Обсуждение статьи "Клиент. Он мой. Навечно. "

Комментарии (50)
  • 11 сентября 2009 в 10:31 • #
    Катерина Коваль

    А я уже воплощаю для одной винной компании )))
    Дизайнерская многоразовая пробка для бутылок. Бронзовый, скульптурный набалдашник вечный, а саму пробку надо периодически менять. Мелочь, но периодически клиент будет за ней обращаться, за одно новинки в ассортименте посмотрит.

  • 11 сентября 2009 в 10:37 • #
    Сергей Гринкевич

    Игорь,
    Катерина написала совершенно правильную идею.

    Заставить - Вы не сможете никогда. Но побудить общаться чаще - вполне по силам. Общение дает возможность предложить что-то новое. Это повышает шанс продолжения отношений.

  • 11 сентября 2009 в 10:46 • #
    Игорь Варгафтик

    Сергей, именно такие идеи я и имел ввиду. Считайте, что "заставить" = "побудить" :))

  • 11 сентября 2009 в 10:45 • #
    Андрей S

    а сделать нормальную пробку, что-бы не менять - нельзя?

  • 11 сентября 2009 в 10:49 • #
    Катерина Коваль

    Есть три вида пробок - натуральная, прессованная и резиновая. Резиновую менять не надо, но для эстетов вина она не приемлема. А натуральную по любому со временем надо освежить.

  • 11 сентября 2009 в 10:53 • #
    Владимир Виноградов

    если не обманывать и не жадничать (правильное соотношение цена-качество/объем услуги) - клиент от вас никуда не денется.

  • 11 сентября 2009 в 11:00 • #
    Игорь Варгафтик

    Владимир, в том-то и дело, что это не всегда работает. У меня были случаи, когда очень довольный услугой клиент просто забывал адрес сайта, где он размещал заказ. Благо у него сохранился номер телефона.

  • 11 сентября 2009 в 11:37 • #
    Виктор Боженко

    Игорь, так это как раз и называется "сработало" - человек даже забыв где размещал заказ, не смотря на то, что (как я подозреваю) мог купить в другом месте, стал вспоминать, искать где у него сохранился номер телефона, лишь бы именно у вас купить - это сработало. Не сработало бы, когда он не вспомнил, и пошёл, купил где-то ещё, где попалось.
    А вообще - говорят, что всё новое - это хорошо забытое старое. Отношения и честность к клиенту, особенно в наше время - эффективны.

  • 11 сентября 2009 в 11:41 • #
    Игорь Варгафтик

    Виктор, даже не обсуждается вопрос относительно порядочности и честности по отношению к клиенту. Это краеугольный камень, на котором строятся долгосрочные отношения.
    Я имею ввиду технические способы, позволяющие клиенту помнить о вас постоянно :))

  • 11 сентября 2009 в 12:37 • #
    Владимир Виноградов

    тут главное не перестараться и не загрузить клиента так, чтоб он даже вздрагивать начинал, при одном только упоминании :-)

    зы: мы же не говорим об абсолютных вариантах, когда все 100% клиентов к вам приходят вновь. мы же о тенденциях. и ни что так не будет работать на возврат клиента (за повторной покупкой, а не за тем, чтобы морду набить), как его удовлетворенность при первичном обращении.

  • 14 сентября 2009 в 18:17 • #
    Алишер Саттаров

    Проделывайте переодически смс рассылку по клиентбазе, смска стаётся в телефоне, а ещё лучше делайте приятные сюрпризы, отправляя смски кидайте на счёт клиенту ну рублей 10-20 и они Ваши на веке!

  • 14 сентября 2009 в 18:20 • #
    Игорь Варгафтик

    Эх, Алишер, если бы все было так просто :)) Мы даже обзваниваем клиентов, не то что смски отправляем. И деньги им на счет начисляем, и много еще чего приятного...

  • 14 сентября 2009 в 18:40 • #
    Алишер Саттаров

    Мда, хрупкие, нежные и забывчивые пошли клиенты!:))))))))

  • Цена договорная

  • 11 сентября 2009 в 10:54 • #
    Петр Штиллер

    У нас в Израиле широко применяют систему членских карточек, которые дают приемущечственные права на скидки и бонусы. Эти карточки действуют как в отдельно взятом магазине, так и в целом в ТЦ. Действует система накопительных очков, лотерей по сумме х на покупки конкретного дня в любых магазинах ТЦ, скидок для получения услуг в сторонних организациях и торглвых точках. Карточки эти могут быть и кредитными , поддерживающими покупки только в данном ТЦ.

  • 11 сентября 2009 в 10:58 • #
    Игорь Варгафтик

    Петр, это стандартные методы, они всем известны, а потому мы их не рассматриваем. Нужно придумать уникальную фишку.

  • 11 сентября 2009 в 17:08 • #
    Екатерина Кривцова

    На день рождения и на праздники засовывайте розочку в п/я клиента :) - (навеяло постом о чашке кофе под дверь).

  • 11 сентября 2009 в 11:14 • #
    Алексей Ковалев

    Видимо тут требуется комплексный подход, помимо всех известных рассуждений цена-качество-уровень обслуживания-дисконт и т.д. и т.д.. Можно попробовать вариант от обратного, то есть подумать, какие факторы играют роль таким образом, что клиент не обращается повторно, почему "покупает" в другом месте. Из приведенного примера - просто забыл, где покупал, теоретический вариант решения, сделать так, чтобы эта информация была на виду, но при этом не раздражала. Вариант - при "покупке" подарить, ну, например, симпатичный магнитик на холодильник с маркировкой фирмы...

  • 11 сентября 2009 в 11:40 • #
    Дмитрий Паснов

    Думается, что для каждого товара/услуги требуется искать свою фишку, привязывая ее именно к товару...
    Так абстрактно можно долго рассуждать..

    Давайте возьмем два варианта и будем на примерах рассуждать:
    1) Магазин обуви
    2) Турфирма

  • 11 сентября 2009 в 12:47 • #
    Владимир Виноградов

    1. в случае с обувью - большую роль играет качество самой обувки, а не то, как мне ее продали.
    2. если мне понравилось качество обслуживания турфирмы - ну не забуду, уж поверьте, и наоборот, хоть каждый день напоминайте - если обломали в первый раз - второй буду обходить через две улицы

    должен запомнится сам момент приобретения и не разочаровать качества пользования, и тогда - клиент ваш на веки вечные.

  • 11 сентября 2009 в 13:03 • #
    Дмитрий Паснов

    Владимир,
    1. Качество, безусловно, на 1 месте.
    НО, сопутствующие товары (крем, щетки и тп - можно делать на них скидки или давать бесплатно), услуги (купившему в магазине - 3 бесплатные чистки обуви, например), спецпредложение - покапая новую пару, верните старую, купленнуую у нас, и получите скидку. Или купите две пары взрослой обуви, детская - в подарок.
    Можно отправлять смс-ки держателям дисконтных карт о проведении спецраспродаж только для них, отправлять поздравления с праздниками, напоминаниями и тп.
    вариантов много можно придумать как видите...
    2. Опять таки, качество услуг - бесспорно!
    Можно поиграть с обстановкой и атмосферой в офисе, при повторном обращении давать скидку, при приводе друзей скидка или накопительная система (приведи 20 друзей - получи тур бесплатно) и тп. Все это нужно сообщать клиенту сразу.
    В сам момент приобретения можно дарить поход в ресторан, например, чтобы сразу ометить будующий отпуск))
    Опять - вариантов масса..

  • 11 сентября 2009 в 13:18 • #
    Владимир Виноградов

    1. если увижу такие же ботинки, как покупал в прошлом году где-то, то куплю их где угодно, хоть в супермаркете, а уж тем более сопутствующие товары
    (я про обувь отвечал вам в том смысле, что не совсем правильный, на мой взгляд, товар для анализа поставленной проблемы: слишком мелок, для того чтобы ехать специально куда то за повторной покупкой, а покупать ботинки в интернет-магазине не буду)

  • 17 сентября 2009 в 23:02 • #
    Валерия Максимова

    Можно создать клуб друзей (в интернете,в реале), главное чтобы члены доверяли мнению друг друга и делились информацией о товарах, скидках и пр. между собой. Даже если информацию о Вашем товаре изначально в клубе будет распространять засланный казачок, но качество услуги товаров будет хорошее, то постепенно с помощью сарафанного радио клиенты будут появляться в геометрической прогрессии. Изначально клуб нужно делать независимым, чтобы было больше доверия. В принципе есть уже вся концепция с атрибутами (значками), целями и пр. Если интересно, то стучите в личку - расскажу-покажу.

  • 17 сентября 2009 в 23:19 • #
    Игорь Варгафтик

    Спасибо, Валерия. Клуб друзей - это хорошо. Как в этот клуб затащить разовых заказчиков?

  • 17 сентября 2009 в 23:26 • #
    Валерия Максимова

    У разовых заказчиков тоже есть друзья, а друзей их друзья. В некотором роде это пирамида, но социальная. Главная цель данного клуба - обмен информацией, здесь и возможна скрытая реклама, но сами понимаете необходимо поддерживать форум и привлекать туда посетителей всеми возможными и невозможными путями (интернет, социальные сети, строчная реклама, реклама сайта и клуба в общественном транспорте и раздача листовок на улице) Реально клуб заработает при наличии 3-10 тысяч членов. Можете зайти на мою страницу в одноклассниках и посмотреть группу "КЛУБ ДРУЗЕЙ" Ей пока только неделя:))) Но есть планы на будущее:)))

  • 11 сентября 2009 в 13:00 • #
    Игорь Варгафтик

    Дмитрий, фишка должна быть по возможности универсальной, не привязанной к конкретному бизнесу.

  • 11 сентября 2009 в 13:06 • #
    Дмитрий Паснов

    Универсальная фишка - это уже не фишка ИМХО

  • 11 сентября 2009 в 13:12 • #
    Игорь Варгафтик

    Дисконтные карты, например, - универсальный способ, который можно применить в любом бизнесе. Главное, чтобы идея выполняла главную задачу - удержание клиента.

  • 11 сентября 2009 в 13:20 • #
    Дмитрий Паснов

    Слабо представляю дисконтную карту, которую предоставляет торговец в ларьке или компания по доверительному управлению активами...

  • 11 сентября 2009 в 13:23 • #
    Игорь Варгафтик

    А Вы попробуйте :))

  • 11 сентября 2009 в 13:30 • #
    Дмитрий Паснов

    Я про то, что каждый из общеизвестных методов надо адаптировать под конкретный случай.
    А ничего уникального универсального придумать невозможно

  • 11 сентября 2009 в 13:26 • #
    Владимир Виноградов

    насильно мил не будешь. (в том смысле, что "удержание" звучит слишком уж угрожающе :-) )
    если проходя мимо, я где-то увижу такой же товар, как покупал у вас - к вам не пойду в любом случае.
    в случае интернет-магазина - дело обстоит по другому, ибо сама покупка - это лишь пол дела. важна еще скорость и удобство доставки и сервиса сопровождения (если предполагается). т.е. все равно упираемся в качество.
    в интернет магазине - еще очень важно иметь возможность посмотреть товар как можно более реально, но это не гарантирует покупку у вас: я его могу у вас посмотреть, а купить у другого, у кого дешевле или удобнее доставка (все равно не оценю выкаблучек, сука такая :-) ).

  • 11 сентября 2009 в 13:48 • #
    Игорь Варгафтик

    Владимир, а как Вам такая идея для стимулирования более частых покупок: скидка в зависимости от срока между предыдущей и настоящей покупками?
    В каждом бизнесе это будет свой интервал. Принцип: клиент показывает чек, квитанцию и т.д. на предыдущую покупку. Расчитывается кол-во дней между покупками.
    Например, 5 дней - 10% скидка, 10 дней - 8% и т.д.

  • 11 сентября 2009 в 14:13 • #
    Владимир Виноградов

    это уже принуждение к покупке :-)

  • 11 сентября 2009 в 16:37 • #
    Виктор Боженко

    Игорь, человеком это воспринимается как обман. Хотя, на самом деле вы хозяин лавочки, и имеете право делать рекламную кампанию как вам вздумается, но когда я вижу на рекламе Карусели - "скидка на все покупки от 1000 рублей", прихожу к ним, затариваюсь, и вижу, что мне дают купон на скидку при СЛЕДУЮЩЕЙ покупке, я чувствую себя обманутым.
    Мне обещали скидку, если я у них оставлю рубль, а на факте - надо оставить два! Обман! И как бы теперь в этом ларьке не выпендривались - я туда не хожу принципиально (несколько разных сомнительных рекламных акций напрочь отбили желание отдавать им хотя бы копейку!) И можно сколько угодно с пеной у рта доказывать, что юридически - это не обман, потому что там что-то было приписано 5-м размером шрифта. В вопросе борьбы за ВЕРНОГО клиента - важны не юридические, а психологические пункты...
    Вообще, варианты принуждения к верности - всегда чреваты обратной стороной - людей можно оттолкнуть, а не привлечь.
    Вряд ли я буду полезным вам, Игорь, в плане того, как НАДО такие вещи делать. А вот как мне лично не нравилось - могу поделиться...

  • 11 сентября 2009 в 17:00 • #
    Игорь Варгафтик

    Спасибо, Виктор за Ваше мнение. Я абсолютно против скрытых или написанных мелким шрифтом поправок к акциям, ущемляющим права потребителя.
    В данной схеме все вроде прозрачно и понятно. Купил торар, пришел через определенный срок за новой покупкой, сразу получи скидку.

  • 11 сентября 2009 в 13:41 • #
    Толкин Юсупов

    Возле "живого" магазина можно держать велорикшу.
    Если клиент купил товар,то бесплатно прокатнуть его на
    некоторое расстояние,например,до остановки,или до автостоянки.

  • 11 сентября 2009 в 14:15 • #
    Владимир Виноградов

    в дождь или в мороз поездка будет более запоминающейся :-)

  • 11 сентября 2009 в 17:17 • #
    Толкин Юсупов

    :)))

  • 11 сентября 2009 в 18:51 • #
    Виктор Коновалов

    Продукт должен быть что-то вроде прикормки для рыбы: аппетитным (вкусным), чтоб его хотелось потреблять, но бескалорийным (пустым), чтоб всегда оставалась неудовлетворенность (голод).

  • 11 сентября 2009 в 18:53 • #
    В К

    Вероятно, вы все помните старый анекдот об адвокате и его сыне, еще молодом, но уже адвокате, в конторе своего знаменитого отца.
    Предчувствуя скорый уход, старый адвокат решился передать дела самой жирной части своих постоянных клиентов своему сыну, пусть набирается опыта и чтобы клиенты привыкли к новому адвокату.

    Уже на первом клиенте сын и "подорвался" так, что старый адвокат передумал уходить - не время еще сыну его дела перенимать, зеленый и молод еще!

    В чем проблема? Молодой адвокат, воодушевленный подарком отца, легко, быстро и качественно, всего, за 1 рабочий день, решил проблемы, одного из самых "жирных" клиентов старого адвоката, который своими заказами и оплатами, кормил всю семью старого адвоката, в течение долгих 25 лет!
    Сын хотел показать отцу и клиенту свой профессионализм, а в итоге, контора адвоката потеряла клиента, и морально пострадал имидж старого адвоката, кроме всего, еще и потому, что сын объяснил изумленному клиенту, почему же это у его отца, опытного адвоката, это не получалось 25 лет, но получилось у него, молодого адвоката!
    .

  • 11 сентября 2009 в 19:09 • #
    Павел Зубков

    клиенты навсегда - книжка такая есть :)

  • 11 сентября 2009 в 19:55 • #
    Елена Лифанова

    Игорь, добрый день!
    Не знаю, как можно "замотивировать" :))) покупателя с первого раза, но со второго или с третьего, думаю, можно.
    Пример - есть один ресторан-бар, куда мы с мужем ходим каждые выходные, а если появляется возможность, то и в будние дни.
    Чем привлек этот ресторанчик:
    1. Уровень сервиса совершенно ненавязчивый - официант видит тебя всегда, но на глазах не крутится :) К этому официанты уже знают наши пожелания, поэтому не приходится каждый раз повторять одно и то же.
    2. Блюда вкусные. Меню меняется через какой-то промежуток времени, но несильно, чтобы любимые блюда все же оставались или были заменены на похожие. Летом было специальное меню, в Пост - тоже.
    3. На третий или четвертый визит нам предложили скидочную карточку в 10%.
    4. Каждый вечер в 10 часов разыгрывается приз - бесплатный столик, сертификат на 1000 руб., сертификат на 500 руб.
    5. Музыка спокойная, но в пятницу вечером стали проводить вечеринке в стиле ночных клубов, поэтому музыка соответсвующая. Но есть отдельный VIP-зал, куда грохот не доходит.
    6. Любителям футбола показывают матчи. Но мы уже как постоянные клиенты бронируем столик на те дни, когда идет Формула 1. Если нет чемпионатов, то все мониторы предоставлены для нас :)))
    7. Есть клоун, который занимается с детьми. Т.к. у меня училкинское образование и в образовании я отработала 15 лет, то с уверенностью могу сказать, что и этот сервис ненавязчивый и приятный. Дети заняты подвижными или спокойными играми, а родители - отдыхают.
    8. Цены умеренные.
    9. Есть бизнес-ланчи. Цена тоже умеренная.
    10. В честь дня рождения ресторанчика при чеке в какую-то сумму (не помню какую) был розыгрыш призов (футболки, бокалы для пива, зонтики, переносные холодильники). Розыгрыш проходил не менее месяца.
    11. Для желающих есть фотограф. Есть фотографии, которые вывешены прямо на входе внутри ресторанчика. Все фотки замечательные. А в какой-то день был шаржист (в тот день был бесплатный, не знаю, есть ли такая услуга на постоянку). Мы не смогли удержаться, хохочем над собой частенько, когда достаем его рисунок :)))
    12. Охрана любезная, но знающая свою работу четко.

    Если что-то еще вспомню, то скажу. А сейчас как раз мы собираемся туда на ужин :)))

    Понимаю, что это не магазин, но все же те же услуги. Может быть, что-то пригодится или наведет на мысль :)))

  • 11 сентября 2009 в 20:55 • #
    Игорь Варгафтик

    Добрый вечер, Елена. Большое спасибо за столь подробное изложение.
    У меня тоже есть пару любимых ресторанчиков, куда ходим с семьей или с друзьями. Причем, никаких акций и даже дисконтных карт у них нет. Но это, скорее исключение. Таких мест единицы. Я же хотел придумать что-то применимое практически к любому бизнесу, но профессионалы скорее готовы обсуждать почему нельзя что-то сделать, нежели попробовать покреативить и все же что-то изобрести :))

  • 11 сентября 2009 в 22:47 • #
    Елена Лифанова

    Игорь, дело в том, что есть два варианта развития событий - креативить или действовать методом "от противного". Как "да" и "нет".

    Получается, что профессионалы выбирают второй путь :))) Это тоже вариант, причем, лично Вы можете сразу понять на основании "что делать нельзя" в ситуации "мой клиент навсегда с первого раза" делать не надо.
    Так что во всем надо искать положительное. :)))

    И еще. Мне кажется, что практически к любому бизнесу услуг можно отнести одно простое понятие - клиент всегда прав. Какой бы ни был клиент вне зависимости от сервиса :)))

  • 11 сентября 2009 в 22:51 • #
    Игорь Варгафтик

    Елена, последую Вашему совету, хотя ничего отрицательного вроде бы не высказывал, просто констатировал факт. Возможно, данная тема просто не интересна для обсуждения.

  • 11 сентября 2009 в 22:55 • #
    Елена Лифанова

    Нет, тема для обсуждения интересна (во всяком случае, для меня).
    А чтобы придумать что-то новое для пользователя услуг, надо крепко над этим задуматься. Вот мы и задумались :)))

  • 11 сентября 2009 в 20:52 • #
    Толкин Юсупов

    Может автографы у клиентов собирать?
    На каждый сотый автограф (сотую покупку этого клиента)
    с музыкой встречать его,или ещё как то так.

  • 13 сентября 2009 в 00:11 • #
    А Максаков

    Если мне грамотно расскажут о преимуществах товара и не будут скрывать минусы, а еще товар будет дешевле то я в первую очередь снова прийду туда. А заставить в обязательном порядке прийти мея можно- но это монополия.

  • 13 сентября 2009 в 02:57 • #
    Xenia Starczhewski

    Время от времени, ваучер на фри продукт. Либо, при заказе "одного ящика пива, второй бесплатно...
    Плюс рассылка с заманчивым предложением, плюс сортировка вашей аудитории....
    Вы бы менеджера наняли отдельного, который будет этим заниматься, больше приобретете. При том , он может быть фрилансером.
    А нестандарт, это когда инет -магазин делает пати для своих клиентов, постоянных:)!

  • 13 сентября 2009 в 03:36 • #
    Van Helsing

    Найти такой товар или услугу!:)


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009