Может ли ЭТО считаться деловой игрой и принести пользу персоналу?
11 февраля 2009 в 00:01

Может ли ЭТО считаться деловой игрой и принести пользу персоналу?

Одна крупная немецкая компания по продаже офисной и бытовой мебели эконом класса стала уступать конкурентам. Исследование причин показало, что менеджеры по продажам плохо обслуживают покупателей (оптовиков). Для них было решено провести тренинг. Менеджеров по работе с оптовыми покупателями на пару дней сделали обычными продавцами в мебельных магазинах, т.е. продавцами розницы.
Скажите специалисты по кадрам — это может принести пользу персоналу и можно ли это классифицировать, как деловую игру?

231
Комментарии (40)
  • 11 февраля 2009 в 00:01 • #
    Сергей Князев

    Данная тема предложена к обсуждению и в группе "Деловые и ролевые игры для бизнеса". Мнения там можно посмотреть по ссылке: https://professionali.ru/GroupJoin/1170/86517069

  • 11 февраля 2009 в 01:17 • #
    Ирина Зинкина

    вообще-то, насколько мне известно, это классический вариант деловой игры. в чем вопрос-то? Пользу персоналу торговому это не принесет, такая игра используется для понимания управленческой ситуации, то есть в интересах менеджмента, чтобы лучше понимать действия продавцов.

  • 11 февраля 2009 в 01:33 • #
    Сергей Князев

    А разве выявленные факты плохого обслуживания оптовиков менеджерами по продажам и попытка дать им новые, более остро оточенные методы продаж, не есть польза тороговому персоналу? Ведь тороговать в розницу отправили не руководителей департамента, не управленцев...

  • 11 февраля 2009 в 01:45 • #
    Ирина Зинкина

    проблема в том, что менеджеры оптовых продаж и розницы никак не связаны между собой. такая деловая игра нацелена обычно на выявление разрывов коммуникации. а в данном случае, мне кажется, теряется весь ее смысл. в данной ситуации скорее подойдет ролевая игра, больше чем деловая, потому что нужно тренировать конкретные качества менеджеров по оптовым продажам...

  • 11 февраля 2009 в 01:56 • #
    Сергей Князев

    Если Вы правы, тогда в чем же фишка? Почему немецкие руководители пошли на это, да еще заплатили тренерам?

  • 11 февраля 2009 в 13:12 • #
    Татьяна Гумарова

    Сергей, извините, если, что - но я уверена, что эта игра не принесёт изменений в работу оптовиков. Каким образом? Чтобы лучше понять потребности индивидуального покупателя и пообщаться лично в торговом зале? А дальше? Если цель улучшить работу с клиентами у оптовиков - эта игра - "пришей к Звезде рукав". Но даже там должны были быть цели и пути их достижения - должен был быть прописанный аргументированный результат. А может просто нужно было реализовать бюджет или создать имитацию (видимость), что что-то делается на "благо".
    Для этого есть другие варианты работы и другие бизнес-игры. Возможно, опять извините, немецким руководителям проехали по ушам умной презентацией "авторитетные гуру", а сами просто сделали, что умели? В Евросети в прошлом году тоже заказывали тренинг за 500 т.$, об этом писали в журнале "Секрет фирмы" и по отзывам участников - особого никто не понял, что стоило таких денег.

  • 11 февраля 2009 в 20:18 • #
    Сергей Князев

    Татьяна, очень может быть Вы правы и немецким руководителям проехали по ушам, но вот отзывы тех, кто в этой игре принял участие, т.е. продажников оптом весьма позитивные, они отметили полезность их перемещения в зал обычного магазина на два дня. В отличие от приведенного Вами случая с Евросетью, здесь все поняли за что заплачено.

  • 11 февраля 2009 в 21:36 • #
    Олег Калинин

    Сергей! Разрешите напомнить Вам одну поговорку "Что для немца хорошо, для Русского,,,". Или точнее. Деловые игры могут проектироваться и проводиться на реальных ситуациях происходящих в компании. А брать за основу чужой опыт это мягко говоря не ЭТИЧНО . НО если Вы ставите своей целью - Заниматься творчеством за чужой счет, то ФЛАГ Вам в руки Дерзайте и никого не спрашивайте.

  • 12 февраля 2009 в 05:24 • #
    Сергей Князев

    Олег, Вы будто из зала суда, словно были присяжным или общественным обвинителем... С чего вдруг решили о том, что здесь кто-нибудь пытается, как Вы выразились "Заниматься творчеством за чужой счет..."? Да еще стали ФЛАГи в руки раздавать? Идет разбор кейса, а Вы в этом углядели попытку: "брать за основу чужой опыт это мягко говоря не ЭТИЧНО". У Вас больное воображение и обостренное чувство справедливости? Тогда предложите запретить читать любую переводную литературу или вообще литературу, т.к. читая, человек невольно чему то учится, что то обсуждает и даже, о ужас, что то заимствует.

  • 12 февраля 2009 в 08:54 • #
    Татьяна Гумарова

    Позитивные отзыва - супер, а результат - их работа изменилась к лучшему? Свои заморочки они проработали? Или просто сменили обстановку на 2 дня, развеялись, пообщались - конечно это позитивно.

  • 12 февраля 2009 в 08:57 • #
    Татьяна Гумарова

    Позитивные отзыва - супер, а результат - их работа изменилась к лучшему? Свои заморочки они проработали? Или просто сменили обстановку на 2 дня, развеялись, пообщались - конечно это позитивно

  • 12 февраля 2009 в 09:21 • #
    Олег Калинин

    Смею предположить Сергей, что отзывы участников являются положительными по ряду причин. Во первых смена вида деятельности это это своего рода - релакс. Во вторых - люди испытали массу положительных эмоций потому что могли воспринять предложенную процедуру как знак поощрения. По поводу моего больного воображения прошу Вас не волноваться. Я в дискуссии с Вами всего лишь пытаюсь вам показать, что " мухи должны быть отдельно, а котлеты отдельно" Мне, по роду своей профессиональной деятельности пришлось общаться с профессионалами, которые в 70-х годах прошлого века "Возили" методологию Деловых игр в СССР. Причем ввозили ее не из ФРГ, а еще из ГДР.После общения с ними у меня сформировалась прочная установка на то, что любой игре должны предшествовать продолжительные диагностические исследования организации или работы специалистов , чье участие в игре планируется. Есть такая методика " Метод критических инцидентов" На первом этапе ее проведения испытуемого просят описать 100 случае успешного и 100 случаев не успешного поведения в ситуациях связанных с выполнением профессиональных задач. А далее уже используют описанный материал, либо сразу для оценки специалистов, либо на базе содержательной части проектируют деловые и ролевые игры. И проводят их для оценки специалистов или тренировки профессиональных умений и навыков. Видите Сергей какая тяжелая и продолжительная работа должна предшествовать деловой игре. А вы пишите о каком то простом заимствовании. Впрочем, если Вы так любите работать с литературой. То вот вам источник: Крылов А.А. Маничев С.А "Практикум по общей и экспериментальной психологии" С- Пб ПИТЕР 2005г. Там Вы можете найти практическое занятие по конструированию деловых игр. Автор этого занятия Маничев Сергей Алексеевич - к.п.н. Заведующий кафедрой "Эргономика и инженерная психолгия" С-ПбГУ. В эпоху СССР он несколько лет жил и работал в ГДР. А в настоящее время- является одним из ведущих бизнес-консультантов - игротехников. По крайней мере в Санкт- Петербуге. Если Вам будет интересно пообщаться с ним лично, то дайте знать. "Скину" Вам телефон его кафедры.

  • 12 февраля 2009 в 11:49 • #
    Сергей Князев

    Спасибо за рекомендованную литературу, непременно познакомлюсь с этими трудами!

  • 12 февраля 2009 в 11:51 • #
    Сергей Князев

    Татьяна, о результатах, кои получила немецкая фирма, напишу несколько позже, а сейчас интересны предположения настоящих профессионалов о возможных результатах.

  • 12 февраля 2009 в 12:22 • #
    Татьяна Гумарова

    Возможно, я не настоящий профессионал:) Смысл предположений? Если результат есть - значит всё правильно "как бы кому не предпологалось", а если результата нет - то уже поздно строить предположения: всё оплачено и проведено.

  • 12 февраля 2009 в 12:24 • #
    Татьяна Гумарова

    Респект!!!!

  • 12 февраля 2009 в 18:15 • #
    Сергей Князев

    Результат может быть положительным (т.е. фирма решила проблему), может быть и отрицательным. Любопытно Ваше мнение.

  • 12 февраля 2009 в 18:20 • #
    Татьяна Гумарова

    Сергей, моё мнение - очень возможно, что фирме придется снова искать варианты для решения своей проблемы:)

  • 11 февраля 2009 в 08:19 • #
    Андрей Бахарев

    Скорее нет, чем да.
    МакДональдс тоже раньше прогонял топов через кухню и кассу - чтобы прониклись. МВО (шинные центры) извращались похожим образом: заставляли менеджера-оптовика неделю-другую работать в розничном центре.
    Обе конторы таким вот образом крепят корпоративность. Чего добивались ваши немцы - непонятно, явно не улучшения качества обслуживания.

  • 11 февраля 2009 в 11:04 • #
    Сергей Князев

    Андрей, не стоит так жестко стоять на собственном представлении о том, что немцы не добивались улучшения качества обслуживания. Что до примеров, приведенных Вами, так они оба могли иметь свою специфику, ведь МакДональдс имеет в корнях американский менеджмент, а МВО российский, что означает неправомерность обобщений на их основе.

  • 11 февраля 2009 в 08:35 • #
    Yuri Yakovlev

    Как раз об этом я и писал в одной из своих тем.
    Тут главное-правильно нацелить продавцов ,чтобы это было не непонятное наказание,а ступенька вверх в плане понимания своих задач.
    Крайне полезный опыт,я его приветствую ,опять-таки при условии создания внутренней мотивации на рост.

  • 11 февраля 2009 в 11:07 • #
    Сергей Князев

    Юрий, мне очень импонирует Ваше понимание того, что многое в этом эксперименте зависит от настроек внутренней мотивации продавцов. Еслы бы они вышли в торговые залы с чувством того, что это наказание, результат мог бы быть резко отрицательным.

  • 11 февраля 2009 в 13:38 • #
    Yuri Yakovlev

    Ну так...три раза практически с нуля....
    Приходил,организовывал и ставил на ноги.
    Поэтому профессионально оцениваю специалистов,которые копают глубже других, умеют расположить к себе и рождают желание поделиться проблемой.
    SPIN -метод...хотя есть и другие названия.
    Так руки иногда чещутся встать за прилавок и показать, КАК это можно сделать...:-)

  • 11 февраля 2009 в 08:39 • #
    Николай Юрьевич Романов

    >Скажите специалисты по кадрам - это может принести пользу персоналу и можно ли это классифицировать, как деловую игру?

    Как деловая игра это квалифицировано быть не может. Т.к. является одним из ныне устаревших, но очень модных до середины 80-х способов т.н. "прокачки" персонала, чтобы любой кадр (в особенности это казалось руководящих кадров всех уровней) точно представлял себе работу всех звеньев корпоративной цепочки, расположенных под ним. Специалистов подобных образом "прокачивали" реже, - для них подобное знакомство было не существенно и смысла никакого не играло, с учетом выраженного оформленного характера их деятельности. Иначе как для тех, например, кто хотел перейти (в вашем случае) из "розничников" в "оптовики", т.е. с повышением по статусу вакансии по той же специальности.

    Т.е. для руководящих кадров, координаторов, администраторов, контролеров, специалистов по качеству обслуживания, организаторов и руководителй технического звена такого рода тренировки по их сектору всегда шли на пользу. Непосредственно для технических исполнителей и специалистов, которыми в данном случае являются менеджеры по продажам, это мероприятие ничего не даст, кроме формирования в рамках нее для них скрытой угрозы, - мол, не будете хорошо работать, - понизим вот до такого уровня.

    Что касается непосредственно вашего случая, то здесь нужно было принимать меры не в отношении менеджеров по работе с оптовыми покупателями, а с маркетологами, разработчиками и дизайнерами продукции, поскольку продуктовый ряд подобных компаний в условиях кризиса традиционно проигрывает конкурентам. В частности, из-за снижения покупательной способности того сегмента рынка, на который ориентирована их продукция. Т.к. бедные традиционно беднеют быстрее богатых и активнее отказываются от покупок (в частности, от мебели), с которыми можно подождать. Т.е. необходима разработка и продвижение новой конкурентной продукции, а не попытки решить вопрос за счет ненужного воздействия на оптовых менеджеров.

  • 11 февраля 2009 в 11:15 • #
    Сергей Князев

    Николай Юрьевич, но ведь в теме мною было указано, что проводилось исследование и именно оно указало на болевую точку компании - "...менеджеры по продажам плохо обслуживают покупателей (оптовиков)". Полагаю, что исследователи, прежде чем обнародовать руководителям результаты, все ж обратили внимание на то, где Вы предложили решать проблемы, а именно: "...с маркетологами, разработчиками и дизайнерами продукции, поскольку продуктовый ряд подобных компаний в условиях кризиса традиционно проигрывает конкурентам."

  • 11 февраля 2009 в 11:32 • #
    Николай Юрьевич Романов

    По опыту могу сказать, что всевозможные "исследования" никогда не дают полной картины происходящего. Тем более, если по их результатам было предложено подобное странное и заведомо неверное решение. Почему неверное, - я изложил выше, думаю, что понятно. Т.е. это выдает изначальное незнание вопроса о том, когда и в отношении каких категорий сотрудников подобные мероприятия бывают эффективны, и когда их следует проводить. Заявляю это со всей ответственностью.

    В данной ситуации единственным правильным решением было бы приглашение консультанта и организация с его участием практического семинара (не более 4-х часов) на тему улучшения продаж в кризисных условиях. Новые схемы, новые техники, новые подходы, новый стиль поведения сотрудников и т.д. С привязкой к реальным возможностям, рыночным сегментам и состоянию дел в организации. На уровне простых прикладных последовательностей. По пунктам. С указанием исходных вводных, пошагового пути решения ситуации и результата. Без всяких отклонений в теорию, - иначе как там, где нужно объяснить поведение клиента или сотрудников компании.

    Но ! В дополнение к изменениям маректинговой политики компании. Иначе менеджеры будут выбиваться из сил уже вооруженные новыми знаниями, а серьезного практического результата так и не будет.

    Проблема многих компаний сегодня именно в том, что их маркетинг не является самостоятельным, как и они сами - в своих действиях. Простейший пример. Та же компания, занимающаяся торговлей мебелью. Склад забит закупленной или отданной на реализацию продукцией. Как реализовать ее в изменившихся рыночных условиях, когда она стала менее востребованной, - вот, в чем вопрос. И именно его маркетологи и не могут часто сегодня решить, поскольку зачастую они работают лишь с тем товаром, который им "спустили" на склад. Какие бы исследования они предварительно не проводили, рекомендуя руководству брать лишь ту продукцию, которая будет быстрее распродаваться, а на приводить к затариванию.

    К маркетологам традиционно руководители и всевозможные коммерческие директора мало прислушиваются, предпочитая исходить из правила, - "есть (я достал) товар, ты - маркетолог, будь любезен обеспечить оптимальные условия для его реализации". То же и с менеджерами по продажам, - "есть (я достал) товар, ты - менеджер по продажам, будь любезен обеспечить реализацию товара." Линейная схема реализации заданий, вместо использования нелинейных схем. И при этом люди забывают, что не всё из того, что они могут достать, может быть продано с минимальными издержками и затратами времени.

  • 11 февраля 2009 в 20:24 • #
    Сергей Князев

    Очень может быть Вы правы в части переоценки возможностей маркетологов и продажников многими руководителями фирм. Но давайте предположим, что немецкие руководители этой мебельной компании совсем на так наивны и глупы, что бы производить заведомо неликвидный товар, а потом требовать от несчастных менеджеров его успешной реализации.

  • 11 февраля 2009 в 23:55 • #
    Николай Юрьевич Романов

    Не следует обольщаться в отношении загранспециалистов. Они тоже в большинстве случаев не корифеи знаний. И специализацию имеют весьма конкретную. Более того, там традиционно считается, что все навыки сверх специализации - не нужны. И тем более, попытки смешать одно с другим.

    В общем и целом, - с учетом характера вводной, - ранее написанное - это всё, что я могу на данный момент сказать по сути вопроса. Соответственно, если бы консультантом в компании выступал я, то ситуацию было бы рассматривать проще, т.к. я бы уже контролировал суть проблемы и состояние дел.

    А пока - вырисовывается лишь чистой воды ошибка и неэффективное решение проблемы. Уровень продаж таким образом поднять не получится. Даже с поправкой на то, что менеджеры по оптовым продажам и переймут некоторый опыт у менеджеров по мелкорозничным продажам.

    Сами техники работы у этих людей разные, чтобы что-то от одних можно было бы применить у других. Поэтому полезного опыта всё равно не получится. Тем более, с поправкой на то, что оптовики чаще всего сами некогда занимались мелкой розницей или по традиции начинали в компании именно с нее.

  • 11 февраля 2009 в 13:27 • #
    Татьяна Гумарова

    Сергей, если проблема была выявлена и она обозначена, что "оптовики плохо работают с клиентом", в чем плохо? - не умеют устанавливать контакт, не умеют работать с недовольными и раздражёнными клиентами, не знают продукцию и не компетентны в донесении информации, не умеют искать компромис и предлагать алтернативную продукцию, не умеют работать быстро и т.д. - это всё "лечится". Даже в условиях кризиса и без особых антикризисных заморочек в программах сотрудник отдела всегда сможет выяснить у Клиента, почему тот перестал заказывать или что его не устраивает и - вернуть, вернее не дать уйти к конкурентам - конечно при условии, что оптовик граммотно умеет работать. Просто в условиях кризиса (особенно) профессиональные качества менеджера - основное конкурентное преимущество.

  • 11 февраля 2009 в 20:27 • #
    Сергей Князев

    Почему Вы исключаете, что перемещение оптовиков в зал магазина, т.е. к рознице, не является методом совершенствования того, что они не...: "...не умеют устанавливать контакт, не умеют работать с недовольными и раздражёнными клиентами, не знают продукцию и не компетентны в донесении информации, не умеют искать компромис и предлагать алтернативную продукцию, не умеют работать быстро и т.д. -"???

  • 12 февраля 2009 в 08:51 • #
    Татьяна Гумарова

    Хотя бы потому, что у оптовиков большая часть времени в работе занимает телефон - а это уже "немножко другая история" и другое общение - мы очень много сделали программ и для розницы и для опта, да и вообще - если я классно вяжу, не значит что буду супер вышивать крестиком - и наоборот. Хотя в целом по приколу - лишним не будет.

  • 12 февраля 2009 в 11:45 • #
    Сергей Князев

    Но ведь общение оптовиков по телефону не исключет наличие у них знаний о требованиях конечных покупателей, о тех мотивах, что движут ими в момент покупки.

  • 12 февраля 2009 в 12:44 • #
    Татьяна Гумарова

    Не исключают, только мотивы и требования - могут отличаться, нет возможности установить визуальный контакт , посидеть и пощупать, сыграть на обоянии, пообщаться на отвлечённые темы для установления доброжелательного контакта и т.д. По телефону - время ограничено, работает только голос - да много нюансов, не хочется "умничать" :)

  • 11 февраля 2009 в 14:36 • #
    Юлия Игнатенко

    Забавно : ) Два разных канала сбыта. Разные sales-навыки. Смешать их - это разве деловая игра?
    ИМХО, пользу принести может - но в совершенно другом плане. Как мотивация (точнее, анти), как командообразование, как переключение - но не как обучение.

  • 11 февраля 2009 в 20:29 • #
    Сергей Князев

    А разве не может принести контакт с розничным покупателем понимание оптовиком чего-то, что было неведомо ему до этого и мешало в работе с оптовым покупателем?

  • 12 февраля 2009 в 23:12 • #
    Олег Калинин

    Сергей! А как может мешать "Что то неведомое". По неведомым дорожкам пожауй только Призрак Коммунизма способен бродить.

  • 13 февраля 2009 в 00:14 • #
    Сергей Князев

    Ну по части любви к неведомым дорожкам, тут нам равных нет, а вот немцы раньше нас призрак коммунизма из своей страны выпроводили. Что до примера с продавцами, то тренеры тамошние, довольно точно определили чего неведомо этим продавцам и нашли самый короткий и довольно экономичный метод, который позволил за пару дней восполнить неведомое и решить проблему.

  • 13 февраля 2009 в 00:33 • #
    Олег Калинин

    Сергей! Все о чем Вы пишите Очень СИТУАТИВНО. В той ситуации, в которой оказались немецкие специалисты, возможно и нельзя было поступить иначе. Но это было в ТОЙ Ситуации. Вы же , если Я правильно понимаю. Хотите с помощь этой дискуссии пытаетесь понять насколько будут востребованы деловые игры как " товар" для российских торговых организаций. Не из альтруизма же затеяли эту дискуссии. И Вам не только Я но и еще ряд специалистов пытаются показать ,что нельзя все слепо копировать и тиражировать. Праздники конечно можно подвергать процессам копирования и тиражирования . А ролевые и деловые игры как разновидность тренировки - НЕТ. Они всегда Ситуативны. И определяющим принципом их проведения является "НЕ НАВРЕДИ".

  • 13 февраля 2009 в 10:31 • #
    Сергей Князев

    Вы совершенно правы, Олег, я не из альтруизма затеял эту дискуссию. Мне нужно было разобраться в терминологии, т.к. я увидел у HR специалистов некоторую путанницу в употреблении терминов: тренинг и игра. Кроме этого, мне хотелось увидеть будет ли у HR специалистов интерес к самым примитивным и предельно экономичным способам работы с персоналом в условиях кризиса. А так же хотелось прозондировать еще несколько вопросов специального характера, например, познакомиться с интересно мыслящими тренерами, и т.п.
    Я хочу Вас, Олег, поблагодарить за предостережение, которое Вы настойчиво пытаетесь до меня донести в нескольких своих постах, вот оно: "...Я но и еще ряд специалистов пытаются показать ,что нельзя все слепо копировать и тиражировать."
    Олег, не волнуйтесь так, не переживайте! Мне и в голову не приходило слепо что-либо копировать, а уж тем более тиражировать. Как правило, для решения тех или иных задач я внимтельно подбираю набор инструментов и методы их использования. Это касается и праздников и деловых или ролевых игр. Привычку работать тонкими инструментами я приобрел в то время, когда занимался научной деятельностью в области психологии, после получения степени магистра психологии в Копенгагенском университете. Одна из моих научных тем, благодаря которой около 10 лет меня приглашали читать лекции по психологии в университеты Дании, Швеции, Германии, Франции, Норвегии, Китая - "Вариативное мышление в игровом пространстве". Так, что не стоит Вам так слепо беспокоиться по поводу того, что какой-то организатор праздников, взявшись за деловые игры, по дилетантски нарушит принцип "Не навреди".

  • 13 февраля 2009 в 20:25 • #
    Олег Калинин

    СПАСИБО! За Вашу откровенность. Думаю что Вы в основном достигли поставленной цели. Рад видеть в Вас единомышленника в области Этики работы психолога. Считаю что сегодня HR, и психолог не одно и то же . Хотя сегодня 3 часа назад -встретил такую. Пригласил к общению в этой сети.


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008