25 марта 2012 в 22:15

CIO в облаках

Существует две категории ИТ-директоров. Первая — исповедующие идеи чучхе — опоры на собственные силы: это те руководители, у которых максимум функций ИТ-инфраструктуры компания обеспечивает самостоятельно. Как правило, в такой компании все свое — команда сисадминов, команда программистов. И второй подход, который на Западе уже давно практикуется, а в Россию проникает неспешно, — передача своей инфраструктуры на аутсорсинг. В этом случае любое подразделение, в том числе и ИТ, становится службой заказчика. Оно управляет покупкой услуг, качеством предоставления услуг. И при правильной организации держит у себя лишь команду менеджеров, управляющих услугами, и иногда специалистов службы help desk.

Перейти из одной категории в другую чисто ментально невозможно: это разные подходы. Первый директор должен быть сильным стратегом и политиком, уметь хорошо управлять своими ресурсами и людьми, выстраивать правильную систему мотивации для своей команды, то есть у него набор инструментов в принципе совершенно иной, нежели у второго. А второй ИТ-директор, по сути, бизнесмен, ключевая компетенция которого — умение вести переговоры: он шире видит и мыслит, его набор инструментов содержит SLA для внешних обслуживающих организаций и методологию передачи услуги от одного подрядчика другому.

В случае, когда компания передала на аутсорсинг какие-то ресурсы, а услуга оказывается плохо, она будет сильно зависеть от подрядчика, если заранее не продумать стратегию выхода, — потому что описание инфраструктуры и все инциденты обычно находятся у подрядчика. Поэтому в рабочем ящике ИТ-директора второй категории в актуальном состоянии должны быть паспорта систем, процедуры и документы, по которым можно осуществить легкий выход из аутсорсинга и переход от одного подрядчика к другому.

ИТ-директор первой категории умеет управлять своими людьми, но не внешним подрядом, поэтому если вынудить его сократить ресурсы и заставить перейти на аутсорсинг, то это может оказаться просто опасным для бизнеса. В результате уровень услуг упадет, а безопасность бизнеса подвергнется огромному риску, потому что каким бы замечательным ни был подрядчик, но если от него не требовать, не ставить перед ним высокую планку, то он опускает уровень качества. Не управляя заказом, клиент платит большие деньги и получает плохой уровень услуг.

Принципиально то, что первый ИТ-директор будет скорее технарем и администратором. Второму же свойственна роль администратора и в большей степени бизнесмена. Его образование и навыки должны быть заточены в сторону договорных понятий, SLA, уровня услуг и прочих подобных вещей. А первому это нужно «постольку поскольку» — например, для того чтобы обсуждать внутреннее SLA со своими подразделениями. Если это продвинутый ИТ-директор, то он построил правильный service-desk, у него есть так называемое внутреннее SLA, или OLA (операционное соглашение об услугах). От OLA к внешнему соглашению SLA перейти довольно просто. Если же ИТ-директор не настроил у себя внутреннюю сервисную модель, то при ее отсутствии перейти к внешней очень тяжело, практически невозможно. А вот при наличии внутренней сервисной модели такой переход будет органичным. В таком случае руководитель ИТ-департамента просто понимает, что с этого момента он перестает быть поставщиком услуг и становится их потребителем. Но вся кухня ему понятна и известна.

Леонид Головин http://i-business.ru/

294
Комментарии (0)

Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970