Какими НЕ ДОЛЖНЫ быть отношения между Сбербанком и...

Какими НЕ ДОЛЖНЫ быть отношения между Сбербанком и клиентом-физическим лицом

1. В прошлый четверг сего месяца терминал сбербанка (далее ТС) не выдал мне обратно мою пластиковую карту. Сотрудница отделения, в котором расположен ТБ мне ничем помочь не смогла, дала телефон отделения предположительно в котором будем моя карточка (далее П. ОТД — предположительное отделение), сказав, что разгрузка завтра и можете звонить.

Из этого ВЫВОД 1.
Не все сотрудники знают процедуры и действия при поглощении ТС карты. Банковские карты достаточно весомый продукт на рынке банковский услуг.
Такого быть НЕ ДОЛЖНО.

  1. По телефону горячей линии мне не сообщили, в какое конкретное отделение отправят мою карту при разгрузке ТС.

ВЫВОД 2.
Нет слаженной работы между отделениями и действиями разных подразделений.

  1. По телефону горячей линии был дан телефон П. ОТД отдела банковский карт. В течение 3-х рабочих дней этот телефон не отвечал. Дозвониться было не возможно, при условии, что звонки совершались по несколько раз за день. Был совершен выезд в П. ОТД, где меня не смогли обслужить, т.к. отсутствовал специалист по данному виду услуги, как возврат «съеденных» карт.

ВЫВОД 3:
Не хватает специалистов, а страдает клиент. Причем клиент страдает и морально, и физически, и материально. Готов ли Сбербанк возместить моральный ущерб и материальный ущерб, т.к. звонки в большинстве случаев совершаются с мобильного телефона.
Разве так трудно создать автоматизированный контроль по отслеживанию «съеденных» карт?
Тем более если есть мобильный банк, который может автоматически высылать и синхронизировать информацию?

  1. Сегодня 7 день и я дозвонилась до П. ОТД, где мне сообщили, что моей карты нет и ничем мне помочь не могут. Звонок на горячую линию, и мне сообщают, что нужно было в течение 3-х рабочих дней написать заявление о съеденной карте. (Ау ребята???? Такой большой банк и такая отвратительная работа! Где раньше то все были?)
    А если заявление не написать, то карту аннулируют и теперь нужно идти в любое отделение Сбербанка и писать на перевыпуск карты, который по информации сотрудников — длится 21 день.
    Почему сообщено о необходимости письменного заявления, только на 10–15 разговор с сотрудником банка. Не ужели не прописаны четкие действия в данном случае?

Вывод 4.
Здесь без комментариев.
Бардак. Нет четких и структурированных действий.
Клиентами сбербанка являются миллионы людей, банкоматов более 700, а такие ощущения, что карточку банкомат не выдал только мне.

P.S.
Сейчас активно ведется перевод пенсии на пластиковые карты.
Вопрос: Готов ли пенсионер совершить такой подвиг? По несколько раз звонить, ездить в непонятные отделения, и это все при условии, что нет гарантии, что карту после разгрузки банкомата привезут именно туда, куда вам сообщат.

Между Сбербанков и клиентом должны быть ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ отношения!!!
Клиенты должны чувствовать уверенность в банке, а не находится в подвешенном и брошенном состоянии!
Хочется отметить, что это индивидуальный случай, при невозможности сделать разгрузку в присутствии клиента.

С уважением,
Павлова Надежда

1072
Комментарии (26)
  • 24 ноября 2011 в 02:20 • #
    Владимир Ильин

    Уважаемая Надежда! Со мной аналогичный случай был в Тамбове. Я получил деньги и квитанцию в банкомате, а карту не забрал, которую, как потом выяснилось, банкомат "проглатывает", если её не забрать в течение 30 секунд. Такое со мной случилось потому, что банкоматы в Ленинградской области и Санкт-Петербурге после проверки карты и запроса выталкивают карту, предупреждают: "Возьмите Вашу карту", при этом выдают звуковой сигнал, и дальше не делают ничего, пока клиент не заберёт карту. Правда, новый, более "крутой" банкомат недавно также не отдал мне карту, потому что не выполнил операцию - не хватало средств на счёте. Как выяснилось, в этом случае надо было нажать кнопку "Выдать карту", при этом ни визуального, ни звукового сигнала не подаётся - клиент должен сам догадаться!
    Справедливости ради надо сказать, что в Тамбове я спохватившись, что у меня нет карты (через 3 или 4 дня, когда понадобилось снять деньги со счёта), я обратился к оператору, и она конкретно сказала: "зайдите в соседнее помещение и обратитесь в окошко №1. Через 1 - 2 минуты я получил свою карту - никаких звонков, заявлений и т.п., предъявил только паспорт.
    Вы, возможно, тоже допустили ошибку при взаимодействии с банкоматом: неправильно несколько раз набрали пин-код, нажали не ту кнопку или не нажали нужную кнопку - все могут ошибаться, однако, в любом случае - "Клиент всегда прав!", и оператор должна была конкретно указать, где и когда получить карту. Никуда звонить и ходить Вы не обязаны (это делать, как Вы и убедились - бесполезно, это просто способ отмахнуться как от назойливой мухи, и снять с себя ответственность), в крайнем случае, Вам были обязаны предложить написать заявление (при Вашем недоверии, Вы должны сделать это в двух экземплярах, с отметкой и подписью оператора на Вашем экземпляре). А позвонить должны Вам, и сообщить, что карта нашлась, и где и когда её забрать.
    В целом, я с Вами согласен: ТАКОГО БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО, но, к сожалению, это есть. Поэтому ещё раз совет: при подобных ситуациях (не только в Сбербанке) НИКОГДА не поддавайтесь на провокации типа "Придите завтра (точно не известно куда)", "Позвоните по такому-то телефону (Вам, как правило, ничего толкового не скажут просто потому, что нет никакой ответственности)", "Руководителя сегодня нет" и т.п., и НЕ УХОДИТЕ, пока не получите чёткой, конкретной информации, лучше в письменном виде, за подписью ОТВЕТСТВЕННОГО ЛИЦА (Уверяю Вас - Свято место пусто не бывает!).
    Ну а сейчас, пишите жалобу руководству Сбербанка, попробуйте зайти на его сайт: www.sberbank.ru.
    Всего доброго и успеха!

  • 24 ноября 2011 в 09:41 • #
    Nadya Pavlova

    В моем случай терминал просто не выдал мне карту. Сигнал был, а карта не вышла. Тоже самое произошло и с другой клиенткой. Т.е. два автомата не отдали карты ,практически, одновременно, хотя сигнал о том, что надо забрать карту был.

  • 24 ноября 2011 в 06:58 • #
    Елена Афанасьева

    Надежда, мне очень жаль..и стыдно за Сбербанк. На 1-ом этапе сотрудник ОБЯЗАН открыть устройство самообслуживания (терминал) и вернуть Вам карту в Вашем присутствии и всего остального бы не случилось. На будущее я вам советую при малейших проблемах в Сбербанке обратитесь к руководителю офисом.

  • 24 ноября 2011 в 09:48 • #
    Nadya Pavlova

    Елена, здесь ситуация касается, если банкомат расположен, например: в метро, в торговых сетях, где установлены терминалы, или в зонах обслуживания 24 часа и др., где нет возможности вызвать специалиста, который сможет достать карту.

    Получается, что человеку в таком случае остается заказывать перевыпуск карты, т.к. концов не найти.

  • 24 ноября 2011 в 19:33 • #
    Елена Афанасьева

    Вашу карту должны достать специалисты, обслуживающие данное устройство и с Вами должен связаться сотрудник банка для выдачи карты сразу - банку Вас идентифицировать легко. Так должно быть.

  • 25 ноября 2011 в 09:21 • #
    Nadya Pavlova

    Елена, если это так то и проблем быть не должно. Но как я поняла у Сбербанка нет такой функции, а в других банках есть. И это при том, что Сбербанк № 1 в России.
    Клиент должен искать свою карту сам: звонить, приезжать и др..
    У Сбербанка есть вся контактная информация, есть все возможности не создавать проблемы.
    Что мешает Банку создать систему оповещения о найденных картах?

    P.S. я до сих пор не получила своей карты, а уже прошла неделя.
    Как посоветовал мне сотрудник Сбербанка, что мне легче сделать перевыпуск карты.
    А теперь про экономику, Сбербанку дешевле сделать перевыпуск карты (я не готова платить за перевыпуск карты, т.к. это не моя вина) или чтобы автоматизировано оповестили через тотже Мобильный банк???

  • 25 ноября 2011 в 18:37 • #
    Елена Афанасьева

    К сожалению, не могу отвечать за весть Сбербанк. Своих клиентов оповещаю сама (а у меня 2 банкомата и 7 терминалов = 9 устройств самообслуживания).

  • 25 ноября 2011 в 16:48 • #
    Владимир Ильин

    Уважаемая Елена Афанасьевна!
    Как должно быть - мы все знаем: "Клиент всегда прав!", но в Сбербанке, к сожалению, такого как правило, не было и нет.
    Как КОНКРЕТНО должно быть с банкоматами, я Вам скажу:
    1. На каждом банкомате должна быть заметная кнопка, по нажатии которой сигнал о нештатной ситуации поступает по отдельному (неосновному!) каналу связи (например, по сети сотовой телефонной связи) в пункт обслуживания банкоматов и терминалов, а если такого пункта нет - непосредственно сотруднику, обслуживающему банкомат.
    2. Упомянутый в п.1 пункт обслуживания (отдельный сотрудник) должны реагировать немедленно, в любое время суток (кроме случаев, когда нет круглосуточных банкоматов), как скорая мед. помощь, пожарные и т.п.
    3. Телефон упомянутой службы должен сообщаться каждому клиенту при выдаче ему карты, и при обращении клиента по этому телефону, он должен информироваться о предпринятых действиях службы.
    4. Сроки выполнения действий в нештатной ситуации должны быть чётко регламентированы. Нормальный срок возвращения карты клиенту при сбоях банкомата - 15 мин., нормальный срок компенсации ущерба клиента из-за сбоев в работе банкомата - не более суток, и т.д.
    5. Я прекрасно понимаю, что, согласно 1-му закону Чизхолма, "Всё, что может портиться - портится", и следствия "Всё что портиться не может - портится тоже", сбои в работе банкоматов и терминалов всегда будут (частота сбоев зависит от их качества и качества их обслуживания), но этот факт никоим образом не снимает ответственности со Сбербанка перед его клиентами.
    6. Ну, а если Сбербанк "гарантирует" клиентам удобства обслуживания ("сервис"- по иностранному) только в своих рекламах, а в действительности не желает или не может обеспечить своему клиенту надлежащее обслуживание, то он может проиграть в конкурентной борьбе, несмотря на его былую монополию.

  • 25 ноября 2011 в 18:45 • #
    Елена Афанасьева

    Я не могу отвечать за весь Сбербанк. Если у моего клиента банкомат или терминал заглатывает карту, то я ее достаю через 1 минуту (взять ключи, открыть крышку УС) - это одна из причин, по которой я категорически против передачи функций обслуживания банкоматов и терминалов службе инкассации банка . Если застревание произошло ночью, то изъятие -в 8 утра..до начала работы с клиентами (офис открывается в 8.30) и так всегда. Что касается кнопки оповещения - хорошее предложение ! У меня в офисе 2 банкомата и 7 теминалов = 9 устройств самообслуживания и проблем у моих клиентов нет. Еще раз скажу - так должно быть.

  • 25 ноября 2011 в 19:48 • #
    Владимир Ильин

    Я искренне рад, что Вам лично удалось наладить НОРМАЛЬНОЕ обслуживание клиентов через банкоматы и терминалы в отдельно взятом отделении Сбербанка!
    Согласен с Вами - так должно быть ВЕЗДЕ, но, к сожалению, пока это не так.
    А если случится, что банкомат списал деньги со счёта, но клиенту их не выдал, сколько Вам потребуется времени, чтобы восстановить справедливость?

  • 25 ноября 2011 в 21:11 • #
    Елена Афанасьева

    А если случится, что банкомат списал деньги со счёта, но клиенту их не выдал, сколько Вам потребуется времени, чтобы восстановить справедливость?....А также, если клиент внес деньги через банкомат или терминал у меня в офисе по своей карте, но они на карту не поступили... - времени потребуется мне 10-15 (в некоторых случаях 2-5) минут. Всего лишь портится "электронный файл" передачи данных (условно) - я бывший программист...))), операция видна банку и файл надо поправить...

  • 25 ноября 2011 в 09:55 • #
    Зряговорислав Ёлыпалов

    Уважаемая Елена Афанасьева! Не надо стыдится, подобных ситуаций множество в любом тербанке, в любом отделении по всей стране. Если стыдится по каждому случаю, то президент банка должен уже гореть, пылать со стыда. Ан нет...не горит.

  • 25 ноября 2011 в 18:39 • #
    Елена Афанасьева

    Я не могу отвечать за весь Сбербанк, своих клиентов я оповещаю сама (у меня 2 банкомата и 7 платежных терминалов = 9 устройств самообслуживания).

  • 24 ноября 2011 в 15:25 • #
    Александр Гасилов

    Писать жалобу в Сбербанк бесполезно. Имею опыт. Недавно,отправил претензию,заполнив форму на сайте банка в электронном виде,в которой обозначил конкретные вопросы банку по моему случаю. Получил ответ от претензионной службы Сбербанка,в котором не было ни одного ответа на мои вопросы,общие фразы и благодарность(?) за понимание(?). Обычная отписка. Им не хватило смелости признать свои ошибки и хотя-бы,извиниться передо мной за свои ляпы,в результате которых,я потерял некоторую сумму из своей пенсии. Так что,не тешите себя,что если вы напишите претензию,то получите адекватный ответ и извинения.

  • 25 ноября 2011 в 09:26 • #
    Nadya Pavlova

    Александр, если Вы по вине банка потеряли n-ую сумму денег, то Вы можете написать официальную претензию и отнести в любое отделение Сбербанка с просьбой возместить ущерб. Это их ляпы, пускай и возмещают.
    Я считаю неправильным, что по вине банка клиенты должны нести финансовые потери.

  • 25 ноября 2011 в 11:29 • #
    Александр Гасилов

    Надежда,так я и написал официальную претензию,о чём написано выше,причём,в центральный офис. Бесполезно жаловаться Сберу на Сбер,своих они не выдают,им наплевать на клиента! Они даже не извинились,а попросили у меня понимания и поблагодарили(?) за сотрудничество. Их отписка была ,как издёвка,ничего конкретного. После этого и не знаешь,к кому обратиться. Вот по таким организациям и судят о России,бардак везде в этой стране!!!

  • 25 ноября 2011 в 13:53 • #
    Nadya Pavlova

    Очень жаль, что Сбер так себя ведет. Можно сделать вывод, что Сбербанк дальше своего носа не видит или не хочет видеть.
    Тогда зачем он тратит время и свое, и чужое и ищет идеи для своего развития, для покорения новых вершин, если он заваливается на "мат.части" - на элементарном обслуживании физических лиц.
    Если Сбер интересует только выгода, то он далеко не уедет. Рано или поздно, с таких подходом, его ЭРА закончится и никакая "приближенность к власти" ему не поможет.

  • 25 ноября 2011 в 15:41 • #
    Владимир Ильин

    Александр! На письма, посланные по электронной почте, в Сбербанке, как и во многих других компаниях, которым в действительности, плевать на своих клиентов, отвечает безмозглый и безответственный автомат (программа), который неустанно бережёт время, деньги, здоровье своего хозяина. В этой части подобные компании моментально осваивают новейшие технологии. А вот новые технологии, улучшающие жизнь клиентов, внедряются со скрипом, "требуют неоправданно высоких вложений", "не дадут эффекта", и т.п.
    Если Вы хотите бороться со Сбербанком, пользуйтесь хорошо освоенным им средством связи - почтой. Пишите в двух экземплярах на (бумаге, лучше - под "копирку") Заявление, регистрируйте копию у нотариуса и оставляйте её у себя, оригинал посылайте зеказным письмом с уведомлением о вручении, потом ждите не менее месяца ответ. Если ответ Вас не устраивает - подавайте заявление в суд (по тем же правилам переписки) - узнаете много интересного и испытаете массу эмоций. Если сумма претензий выражается не более чем трёхзначным числом, то не стоит "заваривать кашу", т.к. Вы истратите больше денег, а результат отнюдь не гарантирован. В этом случае лучше просто отказаться от услуг Сбербанка, если вблизи Вас есть другой банк, (Сбербанк считает, что он - монополист, а это не совсем так).
    Всего доброго.

  • 25 ноября 2011 в 15:48 • #
    Александр Гасилов

    Спасибо,Владимир! Видимо,так и придётся сделать - просто уйти из Сбербанка. Судиться с ними нет времени и здоровья,тем более,что я живу вне пределов России. Обидно только,что Сбербанк залез в мой карман - урвал свой кусок из моей,и без того,небольшой пенсии.

  • 25 ноября 2011 в 17:58 • #
    Владимир Ильин

    Сочувствую Вам, и не только потому что сам в такой же ситуации, хотя живу в России. Конечно, просто уйти - это достаточно пассивный протест, но если бы это сделали миллионы...Тогда Сбербанку точно не поздоровится!
    Всего вам доброго.

  • 25 ноября 2011 в 16:28 • #
    Nadya Pavlova

    Владимир, тогда получается, что выход один - это уйти из Сбера?!!! и я все больше и больше склоняюсь к такому.

  • 25 ноября 2011 в 17:59 • #
    Владимир Ильин

    Это - пассивный протест, но тоже протест!

  • 25 ноября 2011 в 18:55 • #
    Елена Афанасьева

    Нет, это совсем не протест. Протест - это конкретные жесткие жалобы на конкретных лиц с полным указанием ситуации. Напишите Грефу - заказным письмом. Поверьте, меры примут. Ведь дело не в том, что Ваша ситуация оказалась такой, а дело в том, что в Сбербанке в офисах почти нет профессионалов (я это знаю точно) за почти 20 лет работы...состав кадров меняется, но очень, очень медленно (к сожалению). Выше я написала, как работаю я в такой ситуации - но я нарушаю многие Регламенты, я беру ответственность на себя и меня никто в Сбербанке не убедит, что я делаю не правильно. Кадры и еще раз кадры - это основная проблема Сбербанка.

  • 29 ноября 2011 в 08:20 • #
    Зряговорислав Ёлыпалов

    Похоже, Елена Афанасьева, Вы далеки от "ощущения гармонии и счастья её сотрудников". Планируете достигнуть?

  • 3 января 2012 в 00:25 • #
    Елена Афанасьева

    Я в полной гармонии и с собой и со своим профессиональным коллективом, и со своей семьей...))), уважаемый, Елыпалов...)))

  • 14 февраля 2012 в 00:51 • #
    Владимир Мартынов

    Хоть и старая дискуссия, а воз и ныне там. Наверное надо в биржу идей писать, но там попросят посчитать эконом эффект:(.А суть - элементарная: инкасаторов, которые забирают карты, надо обязать завозить их в отделение, в чьем ведении находится данный банкомат, терминал и т.п. Этот адрес должен быть вывешен на каждом банкомате. Обычно, это районный принцип и, как правило, клиент проживает или работает здесь же. В этом случае он просто обратится в указанное отделение, предъявит документ и заберет карточку. Раньше, когда не было централизации, это приблизительно так и выглядело, да еще инкасаторы были свои:), а тепрь они за 100 км. и туда же увозят "урожай" в виде карточек, а дальше....обо всем уже было сказано:((


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011