КРИЗИС УМА-2 ИЛИ СЕРВИС ПО-ХАМСКИ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

КРИЗИС УМА-2 ИЛИ СЕРВИС ПО-ХАМСКИ ПРОДОЛЖАЕТСЯ

КРИЗИС УМА-2 ИЛИ СЕРВИС ПО-ХАМСКИ ПРОДОЛЖАЕТСЯ- Я работаю с утра до вечера!

  • А когда же вы думаете?
    (Диалог между молодым физиком и гениальным Резерфордом)

Мы уже вели разговор в разных изданиях и блогах на тему моих статей «Кризис ума» и «Сервис по-хамски».
Видимо, это настолько актуально для России, что в той или иной степени о Кризисе ума заговорили и на самом верху. Недавно примерно на эту же тему рассуждал по телевидению и Д. Медведев. А именно: о недальновидности российских предпринимателей, о нежелании инвестировать в технологии бизнеса (у российских предпринимателей почему-то такие инвестиции считаются тратами, и они относятся к ним соответственно). Учитывая «запущенность» вопроса, Президенту пришлось создавать специальную комиссию и лично возглавить ее. Она называется «Комиссия по модернизации и технологическому развитию экономики России при Президенте РФ». Правда, Президент термин не озвучивал и говорил о сложившейся ситуации гораздо мягче. Оно и понятно, протокол не позволяет…
Я протоколом не связан, земля близко, падать некуда, да и род занятий у меня другой. Последнее время жизнь дает массу примеров буйства «кризиса мозгов» на разных уровнях. Минимально полезное, что может сделать здесь доктор, поставить верный диагноз. Самое полезное, что может сделать «больной» для себя – признать его и начать лечение. Еще лучше – самому стать доктором себе и своему бизнесу. Тогда кризис отступает. У некоторых при этом появляются деньги. Правда, есть больные, которые упорно не хотят признавать пагубности своего «образа жизни» и винят во всем кризис, доктора и других. А иные и не замечают, что больны…
Несколько свежих примеров припадков Кризиса ума из турбизнеса, на наш взгляд, успешно поддающихся разным видам лечения.
Готовим корпоративный тренинг для турагентства. Естественно, что бы адаптировать программу и качественно провести ее, проходимся по 8-ми более или менее солидным (из 80) турагентствам города с акцией «Тайный покупатель». Причем делаем это как по телефону, так и лично посещая агентства.
Результат, как по Парето, примерно в 80% случаев волосы встают дыбом от обалденного сервиса и профессиональных умений менеджеров. По понятным причинам (деловой этики ради) не называем фирмы, а и следовало бы…
Агентство № 1. Менеджер (мужчина) в течение 5 мин (!), запинаясь, читал нам характеристики отеля по каталогу, невнятно бормоча что-то себе под нос, а затем упорно отвечал не на те вопросы, которые мы задавали, как будто не слыша их. Попытка все же выяснить ответы на интересующие нас вопросы, обернулась, наконец, звонком к туроператору. Причем звонил он после каждого «сложного» вопроса. Наконец, после 5-го звонка, послушав, как этот «специалист» вел разговор с туроператором, мы поняли, что связного рассказа о прелестях заграничного отдыха мы в этом агентстве не получим. Кроме того, возникло ощущение, что нас могут отправить туда, откуда быстро не возвращаются. Пока менеджер в очередной раз звонил, мы встали и пошли к выходу. Вслед он прокричал: «Может вы все-таки поедете в Турцию?» (примечание: об исключении из предложений отдыха в Турции мы проговорили в самом вначале, ответив на традиционный вопрос «Куда Вы не хотите ехать? Что Вам не предлагать?»)
Агентство № 2. На общий вопрос по телефону типа, куда можно поехать, что можете предложить, «специалист» усмехнувшись, сказал буквально следующее: «Ха, куда съездить?! …200 стран – много куда можно съездить – вы сначала определитесь, посмотрите…». Мы посмотрели, но в другом турагенстве, там, где на наши вопросы отвечать захотели…
Агентство № 3. Или как нас очень пытались отговорить от поездки в Африку (Кению), когда мы очень хотели, упорно предлагая вместо нее Египет: «…подумайте сами, а Вам это надо, прививки, болезни, насекомые… К тому же это довольно дорого…» (об Африке). И, наоборот – от Египта («…да Вы, что! В Египте, сейчас жара!»).
Агентство № 4. Менеджер вместо рассказа об отличиях одного отеля от другого, сунула нам в руки каталог, сама же устранилась от разговора к компьютеру. На некоторые наши конкретные вопросы типа, что лучше, выдавала очень умные фразы: «Ну, ведь это очень индивидуально, это ведь смотря, кто что хочет…» и «лила воду». Мы поняли, что свой продукт она не знает.
Агентство № 5. На входящем звонке стоит автоответчик, который сообщает, что «к сожалению, в данный момент, никто не может ответить на телефонный звонок, оставьте свое сообщение, мы работаем с 10 до 19 часов» При неоднократном прозвоне в течение рабочего дня трубку в фирме никто так и не взял. Как вы думаете, на которой попытке дозвона Клиент чертыхнется ненормативной лексикой и начнет звонить в другое агентство?
Кроме того, ответы менеджеров в разных агентствах изобиловали фразами «не знаю…», «я не могу…», «съездить можно куда угодно…», «как бы…», «дорогой тур/ дешевый тур…» и т.п. В действиях же были замечены: впаривание собственных стереотипов (установок) по поводу своего же продукта и потребностей Клиента; разубеждение Клиента в его желаниях; неоправданное использование специальных профессиональных терминов (сленга менеджеров); предложение такого большого выбора, что Клиент не может выбрать, попадает в затруднение; отсутствие значимых аргументов и критериев при выборе Клиентом туров; противоречий в ответах менеджеров: сначала говорят, что нельзя чего-то, потом выясняется что можно и наоборот……
Выяснилось к тому же, что на удивление, многие менеджеры не умеют задавать вопросы Клиенту и слушать его – очень похоже по стилю работы с Клиентом не на высокосервисные салоны, а на розничные магазины с потоком покупателей со всеми вытекающими отсюда характерными ошибками.
И т.д. и т.п. К сожалению, в своем родном городе технологичных ответов на вопросы туриста мы не нашли. Дальше умения поздороваться и улыбнуться (и то не везде!) дело не заходило. Немного почувствовали себя лохами, которым просто хотели продать что-нибудь, не взирая на то, что нам надо, и куда мы хотим, по принципу «лишь бы поехали»…
Как правило, суть большинства подобных описанным проблемам в том, что менеджеры не выделяют и не распознают типовых, ежедневно повторяющихся ситуаций в работе с Клиентами (к сожалению, часто их не распознают и руководители). А если и распознают, то не имеют готовых заранее продуманных ответов на типичные вопросы и возражения Клиентов, предпочитая говорить первое, что придет в голову. В голову, как известно, приходит разное, но не самое убедительное… Иногда бывает, что такие заготовки в компании есть, но менеджеры свободно пользоваться ими не обучены.
Конечно же, мы набрали богатый материал к программе, записав наши «переговоры» на диктофон, зная привычку большей части персонала «идти в отказ» от собственных «художеств» и попытки объяснять, что «все было совсем не так».
Но рыба, как известно, гниет с головы. И, конечно же, причины такого сервиса и в видении руководства.
Для справки: видение – «картинка цели», наличие у руководителя представления, понимания, осознания цели или основной идеи бизнеса (или, на более частном уровне – задачи), а также представления процесса их достижения (выполнения). Видение отвечает на вопрос, КАК я вижу развитие своей Компании или КАК можно выполнить эту или другую задачу?
Через 10 месяцев, перед сезоном поездок, мы решили провести открытый тренинг «Техника работы с Клиентами турфирм». Позвонили в те же и некоторые другие агентства с предложениями, но разговаривали уже с директорами, после чего направили довольно подробный материал, предложив не особо верующим и, видимо, имевшим печальный опыт от псевдотренингов, предварительную диагностику и «Тайного покупателя», Однако…
Ответы большого числа руководителей, как говорится, были тоже типовые:

  • «Нам не надо, у нас и так все хорошо». На вопрос, как узнаёте, что хорошо, ответ давался из разряда «я так думаю», на предложение провести (бесплатно) «Тайного покупателя» и посмотреть, проверить, на самом ли деле так хорошо, как думается, самый распространенный ответ был: «Не надо нам ничего смотреть, сами все знаем». То есть: меньше знаешь – крепче спишь…
  • «Не обучаемся, и не будем обучаться, не считаем нужным сюда деньги вкладывать, лучше их в агентстве оставить».
  • «Сами учим, 13 лет в этом бизнесе, еще и вас можем научить (а в агентстве за 13 лет-то два человека работяг «я, ты и директор» – такие высокие темпы развития).
  • «У нас нет таких ситуаций, тех, что вы написали…» (из четырех описанных нами примеров в коммерческом предложении). Ну, да, конечно, посмотреть чуть шире, увидеть аналогии – ресурса не хватает…
  • Ну, и целый набор типовых отмазок: «Рано проводите программу…/ поздно проводите…», «Не сезон пока – некогда, нет денег/ готовимся к сезону – некогда, ещё нет денег/ сейчас сезон – некогда, деньги все ушли на рекламу…, «Выходные дни у менеджеров заняты…/рабочие дни заняты…», «У нас мало менеджеров – дорого будет обучать…/у нас много менеджеров – дорого будет…» и т.д. и т.п. Наконец, «хит все времен и народов»: нет возможностей – кризис.
  • Да, вот еще. Очень затрудняет свой бизнес неспособность отдельных собственников сказать «нет», в связи с чем, видимо, их нездоровая любовь к играм в «телефонные салочки» и «прятки».
  • Между тем, при задавании вопроса руководителям более чем 10 агентств на тему: «Есть ли у вас чек-лист?», позволяющий повысить качество обслуживания Клиентов на 60-80% – ответа мы не получали, но порой получали удивленные взгляды и интонации. Это при том-то, что турагентства продают довольно сложную многозвенную услугу, требующую связки воедино множества согласований и действий людей, если, конечно говорить о качестве сервиса.

Еще пример одного из разговоров с Клиентом по телефону (из аудиозаписи):

  • Горящие туры есть?
  • А куда Вы хотели?
  • Я хотел узнать, что есть, выбрать чтобы…
  • В Турцию или куда?
  • А что, только в Турцию есть?
  • Ну, вот я и спрашиваю Вас, куда Вы хотели? И когда? И на сколько человек? И на сколько дней? … (все без пауз, подряд)
  • Ну, если бы мне сказали какой-то ассортимент, пример, я бы выбрал… А что, кроме Турции ничего нет? … и т.д. и т.п. в том же духе. Кто умный, тот поймет, что происходило в данном разговоре.

Понятно, что ситуации, трудности, люди – разные бывают. Однако заметны и некоторые закономерности…

  • На рынке огромное множество небольших агентств, которым просто нужно выжить. Позволить себе ко всем прочим расходам бюджет на рекламу и бюджет на обучение разом они порой просто не могут (хотя у приличных компаний присутствуют оба бюджета). Выигрывает чаще реклама. Проигрывает порой бизнес. Не стоит забывать, что «пятая колонна» часто внутри компании, а именно: «передний край обороны» от покупателей в лице собственных сотрудников (о чем я и писал выше). Эта «колонна» способна обнулить любую рекламу. Очень хорошо тем, у которых это не так. Думаю, что это непросто дается.
  • У некоторых собственников этих агентств, по-видимому, присутствует желание «ЗАРАБОТАТЬ БАБКИ», не развивая сервис, а, попросту, ДУРАЧА КЛИЕНТА, причем у самих в ходу обыкновенное хамство…
  • У достаточно многих руководителей отсутствует желание ИНВЕСТИРОВАТЬ в подготовку персонала, т.к., повторяю, в малом, да и среднем бизнесе слово «инвестировать» ассоциируется у ряда «бизнесменов» со словом «тратить» – отсюда жалко. Порою виной тому сами псевдотренеры, проводящие бизнес-программы от которых «ни уму, ни сердцу…».
  • Повторюсь, руководством подавляющего большинства туркомпаний не выделяются ежедневные, часто повторяющиеся типовые ситуации в работе с Клиентами, их характерные вопросы и возражения, которые они задают менеджерам. А раз не выделяются, то руководителю сложно сходу «расставить точки» типа «верно/ неверно» в работе менеджера и организовать спрос. Подавно не выделяют типовых ситуаций и менеджеры. Отсюда ответы менеджеров хаотичны, и даются по принципу, как уже говорилось, «что в голову придет»… Сколько на таких ответах теряется Клиентов, как вы думаете? Если периодически-регулярно проводить «Тайного покупателя» – ужаснетесь…
  • Типовая закономерность в действиях целого ряда руководителей – неспособность принять простое УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ по существу дела, т.е. вообще решить что-либо – волокита, привычка откладывать: «Завтра, завтра, завтра…»;
  • Очень удивляет даже уже не удивляющихся прожженных переговорщиков неспособность большого количества россиян, особенно русских, ДЕРЖАТЬ ДАННОЕ СЛОВО, выполнять договоренности…
  • Совсем темно, когда речь заходит о МИССИИ фирмы и ПРИНЦИПАХ бизнеса, то есть о том, каков ИСХОДЯЩИЙ ПОТОК компании, какую пользу она приносит на рынке и приносит ли вообще, что она дает, несет во вне фирмы, каковы принципы отношения к делу у ее шефа и сотрудников – глупо надеется при этом, что будет ВХОДЯЩИЙ ПОТОК прибыли;
  • Короче говоря, КОЛХОЗНО-КРЕСТЬЯНСКИЙ МЕНТАЛИТЕТ и МАХРОВАЯ НЕВМЕНЯЕМОСТЬ, к сожалению, пока преобладают в малом, а по г-ну Медведеву, и в большом бизнесе. Известно, кстати, что залипание мозгов приводит к эффекту «крысиных гонок» по Кийосаки. А они, в свою очередь, напрочь отключают мозги… Такой вот замкнутый круг. И т.д. и т.п.
  • Стоит добавить, что низкий турсервис возможен благодаря низкой требовательности и культуре массового числа самих потребителей туруслуг тире Клиентов. Как говорится, каков поп, таков и приход.

ДА ЗДРАВСТВУЕТ СОВКОВЫЙ БИЗНЕС, БИЗНЕС ПО-РУССКИ!

В завершение еще один пример про кризис ума из дайджеста одной рассылки А. Соломатина из цикла «Бизнес и карьера»:
«Помните притчу про лесоруба, который использовал тупой топор, потому что ему некогда было его наточить?
Моя давняя подруга, владелица небольшой компании, сменила мобильный телефон. Мы познакомились с ней на одном тренинге, где сами были как участники, и с тех пор поддерживаем приятельские отношения.
Пришлось разыскивать ее рабочий телефон и звонить ей на работу – благо, помню название ее компании. Нашел через яндекс их сайт, на нем – телефон, звоню.
Раздраженный женский голос отвечает:

  • «Але»…
  • Добрый день, мне Жанну Владимировну, пожалуйста.
  • Ее нет!
  • А когда будет?
  • Не знаю!
  • Вы можете ей передать…
  • Что передать?
  • … что звонил Александр Соломатин.
  • Какой Александр?
  • Соломатин.
  • Ломакин?
  • Со-ло-ма-тин.
  • Да, передам.
    Треск брошенной трубки. Интересно, как часто они покупают новые телефоны, взамен разбитых?
    После разговора осталось ощущение, что я оторвал даму от чего-то очень важного – не иначе, как к ним пришел клиент, который размещал заказ на 100 000 долларов…
    Жанна мне так и не перезвонила, позвонил сам через два дня, на счастье – застал. Разумеется, ей о моем звонке не передали.
  • Жанн, – говорю, – ты ведь так всех клиентов распугаешь! Тебе бы своих людей хотя бы элементарным вещам надо научить, не говоря уж о большем.
  • Саша, ты с ума сошел? Какой там учить! У нас продаж нет, денег нет, зарплату платить нечем, а ты – учить!».

Самое худшее, что можно сделать для себя, прочитав эту статью – обидеться. Как известно, обида напрочь отключает разум. Самое лучшее – непредвзято подумать: «А не так ли у меня?»…
Как всегда, ответ разным «умникам» на вопрос: «А что вы конкретно предлагаете?». Тем, кто не понял, что надо делать, прочитав статью и тем, у кого Кризис ума, – предлагаю писать отдельно на #
Всем остальным бодрости и успехов в бизнесе!

P.S. Разговор соискателя с представителем компании, разместившей вакансию в газете

  • Я по поводу работы…
  • Ну, и…
  • Можно поподробней узнать, что за работа?
  • Поподробней – 30/07, 2 подъезд, далее скороговоркой…
    Бросили трубку.
114
Комментарии (0)

Выберите из списка
2011
2011
2010
2009