ITIL - внедряем и пожимаем плоды.
13 февраля 2009 в 09:59

ITIL - внедряем и пожимаем плоды.

День добрый!

Интересует данная тема по ITIL.

Ваше мнение о данной библиотеке?
Кто внедрял? С какими трудностями столкнулся?
Какова реальная отдача?
В чем плюсы и минусы?

Интересуют все предприятия от аутсортинговых и консалтинговых и от малого до большого бизнеса.

Буду очень благодарен за развернутые ответы по всем вопросом, а если что я забыл спросить надеюсь вы сами напишите!:)

933
Комментарии (16)
  • 14 февраля 2009 в 16:58 • #
    Максим Еременко

    В полноценных внедрениях не участвовал. Но использовал некоторые положения в рамках среднего бизнеса. ИМХО все рекомендации библиотеки нужно тщательно анализировать и выбирать, что именно внедрять в зависимости от сферы деятельности, традиций компании и т. д.
    На мой взгляд самая нужная всем компаниям вещь - Положение об Уровне Сервиса. Даже в малом бизнеса здорово помогает всем участникам процесса.

  • 15 февраля 2009 в 13:32 • #
    Александр Денисов

    Это незаменимый инструмент. К сожалению как всегда с запада нам сначала спускают товар, а уже потом инструкции по его грамотному применению (обычная колониальная политика) :-) На своём опыте видел как люди полностью незнакомые с подобной методологией доходили до тех или иных приёмов собственным умом.
    Так что считайте, что это тот велосипед, который можно либо изобретать, либо взять и использовать.
    Основная трудность при внедрении в сложившейся структуре - инертность людей. В новой структуре внедрение происходит намного проще. Часто бывает ситуация когда внедрение практик ITIL даёт возможность по новому оценить значение IT для основного бизнеса.
    Когда на предыдущем месте работы организовывал работу технической службы полностью основывался принципами ITSM - в последствии уже после смены места получил массу положительных отзывов от руководителя.
    ITIL это инструмент для управленцев который позволяет организовать прозрачную, управляемую работу IT службы.
    А вот насколько нужна прозрачная работа непосредственно руководству организации и руководителю ИТ отдела вопрос отдельный.
    С точкой мнения Максима, о том что нужно выбирать что внедрять согласен не до конца. ITIL законченная методология, просто часть её методов, в силу уже сложившихся в большинстве компаний традиций, действительно может не прижиться - опять же из-за человеческого фактора.
    В любом случае решение о внедрении подобных практик должно быть тщательно взвешенным. Потому как от самого плана внедрения зависит насколько приживётся ваше начинание, а соответственно какова будет отдача и будет ли вообще.

  • 17 февраля 2009 в 12:13 • #
    Владимир Назаренко

    В любом бизнесе, в котором есть обращения клиентов к службе поддержки поставщика по вопросам потери качества оказываемых услуг универсальные процессы ITSM и практики ITIL будут чрезвычайно полезны. Главное не нужно ничего самим придумывать: все процедуры уже придуманы, бери и внедряй, адаптируй для своего бизнеса.
    Есть много инструментов для осуществления такой поддержки: например, OTRS свободно распространяемый продукт www.otrs.com - скачивай, конфигурируй и вперед!
    Кстати, нет ли у кого-нибудь перевода на русский технических описаний и инструкций для пользователя и администратора по OTRS??? Напишите пожалуйста, как найти хоть что-нибудь?

  • 19 февраля 2009 в 13:15 • #
    Антон Алексеев

    Интересует ITIL v2 или v3. Есть значительные отличия.
    Сама по себе идея процессного и сервисного подхода, реализуемая любой методологией, на мой взгляд, крайне полезна любому IT.

    ITIL - самая удачная реализация этих подходов (но естественно не без минусов) из того, что есть в мире.
    Ключеове слово здесь, как было сказано, это "доработка напильником", необходимая под конкретный бизнес в конкретной компании.

    Сами же идеи, процессов ITIL, неизбежно захватывают мир, и вобщем то это закономерно, т.к основная ценность для компании в ITIL это: эффективность и снижение затрат (постепенное), прозрачность и понятность деятельности IT, управляемость рисками, стабильное развитие и еще много чего полезного.

  • 19 февраля 2009 в 16:12 • #
    Александр Денисов

    Я не соглашусь с формулировкой "доработка напильником". Скажем так - любым инструментом надо уметь пользоваться и профессионально применять его там, где нужен именно он.
    А доработка сводится больше к применению процессного подхода по всем бизнес процессам компании, в который начинается применение хоть какой-то комплексной методологии.
    Кстати вот тут с утра прислали интересную статью по теме:
    http://blogs.technet.com/vladygin/archive/2008/11/26/itil.aspx

  • 20 февраля 2009 в 19:37 • #
    Антон Алексеев

    Еще не разу ни сталктвался с внедрением процессов ITIL, точно так, как это описано в книгах. К тому и говорю, что инструмент сам по себе хорош (всмысле идей), но им не добиться целей не настроив его под себя (под IT и бизнес потребности).

  • 19 февраля 2009 в 18:26 • #
    Антон Агальцов

    А откуда берете информацию по ITIL. То что есть в сети достаточно скудны, тем более на русском языке.

    По поводу издания книг на англиском запутался, в на одном сайте одни книги, на ozon другие... и понять что именно правильно понять не могу.

    По поводу выбора V3 или V2 внедрять сейчас вопрос интересный... интересно Ваше мнение...
    Лично мое мнение что необходимо внедрять V3 т.к. рано или поздно он станет ключевым...

  • 20 февраля 2009 в 19:41 • #
    Антон Алексеев

    по поводу книг:
    http://www.itexpert.ru/rus/biblio/
    кликайте по ITILv2, v3 там кратко описаны книги обеих версий.

  • 20 февраля 2009 в 18:43 • #
    Виктор Калинчиков

    Слушал курсы по ITIL v.2
    Сдал экзамен на зелёный значок ( ITIl v.2 Foundation )
    Слушал курсы по ITIL v.3
    В качестве преподавателя десятки раз читал слушателям ITIL v.2

    Как следствие всего этого, могу утверждать: всё это - хорошо забытое старое.
    Это всё было в Союзе нерушимом, просто называлось по-другому: АСУ, АСУП и т.п.
    Большое количество специалистов, которых я встречал на лекциях рассказывали о своём опыте ( вернее, попытках ) внедрения процессного подхода в IT-службах.
    В 90 % случаях - непонимание руководства, отказ в финансировании и т. п.
    Там, где руководители компаний понимают идею процессного подхода, там и без сертификатов всё работает! Потому, что интуитивно понятно - что надо сделать, что внедрить, что перестроить, чтобы качество услуг было приемлимым!
    Когда всё делается с умом - поверьте, ITIL получается автоматически ( конечно, "тонкие" настройки не сделаешь без соответствующих знаний)!

  • 20 февраля 2009 в 18:57 • #
    Виктор Калинчиков

    Позвольте ещё одно замечание. Я нисколько не умаляю значение ITIL, как подхода к управлению IT-сервисами, но вопрос выбора версии ITIL , по которой надо строить службу IT,совершенно не имеет значения на первых порах. Потому, что "основные" процессы ( инциденты, проблемы, конфигурации и SLM ) практически одинаковы в обоих версиях. Более "сложные" процессы, конечно, отличаются. Правда, я знаю только две компании, где все классические процессы процессы внедрены в полном объёме.

  • 22 февраля 2009 в 22:11 • #
    Рубен Абрамов

    ITIL - это единственный подход, позволяющий правильно выстроить взаимосвяь ИТбизнес, сделать работу ИТ-служб понятной и прозрачной для бизнеса. Мое мнение однозначно - ITIL не просто нужен, он необходим в нынешних условиях. У нас на "ТАЛОСТО" все почти служба ИТ перестроена в соответвии с ITIL и мы не проиграли, даже выиграли.

  • 24 июня 2009 в 13:30 • #
    Антон Алексеев

    Кстати, наблюдается тенденция освоения идей сервисного подхода ITIL не только департаментом ИТ...
    Видел примеры, когда через Service Desk и систему автоматизации проходят не только ИТ запросы и назначаются соответственно уже в не рамок ИТ департамента.
    Сервисный каталог есть не только у ИТ, но и к примеру и HR, логистиков, продавцов и тд...

  • 25 июня 2009 в 17:25 • #
    Сергей Мацкевич

    Аналогично у нас. Многие службы для основного бизнеса являются провайдерами услуг. Поэтому рекомендации библиотеки вполне применимы к ним. Service Desk пользуют, рекламисты, HR, даже завхоз :)

  • 25 июня 2009 в 17:27 • #
    Сергей Мацкевич

    По внедрению - основная трудность - переход от "телефонного права" к Service Desk для конечных пользователей услуг службі ИТ . Внутренние процессы службы упорядочиваются гораздо легче, т.к. в отделах ИТ работают всегда высококвалифицированные сотрудники, понимающие пользу от систематизации собственной деятельности.

  • 8 июля 2009 в 19:01 • #
    Павел Данилов

    Все зависит от отношения руководства компании к ИТ
    Если как "к обслуге", то хоть что внедряй, хозяин с часами не договаривается чтобы узнать время.

    А если руководство понимает, что от порядка работы ИТ зависит порядок в компании, то внедрять можно, но осторожно. Главное приучить пользователей оформлять свои "хотелки" письменно, а не в устной форме любому специалисту где нибудь в курилке.
    И главное не надо тупа следовать тому что написано в книгах. Надо делать поправку на "совковый" менеджмент

  • 18 августа 2009 в 02:20 • #
    Юрий Дрозд

    Хочется сказать что ITIL всего лишь набор практик ( методичка) и вы сами можете создать такую практику,которая в ваших конкретных условиях будет работать лучше и продуктивнее и обеспечивать лучший SLA бизнесу, не зацикливайтесь на ITIL/ITSM это не панацея и даже не решение Вашего конкретного случая. Мне приходилось участвовать в внедрении ITIL подхода и методик в компании Евросиб (автобизнес) то что получилось -это ужасно,и хотя ИТ директор Евдокимов С.А. считает что подход внедрен это не так. Мне приходилось сталкиваться с компаниями которые внедрили у себя ITIL и клянутся что по нему работают, например КРОК их суппорт нашего бизнес-приложения, это постоянная склока, какой там уж SLA & KPI . Складывается впечатление что эта мертвая и не жизненая на нашей российской почве практика -- типа иконы, все на нее молятся, но вот жить по христьянским заповедям не спешат. P.S я конечно сдал ITIL v.2 Foundation, но легче мне от этого не стало.Желающим могу рассказать как неправильно внедрять ITIL в приватной беседе :)

  • Желаете ознакомиться с остальными комментариями или оставить свой? в сеть, чтобы получить полный доступ к функционалу Профессионалов.ru! Еще не участник сети?