сосновская

    А вот тут - полностью согласна!
    Осталось сделать, так, что бы "довольных" было как можно больше :)
    И тут, я уверена, есть очень простое решение - не нужно ничего клиенту "запихивать", не нужно ни в чем убеждать, нужно просто ПОСЛУШАТЬ, задать вопросы и УСЛЫШАТЬ ответы!!! - дальше, дело техники :)

  • 24 сентября 2012 в 18:47 • #
    Игорь Москвитин

    Уважаемые господа,судари и сударыни все вы здорово излагаете,но почему такие слова паразиты как -то: фрилансер (упоминается на страничке более 10 раз), коперайтер, добавим сюда супервайзер, менчендайзер и прочая зарубежная хрень поганят наш язык. Ведь мы русские люди и к нам в основном приходят клиенты с которыми мы общаемся на русском языке. Если вы хотите продать свой товар или услугу и т.д.и.т.п. то необходимо владеть им в совершенстве, все остальное техники и технологии.
    А что касается возражения ,то надо сначала установить его природу и не путать природу возражения с природой вопроса.
    Первичен вопрос, возражение вторично, а это значит, что уже доведенная продавцом ( сотрудником,работником) информация клиента не удовлетворяет. Чтобы этого не было нужен что - профессионализм. Не стоит гордиться тем, что ты можешь зимой снег продать сибиряку.
    Ген.директор ООО.

  • 25 сентября 2012 в 14:51 • #
    Анна Геннадьевна

    Игорь, славянофилы уже пытались убрать слова, которые "поганят" русский язык. Кроме "фрилансер", "мерчендайзер", "менеджер" придется убирать слова "экономика", "архитектура", "стоматолог", "телевизор" и много-много других привычных слов. Кстати, лично Вас слова "медицина", "ген", "журнал", "информация" смущают также, как и "копирайтер"? Тоже ведь, "зарубежные" :)) Кстати, посмотрите, какими словами написан "Современный русский язык" под ред. ак. В.В. Виноградова, "Толковый словарь русского языка" под ред. С.И.Ожегова, "Этимологический словарь" М. Фасмера посмотрите, найдите в нем русские слова. Вообще посмотрите любой учебник студента 1-го курса филологического факультета. В русском языке нет аналогов многим профессиям, ингредиентам, элементам, понятиям. Не совсем ясно чему сопротивляетесь. Все равно эти слова уже пришли, уже закрепились, уже есть люди, у которых в трудовой книжке написано, что он "супервайзер", есть фьючерсы и опционы, аукционы и тендеры ... :))) Транснациональные холдинги не будут придумывать профессии, определения, понятия, элементы, конструкции и даже запчасти, которые "русскому уху приятны" :)) Ей-богу, не все же лобзиком звать. Кстати, "паразит" - тоже "зарубежное" слово :)))

  • 24 сентября 2012 в 20:33 • #
    Наталья Субботина

    Когда мне клиент начинает возражать- я рада. Значит он не равнодушен к предложению. Возражения бывают скрытыми. А чтобы выяснить по существу эти возражения или это просто бла-бла-бла, задаю вопрос :" Это единственное, что Вас смущает?" Ответ клиента и показывает истинное возражение, которое я потом отрабатываю....Но, думаю, если клиент "купил" Вас...., то это 80% успеха по завершению сделки.
    Покупается товар который необходим или который приносит удовольствие. На эти две "кнопочки" и стоит нажимать...

  • 26 сентября 2012 в 20:52 • #
    Игорь Москвитин

    Анна, ваши упражнения в филилогической эрудиции впечатляют, только откройте перечень профессий в РФ и вам будет все понятно. А литературные изыски в трудовых книжках делают те , кому на роду написано книжки писать, а не заниматься кадровой работой и тем более работой с персоналом. И не надо утрировать про телевизор и журнал. Переведите слово журнал на английский и с чем впервую очередь ассоциируется это слово в русском языке???? вот тото и оно. Нет ни одного языка в каком бы одно слово передавало несколько понятий и применялось в нескольких интерпритациях. Конечно ,если вы работаете в зарубежной компании то и как говориться в чужой монастырь со своим уставом не ходят, если вы будете копировать "их" систему работы в российскую компанию то результат будет нулевой. Менталитет не тот. С имющимся перечнем специальностей и профессий СССР был великой страной. И я категорисчески не приемлю,когда перед русскоговорящей аудиторией русский гражданин поет песню на английском языке.Я знаю людей искуства певцов, которые для гастролей в разных странах обязательно учат несколько песен на языке той страны ,где выступают. Представте ситуацию ,когда американец выступая перед американсой аудиторией начал бы говорить на русском языке !!!!!!!!!!!!! Здорово,правда???????? Это многое объясняет.
    Посмотрите видео ,многое будет понятно http://video.mail.ru/mail/vira57/_myvideo/197.html# Называется РУССКАЯ ВЕРСИЯ.ТАЙНЫ СОЗНАНИЯ.

  • 26 сентября 2012 в 23:03 • #
    elena vinogradova

    И статья хорошая и советы полезные,но как быть, если вы работаете с клиентом долго.Например, вы оказываете образовательные услуги на протяжении года.Все в договоре прописано, но у клиента меняются обстоятельства и он начинает придираться к тому,что его вначале вполне устраивало.

  • 27 сентября 2012 в 10:58 • #
    Анастасия Ковтуненко

    добрый день, господа!
    я конечно не настолько опытный специалист, как многие тут написавшие, но могу сказать одно, что работа с возражениями с одной стороны тяжело, с другой нет.Тут зависит от человека6насколько он поддается влиянию с вашей стороны на него, какие у него есть потребности. в основном мы основываемся правил выявления потребности клиента, потом уже если начинаются возвражения, то соответсвенно тут два пути устранения их: или вы говорите человеку все достоинства продукции и доказываете, что в у конкурентом хуже и он делает заказ или же просто психологическое влияние на человека: говоришь "ну идите туда и покупайте, через пару мес придете возьмете у нас, мы не держим, а предлагаем качество вместо цены" , "улыбка творит чудеса" "нужно стать другом клиенту"

  • 27 сентября 2012 в 21:34 • #
    Ольга Ягудина

    Работа с возражениями - это работа профессионального продавца. Работа с возражениями - это стиль общения. Каждый из написавших по-разному определяет само понятие "возражение". Я считаю, что Возражение - это ИНАЯ ТОЧКА ЗРЕНИЯ, основана на ИНОМ ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ. Не умеющий работать с возражениями чаще всего начинает или манипулировать с клиентом (клиентом может быть не только покупатель, но и ваш близкий человек), или уговаривать его, или спорить с ним. Всегда после определения (заболевания :) ) нужно понимать причины, почему возникают возражения. Причины ДВЕ: не вскрыта потребность, и клиент не верит. Есть причина появления ложных возражений: не установлен контакт с клиентом. Если коротко, то вот так.
    Есть еще тема – профилактика возражений. Как говорится, смотри выше, причины. Устанавливай контакт и вскрывай потребность. Именно по этой методике я работаю с продавцами, обучаю их. Именно эта методика дает хорошие результаты.
    Всем удачи, кто хочет более конкретно «поговорить» на эту тему, пишите. :)

  • 6 ноября 2012 в 12:57 • #
    Наталия Донских

    Согласна на все100%!
    и хочется добавить (может и не этично...ну да ладно)
    ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ с Клиентом,это отдельная "песня"
    к примеру,вы приходите в магаз и продавец(!!!) отговаривает купить вас тот либо иной товар ,вы верите(ну большинство верит!) и в голове крутится ,ммм,какой хороший и ЧЕСТНЫЙ продавец...ВСЕГДА или по возможности буду у него покупать...
    а все на самом деле просто,(возможно,не факт) выбранный вами товар подходит к концу,а нужно продать тот,которого много или мотивация торговых,ну причин много...
    НО МЫ.МЫ чаще ВЕРИМ.
    ДОВЕРЯЕМ.это наверно хорошо.
    ложка дегтя к моему эссе)))
    я этому учу своих продаванов в магазине,да простят меня ЛЮДИ!!!
    свин я.

  • 6 ноября 2012 в 13:00 • #
    Наталия Донских

    о,а про возражения не сказала)))
    при доверительных отношениях,как правило и возражений минимум.ведь "мой"продавец "плохого "не пожелает...
    ну как то так.

  • 28 сентября 2012 в 10:44 • #
    Анастасия Ковтуненко

    Скорее всего, я соглашусь с тем, что работа с возражениями у каждого своя: кто-то относится к этому негативно (порой сама сержусь сильно), кто-то с легкостью. Клиент - это человек, который пришел к нам за помощью, и мы обязаны ему помочь!

  • 29 сентября 2012 в 19:05 • #
    Виктор Александров

    Ребята,вы чего это? Продажи и борьба с возражениями давно изучены и описаны,действуют безотказно,читайте тренинги,другое дело деньги не все умеют забирать с клиентов и мало знают приемов на эту тему,но эти приемы тоже давно открыты.

  • 30 сентября 2012 в 06:32 • #
    Надежда Костина

    А не дадите ссылочку,где об этом почитать можно? Я живу в провинции и с тренингами у нас туговато

  • 1 октября 2012 в 15:28 • #
    Людмила В

    Дайте ссылку, pliz.

  • 30 сентября 2012 в 12:57 • #
    Виктор Александров

    Надежда,дайте электронку или скайп отправлю в электронном виде только продажи а забор денег у меня в голове я его не законспектировал т.к. применял только когда проводил тренинги, мой скайп vershina777

  • 6 июня 2013 в 18:01 • #
    Ольга Ягудина

    Контакт на том: Не покупайте - это нехороший товар... Разве это контакт? Я задумаюсь. Она только мне сказала? А не честнее УБРАТЬ товар с прилавка?
    Виктор, а что значит: БОРЬБА с возражениями? Более 20 лет занимаюсь возражениями, все это время не борюсь. Знаете, кто никогда не знает поражения? Тот кто никогда НЕ БОРЕТСЯ!
    Приходите в группу Школа продаж Ольги Ягудиной, там я стараюсь материалы выкладывать по возражениям. Более того, есть видео-записи. Сейчас лето, тренингов меньше, постараюсь выложить еще материалы для тех, кто не может участвовать в тренингах.
    Можно посмотреть видео на Ютубе:
    http://www.youtube.com/watch?v=PrLS3n0b1Ik

    http://www.youtube.com/watch?v=XwcpCACcMHQ
    Всем больших успехов!


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008