Интернет реклама и eCRM - союз который убивает конкурентов.
11 декабря 2008 в 09:39

Интернет реклама и eCRM - союз который убивает конкурентов.

Коллеги, если смотреть на развитое заморье, то каждая компания, которая развивает свое присутствие в интернете делает упор на e-CRM (Customer Relationship Management). Тщательно анализирует клиентскую базу, сегментирует ее, разрабатывает стратегии коммуникации.
Например, сеть розничной торговли Tesco после сегментации своей базы и внедрению автоматической системы рассылки e-mail и direct mail увеличил продажи на 37%.
Стратегия там такая, напримере web клиентов. Клиентскую базу отсортировали на основе частоты покупки и кол-ве дней с момента последней покупки (recency and frequency)
На верхнем получилось следующее:

  • Новичок — зарегистрировался, но не купил
  • Осторожный — зарегистрировался, не купил, но постоянно ходит на сайт.
  • В развитии — сделал первую покупку
  • Зрелый клиент (постоянный) — совершает покупки раз в две недели и чаще.
  • Близок к потере — совершал регулярно покупки, но в течение последних 45 дней прекратил
  • Потерянный — ранее покупал, НО не совершал покупок, не ходил на сайт в течение 3 месяце

Далее запустили следующую автоматизированную e-mail стратегию:

  1. Новичкам стали слать на 2-й день после регистрации e-mail со скидкой для перечнем товаров из тех, которыми он интересовался с предложением попробовать.
  2. Осторожным — e-mail со скидкой + outbound звонок менеджера по поддержке клиентов для выяснения затруднений в осуществлении покупки и стимулированием продажи по тел.
  3. Каждую неделю e-mail с новинками интересующих групп товаров и новости о промо акциях. Раз в месяц — скидка, за лояльность.
  4. Близок к потере — e-mail с предложением пройти опрос на кач-во обслуживания и что можно улучшить и взамен получить значительную скидку на товар. Через неделю еще купон со скидкой.
  5. Потерянный — e-mail с опросом о качестве обслуживания взамен на скидку, звонок менеджера, еще через месяц direct mail c предоставлением купона на скидку для популярной группы товаров.

Параллельно группы детально были изучены, на предмет демографии, канала привлечения (интернет рекламы), потребительских предпочтения и т.д. и разбиты на сегменты по виду рекламы.

Выявив, 7 сегментов best customers TESCO направила колоссальные бюджеты по нашим меркам на контекстную рекламу и партнерские программы, видимо лучшие шли оттуда:)
От себя предполагаю, что они и позиционирование под каждый сегмент проработали.

Результат, 37% увеличение продаж, 150 000 заказов в неделю, увеличение средней суммы заказа на 24%.

Нельзя не восхититься не только результатом, но и подходом.
Для себя и своих клиентов, кто готов услышать, я вижу в таком подходе один из вариантов относительно безоблачного существования в условиях кризиса. Чем больше знаешь о клиенте и чем ближе ты к нему, тем эффективнее окупаются твои затраты на привлечение.
А какой опыт и мысли есть у вас на этот счет? Какие подобные примеры реализации eCRM знаете и пользуетесь?
С какими ошибками сталкивались?

293
Комментарии (5)
  • 12 января 2009 в 19:20 • #
    Павел Долинин

    А в России есть Ozon. Есть чему поучиться.

  • 9 февраля 2009 в 14:30 • #
    Екатерина Кулакова

    Ozon весьма далек от Amazon :) И учиться у него не чему. Клоны не вдохновляют.

  • 19 сентября 2009 в 07:12 • #
    РУБЕН .

    Полностью согласен с Екатериной в отношении полезности такого инструмента как CRM. Однако в своей практике встречал следующие трудности:

    1. необходимость обучать персонал., а многие не хотят учиться и работают по старинке.
    2. необходимость аккуратно вносить все данные с систему, а иногда часть данных искажается.
    3. СRM могут позволить себе только для крупные предприятия, а не у всех есть деньги. Имею ввиду все затраты, весь цикл до получения ROI. А не только программное обеспечение.

    Но я лично испытываю особую любовь как с самой идее собирать и анализировать данные о клиенте, так и к различным системам CRM. Поэтому я постоянно думал об альтернативе. Что-нибудь что может быть полезным даже для малого бизнеса. Даже изучил все решения open source. Но все это все равно требует достаточно больших вложений.

    Как вдруг гром среди ясного неба. Пару лет назад...

    Google Analytics!

    Например, недавно я проделал весь процесс, описанный Екатериной в корневом сообщении. Но для сбора данных брал не CRM, а Google Analitics. А клиентов брал от тестовых кампаний AdWords. В результате нарисовалась картина, похожая на ту, что была у Tesco , только в миниатюре и с затратами в 100 долларов. Это дало мне возможность сделать изменения в работе с клиентами и получить больше прибыли. Одна из цифр, которую могу привести: раньше за одного клиента платили 10 долларов, сегодня 2,75.

    Так что знать клиента необходимо. И любить его. И делать то, что он хочет. Для этого можно использовать успешно и Google инструменты. А для крупных фирм, все таки CRM это по умолчанию должно быть....

    Ну и мозги чьи нибудь аналитические должны быть как обязательное приложение к любому софту. А то некоторые руководители думают что купив классный софт, они сразу получат прибыль, забывая, что программа может только собрать данные и дать подсказку, а анализировать данные и придумывать что с этим делать, должен человек.

    Так что, Екатерина, я с Вами!

  • 14 декабря 2009 в 12:35 • #
    Саша Данилов

    Всем привет!
    Только что попал в эту группу и тема заинтересовала. Дело в том, что недавно я открыл компанию, которая занимается рекламой в интернете с оплатой за действие, в основом - CPL (cost per lead). Совершенно очевидно, что подобная модель позволяет вести автоматический сбор данных о потенциальных клиентах в интернете. Ваша задача - просто научиться принимать данные и в дальнейшем их анлизировать. Элементарные системы автоматизации это позволяют делать (даже excel :-))
    Я уже довольно глубоко закоплася в эту тему и единственной проблемой вижу инерционность компаний, которые настолько запутались во внутренних процессах, что внедрение новых процессов по работе с клиентами, внеждрение CRM, выглядят уж очень неподъемной задачей.
    В отношении упомянутого OZON скажу, что не правы скептики, там прием и анализ данных о клиентах, об источниках их генерации - все на очень высоком уровне.
    Поучиться есть чему.

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?