Будущее банков

Прежде всего, в нескольких словах опишу экономическую, социальную и политическую ситуацию в мире через 10 лет, поскольку внешняя среда существенным образом будет определять состояние банковской системы, организационное поведение и деятельность конкретных банков. Читателю данное описание даст возможность понять источники тех или иных выводов автора и поможет формировать конструктивную критику настоящей работы.

Итак, общей тенденцией ближайших нескольких десятков лет в политической и экономической сферах будет концентрация политической власти и экономического капитала. На политической карте мира будут в явном виде сформированы крупные наднациональные объединения, которые сейчас или только предполагаются, или существуют в основном в экономической области (Евросоюз, НАФТА, МЕРКОСУР, объединение стран Юго-Восточной Азии, возможно – объединение стран Персидского залива). Концентрация политической власти приведет к концентрации власти экономической – в крупных отраслях мировой экономики править бал будет малое число крупных экономических субъектов. В качестве примера можно привести текущее состояние авиастроительной отрасли. Более того, возможно формирование крупных многоотраслевых холдингов строящихся вокруг материнского предприятия, которым может быть и банк.
Финансовая сфера будет характеризоваться аналогичным процессом укрупнения валютной системы, постепенным вытеснением наличных расчетов безналичными, а также глобальным характером конкуренции финансовых институтов.
В социальной жизни произойдет демографический переход на всей территории земного шара, численность населения стабилизируется, существующие социальные институты общества — я имею в виду, прежде всего, семью и церковь — подвергнутся дальнейшей деградации. Основной социальной единицей общества будет человек, а основной средой, связывающей этой единицы – различного рода виртуальные инструменты.

Теперь возможно перейти к главному предмету настоящей работы – рассуждению о том, каким образом вышеописанные изменения преобразуют банковскую деятельность.
Наибольшие изменения коснутся, конечно, розничного блока. Поскольку все (или почти все) финансовые операции могут быть проведены в виртуальной среде, резко снизится значимость постоянных точек продаж банковских продуктов. При совершении рутинных повседневных операций непосредственный физический контакт клиента банка и банковского служащего будет скорее экзотикой, нежели обычной практикой, что приведет к необходимости принципиального изменения моделей продаж банковских продуктов. Основным агентом продаж будет сотрудник-консультант, представленный в нескольких виртуальных сообществах, пользующийся в этих обществах известностью и доверием, в том числе известностью как официального представителя банка. Наличие таких известности и доверия будет приводить к обращению к данному сотруднику членов сообществ за консультациями по финансовым вопросам и последующим продажам финансовых продуктов. Приведу здесь пример: один консультант одновременно может являться членом сообщества выпускников школы, выпускников факультета вуза, жителем микрорайона, завсегдатаем определенного кафе, членом нескольких виртуальных сообществ, основанных на общих увлечениях их участников. И все участники этих сообществ являются его потенциальными клиентами.
Основной задачей организации сети продаж будут задачи определения всех более-менее значимых виртуальных и реальных сообществ и подбора штата консультантов таким образом, чтобы они входили во все эти сообщества.
Поддержку такой модели продаж будут оказывать работники бэк-офиса, в чьи функции войдут сопровождение продуктов, проданных консультантом и совершение сделок, которые будут требовать оформления документов либо передачи активов в физическом виде. Также, они могли бы готовить и проводить вторичные сделки – т.е. повторные сделки с клиентами, которые однажды уже воспользовались продуктами банка.

Обязательными требованиями при организации такой сети продаж будет, во-первых, наличие развитой CRM, содержащей все сведения о клиентах банка, их сделках, привычках, увлечениях, памятных датах и т.п. Возможно, данная CRM будет сопряжена с инструментами, поддерживающими функционирование виртуальных сообществ. Во-вторых, будет необходим механизм развития и подмены, в случае необходимости, консультантов банка.
Решение проблемы развития консультантов и замены консультантов видится в организации работы консультантов парами – один из них является основным сотрудником, второй – учеником, с большим упором на последующие консультации клиентов и частичное оформление сделок. Такие ученики могут периодически переходить от одного консультанта к другому с целью обучения ценным знаниям и навыкам. При выбытии консультанта по какой-либо причине ученик заменяет его в основной части закрепленных за консультантом сообществ.
Важно будет определить механизм быстрой передачи клиентов между консультантами для оказания клиентам высокоспециализированных услуг. Например, консультант, работающий в Москве, должен иметь возможность передавать своих клиентов консультантам, работающим в других регионах мира, в случае возникновения у клиентов вопросов связанных с финансированием покупки недвижимости в этих регионах.

Несколько слов о розничных банковских продуктах. Простые банковские услуги и продукты, решающие конкретную проблему клиента будут постепенно мигрировать в сторону усложнения. Комплексные сложные продукты позволят решать задачи клиента на более продолжительном промежутке времени, будучи более выгодными банку, так как клиент закрепляется за банком на более продолжительный срок. В качестве примера продукта приведу финансовый план – банковский продукт, включающий в себя кредитные, депозитные, транзакционные, страховые и пенсионные продукты и учитывающий жизненные планы и привычки клиента.
Не исключено, что банк будет предоставлять даже еще более широкий круг услуг, включая подбор учебных заведений для обучения детей клиента, оказание туристических услуг и т.п. с оказанием сопутствующего финансирования.

Корпоративный бизнес банка претерпит менее существенные изменения. Отношения между бизнес-субъектами будут носить менее виртуальный характер, нежели в среде частных клиентов, акционерная компания как единица хозяйствования также останется основой экономики. Укрупнение большинства отраслей экономики приведет к возникновению устойчивых альянсов глобальных банков и глобальных компаний, сопровождающихся взаимным вхождением в капиталы и созданием совместных проектов в различных областях деятельности. Услуги банка корпоративным клиентам тоже станут более комплексными – например, банк будет одновременно предоставлять расчетные услуги, услуги организации финансирования (как кредитования, так и привлечения капитала), услуги страхования, услуги управления пенсионным фондом предприятия.
Учитывая серьезную конкуренцию, носящую общемировой характер, банк будет сталкиваться с трудностями при поиске новых клиентов, поэтому распространится практика «выращивания» новых клиентов через венчурные фонды и вхождение банка, либо его дочерних структур в капитал перспективных экономических субъектов.

В завершение несколько слов об изменениях в организации работы банка. Широко развитая филиальная сеть как совокупность физически существующих дополнительных офисов потеряет свое значение. Скорее всего, в банковской среде, будет распространена практика «один город – один офис», причем офис будет более важен с точки зрения имиджа, нежели с точки зрения обеспечения необходимой функциональности.
Исчезнет и сейчас уже необязательная необходимость совместной работы сотрудников банка в одном здании. Будет широко распространяться практика надомного умственного труда, а также практика подбора временных коллективов сотрудников для выполнения сложных обособленных задач.

Таково мое видение будущего банковской деятельности. Не могу сказать, что мне симпатичен мир глобальных корпораций, но это необходимый этап развития человеческой цивилизации

214
Комментарии (3)
  • 5 октября 2011 в 22:43 • #
    Андрей Романов

    Очень интересный взгляд! Спасибо. Однако уверен, что исчезновение банковских офисов - не перспектива ближайшего десятилетия.

    Во-первых, интернет-банк и общение по соц. сетям - это великолепно. Вместе с тем, разработка стратегии кредитования нового бизнеса или консультирование по другим сложным финансовым вопросам зачастую требует личного контакта - необходимо посмотреть документы, обсудить различные стратегии финансового поведения и пр. В онлайн перейдет значительная доля более простых операций (кредитные карты, экспресс-кредиты и пр.)

    Во-вторых, бОльшая часть 40-50-летних людей не являются сейчас активными пользователями соц. сетей и интернет-банка. Через 10 лет они пойдут за банковскими продуктами также в отделение (в отличие от их детей и внуков).

  • 7 октября 2011 в 08:03 • #
    Ррр Нос

    как ни странно, именно такой взгляд на "будущее" является сейчас популярным в узких кругах;)

    На мой взгляд, сейчас можно (и время) развиваться не в сторону "отказа от отделений", а в сторону глобализации и расширения перечня услуг (переход на непрофильную стезю)

  • 6 ноября 2011 в 10:20 • #
    Елена Афанасьева

    Екатерина, так ведь переформатирование филиальной сети Сбербанка как раз и направлено на создание качественных офисов, а на месте убогих офисов - открытие зон самообслуживания. Таким образом, общее количество офисов будет сокращаться постепенно...старые офисы в подвалах будут закрываться вообще.

    А что касается непрофильной стези - так тоже есть уже...например, различные виды страхования - жизни, выезжающих за рубеж, КАСКО и ОСАГО, страхование вкладов и карт...


Выберите из списка
2015
2015
2011