Научить секретаря вежливо общаться по телефону
28 августа 2009 в 15:41

Научить секретаря вежливо общаться по телефону

Научить секретаря вежливо общаться по телефонуУважаемые коллеги, доброго дня!

Вопрос: какие тренинги / семинары на тему «общение по телефону» вы можете порекомендовать?

Ситуация: есть у нас девушка секретарь. Умница, красавица, хорошо справляется со своей работой. Но она гиперответственна, холерична, принимает все близко к сердцу. Часто возникают проблемы именно в телефонном общении: то грубо ответит, часто употребляет слова «нет, не знаю, не сюда и т.д.» или как буркнет что — нибудь невразумительное…У собеседников при этом возникают негативные эмоции и в адрес секретаря, и в адрес компании.

Поэтому хотим ее отправить на обучение )

Заранее спасибо за советы )

725
Комментарии (21)
  • 28 августа 2009 в 17:26 • #
    Veronika D

    Хорошо обучают в страховых компаниях. Там всему научат, и вежливо отвечать, и внутрь себя проблему не пропускать)))

  • 28 августа 2009 в 17:31 • #
    Игорь Фрадин

    Изменить должность с "секретаря" на "ДИРЕКТОРА ПО ПЕРВОМУ ВПЕЧАТЛЕНИЮ".

    Соответствующим образом прописать должностные обязанности... В доверительном разговоре объяснить, что, в значительной степени, от неё зависит успех компании в целом.

    Если ответственна - просоответствует!

    Если не поможет - она неисправима. Уволить с формулировкой "несоответствие занимаемой должности"

    Найти другую, сделав акцент именно на эти компетенции)))

  • 28 августа 2009 в 17:32 • #
    Валерий Кичкаев

    я думаю это неисправимо...

    конечно, чему-то можно научить но...
    у нас была подобная ситуация, девушка работала в Отделе подписки и, соотвественно, часто общалась с клиентами. Девушка умная, приятная во всех отношениях, но лучше ей было с клиентами не общаться. Я ей говорю - Таня, попробуй вежливо общаться. Она - но я ведь все правильно говорю, здороваюсь и все такое. Я понял, что она не догоняет. Будет делать все правильно, но в голосе слышится - какого хрена ты звонишь, чего ты задаешь такие тупые вопросы. Зачастую задают тупые вопросы, но это клиент, подписчик.
    Мы ее перевели на другую работу и все нормально.

  • 28 августа 2009 в 17:33 • #
    Александр Бучаков

    Проще нового нанять...

  • 28 августа 2009 в 17:53 • #
    Михаил Гулевич

    И давно Вы это терпите? И знает ли она, что Вы это терпите?

  • 28 августа 2009 в 18:44 • #
    Andrew G

    УВОЛИТЬ

  • 28 августа 2009 в 19:07 • #
    Андрей Анин

    Найдите ей хорошего PR-тренера (женщину!) с опытом постановки интонации и дикции - это важнейшие моменты! - и пусть тренер с ней поработает. Для "нормальных" секретарей 3-5 занятий по часу в день вполне достаточно. Лет 20 назад, пройдя по случаю курс обучения - 6 часов - эффективным телефонным переговорам, я убедил своего начальника отдела тоже поучиться,
    а потом привести на этот курс весь наш отдел внедрения (по нынешнему - маркетинга) продукции объединения. За следующий месяц затраты отдела на междугородние переговоры составили менее 40% от обычного, а сотрудники объединения и партнеры вдруг стали говорить о том, как им приятно звонить в наш отдел.

  • 28 августа 2009 в 19:33 • #
    Андрей Анин

    Зайдите в группу "Продажи по телефону" - http://www.professionali.ru/GroupInfo/9061 - и попросите помощи у ее организатора Марата Ханова - http://www.professionali.ru/marat-konsultant_profi . Он - именно тот, кто Вам нужен. Все будет х-ОК-кей!
    Желаю удачи!

  • 28 августа 2009 в 19:57 • #
    Светлана Мануйлова

    Елена! Судя по Вашему описанию, эта девушка явно не справляется с основной функцией - общение по телефону. Она явно не секретарь по своим личностным данным.
    Деньги на обучение будут потрачены в пустую.
    Если Вам надо сохранить ее, то лучше переведите на другую более подходящую работу.

  • 28 августа 2009 в 22:19 • #
    Тимур Беставишвили

    Судя по тому, что Вы написали, Ваша девушка практически необучаема в этой профессии. Ей вряд ли поможет даже лучшее обучение. Но это не говорит о том, что она не может быть блестящим специалистом в чём-то другом.

  • 29 августа 2009 в 00:09 • #
    Маргарита Антоновская

    Елена, из вашего описания следует, что девушка, собственно, испытвает страх. Это ее внутренняя проблема. Вряд ли вы сможете это решить с помощью тренинга. Тренинг поможет отработать навык, а здесь другая проблема. Возможно, что более эффективно будет снять с нее эту обязанность. У вас только один секретарь? Перераспределите обязанности иным образом. Секретарь, действительно, важная и ответственная позиция и не каждый может соответствовать.

  • 29 августа 2009 в 12:13 • #
    Елена Корноухова

    Все это поправимо. Нужно время, деньги, Ваше терпение и желание сотрудника изменяться. Если все это есть в достатке - найдите хорошего коуча/тренера. В этой ситуации было бы полезно ввести именно для этого специалиста процедуру МОТ по Пригожину, + с учетом МОТ выстроить:
    1. индивидуальную работу с коучем в пространстве личностного роста;
    2. формирование социально-психологичких навыков в тренинговом (м.б. групповом) формате - навыков уверенного(ассертивного) поведения, навыков эмоциональной саморегуляции, коммуникативных навыков и т.д.

  • 30 августа 2009 в 21:57 • #
    Маргарита Антоновская

    Елена, на мой взгляд, привлечение коучера для личностного роста неэффективно для данной позиции. Это обойдется компании в приличную сумму. Имеет смысл донести до человека, что это ему необходимо, но если он не поймет, то ваши затраты напрасны.

  • Бухгалтер удалённо

    Цена: 5 000 руб.

  • 31 августа 2009 в 09:22 • #
    Елена Иванова

    Ухххххх.
    Исправима / неисправима )))

    Увольнять ее, конечно, пока не будем.

  • 31 августа 2009 в 13:55 • #
    Ирина Колесникова

    Уважаемая Елена!
    В качестве шагов к коммуникативному обучению такого дорогого (в прямом и переносном смысле) Вам кадра, попробуйте использовать приёмы:
    1. "Оборачивание ситуации" (я как мой клиент") из цикла, прослушай запись своего разговора по телефону и с улыбкой подумай, почему нормальному человеку расхотелось обращаться в твою организацию. Параллельно с этим можно посоветовать секретарю самой позвонить в несколько близких по профилю организаций и оценить качество разговора с ней как с клиентом. Сравнить с собой. Позаимствовать в своей практике то, что понравилось, отказаться от того, что вызвало недовольство.
    2. "Взгляд со стороны" - заинтересованная рефлексия по поводу видеозаписи своего общения с людьми. Иногда вызывает искренние потрясения.
    3. "Самодиагностика личных реакций". Что меня в позвонивших (пришедших) в приёмную раздражает, почему они мне не интересны. Полученные впечатления "погасить" нахождением в самом гадком проявлении человека, обратившегося к тебе, безусловного позитива или попытаться оправдать его.
    4. Составление "личного коммуникативного табу". Чего я никогда не буду делать, общаясь с людьми на работе.
    5. Составление для себя лично жёстких клишированных ответов на типовые обращения и вопросы, а также моделей речевого поведения в проблемных ситуациях (не знает, что ответить, собеседник нагрубил, нужно потянуть время и пр.).

    Всё это может сработать, если Ваш секретарь не является чьим-то протеже:)
    Удачи! Хотя давать дистанционные советы по коррекции коммуникации, всё равно, что лечить по телефону.

    С уважением, И.Колесникова, директор Агентства "КОМЕНИУС" (консалтинг в образовании).

  • 31 августа 2009 в 14:41 • #
    Елена Иванова

    Ирина, спасибо большое! :)

  • 31 августа 2009 в 17:09 • #
    Елена Богданович

    Елена, одна из основных задач секретаря - создание благоприятного первого/второго/N-ого впечатления у собеседника (по телефону, при встрече и пр.)! И, если человек эмоционально и психологически не способен вести себя адекватно данной задаче, значит никакой тренинг его этому не научит. Клиентоориентированность - это, прежде всего, состояние души, а уже после отшлифованный тренингами опыт...

  • 31 августа 2009 в 17:14 • #
    Елена Иванова

    С личным общением более - менее все хорошо.
    С телефонным - не очень.
    Все мы не идеальны. Постараемся ее обучить )

  • 31 августа 2009 в 17:17 • #
    Елена Богданович

    Буду рада, если все пройдет успешно

  • 31 августа 2009 в 17:18 • #
    Елена Иванова

    Спс )


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008