О людях, собаках академика Павлова и рефлексах

О людях, собаках академика Павлова и рефлексах

О людях, собаках академика Павлова и рефлексах
Проводили недавно серию негласных проверок в одной компании, с которой работаем давненько. И в очередной – 151-й раз – убедились: самое несовершенное звено во всех системах – человек. И, следовательно, пока под это звено не будет выстроена более менее надежная система организация и управления, минимизирующая сбои – сбоев будет очень много. И, соответственно, производительность труда сотрудников, и качество их работы, а с нею и прибыль компании – будет страдать, а зарплата в этом случае неизбежно будет переплачиваться.

Типичная проблема в продажах – лень продающего сотрудника, привычка, читай — установка человеческого организма экономить энергию движения: мысли ли, физического ли тела. С этим тесно связана «инерция мышления» или «стереотипность», под которую заложены те же рефлексы поведения, которые доказал ещё академик Павлов на своих собаках.
У человека ситуация с рефлексами (стереотипами) практически один в один, как у тех же собак, если не сказать ещё хуже. Животные достаточно быстро могут заменить одни условные рефлексы на другие, т.к. в основном, хорошо поддаются дрессировке.
Человек, как Homo Sapiens, имеет хорошо развитое Эго, и он будет сопротивляться изменениям, даже если они несут ему пользу. Более того, человек в отличие от животных способен жить и работать во вред себе и во вред компании, дающей работу.

Как вы верно догадываетесь, в рабочее время сотрудник тоже экономит свои ресурсы: например, реже, чем нужно, звонит Клиентам, подходит к ним, неохотно разговаривает, консультирует, говорит им меньше аргументов, чем нужно; отклоняется от установленных правил, побуждающих его выполнять нормы и т.п.
Проблему эту психологическим подходом – беседами, разъяснениями и т.п. действиями кардинально не решить. Потому что дело, как показал академик Павлов, в физиологии.

И тогда нужен технологичный подход. И решается проблема выработки нужных рефлексов типично: устанавливаются две миски: одна – точные функциональные обязанности, правила, инструкции, НОРМЫ основных действий менеджера в единицу времени, рациональные речевые модули переговоров с Клиентами…, другими словами то, что делать нужно… Другая – перечень ошибок и нарушений по должности, которые ведут к сбоям в работе отдела продаж и к потере прибыли – то есть то, что делать нельзя.
На практике «кусочки мяса» – зарплата во многих компаниях обычно платится и за то и за другое. То есть кушать в таких компаниях сотруднику фактически можно из обеих мисок – можно работать, а можно втихую изображать бурную деятельность… Зарплату все равно сотрудник получает практически одну и ту же.

И выплаты от оборота или прибыли эту проблему только загоняют в тупик, но ни грамма (в целом) производительность труда не поднимают, а, напротив могут снизить её (?!)

Поясняю: большинство сотрудников, «срубив» хороший заказ, расслабляется, а вовсе не пытается добиться ещё таких несколько. Кроме того, целый ряд сотрудников при системе зарплаты «от прибыли» (на которую они, кстати, и не влияют в полном объёме) достигнув своеобычного им известного потолка своей зарплаты за месяц, то есть того, что, по их мнению, в этом месяце им достаточно – фактически переходят на вялотекущий режим обслуживания тех Клиентов, которые обращаются сами, да и то – делают это не очень охотно.
Возможно, кто-то со мной не согласится… Понимаю, верно вам удалось набрать на работу ангелов, я же говорю об обычных сотрудниках.
Итак. Задача – не только убрать «кусочки мяса» из той миски, из которой кушать нельзя (той, где ошибки и нарушения), но и подключить к ней электроток материальных санкций, чтобы сотрудник точно знал, за что он получает деньги, а за что недополучает (напоминаю, миски – это: 1) функционал + стандарты; 2) перечень ошибок и нарушений).
Всё перечисленное нужно лишь для того, чтобы у работника выстроились «правильные рефлексы» (вспомните про эффект граблей – как он наработан! На целых поколениях! Все знают, что будет, если наступить на грабли…) + «поле необходимой и полезной деятельности» = сотрудники начали выполнять то, что требуется собственнику, руководителю, компании, а не то, что они хотят ил то, что им первое в голову придёт.

Ещё раз – задача не в том, чтобы не уважать людей и относится к ним, как к собакам…
ЗАДАЧА руководителя выстроить понятные для людей ПРАВИЛА игры с учётом их стереотипов поведения, чтобы каждому сотруднику было понятно, что он должен делать, и что делать нельзя. При этом сотруднику также должно быть понятно, как он может заработать в компании. ПРАВИЛА должны быть прописаны и известны сотрудникам, а не находиться в голове у руководителя.
Как быстро будут установлены те или иные рефлексы у работников, и будут ли они поддерживаться, зависит от того, насколько Вы хороший «дрессировщик», то бишь УПРАВЛЕНЕЦ!

Можно возмущаться написанным, типа некорректным сравнением, и говорить при этом умные и красивые слова, но суть от этого меняться не будет. Можно не верить в вышесказанное, не признавать, но это всего лишь вопрос знаний на тему «как всё устроено» или «набитых шишек» в бизнесе. Когда мы не знаем чего-то, всегда поднимаются вопросы веры (в плане, верю – не верю) или др. эмоции.

При этом ещё раз – ПОНИМАЕМ, что необходимость нематериальной мотивации и обучения при таком способе зарплаты НЕ устраняется.
Многие люди в отличие от собак и других животных, которые сразу начинают делать то, что им указывают, обычно долго говорят, спорят, выясняют, кто умнее, сопротивляются, тешат своё Эго и требуют убеждения их (убедите нас, что мы, работая на «хозяина» по договору найма, который сами и подписали, ещё должны и делать то, что говорит «хозяин»…).
Но всегда, к счастью, находятся и соратники…

Можно использовать в управлении и следующую краткую памятку.
Есть люди, которые хотят, но не умеют – НАУЧИТЕ их и ПРЕДОСТАВЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ!
Есть те, кто умеет, но не хочет – УБЕДИТЕ и/или ЗАСТАВЬТЕ их, ещё раз ПОКАЖИТЕ ВОЗМОЖНОСТИ; или УВОЛЬТЕ, если никакие способы уже не работают.
Есть те, кто не умеет и не хочет – НЕ БЕРИТЕ ИХ НА РАБОТУ, а если взяли – УВОЛЬТЕ, ибо у них свой путь.
Есть те, кто умеет и хочет – НЕ МЕШАЙТЕ ИМ работать на вас, НО СЛЕДИТЕ, чтобы они не зарвались и не испортились.
Есть и те, кому в принципе не дано – найдите им работу по силам, ПОМОГАЙТЕ ИМ.

НИКТО НЕ СНИМАЛ С РУКОВОДИТЕЛЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ не только за свой бизнес, НО И ЗА ЛЮДЕЙ, которые у вас работают. Ибо известно, что мы в ответе за тех, кого приручили. Известно и то, что у руководителя своя КАРМА, ибо кому много дано, с того много и спросится. Подумайте и об этом на досуге.

С уважением, Олег Синявин.

218
Комментарии (0)

Выберите из списка
2011
2011
2010
2009