фиксирование инцидентов
10 декабря 2008 в 10:10

фиксирование инцидентов

Привет всем.
Хотелось бы ввести у себя систему фиксирования инцидентов. Проще говоря, хочу, чтобы все мои сотрудники фиксировали все свои действия (т.е. реакции на определенные события). Причем важно фиксировать не только то, что они сами делают, но и фиксировать причину, по которой они это делают (запрос пользователя, поломка и т.п.). Системный администратор переустанавливает сервер, фиксирует. Специалист тех. поддержки пошел обучать нового пользователя, фиксирует. Ну и т.п. Организационно это сделать остаточно просто. Нужен совет, какие методики кто использует. Может у кого есть соответствующе ПО. Может кто поделится разработанными по этому поводу нормативными документами.

1679
Комментарии (20)
  • 10 декабря 2008 в 10:27 • #
    Олег Девяткин

    salesforce.com как система регистрации кейсов и их решения.
    Основной уклон это CRM система со всеми вытекающими.

  • 10 декабря 2008 в 10:28 • #
    Ирина Погонина

    Добрый день,Артем!
    Мы у себя фиксируем эту информацию в 1С(дописано ...учет звонков и перемешение сотрудников).
    Налаженна система связи:сотрудник- диспетчер,через телефон,аську..........

  • 10 декабря 2008 в 10:31 • #
    Виктор Арсаков

    Сейчас занимаюсь как раз выбором подобного ПО. Скорее всего подойдёт любой HelpDesk. Пробовал несколько бесплатных программ
    На сегодняшний день остановлся пока на этом: http://glpi-project.org/. Думаю именно это и буду внедрять у себя в ближайшее время. Если есть интерес, пишите мне личное сообщение - поделюсь опытом по проделанной работе :)

  • 10 декабря 2008 в 10:31 • #
    Сергей Дойкин

    А кому нужна эта писанина?
    У нас на работе столько лишней писанины, можно весь день ей заниматься а результат нулевой.
    Вчера по корпоративной почте написал 30 писем по конкретной проблеме, когда можно было решить после первого, заняло где-то часов шесть.
    Вот и думайте куда будет уходить рабочее время..

  • 10 декабря 2008 в 10:42 • #
    Алексей Фирстов

    В части методик вам нужно смотреть в сторону методолонии ITIL, MOF и им подобных
    http://www.it-managment.ru/
    Чтобы не читать все и сразу - то что вы хоитте это функции ServiceDesk и процесс Управления Инцидентами. они достаточно подробно описаны в предтставленных методиках.
    В части автоматизации есть разные решения, от монстров класса HP OpenView, до небольших систем класса "регистрация тикетов"
    Мы остановились на системе Итилиум- это отечественная разработка на базе 1С работает на основе стандартов ITIL. Качественная и функциональная.

  • 10 декабря 2008 в 12:53 • #
    Александр Денисов

    Алексей скажите а до Итилиума вы что-нибудь ещё использовали?

  • 11 декабря 2008 в 06:03 • #
    Алексей Фирстов

    Да, пробовали использовать AdventNet Service Desk Plus
    Глючная система - низкий уровень возможной кастомизации и настроек. (в основном переписка с индийскими программистами ;)) хотя система достаточно функциональная и интересная (кроме того есть множество продуктов в линейке (системы мониторинга, управления паролями, сетями и тд)
    Смотрели демо Naumen - на бумаге и в презентации все очень хорошо, но опять таки низкий уровень кастомизации.
    У нас задача специфическая - 1. Мы сервис провайдер (функциональный аутсорсинг),а очень много систем ориентированы на внутренний ИТ, и кроме того не подразумевают возможности дальнейшей интеграции (без больших затрат) с системами биллинга, учета затрат и тд.
    2. Я сам являюсь IT Service Manager-ом и у меня на многие вещи свой взгляд - как это должно быть реализовано. и если система не позволяет адаптироваться быстро, гибко и с минимальными затратами - то в топку ;)

  • 10 декабря 2008 в 10:55 • #
    Александр Хавов

    У нас на фиксации инцидентов IT работает hp OpenView service desk 4.5. с 2002 года буквально.
    Зарекомендовал себя с положительной стороны. В нем же забита вся инвентаризация по объектам инфраструктуры, имеются все необходимые отчеты и отслеживания.

  • 16 декабря 2008 в 16:03 • #
    Илья Рунов

    Есть только одно очень значительное "НО". Производитель продает теперь совсем другое решение. Т.е новое решение куплено у другой компании. Простого перехода между "старым" OpenView и новым itsm решением нет.

  • 10 декабря 2008 в 11:20 • #
    Виктор Миллер

    Привет. 10 лет назад внедрили у нашего заказчика PLM (Product Life Cycle Management)-систему Teamcenter Enterprise. Эта система позволяет решать и ваши задачи. Но использовать её только для ваших целей - это из пушки по воробьям стрелять.

  • 10 декабря 2008 в 12:29 • #
    Ольга Денисова

    инциденты фиксируются двумя способами:
    1. если есть SharePoint, то через него (через портал) в разделе ServiceDesk оставляется заявка инженеру
    2. в системе электронного документооборота (в нашем случае это Directum) возможно создание, выполнение и отслеживание задач (заявок) на выполнение работ, что позволяет устанавливать определенные сроки выполнения задачи, назначать наблюдателей, контролировать исполнение и создавать очень широкий спектр отчетов по любым видам задач и документов. все действия фиксируются и сроки задаются вплоть до секунды, есть система различных маркеров и напоминаний. И это лишь часть возможностей систем такого класса.

  • 10 декабря 2008 в 13:03 • #
    Александр Денисов

    Тут есть ряд особенностей.
    В большинстве случаев то что связано с запросами и действиями по ним вам поможет любая система ServiceDesk. Но как уже было сказано вам стоит для начала внедрить регламентную систему по жизненному циклу IT процесса. В качестве методил может быть и MOF и ITIL. А дальше уже в зависимости от процессов которые у вас в организации происходят от систем изменения версий для разработчиков или например в качестве configuration management до систем мониторинга и автоматической фиксации событий.
    Вообще весь этот софт весьма дорогостоящий и требующий интеграции под конкретного предприятия.
    В любом случае я правильно понимаю что у вас ещё не существует чёткого описания методик и процессов происходящих в вашем отделе с точки зрения бизнес модели?

  • 11 декабря 2008 в 05:54 • #
    Алексей Фирстов

    Согласен с Александром, и даже добавлю - если нужна система которая умеет только фиксировать заявки (не только инциденты) и назначать работы - то круг достаточно широк (вплоть до приведенных в примерах систем выросших из документооборота). Если задачу ставить шире - автоматизация ITSM процессов, то рано или поздно с такими системами мы придем к тому что:
    1. Нужно гдето хранить данные об активах и их связях и както с ними работать (CMDB)
    2. Думать проактивно и анализировать происходящие инциденты (управление проблемами)
    3. Управлять изменениями и тд и тп
    4. Потом захочется подтянуть сюда финансы и планирование, захочется например чтобы алерты из систем мониторинга прилетали в систему .. и тд..

    Тут на сцену выходят более дорогие и мощные решения которые предоставляют все эти возможности изначально (понятно что изначально вы будете использовать только 10-20-30% их функционала). + очень дорогостоящий консалтинг и услуги по внедрению таких продуктов.

    насколько мне известно opensource Или freeware решений такого класса в природе не существует.

    Возвращаясь к итилиуму - у них есть пара очень интересных методичек. Очень конкретных, простых и пошаговых с чего начинать и что делать чтобы ни о чем не забыть. Очень рекомендую http://itilium.ru/content/view/48/95

    Есть методики для небольших компаний с конкретными формами и рекомендациями (http://it-managment.ru/?p=36) - например форма учета инцидентов в excel и тд.

  • 10 декабря 2008 в 16:40 • #
    Владимир Пастушенко

    Артём добрый день.
    Я лет 5 назад столкнулся с подобной необходимостью.
    Использовал сначала подручые средства. примерно два года назад начал искать систему под себя.
    в итоге нашёл. Я выбрал IBN. (ну это достаточно серьёзный продукт по функционалу, там есть ещё и PM). подробнее можно посмотреть на www.pmbox.ru.
    Кроме того в ЖЖ http://vladpast.livejournal.com Я описал технологию выбора подобных систем, там есть каталог систем отсортированных по типам. Думаю сможете подобрать что то и для себя.

  • 11 декабря 2008 в 03:17 • #
    Николай Дингес

    Артем, поддерживаю Владмира. IBN - лаконичная и недорогая замена MS Project вместе с порталом. В том числе и для HelpDesk, и для обработки инцидентов.

    Что немаловажно - разработка российская (Калининград), имеет дружественный саппорт.
    Есть возможность "попробовать бесплатно", можно арендовать ПО прямо вместе с сервером - мы используем пока этот вариант.

  • 10 декабря 2008 в 17:06 • #
    Геннадий Беседин

    Посмотрите бесплатную систему Mantis, весьма популярна. Думаю, на ближайшее время вам хватит. Потратить деньги еще успеете :)

  • 11 декабря 2008 в 09:44 • #
    Виктор Левашов

    На АВТОВАЗе более 10 лет работает система управления инцидентами собственной разработки - позволяет решать легко все вопросы поддержки информационных систем. Можем показать.

  • 11 декабря 2008 в 10:20 • #
    Максим Мотин

    Поддерживаю коллег, обращающих внимание на Итилиум.
    Мы его сейчас используем, внедрили процесс управления инцидентами, доработали в системе собственными силами хронометраж, в ежедневном отчете можно посмотреть, на какие задачи сотрудник потратил сколько времени.
    В данный момент дорабатываем модель индивидуальных рейтингов сотрудников департамента, довольно интересно получается.
    До этого использовали HP OpenView, по сравнению с Итилиумом - не так гибка, опять же к Итилиуму документация хорошая идет.
    Рекомендую на Итилиум повнимательнее взглянуть.

    Если с финансами сложно - действительно можно Mantis посмотреть, регистрацию обращений пользователей обеспечит, причем система бесплатная.

  • 11 декабря 2008 в 12:23 • #
    Евгений Полоничко

    А у нас используется вот такая методика: обращение пользователя фиксируется в определенной форме. В этой форме указывается проблема и к какому специалиста. После сохранения данных, специалисту приходит письмо с запросом. Если же внутри отдела ПО, то тоже есть определенная форма, где указывается поломки, проблемы и т.д., время решения проблемы и результат и все это хранится на сервере. Начальник отдела может зайти и построить отчет по любому своему подчиненному и посмотреть, что он делал в течении дня и какие результаты решения проблем. ПО все самописное, используется IIS 7.0, ASP.NET, MS SQL 2005 и Report Service

  • 11 декабря 2008 в 17:53 • #
    Александр Сташкевич

    Вариантов не меряно =)
    Со своей стороны могу добавить к 1му пункту сообщения Ольги следующее -
    если есть Windows Server 2003, к примеру, то на него можно накрутить WSS (SharePoint Services). Далее, для примера, есть любопытные шаблоны к ним. В частности - Управление Временем. Суть шаблона такова - я собираюсь чем то занятся - открыл страничку, выбрал проект (или тип действия, или ещё как - выбор за вами), вписал задачу (переустановка сервера), нажал кнопку и ушёл. Вернулся, открыл страничку, нажал кнопку - всё. При желании всё эт можно дописать нужным функционалом. Вот.

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?