28 мая 2009 в 18:44

ТЗ на внедрение CRM

Господа профессионалы, нужно примерное т/з на внедрение CRM
кто может поделиться

7637
Комментарии (33)
  • 29 мая 2009 в 02:03 • #
    Дмитрий Розов

    Для внедрения CRM надо знать,что это за CRM,структуру предприятия,где предполагается внедрение,бизнес-процессы на предприятии ,где предполагается внедрение.

  • 29 мая 2009 в 06:55 • #
    Лев Андреевич Григорьев

    Уточните, выскажитесь подробнее.

  • 29 мая 2009 в 07:44 • #
    Михаил Зарубин

    Мы пытаемся первый раз внедрить. MS Dynamics CRM. Объект для внедрения рекламная компания, реализующая свои и третьих лиц рекламные площади. Вот собственно и все. Хотелось бы вообще посмотреть примерное, типовое тех. задание

  • 29 мая 2009 в 12:01 • #
    Денис Козицкий

    Михаил, добрый день!
    У нас есть подобный документ, т.к. мы активно работаем в этой отрасли.

  • 29 мая 2009 в 12:35 • #
    Михаил Зарубин

    Хорошо, и что для этого нужно чтобы мне его посмотреть?

  • 29 мая 2009 в 12:44 • #
    Денис Козицкий

    Понятно, что документ конфиденциальный.
    Посмотреть и поговорить с разработчиком ТЗ можно у нас в офисе.
    Стоимость консультаций по этому вопросу можем согласовать по телефону.

  • 29 мая 2009 в 13:47 • #
    Михаил Зарубин

    я в Сургуте. все конечно понятно, интелектуальная собственность и тд итп. А просто типовое ТЗ никак по e-mail-у не послать? или это принципиальный вопрос деньги взять?

  • 29 мая 2009 в 14:00 • #
    Денис Козицкий

    Да, неблизко...
    Вопрос в том, что для того, чтобы выложить, нужно повырезать все названия, ссылки и т.п., т.к. с клиентами подписываются договора конфиденциальности.
    А понятия "типовое ТЗ" не существует в природе.
    И, по моему мнению, если Вы берете с заказчика деньги за разработку, то должны быть готовы оплачивать подобные же услуги, если заказчиком выступаете Вы.

  • 29 мая 2009 в 14:12 • #
    Михаил Зарубин

    Тут дело обстоит не много по другому
    Мы CRM внедряем как бы и клиенту, и также они являются нашими партнерами, т.е. реально деньги мы с них не получаем.
    Вообще CRM это не наше направление деятельности. Именно поэтому я и обратился с таким вопросом к сообществу, в надежде на то что профессионалы CRM помогут что-то типа типовым т/з.
    Поверьте мне на слово если бы у нас был клиент на реальное внедрение за реальные деньги, я бы не стал ориентироваться на чьи то либо решения.
    А вырезать названия, ссылки итд по-моему особого труда не составляет

  • 29 мая 2009 в 18:49 • #
    Александр Дублин

    Не можете написать ТЗ - это симптом того, что Вы не знаете что Вам нужно и для чего.
    А потом когда внедрят то, что умеют, а не то, что Вам было нужно, кто будет виноват?

  • 30 мая 2009 в 09:31 • #
    Михаил Зарубин

    Я не знаю как Вы работаете, я например всегда пытаюсь ставить планку намного выше чем текущие возможности и ковыряю до тех пор пока не достигну необходимого уровня.
    Собственно именно для этого я и попросил сообщество помочь в определении энтой "планки"
    А насчет умения или неумения написать ТЗ, я прекрасно их пишу в тех областях в которых я хорошо разбираюсь.
    цитата >
    Михаил Зарубин (Владелец, Агентство информационных технологий), Вчера в 07:44
    Мы пытаемся первый раз внедрить MS Dynamics CRM

  • 30 мая 2009 в 17:31 • #
    Александр Дублин

    Уважаемый Михаил.

    Я ни коим образом не ставил под сомнение Ваше умение писать ТЗ. Как раз исходил из противоположного: если хорошо пишите и не можите написать, то это симтом того, ч то не знаете ЧТО и ДЛЯ ЧЕГО внедрять.

    Внедрять то надо не систему, а методику, разработанную по выбранной методологии, и уже для этой методике внедрять соответсвующий софт.

  • 31 мая 2009 в 18:01 • #
    Александр Артемьев

    Можете воспользоваться вот этим ПО http://www.mastertz.ru/

  • Цена: 50 000 руб.

  • 1 июня 2009 в 01:00 • #
    Сергей Г

    Интересная программка,но в случае "виновника темы" не подойдет. Те же решения MS у них на сайте.

  • 1 июня 2009 в 09:06 • #
    Михаил Зарубин

    Спасибо за ресурс, но немного не то что нужно

  • 4 июня 2009 в 06:58 • #
    Удалить Удалить

    Михаил, Добрый день!

    В нашей компании работает CRM, путь был достаточно долгим. Прежде всего, надо начать с цели. Зачем CRM Вам или Вашему заказчику. Рассмотреть, как работают продавцы заказчика, что он хочет получить от CRM руководство компании. Накопить базу контактов? Отслеживать статусы отношений с потенциальными заказчиками? Начните с малого. Для того что бы система заработала она должна стать органически встроенной в бизнес процессы компании. И естественно то, что продавцы, которые попадут под контроль, через данную систему будут сопротивляться этому делу. Хотя явно в этом не сознаются. CRM создает некое давление на продавца. Для успешного внедрения надо получить заинтересованность руководителя продавцов, именно его отношение главная часть внедрения. Если вы его получите, то все пойдет как по маслу. А ТЗ это документ который закрепляет понимание потребности. Тем более, что в ходе проекта часто эти потребности изменяються. Пишите конкретику, готов помочь.

    Александр Чикиткин

  • 4 июня 2009 в 15:44 • #
    Михаил Зарубин

    Спасибо за ответ. Заинтерисованность руковдства продавца есть, даже больше скажу, они до сих пор довольно смутно представляют себе все это. Мне прежде всего ТЗ нужно для себя, как минимум - ориентир, последовательность, детали.
    Я уже не раз говорил, мне нужно типа типовое ТЗ

  • 4 июня 2009 в 12:38 • #
    Dmitry Stefanovskiy

    Сначала несколько банальных утверждений (извиняюсь ….):
    1. Любая программа - система
    2. CRM может быть представлена системой
    3. Ваша организация может быть представлена системой.

    Далее следует банальное, но трудоемкое изучение ваших процессов .
    В основном это связано с продажами
    Для процесса определяются роли и схема действий или\и схема состояний, а также события.
    Например,
    ----------------------------------------
    Роль оператор Call- центра
    -----------------
    Событие - поступил звонок потенциального клиента .

    Обработка события:
    Перевод звонка на менеджера ;
    Фиксация звонка в системе.
    -----------------
    Состояние:
    Ожидание события обработки звонка
    ------------------------------------------------
    Роль менеджера
    ------------------------------------------------
    ...................................

    P. S.
    Мне кажется очень прав Александр Дублин

  • 14 июня 2009 в 10:41 • #
    Иванов Иван

    Хорошая шутка - 5 баллов.
    Пишите ещё! :)

  • 14 июня 2009 в 12:37 • #
    Владимир Лукашенко

    При внедрении CRM террасофта мы делали просто - к нам приходил их специалист, и:
    1. у него был свой внедренческий опросник, который мы заполняли.
    2. грузили его своими формами отчетности и своими формами запросов.
    3. он осматривал сам сложившуюся систему документооборота.
    После чего приносил готовое ТЗ, которое я уже правил, как мне надо.
    Если вам только продают софт или в лучшем случае инсталлируют и, заглядывая в глаза, пытают, какую функцию инсталлировать, а какую нет - гоните их прочь! Без совместного анализа бизнеспроцессов на фирме, документооборота, изучения всех собственных ресурсов (баз клиентов, связей, форм) CRM не внедряется.

  • 14 июня 2009 в 13:28 • #
    Михаил Зарубин

    Теоретически, да, все правильно. А как быть если организация на которой внедряется CRM не имеет ни технических специалистов, ни маркетологов? Моя организация сопровождает их.

  • 14 июня 2009 в 14:55 • #
    Владимир Лукашенко

    В этом случае придется учить матчасть самому, с "0". Ну а внедрять кто будет? Если вы - надо входить самому в проблему, хотя это нонсенс. И еще, - зачем организации свои технические специалисты и маркетологи для внедрение CRM? Надо знать бизнессхему и наложить ее на структуру предлагаемой CRM. - тз - в описание возможностей системы вставить (заменить) действующие бизнессхемы с данными. А вам надо изучить ИСО (какой номер там посовременнее 9000?). Или отказаться от реализации проекта.

  • 15 июня 2009 в 07:49 • #
    Михаил Зарубин

    Внедрять будем мы. Это своего рода эксперимент, для нас изучить систему на примере реального внедрения. Зачем организации свои технические специалисты и маркетологи? Все в один голос утверждают (и это отчасти правильно) ТЗ пишет заказчик, согласитесь сложно написать ТЗ без понимания функционала системы и понятия о эффективности. А ИСО мы изучали (9001) - на мой взгляд это идеальное развертывание CRM, но на данном этапе, повторюсь, это эксперимент

  • 15 июня 2009 в 09:29 • #
    Владимир Лукашенко

    В любом случае надо писать по-честному, то есть так, как будете делать.
    1. Каким бы дохлым заказчик не был, обязательно приказом назначается человек, курирующий это внедрение. Надо понимать и руководителям заказчика и вам, что это не внедрение софта, а автоматизация бизнеспроцессов, касающаяся прежде всего заказчика, его начальников и хозяев.
    2. С человеком обойдите все подразделения и составьте список баз данных, в натуре они могут быть не только в компах, но и на бумажках и даже в головах - вот у вас уже часть ТЗ. Также опишите процесс от звонка клиента до продукта и обратно - это тоже часть ТЗ.
    3. Документооборот - самая сложная и запутанная на земле вещь. Попробуйте описать, хотя бы, как ваш софт это делает. Не забудьте записать в ТЗ формы отчетов и запросов, которые хочет видеть и которые вы предполагаете захочет увидеть заказчик.
    4. Ну а парк компов (или зоопарк) вы и так знаете, если обслуживаете. Расставить их на схеме, что из этого будет серверами, а что клиентскими машинами - это тоже часть ТЗ.
    Если хочется сделать конфетку, то есть бесплатно поработать на будущее, - свяжите все, что получили, с нормами ИСО и тоже в ТЗ
    Вообще, в таких случаях не заморачивайтесь точностью и привязанностью к стандартам построения ТЗ. Малым и средним фирмам нужен результат, а не умных отчет-зачет, а вам знания, опыт и клиенты. Пишите о том, что будете делать и что должны получить. Данных, о которых я написал, думаю, вам для ТЗ , да и для работы хватит.

  • 15 июня 2009 в 17:06 • #
    Михаил Зарубин

    Спасибо, за рекомендации. есть повод задуматься

  • 15 июня 2009 в 17:02 • #
    Алексей Черняк

    может быть вам использовать CRM по подписке? (по модели SaaS) - вот демка для примера. www.ludyam.ru/virtualoffice (guest/guest) На этой же системе работаем сами и поддерживаем еще нескольких клиентов. Все просто и прозрачно. Посмотрели, пощупали, приобрели ;-)

  • 15 июня 2009 в 17:10 • #
    Михаил Зарубин

    Спасибо за ссылку, но дело в том что CRM других производителей я не рассматриваю вообще. Мне кажется преимущество Microsoft CRM неоспоримы. Это и интуитивно понятный всем интерфейс, и интеграция просто дикая, вплоть до Office Communication Server. Перечислять можно до бесконечности

  • 15 июня 2009 в 17:59 • #
    Владимир Лукашенко

    Не так, есть системы гораздо лучше. Безусловный лидер - террасофт. Но, - по потребностям, можно обойтись и work_flow

  • 15 июня 2009 в 19:19 • #
    Михаил Зарубин

    Тут я с Вами не соглашусь. Террасофт не плохая система, но она ничто по сравнению с мелкосовтовской в области интеграции с другими продуктами хоть и тоже мелкосовтовскими. SharePoint, InfoPath, Outlook, OCS и многое другое. Отдельного упоминания стоит off-line client Outlook. Невероятное количество плагинов и утилит как для работы так и для администрирования. Возможность доработки, кастомизации. И в конце концов суппорт. что,что а майкросовт никогда не была жадна на справки. Опять же это мое мнение

  • 15 июня 2009 в 21:32 • #
    Сергей Г

    Ну если есть возможность оплатить буржуйскую систему,чтобы оплатить огромные расходы компании на штат,крутой офис,то мелкософт, конечно, - решение. Плюс ежегодные оплаты лицензий и отсутствие Web- интрефейса, последним страдает продукт terrasoft. Если внедрять внутри одного офиса компании, то "коробочка" хорошая, а если нужно связать офисы в регионах?
    Например, продукты Open Source, к счастью, пока не требуют оплаты лицензии за каждое рабочее место, web, уникальная расширяемость модулей, возможности связей с существующими приложениями от мелкософта, шикарные дошлеты для отображения результатов анализа и информации по сделкам и потенциальным клиентам.

    Если необходимо реализовать контроль на связке "клиент -отдел продаж", зачем платить больше.

  • 16 июня 2009 в 07:08 • #
    Михаил Зарубин

    Универсального решения нет. А огромные расходы на штат, крутой офис - помоему у мелкософта нет таких требований :)

  • 16 июня 2009 в 11:01 • #
    Владимир Лукашенко

    А сервера? железо, лицензии на все это "SharePoint, InfoPath, Outlook, OCS " и многое другое. Хотя разговор ни о чем, дорого все. Надо оценить уровень и сложность задачи. Ведь и бесплатными программками можно обойтись - может быть эффективнее в практике, чем, если после дорогого внедрения и сопровождения сотрудники начхали на него и продолжали вести все в ежедневниках...

  • 16 июня 2009 в 12:54 • #
    Сергей Г

    Действительно, большие расходы на лицензии, если иметь честный подход к разработчикам продукта. А второе - на самом деле присутствует фактор байкотирования нововведений и тем более автоматизированных систем, позволяющих контролировать менеджеров, видеть их реальную загруженность и отдачу по сделкам, причем для сотрудника - не стимул использовать систему, которая обошлась компании больших денег, поскольку теперь в служебную инструкцию помимо основных обязанностей еще будет опция ведения всех дел в отдельной системе. Никто сразу и не воспринимает систему как подспорье ежедневникам и клочкам бумаги, приклеенным по периметру монитора.


Выберите из списка
2018
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970