Top.Mail.Ru
Скрытые причины потери гостей в ресторане.

Скрытые причины потери гостей в ресторане.

Невкусная еда,отсутствие грамотной рекламы, грубые ошибки в организации работы — эти и некоторые другие важные моменты стоят у первоистоков провала того или иного заведения.

Но наряду с ними существуют ещё скрытые причины, которые не так просто выявить. Которые при этом являются достаточно критичными для гостя в плане выбора ресторана:

1) Плохое отношение персонала (это в первую очередь относится к официантам) к женским компаниям и молодым парочкам.
Основная причина подобного отношения на самом деле лежит на поверхности. В понимании многих официантов такие гости не оставят щедрых чаевых, поэтому и отношение к ним соответствующее. А если ещё, к примеру «у Васи сидит столик состоятельных мужчин, а у меня вот это… «, то тут ещё и агрессия, и хамство может появиться.

Вам бы такое отношение понравилось? Я думаю, нет. А между делом, не отслеживая такие моменты, вы теряете своих гостей. Которые как — нибудь могут привести с собой, к примеру, кого — то из той компании состоятельных людей за соседним столиком.

2) Следующий момент — это…улыбка. И профессионализм официанта.
Когда к тебе подходит официант с сосредоточенным или хмурым выражением лица — это уже повод задуматься над тем, зачем ты сюда пришёл.

А если к этому добавляется (что зачастую и происходит) незнание меню, неумение что — либо порекомендовать и паника в глазах после, казалось бы, простых вопросов гостя?
В такие моменты мне приходит в голову мысль, что простой домашний омлет был бы куда более хорошим вариантом.

3) Интерес к гостям.

Общение с гостями. Уточнение их предпочтений. Пожелания приятного аппетита и хорошего вечера. Мнения гостей по поводу заказанных блюд. Всё это есть в арсенале каждого профессионального официанта. И это те моменты, которые способствуют персонализации каждого гостя, что в моём понимании «must have» для любого формата заведения.

Гость чувствует свою занчимость, им искренне интересуются, его мнение является важным для заведения. И куда, как вы думаете, после этого он пригласит девушку на свидание? Или назначит встречу с деловым партнёром? Или просто пойдёт отдохнуть с семьёй?
Много ли таких заведений знаете вы сами? Я — нет.

4) Спам.

Зачастую вместо целенаправленных интересных оповещений о предстоящих мероприятиях гости получают какой — то бессвязный неперсонализированный набор слов, который не вызывает ничего, кроме раздражения.

Причём зачастую его получают не только посетители заведения, но и абсолютно не имеющие к нему отношения люди. Захотят ли они после подобной смс или мэйл — атаки прийти в заведение? Очень сильно сомневаюсь.

Давайте пропишем основные подобные ошибки:
— рассылка для людей, не являющихся гостями заведения, либо для гостей, которые не давали согласия на рассылки данным конкретным способом;
— использование чужих баз данных по гостям;
— чрезмерно навязчивое использование рассылок;
— отсутствие поздравлений гостей с важными событиями (такими как день рождение к примеру) и предложенными в честь данного события специальными условиями;
— отсутствие интересного информационного повода в сообщении;
— отсутствие контактной информации заведения в рассылке (да, бывает и такое!)

Не позволяйте испортить репутацию заведения такой антирекламой!

5) Мат, громкое общение между персоналом.

Такие моменты также встречается довольно часто.
К примеру, бармен может крикнуть что — то нелицеприятное официанту в присутствии гостей. Или, к примеру, официант с менеджером что — то активно обсуждают, забывая о том, что в двух шагах от них сидят гости.

Такие моменты очень сильно портят атмосферу заведения и заставляют серьёзно задуматься о целесообразности его посещения.
Я уже не говорю о том, что это некультурно. Особенно учитывая тот момент, что далеко не все люди могут разговаривать, используя исключительно литературные обороты речи

А с чем из вышеперечисленного сталкивались вы?

Больше интересной и полезной информации по этой сфере вы найдёте в моём блоге
http://restorussia.wordpress.com/


Скрытые причины потери гостей в ресторане.

1167
Комментарии (3)
  • 3 июня 2014 в 17:01 • #
    Надежда Воропаева

    Основной акцент в данном случае сделан на официантов и работников зала. Но не мало важно, чтобы отлично работала кухня. Да вы упомянули в начале о вкусной еде, но это же не все? На этом же не заканчиваются обязанности кухни? Или Вы считаете что весь антураж должен создавать официант и бармен а зале? Работа кухни - это в первую очередь, как Вы и написали , Это отличная еда, но не маловажным фактором является и оформление блюда, чтобы его хотелось скушать. Вот пример, я проводила в своем ресторане такой эксперимент, без шуток, отличное филе семга на пару подавали в первой половине дня без всякого оформления и даже немного неряшливое расположение на тарелке было, а вечером подавалась та же семга на пару, но уже в таком восхитительном виде. И как же Вы думаете, в какой половине дня семги было заказано больше? Естественно во второй. Почему же? Пронося возле столиков такое восхитительно украшеное блюдо, гости во-первых наслаждались запахом, а во-вторых, внешним видом.
    Далее, второй аспект, неправильно организованная работа технического персонла (уборщиц, посудомойщиц, дворников, грузчиков и др.). Ведь ни один приличный человек не захочет обедать или ужинать в заведении, где перед твоим столиком и под столиком, моют пол? Это как минимум нетактично. Посудомойки, не всю посуду проверяют вытащив ее из посудомоечной машины, некоторые передметы вообще надо мыть только руками, иначе появляется налет. Работа дворника, не мало важна, на парковке, при входе не должно быть ни единого окурка нечаянно уроненного, минимум мусора в мусорном баке,
    Грузчики, это вообще отдельный разговор. Иногда отдел кадров набирают не очень хороших сотрудников на эту должность, с мыслью, типа потаскать ящики любой сможет. А ведь тут не все так просто. Попадаются такие что могут уронить и разбить что - то, могут не донести до кухни или бара что - то, могут вообще стать возле машины поставщика и отдавать приказы грузчику от поставщика. Есть еще одна пакость с их стороны, их просто можно не найти нарабочем месте когда они нужны. Либо они обедают 3 часа, пр чем не в ресторане, в зоне персонала, либо они пошли покурить и оказались где-нибудь в магазине неподалеку. Но сама суть в том, что данные товарищи очень громко и с нецензурной бранью высказывают свое негодование о своей тяжкой работе.
    Более мне пока добавить нечего, Если что-то не так написала, напишите в личку.

  • 4 июня 2014 в 00:41 • #
    Николай Зайцев

    Надежда, мысленно аплодирую вам за комментарий) Всё очень грамотно и по делу.
    Что же касается моего поста, то это всего лишь один из моментов, касаемый исключительно внутренней работы одного из подразделений персонала. Об этом хотел написать чуть позже, но вы меня опередили)
    Хотя здесь немного затрагиваются и моменты, связанные с работой над клиентской базой.

  • 5 июня 2014 в 17:04 • #
    Свет Лана

    Здравствуйте. Я вам тоже напишу об одном моменте работы Кухни... Каким бы ни был профессиональным персонал Кухни,но не тактичное отношение руководящего состава к работнику не сделает Ваше блюдо аппетитным,полезным...