Обсуждение "Откуда берутся неуспешные CRM-проекты?"
26 апреля 2011 в 02:41

Обсуждение "Откуда берутся неуспешные CRM-проекты?"

Обсуждение "Откуда берутся неуспешные CRM-проекты?"Приглашаем ИТ-профессионалов принять участие в обсуждении животрепещущей на сегодняшний день теме: «Откуда берутся неуспешные CRM-проекты?».

Внедрение CRM-систем стало очень популярным последнее время.

Но для того, чтобы запуск CRM-системы на вашем предприятии принес ощутимые результаты, мало закупить лицензии на программное обеспечение (ПО).

Нужно правильно внедрить его использование в повседневную деятельность, а это вовсе не такой легкий и простой процесс, как считают многие руководители.

С какими неприятностями Вы сталкивались при внедрении, интеграции или эксплуатации CRM-систем? Какие CRM-системы на Ваш взгляд эффективны и какие нет? Какой CRM-системой Вы пользуетесь на данный момент?

Обсуждаем статью «Откуда берутся неуспешные проекты?» на форуме: http://itpractice.ru/forum/3-crm/5—crm-.html#5

687
Комментарии (12)
  • 26 апреля 2011 в 13:37 • #
    Алексей Коняев

    По работе пользуюсь системой on-crm.ru, для "поболтать-обсудить" teamer.ru.
    Всем системы хороши, каждая под свою задачу.
    Хотел ответить на первый вопрос "С какими неприятностями Вы сталкивались при внедрении, интеграции или эксплуатации CRM-систем?"
    Работаю в смежной области - рестораны и кафе автоматизирую. Суть (если очень поверхностно) та же - помогаю людям облегчить свой труд, дать им помощника на их нелегком поприще. То же самое внедрение, поддержка, обслуживание. И если брать тему обобщенно, как "ИТ системы во благо предприятия", то могу сказать,что самую большую проблему представляют лица (исполнители-наемные работники), которые не хотят менять привычный уклад работы. Мотивация людей понятна: нужно менять привычный алгоритм работы, включать мозг и учиться новому. Причем за ту же самую ЗП,что и раньше будет заморочек больше, больше нервов потратится и вообще та спокойная жизнь,что была раньше, прекратиться. Действие вызывает противодействие (физика) и человек начинает противиться. Причем объяснять,что ему так будет проще и удобнее, порой очень тяжело и все воспринимается как "из под палки". Еще имеет место патологическая боязнь (реально фобия!) чего-то нового и неизвестного, это сразу на уровне инстинкта воспринимается в штыки(незнакомый=враг). Ну и тупой вопрос "А зачем это надо если и так все работает?" тоже встречается. Таких индивидов единицы, слава Богу, но как раз они главные по "выносу мозга" внедренца. В основном это бухгалтера и прочий люд, ведущий сидячий и рутинный образ работы. Иногда в таких действиях прослеживается четкая линия "Халява закончилась!", когда люди понимают, что их "лавочку прикрыли". Тогда или организация сопротивления или ведение партизанской войны. Обычно происходит не долго и в результате заканчивается увольнением или смирением с действительностью.

  • 26 апреля 2011 в 16:21 • #
    Андрей Червонец

    "А зачем это надо если и так все работает?" - вовсе не праздный вопрос, и мне думается - люди имеют на это право, как и желание продолжать уже наладившийся процесс.
    Ибо не все изменения благо изначально.

    Если этот вопрос задают люди на местах - значит руководство компании - не проделало свою часть работы - объяснить людям - что будет меняться, для чего это надо компании и почему от этого станет лучше всем и каждому.
    Повторяю - это работа не внедренца, а руководства компании.
    Зачастую руководство почему-то
    а) либо считает, что сотрудники читают их мысли
    б) относятся к персоналу как к ресурсу, призванному без обдумывания выполнять распоряжения руководства, тем самым не используя способности персонала по назначению.

  • 26 апреля 2011 в 16:33 • #
    Дмитрий Клецких

    "Откуда берутся неуспешные CRM-проекты?"

    кхм... почему проваленные проекты имеют место быть? потому что руки кривые ))))

    "Деньги у нас есть - у нас ума не хватает" (с)

    и это, если без шуток, самая распространенная причина провала... причем не только к CRM применимая, а вообще к ИТ

    к слову сказать, с CRM или ERP все, с одной стороны, просто - есть стандарты (CRM, ERP, ERP2, MRP и т.д.) Стандарт это хорошо - "бери и делай"... но с другой стороны (это и есть причина "провалов") дело следующим образом обстоит:

    есть модель "бузинесса", она очень проста на самом деле: есть маркетинговая стратегия (кому и что продаем?), есть модель прибыли (как зарабатываем деньги?) и есть "цепочки создания стоимости" (терминология М.Портера, как именно создается продукт?)... все эти три сущности в равной степени связаны друг с другом, образуют некий абстрактный треугольник...

    такая модель, в общем, применима к абсолютно любому "бузинессу"... но принципиальная разница начинает появляться только в ходе реализации проекта... у одного "так", у другого "сяк", у третьего "этак"...

    из чего исходят все CRM (или ERP)? из моделей... или, как уже говорил, из стандартов... что меняет CRM или ERP? Только одно - организацию бизнес-процессов...

    то есть, с одной стороны, вы делаете, как бы благое дело - снижаете издержки, повышаете управляемость и прозрачность, etc - а с другой, вы размываете свою маркетинговую стратегию

    ведь все "цепочки создания стоимости" выстроены не просто так, как Бог на душу положит, а именно с учётом имеющегося у бизнеса - устойчивого конкурентного преимущества (см. работы Хамела и Прахалада)... есть Ядро Бизнеса и т.д. Вы привнесением "правильных" университетских практик, размываете свое уникальное "ценностное предложение"...

    Никогда не задумывались почему приходят ИТ-консультанты и говорят:
    - Вот на Вашем рынке, компании, внедряющие "такие-то и такие-то" технологии, в 90 (к примеру, 90) случаях из 100 получают, в конечном счете, "такую-то и такую-то" прибыль!

    а оставшиеся 10? да вот те 10 как раз и "попали" на несовместимость стандартов со своего маркетинговой стратегией...

    размыли свою "уникальность" - своими же собственными руками сделали себя плохим "копипастом" своих же конкурентов

    "жила была девочка - сама виновата" (с)

    "сначала было слово", уже после все бизнес-процессы, которые на самом деле и автоматизируются с использованием CRM, ERP или собственной разработкой (как в тех же банках)...

    налицо занятная картина: "ИТ-против Стратегии" (см. статью М.Портера в журнале Harvard Business Review)

    так и живем... отсюда и провалы: "не додумали", простите (плохо помыслили о тех изменениях в рабочей практики персонала, которые ИТ привнесет)... это проблема более общая, в равной степени ко всем проектам применимая, есть помельче, элементарно связанная с недостатком технических компетенций

    что касается каких-то отдельных CRM... ничего, кроме как о решениях от Oracle, рассказать не могу... но так и клиентура соответствующая, как понимаете... не очень показательный пример... я вообще иногда ловлю себя на мысли, что в той же нефтянке ИТ иногда вырождается в fashion

  • 26 апреля 2011 в 20:37 • #
    Светлана Кириллова

    Прекрасно! Все весьма убедительно!
    А в чем отличие CRM от ERP? Может быть в этом тоже есть какая-то тонкость?

  • 26 апреля 2011 в 22:10 • #
    Сергей Новиков

    Светлана, современные ERP и CRM системы практически сравнялись по функциональности.
    Все лидеры рынка ERP систем уже давно включают в них модули CRM.

    Хотя есть разработчики которые продвигают свои небольшие CRM системы, только как системы для управления взаимоотношениями с клиентами.

  • 26 апреля 2011 в 22:01 • #
    Сергей Новиков

    Татьяна, добрый вечер!

    Если прослушать дискуссию, которую вы предложили

    "ERP - Разработка приложений (дискуссия)"
    https://professionali.ru/Topic/32366318

    то там будут перечислены причины неудач проектов по внедрению систем :)

    Если говорить глобально, то причина неудач одна - когда путают такие понятия как повышение эффективности деятельности компании с автоматизацией (или внедрением систем).

    Требования к информационной системе должны быть сформулированы со стороны бизнеса, с системным пониманием происходящих в компании процессов, а не консультантами по внедрению.

  • 26 апреля 2011 в 22:35 • #
    Дмитрий Клецких

    "Требования к информационной системе должны быть сформулированы со стороны бизнеса..."

    порочный подход, если честно

    "ИТ-специалист" менеджер или официант?!

    у Вас как-то официантом получился:
    - чего изволите? (с)
    - сегодня, пожалуй, закажу CRM!

    Согласно одному из исследований Gartner (год 2005 кажется), посвященному перспективам развития ИТ-специальности, каждые 6 человек из 10 представителей этой профессии к 2010 году возьмут на себя обязанности, непосредственно связанные с коммерческой деятельностью компании (!).

    На самом деле "Айти-шник завтрашнего дня":
    Дин Лэйн о компетенциях CIO "CIO Wisdom: Best Practices from Silicon Valley"

    1. Профессионализм и опыт в выборе и оптимальном использовании информационных технологий для обеспечения компании конкурентных преимуществ
    2. Понимание бизнеса и стратегии развития своей организации
    3. Знание общих принципов управления в своей организации
    4. Знания и опыт в отрасли, в которой работает компания
    5. Способность формировать и управлять реализаций стратегии развития ИТ
    6. Владение методами управления портфелем ИТ - проектов
    7. Профессионализм в области управления персоналом и ИТ - организацией
    8.Коммуникабельность
    9. Способность управлять взаимодействием с внешней бизнес - средой
    10. Способность нанимать, развивать и удерживать высокопрофессиональных ИТ –специалистов

    давайте, коллеги (Консультанты в том числе), сами себя официантами не делать, а?

    я почему-то так думаю

  • 26 апреля 2011 в 23:33 • #
    Сергей Новиков

    Дмитрий, ваша фраза "порочный подход", честно говоря не о чем.
    Есть конкретика пишите. Разговор на общих фразах это пустая трата времени.

    То что вы цитируете мнение других людей, это конечно хорошо, но лучше иметь свое собственное, еще лучше основанное на опыте.

    По поводу Gartner ..
    «По мнению аналитиков Gartner, к 2014 году легко выявляемые ошибки в управлении бизнес-процессами отбросят назад десятки компаний, входящих в список Global 2000»

    Дмитрий, если вы готовы доверить "рулить" бизнес-процессами "вашей" компании ИТ-специалистам, то Бог в помощь.
    К сожалению так часто и происходит, результат как говорится на лицо.. уже в течении нескольких лет идут разговоры о бесконечных проблемах с внедрением информационных систем.
    Задумайтесь почему так происходит?!

    Информационные технологии - это один из возможных инструментов, который можно использовать для повышения эффективности деятельности компании при условии его грамотного использования, а не в расчете на то что можно внедрить какую-либо систему и в компании сразу будет наведен порядок и повышена прозрачность процессов, это утопия.

    Ваше сравнение ИТ-специалиста с кем-то еще, крайне не корректно, тем более что ИТ-специалист понятие очень широкое.

    Очень сомневаюсь, что ИТ-специалисту вы предложите сесть за штурвал самолета в котом полетите пассажиром, по этому предлагать ему рулить бизнесом, особенно чужим то же не стоит :)

    Каждый должен заниматься своим делом, тем в чем он разбирается и является профессионалом.

  • 28 апреля 2011 в 07:53 • #
    Наталья Лебедева

    Совершенно согласна.

    Хотя все зависит от организации и CRM-системы. Для малого бизнеса с определенным кругом задач подойдет одна система, для крупного с его другими задачами - другая. Поэтому критерии измерения успешного или неуспешного внедрения будут у каждой организации свои.
    В любом случае руководство должно понимать, зачем оно внедряет систему.

    Лично я внедряю CRM в малый бизнес. У них вообще не осознаны и не прописаны бизнес-процессы, просто некогда малому бизнесу этим заниматься, а в регионах не все руководители даже знают, что означают эти три буквы - CRM. Мало того, видела одного экономиста, приглашенного из Москвы "восстановить предприятие", которое было банкрот. Он тоже не знал, что это такое...
    Ну и т.к. опыт общения у меня есть только с малым бизнесом, то могу сказать, что выстраивание бизнес-процесса продаж, его осознание и моделирование обычно приводит директора в восторг. А когда определены цели бизнеса и показатели достижения этих целей, и их можно в режиме реального времени увидеть в CRM - то это еще одна причина, почему CRM хочется внедрить. Ну и останется только найти CRM, которая все это сможет, и настроить ее так, чтобы она выполняла часть описанного ранее процесса продаж автоматически - сама назначала менеджеру задания, отправляла почту с заранее продуманным текстом (или это делалось по 1 нажатию на кнопку), отслеживала стадии сделки, давала аналитику и многое другое. Тогда менеджеру остается только выполнять стандартные действия - то, что он делал и раньше, только проще и быстрее. Тогда вероятность, что внедрение будет успешным, достаточно высока. И нет саботажа сотрудников. Они видят только плюсы для себя и облегчение их труда.

    Неудачные внедрения получаются тогда, когда неправильно сделан выбор системы, не было понятно, как система вписывается в стратегию организации, когда проверенный работающий бизнес-процесс был сломан под функционал системы, и потому не может прижиться. Когда вместо упрощения действий, сотрудникам добавляется работы - они вместо "делать больше продаж" тратят время на внесение в систему дублирующей информации, и в итоге все это перестает работать.

    Если большая система внедряется в большую организацию, то участников проекта много - и ИТ-шники, и экономисты, и маркетологи, и менеджеры. И каждый в этом проекте занимается своим делом, в чем он профессионал. И тогда соответствующий подход. Думаю такой же, как в описанном выше случае с малым бизнесом, только анализ многогранней, требований к системе больше, она должна быть пофункциональней и настройка ее будет дольше происходить.

  • 28 апреля 2011 в 22:52 • #
    Сергей Новиков

    Наталья, для СМБ вопрос гибкости и скорости исполнения бизнес-процессов - вопрос выживания.
    Компании работающие в этом секторе не могут себе позволить медленную скорость принятия решения, которая характерна для крупных компаний. На них это сказывается мгновенно.

    Полностью согласен с тем что вы написали.

    Что касается "внедрений" громоздких систем в крупных компания, основная проблема это отсутствие со стороны компании руководителя проекта, который должен его вести от начала до конца, нести полную ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за РЕЗУЛЬТАТЫ данного проекта и обладать всеми необходимыми компетенциями и полномочиями.

    Наталья, хочется пожелать вам удачи!
    Работа с малым бизнесом признак реального профессионализма т.к. ошибки там проявляются с гораздо более серьезными последствиями чем у тех, у кого есть хороший запас "жирка", у тех которые могут себе позволить эксперименты с "внедрением" :)

  • 27 апреля 2011 в 08:47 • #
    Александр Парфенцев

    Основное условие успеха или неудачи ЕРП проекта было сформулировано еще в 1974г академиком В.М. Глушковым и описано в его книге "Введение в АСУ" и называлось "правилом первого руководителя". Высшему руководству компании необходимо самому возглавлять внедрение проекта. Без этого 99%, что проект будет завален. Хороший проект как правило требует серьезного изменения бизнес процессов в компании, слома психологических стереотипов мышления и приемов работы сотрудников, причем некоторых необходимо перемещать, серьезных затрат на переобучение.
    И еще одна серьезнейшая проблема: достоверность нормативов. Ибо что в кастрюлю заложишь, то и сварится, даже и по великолепному рецепту. А это очень трудоемкая и тяжелая работа.
    Все написанное относится к дискретному машиностроительному или приборостроительному производству.

  • 12 мая 2011 в 22:57 • #
    Владимир Мандрыка

    Это уж точно. Что положишь - то и сваришь. Там, где руководитель шарахается от АСУ - ничего путного не получится. Мало того, даже там, где всё работало - смена руководителя на шарахающегося от слов компьютер, АРМ и т.д. - со временем оказывается, что отчётам из АСУ нельзя верить.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970