Мотивация офис-менеджера (розничные продажи)
10 января 2010 в 15:31

Мотивация офис-менеджера (розничные продажи)

Коллеги, приветствую!

Ситуация следующая: офис менеджер (она же кассир, вз-вие с поставщиками и т.п.) по телефону принимает звонки возможных клиентов. Эффективность работы (продаж) низкая. Если звонок обрабатывает директор (соучредитель) то успех (замер, заказ) почти гарантирован.

Общался с поставщиками, производящими аналогичные работы в Москве. Они не смогли мотивировать такого рода персонала и принимают звонки сами (имеется в виду директора).

ЗП — оклад.

В крупных фирмах продажи идут нормально. Т.е. либо существует возможность грамотно мотивировать такой персонал, либо у них из-за объемов посредственность растворяется в общей массе.

Вопрос. Как правильно выстроить мотивацию такого сотрудника?

Мои мысли:

  1. Срезать оклад и добавить % с оборота.
  2. Поставить квартальный план продаж, выполнив который она получит премию.
  3. ?
2841
Комментарии (24)
  • 10 января 2010 в 22:43 • #
    Сергей Чурюмов

    Скорее всего мотивация здесь не главная проблема.
    Возможно клиент не чувствует достаточного уровня профессионализма на другом конце провода?
    В Вашем бизнесе клиент обычно использует поставщика еще и как консультанта. Ему нужна уверенность, что он сделал правильный выбор. Кроме того, клиент хочет персональной ответственности - заверений. А что в случае чего можно спросить с менеджера?
    В крупных фирмах работает доверие клиента к большим структурам или раскрученность бренда.
    Может быть сделать переадресацию вызова на мобильный соучредителя?
    А так, второй вариант мотивации правильнее, так как возникает материальная ответственность. Она заставит менеджера задуматься: имеет смысл впрягаться (если нет идей) или будут выставлены требования к руководству: например, вложиться в рекламу, чтобы увеличить интенсивность звонков, или обучить как правильно вести переговоры, или предоставить больше самостоятельности в принятии решений, например по скидкам и т.п.

  • 11 января 2010 в 17:00 • #
    Алексей Солодков

    Учтем. Спасибо!

  • 12 января 2010 в 10:44 • #
    Алексей Солодков

    Учтем. Спасибо!

  • 12 января 2010 в 15:34 • #
    Сергей Чурюмов

    :))

  • 10 января 2010 в 22:59 • #
    Мария Таратина

    Алексей, добрый вечер.

    Прежде, попробовать дать вам грамотную профессиональную консультацию по вашему запросу, хотелось бы уточнить две вещи:

    1. Вы считаете, что только материальная мотивация способна сделать сотрудника эффективным?

    2. Кто-нибудь в компании вообще проводил оценку профессиональной компетенции сотрудника (готовность выполнять именно функции продаж)? Проводился ли профессиональный отбор кандидатов либо на входе, либо в процессе работы? Возможно, что не мотивировать надо, а обучать...

  • 11 января 2010 в 16:56 • #
    Алексей Солодков

    Мария, отвечу соответственно:
    1. Конечно же нет.
    2. В компании нет специалиста способного провести данное тестирование. Принимали её как офис-менеджера и кассира в одном лице. Ведет все учеты, переписки и т.п. Как офис менеджер она обязана отвечать на звонки клиентов.

    У меня сразу была идея брать маркетолога или продавца. Но 2 ставки мы не потянем. Стартап. Поэтому чаша весов пала на офис-менеджера.

  • 11 января 2010 в 21:52 • #
    Мария Таратина

    Алексей, в этом случае присоединяюсь к мнению Сергея Чурюмова (о недостаточном уровне профессиональных навыков продавца у вашего офис-менеджера) и Ольги Малышевой (о возможном нежелании офис-менеджера выполнять функции продавца, так как ей изначально не объяснили этот функционал).

    От того, что вы ей сейчас бонусы добавите, она лучше работать не будет, и даже не потому, что не хочет, а потому что не умеет, скорее всего, грамотно продавать, и грамотно продавать именно ваш продукт.

    Учите. Если нет средств на профессиональное обучение, используйте внутреннее наставничество. Пусть ваш директор, который должен быть особенно заинтересован в результатх работы сотрудника, вложит свое время и обучит на собственном примере, исходя из собственного опыта.

    Если учить не хотите, или учиться не захочет сам офис-менеджер, поменяйте его на МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ С ФУНКЦИЕЙ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА. Только обязательно на входе кандидату расскажите про ВСЕ его обязанности.

    Удачи!!!

  • 11 января 2010 в 01:45 • #
    Юлия Бордачева

    Человека нужно обучить + оклад и бонус от заказов

  • Бухгалтер удалённо

    Цена: 5 000 руб.

  • 11 января 2010 в 09:49 • #
    Кирилл Гончаров

    А сколько вы этому сотруднику платите? В рублях в месяц. Реально.

  • 11 января 2010 в 21:55 • #
    Алексей Солодков

    Оклад 10000р. в мес

  • 11 января 2010 в 22:08 • #
    Михаил Гулевич

    Смешно для оплаты труда "универсального солдата". Даже для Саратова.

  • 11 января 2010 в 23:52 • #
    Кирилл Гончаров

    Это же в Москве? Вот я почему-то так и подумал, что денег наверное едва-едва. На такие "гроши" никакой человек не захочет усердствовать. Даже если объяснять, что ЗП буде больше, если продажи вырастут, но стоит раз обмануть и все... обиды... обиды и ничего не вернешь...

  • 12 января 2010 в 10:51 • #
    Алексей Солодков

    Это в Саратове. Деньги не фонтан, но не меньше средней ЗП в городе.

  • Главный бухгалтер.

    Цена: 10 000 руб.

  • 11 января 2010 в 09:54 • #
    Елена Шаблей-Дудникова

    Алексей, согласна с коллегами: провести оценку уровня профессионализма,обучить, согласно результатов оценки, и ввести бонус от заказов+иная нематериальная мотивация. Удачи!

  • 11 января 2010 в 09:55 • #
    Ольга Малышева

    Должность офис -менеджер подразумевает функции, не связанные с продажами. Если человек первоначально пришел на такую должность, он уже подсознательно не готов к продажам.
    Поэтому тут ни какая схема мотивации не поможет, если человек сам не захочет.
    Поэтому предлагаю следующую схему действия:
    1. Поговорить с офис менеджером о его готовности продавать ваш продукт.
    Если человек готов пусть даже к пассивным продажам (прием входящих звонков).
    2. Тогда надо перевести сотрудника на должность менеджера по продажам, по работе с клиентом или официально объявить о таких обязанностях, и добавить процент от заказов (выполненных или привлеченных, это уже как у вас в фирме построен бизнес процесс и на что именно влияет такой человек).
    Если человек не готов к продажам.
    3. Вменяете ему в обязанность собирать информацию и переводить звонок на того, кто будет продавать. Обещать премию в случае выполнения плана по продажам, т.к. первый контакт по телефону уже наполовину состоявшаяся или нет продажа.
    4. Нанять продавца, который сразу будет и принимать звонки по клиентам и ему вменить в обязанности документооборот, который выполняет по продажам офис менеджер.
    5. Кассу передать в бухгалтерию, взаимодействие с поставщиками - на себя или все таки оставить с такими функциями офис- менеджера.

    Советы могут быть несколько не продуманными, т.к. не достаточно инфы, но тупо добавив проценты и премии за продажи человеку, который не хочет продавать, ситуацию не исправить. Удачи.

  • 11 января 2010 в 21:55 • #
    Михаил Гулевич

    Самое действенное решение. Добавлю только что до начала процедур разделения функционала стоит подробно описать функционал по каждой должности и закрепить документарно необходимость его соблюдения с указанием мер ответственности за неисполнение. Т.е. начать платить деньги не просто за появление человека на работе, а наполнить оклад необходимостью регулярно делать что-то полезное для компании.

  • 11 января 2010 в 21:58 • #
    Алексей Солодков

    Брали мы её сразу на весь спектр работ.
    Сконцентрируемся на обучении... там видно будет.
    Должностные инструкции делали.
    Спасибо за информацию!

  • 11 января 2010 в 22:05 • #
    Михаил Гулевич

    С овечьей шкурой к скорняку
    Зашел Вартан-сосед:
    - Из этой шкуры шапку сшить
    Ты можешь или нет?

    - Могу! - сказал в ответ скорняк,
    На шкуру посмотрев.
    - А выйдет две? - спросил Вартан,
    На корточки присев.

    - И две сошью.
    - А три?
    - И три!
    - Сошьешь четыре?
    - Да!
    - А пять?
    - Ну что ж, могу и пять,
    Коль в этом есть нужда!
    - Быть может, выкроешь все шесть?
    - Могу, раз надо так!
    - Где шесть, там - семь! - сказал Вартан.
    - Идет! - сказал скорняк.

    Когда заказчик через день
    За шапками пришел,
    Семь шапок выложил скорняк
    На свой рабочий стол.

    - Да разве это мой заказ? -
    Вскричал в сердцах Вартан. -
    Когда ты шапки мне кроил,
    Ты был, должно быть, пьян?

    Что с ними делать мне теперь?
    Куда прикажешь деть?
    Ведь ни одну из них нельзя
    На голову надеть!

    - Но ты же сам того хотел! -
    Сказал в ответ скорняк. -
    Больших семь шапок из овцы
    Не выкроишь никак!
    С.В. Михалков

  • 11 января 2010 в 23:54 • #
    Кирилл Гончаров

    Почаще бы про эту мудрость вспоминали :)

  • 12 января 2010 в 10:54 • #
    Алексей Солодков

    5 балов! :)
    Но в стартапе, когда денег мало по другому никак. К тому же у неё такой объем работ, что она пол дня сидит и ждет звонков, ничего при этом не делая.

  • 12 января 2010 в 09:25 • #
    Ольга Малышева

    Раз вы ее брали на весь функционал, тогда надо сначала посмотреть, что она делает не так. Посидите около ее один день, послушайте, как она говорит. Очень может быть, что просто ваше присутсствие увеличит ее мотивацию, а может вы и выявите все слабые стороны. Обучать надо чему-то, а сначала надо определить, чего человек не знает. А денег вы всегда успеете добавить, даже по итогам квартала выдадите премию- уже будет хорошо, а вот если человек действительно начнет лучше продавать и будут результаты, тогда и будете схему з.п. менять.

  • 20 января 2010 в 17:41 • #
    Елена Вареникова

    по-моему, ставить план продаж в этом случае не очень уместно. Как она может повлиять на частоту обращения к вам потенциальных клентов? Если есть статистика частоты обращений, можно попробовать установить норму заказов от количества обращенй. Но, если ваш сотрудник не хочет или не умеет продавать, а телефонные разговоры не записываются и не анализируются, скорее всего она вам будет постоянно расказывать, что звонят какие-то странные люди, им на самом деле это не надо, их шокируют цены и т.д.
    Я думаю, здесь многое зависит от личностных качеств вашего сотрудника - в кого она хочет вырасти? Она - вечный секретарь или имеет амбиции вырасти в продажника? Это абсолютно две разные вещи. Если у человека нет драйва, никакими деньгами вы ее не заставите качественно продавать.
    И еще момент - как часто она задает вопросы о продукте? Интересуется ли конкурентами, спрашивает совета как отвечать на те или иные возражения клиента? Это показатель желания сотрудника продать и принести пользу развивающемуся проекту.

  • 20 января 2010 в 20:18 • #
    Алексей Солодков

    Это точно. Обязательно проверю. Спасибо!


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008