Качество обслуживания клиентских менеджеров!

Качество обслуживания клиентских менеджеров!

Мы только на пути становления полноценной, партнерской, клиентоориентированной модели, и, конечно, еще многое предстоит сделать. Клиентские менеджеры должны работать со своими клиентами по тем стандартам и подходам, которые мы считаем правильными с точки зрения построения долгосрочных отношений с клиентами. Они в обязательном порядке должны регулярно ездить с визитами к своим клиентам. Даже при условии, что у клиента нет кредита, который предполагает мониторинг, клиентский менеджер обязан быть в курсе того, что происходит в бизнесе клиента, и предлагать ему те продукты, которые для него будут полезны в данный момент. Менеджеры должны знать не только бизнес-составляющую, но и личные приоритеты клиента. Очень показательным является пример, который на мой взгляд не должен отказывать клиентский менеджер клиенту: «Если клиент спрашивает у клиентского менеджера, в каком регионе Франции в этом году лучшее вино, то менеджер должен поблагодарить клиента за вопрос и назвать ему точную дату и время, когда он перезвонит клиенту, чтобы дать ему ответ. Затем естественно перезвонить в названное клиенту время, чтобы сообщить ответ на его вопрос». Этот пример говорит о высочайшем стандарте обслуживания, к которому мы стремимся.

7121
Комментарии (2)
  • 8 октября 2011 в 14:18 • #
    Евгений Порубов

    Ключевые моменты обслуживания клиентов клиентским менеджером должны складываться и закрепляться в личности. То есть Высокопрофессиональный клиентский менеджер должен знать базовые знания психологии, чтобы у менеджера на личном уровне была потребность в изучении психологии на ежедневной основе как хобби от которого менеджер получает удовольствие. Так же человек занимающий должность менеджера должен иметь обширный кругозор совершенно в различных сферах жизнедеятельности-что сказанно выше.
    Для полной удовлетворенности клиента и проявления у него же желания обслуживаться у своего менеджера годами, а то и всего времени жизнедеятельности менеджер обязан общаться с клиентом зеркальным способом, но при этом оставаться индивидуальной личностью. Безупречно и грамотно разговаривать на сторонние темы на равных- это невозможно без ежедневного развития кругозора, работой над произношением и интонацией.
    Так же клиент любой организации будет обслуживаться не в той организации где он может экономить, а в той которая предложит ему приятное времяприпровождение в обществе грамотных и компетентных, неравнодушных к нему и отзывчевых людей (менеджеров).
    Как менеджер могу сказать сталкиваясь с клиентами, возмущенными от работы с ними других людей, возмущение клиента в большинстве случаях вызванно только равнодушным отношением, безразличием и некомпетентностью в создавшейся ситуации менеджера.

  • 11 октября 2011 в 00:11 • #
    Надежда Петрова

    Вообще для начала стоит подумать о степени информированности сотрудников Сбербанка о том комплексе услуг, который банк может предложить клиентам, и о том, как именно клиент может этими услугами воспользоваться.

    У меня был реальный пример в практике, когда мне пришлось очень долго (на мой вгляд, 10 минут - это долго) ходить по отделению Сбербанка, от одного сотрудника к другому, прежде чем нме удалось выяснить, где именно - в этом самом отделении - находится человек, к которому можно обратиться за заключением договора на брокерское обслуживание. Не знал никто! хотя искомые люди находились в том же здании, только на другом этаже.

    Плюс - барышни, работающие с физическими лицами, зачастую не всегда в курсе существующих условий по вкладам, их приходится выяснять методом тыка, что отнимает время у клиентов. Конечно, поскольку там милые девушки, это не столь трагично, как могло бы быть, но чувство легкой досады остается.


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011