29 августа 2011 в 13:39

Определение лояльности

Определение лояльностиСовершенно инструментальное определение, которое позволяет эффективно решать вопросы, связанные с лояльностью.

ЛОЯЛЬНОСТЬ — Безусловные положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
© TCG, 2011

2467
Комментарии (33)
  • 31 августа 2011 в 23:01 • #
    Михаил Трофименко

    Олег. Ну давайте я Вам задам вопрос. А то у Вас как то пусто. Непонятно что Вы хотели. Дать определение лояльности? Вот просто так, без всякой мысли?
    С уважением.

  • 1 сентября 2011 в 00:05 • #
    Олег Макаров

    Михаил. Это определение совершенно инструментально.
    Его создание было частью большой работы на темы лояльности, мотивации и пр. стимулирования.

    Сегодня я знаю, что подавляющее большинство предпринимателей и менеджеров путают лояльность с совершенно другими состояниями.
    Причём путают не только на уровне понимания (это не было бы трагично), но на уровне решений и действий.
    Что приносит огромные убытки.
    Это за 1,5 года исследований и консультаций подтвердилось не раз, не два и не три.

    Любое понимание начинается с определения.
    Вот им я и поделился с теми, для кого, я подумал, это важно

  • 1 сентября 2011 в 07:54 • #
    Михаил Трофименко

    Не понятно, что значит "инструментально". И с чем можно спутать лояльность.
    С уважением.

  • 1 сентября 2011 в 11:19 • #
    Олег Макаров

    Уважаемый Михаил,
    "инструментально" значит, что его можно не только обсуждать, но и использовать.

    С чем путают лояльность?

    Ну, например, говорят, "этот покупатель лоялен к нашей фирме!". Если спросить, "почему вы так считаете?", ответ будет "потому что он уже пятый раз за квартал купил у нас товар". Если после этого спросить у покупателя мнение о фирме, он отвечает "мне очень нравится эта фирма, потому что у них отличный ассортимент, низкие цены и грамотные продавцы. А ещё к ним удобно подъехать на автомобиле" И бизнес, выслушав это, говорит "Ну вот, он очень лоялен к нам, потому что ... (и повторяют его "аргументы")

    А ещё, например, многие считают, что если дать клиенту скидку за то, что он выбрал определённый объём покупок , это повысит его лояльность.

    А ещё, например, многие считают, что если спросить клиента "Порекомендуете ли вы нас своим знакомым?", то по его ответу можно судить о его лояльности...

    И так далее.

    Очень очень много ошибок из реальности большинства бизнесов и каждая ошибка так или иначе снижает прибыльность бизнеса.

  • 1 сентября 2011 в 19:45 • #
    Олег Макаров

    Михаил, посмотрите ниже, Николай Непорада очень к месту демонстрирует даже несколько вариантов того, с чем можно спутать лояльность.
    Вы сами выделите то, с чем он спутал лояльность или подсказать ?

  • 1 сентября 2011 в 21:24 • #
    Михаил Трофименко

    О-о-о. Николай умница. Суть схватывает на лету. Если он не согласен с теорией, значит теория не верна. Конечно это шутка, но очень близко к правде. Вобщем, слабо разбираясь в предмете спора, я болею за Николая. Семантика не моя стихия и в этой теме я пассажир.
    С уважением.

  • 1 сентября 2011 в 11:59 • #
    Николай Непорада

    Loyalty:

    Верность, преданность deep-rooted / strong / unquestioned / unshakable loyalty — непоколебимая, не вызывающая сомнений верность loyalty to one's friends — верность своим друзьям to demonstrate / show loyalty — выказывать преданность to swear loyalty — клясться в верности

    __________________________

    Олег, что вы исследовали в течение полутора лет? И каким образом могли сделать вывод о том что лояльность имеет отношение к ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ привязанности?

    В основе понятий "верность" и "преданность" лежит в том числе и расчет. Расчет хорошо ложится на то описание действий покупателя, которое вы привели выше.

    Верность невозможна без дружбы. Потребительская дружба основывается на ценностях. Хорошо спозиционрованный товар может представлять ценность и для потребителя, и для производителя.

    __________________________

    В вашем определении нет ни слова о ценности. Вы не объясняете механизма лояльности. И это не мешает вам создать целую ветку практически ни о чем.

  • 1 сентября 2011 в 12:24 • #
    Олег Макаров

    Николай.
    Попытаюсь выделить суть Вашей реплики.

    Правильно ли я понял, что Вам непонятно буквально следующее: почему наше определение лояльности не включает в себя "ценность"?

  • 1 сентября 2011 в 12:36 • #
    Николай Непорада

    Олег, ваше определение в принципе неверно. Хотя бы потому, что не соответствует речевым нормам носителей языка.

    Если вы видите разницу только в отношении "ценности", то это сужение задачи.

    Тем не менее ответ интересен (во всяком случае, он должен быть интереснее самого определения).

  • 1 сентября 2011 в 13:46 • #
    Олег Макаров

    Николай, Вы, к сожалению, не ответили на мой вопрос - уточнение.
    Я задал его с целью ответить Вам на Ваше сообщение (от 11:59)

    Я ещё раз попробую превратить обмен репликами в дискуссию.

    1. Правильно ли я понял, что Вам непонятно буквально следующее: почему наше определение лояльности не включает в себя "ценность"?

    2. Что конкретно Вас не устраивает, как носителя языка?

    3. Что ещё Вас не устраивает? (постарайтесь сформулировать это конкретно и я буду признателен, если то, что Вы сформулируете, будет относиться к обсуждаемому определению лояльности)

  • 1 сентября 2011 в 16:59 • #
    Николай Непорада

    Олег:

    1. Носителями языка являются англичане и американцы.

    2. Точный перевод существительного "лояльность" я привел выше. Про эмоциональную привязанность там ничего не сказано.

    3. Вы согласились с тем, что не учли ценностные отношения, но не объяснили почему.

  • 1 сентября 2011 в 17:34 • #
    Олег Макаров

    Николай.
    Хорошо, оставим речевые нормы американцев и англичан в покое, раз вы увязываете с ними перевод английского слова на русский язык.

    2. Я говорю не о переводе слова, а об определении понятия. Знаете ли Вы разницу?

    3. Я не "согласился с тем, что мы не учли ценностные отношения", а спросил, правильно ли я понял Вас, что Вам не хватает "ценности" в определении "лояльности"

  • 1 сентября 2011 в 18:01 • #
    Николай Непорада

    Олег, разговор "ни о чем". Не интересно.

  • 1 сентября 2011 в 18:33 • #
    Олег Макаров

    Это с самого начала было Вашим выбором, Николай

  • 1 сентября 2011 в 18:55 • #
    Николай Непорада

    С больной головы на здоровую...

    Ваше определение понятия "лояльность" не соответствует его языковому значению, - "верность", "преданность".

    Вы налили воды про "эмоциональную привязанность" и ничем не доказали правильность этого "эксперимента".

    Вам дали альтернативное толкование, вы уперлись в частности и даже там не нашли нормального ответа.

    ___________________________

    И чей это выбор?

  • 1 сентября 2011 в 19:03 • #
    Олег Макаров

    Николай.
    Вы придумали "языковое значение", взяв просто-напросто словарный перевод слова.
    Я попытался объяснить Вам разницу между переводом слова и определением термина, но Вам стало неинтересно.
    Невозможно сравнивать кислое с синим.
    Как бы Вам ни хотелось это сделать

  • 1 сентября 2011 в 19:15 • #
    Николай Непорада

    Не существует терминов, "отвязанных" от основного значения слова. Вы создали новое значение слова "лояльность" и даже не оглянулись на уже существующие смыслы.

    Вместо того, чтобы объяснить свою позицию, вы задали вопрос.

    МОЯ ЦИТАТА: "Если вы видите разницу только в отношении "ценности", то это сужение задачи. Тем не менее ответ интересен (во всяком случае, он должен быть интереснее самого определения)".
    _______________________

    Олег, я очень не люблю пустых обсуждений. Если писать нечего, не пишите...
    Кстати, языковое значение нельзя придумать. Его можно знать или не знать.

  • 1 сентября 2011 в 19:22 • #
    Олег Макаров

    Николай.
    Языковое значение в данном контексте и этом примере- всего лишь перевод слова.
    Не стоит пытаться выдать перевод за определение.
    Даже у Вас это не получается.

    Я вижу разницу не только в отношении "ценности", именно поэтому я спросил Вас
    МОЯ ЦИТАТА: "правильно ли я понял Вас, что Вам не хватает "ценности" в определении "лояльности"

    Вы - вместо того, чтобы ответить, начали "пляски вокруг костра".
    Такие манёвры вместо общения очень много говорят о маневрирующем.
    ____________________
    Спасибо, мне с вами интересно.

  • 1 сентября 2011 в 19:31 • #
    Николай Непорада

    Опять пустой ответ.

    Разделенные ценности, это ключевой элемент лояльности, позволяющий объяснить содержание отношений между продавцом и покупателем.

    Вы отталкиваетесь от эмоций. Однако, эмоция без объекта, который ее вызвал, это пустой звук.

    Далее... Объект не может вызвать эмоцию, если не обладает ценностью (к примеру вода в пустыне).
    ________________________
    С учетом сказанного, в чем суть вашего определения? Чем оно может помочь "заблудшему" менеджеру?

  • 1 сентября 2011 в 19:48 • #
    Олег Макаров

    Николай, Вы вместо того, чтобы "говорить об эмоциях", пытаетесь "говорить эмоционально".
    Извините, что я не поддерживаю этих попыток.

    Дискуссию по существу, насколько я понимаю, Вы решили переместить в ветку Игоря?
    Я не против, я там Вам ответил.

  • 1 сентября 2011 в 19:52 • #
    Николай Непорада

    Олег, вы не ответили на вопрос о ценности. Я вас уже третий раз об этом спрашиваю.

  • 1 сентября 2011 в 17:36 • #
    Игорь Варгафтик

    Еще бы понять как оценивать "эмоциональную привязанность". По какой шкале и какими инструментальными способами?

  • 1 сентября 2011 в 18:33 • #
    Олег Макаров

    Игорь, существует множество "методов измерения лояльности". В большинстве достаточно смешных.
    Вот тут: http://www.topclassgroup.ru/know/model/mojno-li-izmerit-loyalnost.php мы рассказали, как мы видим этот вопрос

  • 1 сентября 2011 в 18:52 • #
    Игорь Варгафтик

    Цитаты из вашего "исследования":
    1. Лояльный покупатель. Вы достаточно часто заходите в этот магазин. Потому что Вам нравится в него заходить...

    2. «Лояльные покупатели» как правило, говорят «я люблю этот магазин/бренд/поставщика», но не могут объяснить, почему именно они их любят.

    Никакого инструментального метода, о котором Вы пишете, я не увидел. Дается определение и собственное понятие кто такой лояльный покупатель.

    Я очень люблю один ресторан, но бываю в нем не чаще 3-4 раз в год. Все остальное время я посещаю остальные заведения.
    Я лояльный клиент этого ресторана по Вашей классификации?

  • 1 сентября 2011 в 19:00 • #
    Олег Макаров

    Игорь, это не цитаты из исследования, а цитаты из статьи.
    Это раз.
    Во-вторых, согласен, в этой статье инструментальность только для тех, кто уже в курсе метода. Надо было сначала Вам дать вот эту, например, почитать: http://www.topclassgroup.ru/know/model/vsya-pravda-o-loyalnosti.php

    И, в-третьих, по поводу ресторана.
    Возможно, Вы - его лояльный клиент. На основании одной строчки Вашего заявления это точно сказать нельзя. Но пока я не вижу ничего, что бы это исключало.

  • 1 сентября 2011 в 19:23 • #
    Николай Непорада

    Забавный термин "возможно"...

    Устойчивость выбора характеризует его регулярность. Игорь посещает ресторан четыре раза в год. Этого факта достаточно для того, чтобы судить о лояльности (то есть о верности бренду).

    Какие факты могут быть нужны для, того, чтобы сделать более точный прогноз по кейсу Игоря? Почему вы использовали слово "возможно"?

  • 1 сентября 2011 в 19:25 • #
    Олег Макаров

    Даже если предположить, что
    ЦИТАТА "Устойчивость выбора характеризует его регулярность."
    при чём тут лояльность?

    Николай, "Если писать нечего, не пишите..." (это, как Вы понимаете, ЦИТАТА из Вас же)

    Это не кейс. (Уточните языковое значение слова "кейс")

    Я не знаю, о каком прогнозе Вы говорите.
    Это слово, по-моему впервые появилось в обсуждении.

    P.S. Вас позабавило слово "возможно", Если Вы прочитаете внимательно, я уже объяснил , почему я его использовал:
    МОЯ ЦИТАТА: "пока я не вижу ничего, что бы это исключало."

  • 1 сентября 2011 в 19:38 • #
    Николай Непорада

    Основная ценность лояльных клиентов в том, что они совершают повторные покупки. Другой причины выделять лояльных покупателей я не знаю.

    Повторные покупки, можно назвать регулярными.

    В примере Игоря (раз вас не устраивает слово кейс) регулярность уже подтверждена. Но вы еще не можете отнести С УВЕРЕННОСТЬЮ его к лояльным покупателям.
    _________________

    Если вы создали универсальное определение, то оно должно позволять делать уверенные выводы. В противном случае, в нем нет смысла.

  • 1 сентября 2011 в 19:44 • #
    Олег Макаров

    ЦИТАТА: Основная ценность лояльных клиентов в том, что они совершают повторные покупки. Другой причины выделять лояльных покупателей я не знаю.

    Николай, если Вы чего-то не знаете, или не понимаете, это не значит, что этого чего-то не существует.

    Если Вы действительно захотели узнать новое - я рад.
    ___________________
    Приведу цитату из статьи
    Краткое описание «Модели Трёх Ключей» и её основных терминов
    http://www.topclassgroup.ru/know/model/kratkoe-opisanie-model.php

    ...
    Объяснение определения:
    Когда клиент говорит «мне нравится этот магазин потому что в нём лучшее соотношение цена/качество» или «потому что в нём отличный ассортимент» и т.д. — всё это не лояльность. Лояльность это когда клиент говорит «Мне нравится этот магазин и всё тут!»

    Лояльность выгодна:
    Действительно лояльный клиент не убежит к конкуренту из-за того, что вы подняли цены. Или из-за того, что у конкурента появился новый привлекательный товар. (Сравните «если мы поднимем цены, то потеряем лояльных клиентов» — кажется, эта фраза хотя бы раз звучала в любой компании).

    Лояльность реальна и осязаема:
    Многие предприниматели, впервые поняв, что такое лояльность на самом деле, высказывают опасения, что настоящей лояльности достичь невозможно (варианты «слишком трудно», «дорого») или, что её невозможно измерить. На самом деле лояльность вполне достижима, её можно измерить, и, кроме того, это всё прекрасно вписывается в бизнес-процессы. (И упрощает многое в вашем бизнесе).

  • 1 сентября 2011 в 19:50 • #
    Николай Непорада

    Олег, в вашей интерпретации, самый лояльный, это самый безголовый: "Влюбился и все тут". Вера в магазин, как вера в бога.

    Ваши клиенты не зря сомневаются. Такой лояльности не существует.
    _______________________

    Единственное "место", где может существовать необъяснимая любовь, этот ПОП-культа. Вот там и деньги и любовь.

    Кстати, нет никакой связи между любовью и лояльностью. А вы говорите именно о любви.

  • 1 сентября 2011 в 20:39 • #
    Игорь Варгафтик

    Цитата:
    Лояльность это когда клиент говорит «Мне нравится этот магазин и всё тут!»

    ...Он заходит в этот магазин почти каждый день, бродит по магазину час, покупает там мороженое за 10 рублей и уходит.

    Олег, это лояльный клиент? Нужен такой клиент магазину?

  • 21 ноября 2011 в 16:05 • #
    Валентин Машкин

    Олег, наткнулся на эту конференцию, просматривая темы, хочу оживить обсуждение. Вы не против?

    Правильно ли я понял, что под инструментальностью Вы понимаете структурирующую функцию сущностного определения? Т.е. речь пока не идет о том, что Вами создан инструмент для замера лояльности?

    И второй момент. Я особо не вникал раньше в этот вопрос, поскольку он находился за пределами моих интересов, но при этом на уровне здравого смысла считал, что лояльность относится к поведению человека, т.е. внешнему фактору.

    Вы, говоря об отношении, переходите на внутренний фактор. Фактически, из этого может появиться коллизия, когда внешне человек лоялен, а внутренне - нет. Т.е. он всего лишь демонстрирует лояльность, но на самом деле не лоялен.

    Ваше определение позволяет это различать?

  • 21 апреля 2014 в 03:36 • #
    Олег Макаров

    Валентин, да, инструментальный метод есть

    точнее, это разные методы для разных видов бизнесов.


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008