"СберДоналдс"

Несмотря на единый бренд, Сбербанк, к сожалению, представляет собой достаточно разнородное образование из территориальных банков, ОСБ, блоков и дирекций. В принципе в этом ничего страшного не было бы, если бы это не отражалось на наших клиентах (да и на сотрудниках тоже). Почему наши клиенты страдают из-за территориальной разобщенности и разных стандартов? Почему, переехав в другой город, клиенты вынуждены заново выстраивать отношения с «местным» отделением, т.к. они постоянно сталкиваются с невозможностью использовать ранее оформленные услуги в полном объеме. Перевести деньги с карты на карту в другой регион — проблема, оплатить коммуналку по старым реквизитам — проблема, погасить ранее полученный кредит — снова проблема. И вот клиент заново оформляет комплект услуг уже в новом месте. И снова проблема, потому что, например, новый Сбербанк онлайн «не увидит» старые карточки. И это в границах одной страны! А что клиент Сбербанка будет делать в наших дочерних банках в странах СНГ, Восточной Европы, Индии, Китае? И как будут чувствовать себя клиенты этих банков, когда приедут к нам, увидят знакомый логотип и зайдут в одно из наших отделений?
Какое же решение? Оно есть! Какая компания во всем мире предоставляет стандартный сервис быстро, эффективно и по единым стандартам? Это МакДоналдс. Предвижу критику относительно невысокого качества «мусорной» еды, но мир голосует миллиардами за этот самый стандарт. Так возьмем из этой модели все самое лучшее. В любом гроде России, в любой стране мира, увидев логотип Сбербанка, клиент будет знать, что здесь ему рады, что он получит привычный набор услуг и никто не скажет ему «Вы не можете провести эту операцию. Давайте оформим новую карточку/откроем счет/напишем заявление, и тогда у вас все получится»
Если решить эту задачу, то клиенты останутся со Сбербанком навсегда, и даже очереди перестанут быть такими страшными, потому что в конце очереди каждого нашего клиента будет привычный и качественный продукт!

Идея предложена Центром Инноваций Сбербанка

284
Комментарии (23)
  • 8 октября 2011 в 12:43 • #
    Андрей Романов

    Отличная идея, Евгений! Если будет внедрено первоклассное качество обслуживания во всех отделениях Сбербанка, а его внутренние системы будут максимально интегрированы между собой, что позволит осуществлять необходимые операции в любом отделении Банка, то это будет просто замечательно.

  • 10 октября 2011 в 09:45 • #
    Евгений Рогачев

    Коллеги, всем спасибо за ответы.
    Хочу дать несколько комментариев к идее
    1. Речь в данном случае не идет о "космических" технологиях. В большинстве случаев достаточно элементарных действий, чтобы даже при нынешнем уровне автоматизации и качества линий связи решать большинство из возникающих проблем. Просто в настоящее время они как проблемы Банком не идентифицируются. Собственно речь и идет о том чтобы составить спсок этих проблем, о котрые "спотыкаются" наши клиенты и понять как мы можем их решить.
    2. Стандартизация и унификация обязательно нужны и мне неплохо известны успехи Банка в этом направлении (ну просто в силу места работы). Я намерен активно инегрировать имеющиеся наработки.

    3. Конечно МакДоналдс - это не идеал, к которому мы всей душой стремимся. Но сформировать стабильную аврмию поклонников (клиентов!), кторые идут к нам не по принуждению, а потому, что хочется - именно в этом видится главная задача. Опыт глобальных банковскихи финансовых институтов нам крайне пригодится

  • 8 октября 2011 в 13:02 • #
    Ирина Клюшенкова

    Не спорю, идея хорошая., но реализовать ее в ближайшее время будет нереально. Чтобы быстро выполнять операции в любом отделении банка, то до любого отделения банка должна быть налажена качественная связь. если на западе страны эта проблема более-менее решена, то в Сибири все далеко от идеала.

  • 10 октября 2011 в 09:49 • #
    Евгений Рогачев

    В Сибири многие вопросы решены лучше чем тут на европейской части. И во многом из-за отсталости/едоступности многих технологий. Но эти решения как раз и могут составить основу комплексного решения. Есть связь - хорошо, а нет - у нас и тут найдетяс решение. Как говорил Ломоносов: Сибирью будет произрастать богатсво земли русской.

  • 8 октября 2011 в 15:31 • #
    Вера Глушенцева

    Идея хорошая, но слабо верится, что реализуема. Из-за:
    1. программное обеспечение, оснащение современной техникой и качество связи .
    2. централизация баз данных , заключение договоров.
    3. текучка - профессиональные сотрудники банка.

  • 8 октября 2011 в 19:12 • #
    Дмитрий Чуждин

    Программное обеспечение... Это да... Помнится еще недавно от ПО терминалов банкоматов Сбербанка только плеваться хотелось. Сейчас вроде лучше...

  • 10 октября 2011 в 09:50 • #
    Евгений Рогачев

    Постарался ответить на вопросы в постах выше

  • 8 октября 2011 в 16:57 • #
    Вадим Дроздов

    Идея о мире во всем мире хороша но не нова. А вот то что вы заметили родственность услуг Сбербанка и Макдональдса, это правильно. Они действительно как две сестры и обе предоставляют мусорные услуги. И именно потому что услуги Сбербанка мусорные, Ваша идея обречена ими на провал. Как только в стране станет возможным оплатить свои расходы или платежи в любом банке по желанию клиента. А не как сейчас я вынужден идти в Сбербанк потому что оплата производится только через него, да еще и с дикими комиссионными. То из Сбербанка уйдет как минимум половина клиентов.

    А сейчас ему и так хорошо, прям как у Некрасова в поэме "Кому живется весело вольготно на Руси?"

  • 10 октября 2011 в 09:55 • #
    Евгений Рогачев

    Кто-то должен и мусор убирать!
    Обслужить ДЕСЯТКИ МИЛЛИОНОВ клиентов красиво и непринуженно не удалось еще ни одному коммерческому банку в России (может вам известно как это в мире реализовано?)

    Если бы не было вопросов к работе Сбербанка, то не было бы и такого предложения

    А родственность должна быть в другом: в стандартах, в армии приверженцев, в умении работать с клиентами в разных условиях, но все-таки качественно!

    • Комментарий удален
    • Комментарий удален
  • 8 октября 2011 в 19:32 • #
    Михаил Хисамутдинов

    Подождите, идея то о чём? О том, что нужно ввести единые стандарты? Так это Греф и без Вас знает, ничего концептуального и интересного.
    А за "Доналдс" придётся отчислить процент... патент то у них имеется, да и не один.

  • 8 октября 2011 в 20:03 • #
    Игорь Шифрин

    По моему очень сильная идея с большим потенциалом. Дело не только в стандартизации - дело в тотальном фокусе на оптимизации всех бизнес-процессов, по всей цепочке создания добавленной стоимости, от закупок до контакта с клиентом.

    Мне кажется Сбербанку стоит подумать о том, как сделать проведение услуги таким же бытрым как заказ в Макдональдсе. Основные принципы - просто, понятно и мало вариантов. Проблема в том что стандартизация работает только с малым количеством продуктов - в МакДоналбдсе нет меню из 40-50 блюд..

    В плане потенциала, есть где покреативить - представьте себе СберДрайв или СберСсобой! Кстати 90% Макдольнадс в мире - это франшизы, может и тут есть варианты?

  • 9 октября 2011 в 16:57 • #
    Виталий Шевчик

    Евгений, идея - как идея - хорошая, но не новая. Стратегии Сбербанка и подразумевает внедрение таких стандартов. Но под это нужна единая информационная платформа, безотказная и высокопроизводительная, позволяющая создать организацию, работающую, как часы. Организацию, намного более сложную и точную, чем МакДоналдс. Если Вам принесут помятый бургер - у вас максимум испортится настроение, а если ваш денежный перевод немного "помнется" и вы получите не 1000 рублей, а сто - совсем другая история.

  • 10 октября 2011 в 10:01 • #
    Евгений Рогачев

    Виталий,
    как показывает мой личный опыт общения с сетью МакДоналдс, такие проблемы там решаемы. И несмотря на дикость окружающего пейзажа в некотрых случаях там все равно стандартное оборудование, стандартная процедура и мтабильное качество. Значит вопрос решаемый.

  • 10 октября 2011 в 18:37 • #
    Виталий Шевчик

    Чтобы предоставлять единый уровень сервиса - нужны единые стандарты во всем. Я про сложность системы и величину рисков. Те риски, которые приемлемы в МакДональдсе совершенно недопустимы в крупном банке. Нам нечего взять у них кроме идеи, что все должно быть стандартно. У Сбербанка совершенно иной путь и он идет через единые информационные технологии, поверх которых уже можно будет нарастить единый сервис. В конечном итоге в одном стандарте должны быть не просто оформлены офисы, но и предоставляться услуги.

  • 10 октября 2011 в 21:42 • #
    Иван Макашин

    F почему собственно я могу соединиться с человеком в Германии, Японии, США и поговорить с ними по ICQ, Скайпу и тд, а ОКР одного ТБ Сбербанка не может связаться с другим ОКР в другом ТБ, кроме как тяжелым поиском телефона и затрат на банальную междугороднюю связь. Показателен тот факт, что в отдельных ТБ даже письма по Outlook можно высылать только по своему ТБ - эти барьеры надо убирать. Хорошее решение в системе CRM? когда можно поставить задачу другому сотруднику, причем, чтобы своевременно замечать эту задачу вся работа и должна производиться в CRM как единой информационной и операционной среде - а то для клиента мы хотим единое окно, а для сотрудника, который вынужден иметь десятки учеток и уметь работать в десятках непростых программ. Единый стандарт программ, одна информационная шина, проводящая данные между ЦСКО и ВСП: доступ к любым операциям, счетам, услугам и своим данным на всей территории присутствия СБ - ДОЛЖНО БЫТЬ БЫСТРО и БЕСПЛАТНО для клиента

  • 11 октября 2011 в 02:56 • #
    Богдан Федорущенко

    Хорошая фраза - Рим не за один день строился.
    Банк действительно пока еще не может быстро решить данные вопросы, но! Серьездная машина запущена, он самого прогрессивного CRM до автомотизации и унифицировании всех прцессов.
    За этим будущее, стоит лишь немного подождать.

  • 12 октября 2011 в 16:44 • #
    Евгений Рогачев

    Долго не мог ответить по техническим причинам (3 раза писал и все терялось)
    Если телефон решает задачу быстро и качественно то пусть и остается. Важно знать кому и в каких случаях звонить
    CRM внедряют, но это когда еще случится в масштабе банка!
    То же самое и спрограммной средой.
    Тут важны стандарты взаимодействия, а с помощью ИТ или нет не столь важно

  • 12 октября 2011 в 16:48 • #
    Евгений Рогачев

    Итак реюмирую и обращаюсь к сообществу.
    Стандартные услуги нужны и это замечательно.Вопрос какие?
    предлагаю список:
    (Касса, обмен валюты и оплату квитанций даже не обсуждаю это необходмо и факт)
    Операции со вкладами
    Доступ ко всем своим счетам в банке
    все виды платежей и переводов
    доступ ко всем удаленным каналам
    Возможность оформления заявок на все продукты банка (кредиты, ПИФы и т.п.)
    Возможность оформления новых продуктов и привязка их к месту постоянного обслуживания

    Жду от вас идей по расширению и детализации списка

  • 12 октября 2011 в 20:22 • #
    Иван Макашин

    Кстати о переводах - это устаревающая услуга. У многих есть карты - можно переводить деньги на них, во вторых необходимо чтобы перевод клиент мог сделать сам в интернет-банке, удаленно открыв вклад на имя другого человека в любом подразделении СБ, атот мог снять деньги. Если идти дальше, то клиент должен иметь право в течение часа получить деньги со своего счета СБ в любом подразделении без предъявления карты или сберкнижки (например у меня в Москве есть вклад - на нем деньги, а я нахожусь в Казани и у меня деньги кончились. Я пошел и снял в казани свой вклад за символический процент. И никакой перевод от знакомых, родственников или друзей мне не нужен - зачем их напрягать???).

  • 13 октября 2011 в 09:44 • #
    Евгений Рогачев

    Я думаю такая потребность в ближайшем будущем не исчезнет и обе технологии надо будет поддерживать параллельно. У нас глубина проникновения карт невелика пока.
    В рамках клиентоориентированной модели надо давать клиенту то что ему надо, тогда когда ему надо и в нужном ему количестве.
    Что касется открытия вклада на 3 лицо, то тут много вопросов к безопасности. также не стоит забывать о законе 115 ФЗ "О противодействию легализации...."


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011