Проблема очередей

Проблема очередейЧто делать с все еще актуальными многочасовыми очередями?

  • Развитие системы электронных очередей
  • Увеличение числа автоматов для самостоятельной оплаты услуг
  • Налаживание сервиса Интернет-банкинга

Что еще можно предпринять?

Может быть, проводить регулярные семинары для населения, особенно пожилых людей, обучающие пользоваться терминалами оплаты?

Предложить новую, более простую систему Интернет-банкинга?

Увеличить сеть отделений?

Какие методы могут эффективно решить проблему с очередями в отделениях по всей стране?

4266
Комментарии (307)
  • 4 октября 2011 в 14:56 • #
    Елена Анастасиева

    очереди могут быть диверсифицированы как и раньше. нужно определить какие типы платежей более популярны и какое пиковое время этих платежей и в это время увеличивать количество окон обслуживающих именно эти платежи.
    электронные платежи не производятся потому что потребитель не знает как ими пользоваться а вот сотрудники сбербанка ответственные за то чтобы рассказать преимущественно общаются между собой а не с очередью (личне наблюдения). уверена, что оплатив один раз без очереди через автомат многие перестанут в очередь вставать. и кроме личного общения с вопросом "вы можете оплатить ваш счет в машине, давайте я вам помогу" еще ничгео не придумали.
    более того, сотрудники сбера сами не всегда знаю все возможности этих машин. например функция суммирования платежей была найдена нами самостоятельно.сотрудника просветили тоже.
    автоматы не дают сдачи и не принимают все виды банковских карт всех банков. а это сделало бы платежи доступнее и удобнее так как не все пользуются картами сбера.

  • 8 октября 2011 в 18:37 • #
    Ррр Нос

    "диверсифиция очереди по направлению платежа"- это технологии плошлого! система: сначала отстой одну очередь- заплати один платеж, потом иди в другое окошко (в лучшем случае, в худшем- иди в другое отделение, где берут такие платежи), чтобы совершить второй платеж. Сейчас требуется своеобразная "всеядность" окошек (если мы все-таки говорим об окошках, а не про интернет), которая и позволит сократить время и нервы клиентам!

  • 23 октября 2011 в 08:07 • #
    Максим Фёдоров

    "Всеядность окошек" - тоже не выход!

    Пример: частичное досрочное погашение кредита ФЛ, человек в обеденный перерыв едет на такси в отделение Сбербанка, в котором он заключал кредитный договор, едет в другой конец города, приезжает в Сбербанк, чтобы подписать новый график аннуитетного погашения кредита, подходит к кредитному отделу ФЛ, а там очередь в 20 человек (бабушек и студентов) на рассмотрение заявок, выдачу кредита и просто спросить сколько денег мне могут дать. В кредитном отделе работают 4 человека, плюс начальник отдела, которые не работает с клиентами. Все сотрудники отдела работают по принципу "всеядное окошко", т.е. чтобы совершить минутную операцию, человек, который частично погашает кредит досрочно должен отстоять очередь в 20 человек (минимум 5 часов). Не в компетенции начальника отдела диверсифицировать очередь и разбить ее на заявки, получение и досрочное погашение (при таком вопросе был получен отказ).

    Так вопрос Вам, Ekaterina Z, как же "всеядность окошек" поможет снизить недовольства клиентов в отделе кредитования физических лиц?

  • 26 октября 2011 в 19:16 • #
    Юлия Миронюк

    все предлогают осущ. операции через интернет и т.п. а вы подумали как старые люди, которые клавиатуру то не видели, как они будут оплачивать или производить др. действия? ведь не все пожилые люди могут передвигаться и т.п.

  • 4 октября 2011 в 15:49 • #
    Ксения Дементьева

    Действительно есть проблема с отсутсвием монетоприемников в платежных терминалов и их неспособностью выдать сдачу, это принципиально оттталкиваемт многих людей от их использования. Электронная очередь не всегда и не везде работает корректно, что только удлиняет время обслуживания. Кроме того, не совсем понятно, как в борьбе с очередями может помочь сокращение сотрудников и оделений Сбербанка.ю Например, у меня папа на днях жаловался, что вместо трех отделений в пешей доступности осталось одно, куда идти 15 минут, и мой дедушка пенсионер, туда дойти не способен. А нга днях в ближайшем к моему дому отделении Сбербанка, операционист с угрозой сообщила бабулям, что им придется научиться пользоваться терминалами, потому что скоро операционаст будет один вместо трех. Как-то не способствует все это снижению очередей

  • 4 октября 2011 в 19:23 • #
    Андрей Романов

    А давайте сдачу переводить на счет мобильного телефона клиента!!!

  • 7 октября 2011 в 21:17 • #
    Екатерина Баранова

    Хорошее решение, именно так сейчас и поступают Сотрудники различных отделений Сбербанка, при наличии "излишка" при оплате, к примеру коммунальных услуг, через устройство самообслуживания - предлагают переводить сдачу в пользу сторонних организаций - не обязательного сотового телефона, можно еще скинуть и на Интернет или же домашний телефон. Но при условии, если "сдача" не велика!Иначе - выход один - разменивать или искать в кошельке купюры меньшим номиналом.

    Интересным было бы решение - принятие терминалом металлических денег.

  • 15 октября 2011 в 16:08 • #
    Рамиль Джафаров

    Такую идею выдвигал господин Зевакин из Ярославского ОСБ на бирже идей... идея и по мне сама по себе ничего, но её почему-то отклонили

  • 17 октября 2011 в 16:21 • #
    Марина Бобкова

    Многие вообще не пользуются мобильными телефонами

  • 18 октября 2011 в 22:47 • #
    Николай Максимов

    а многие вообще не пользуются пластиковыми картами. Это не аргумент. Если Вы пользуетесь услугой - Вы соглашаетесь с тем, как эта услуга оказывается. В данном случае в Сбербанке. И если услуга оплаты через терминал оказывается без возврата сдачи (о чем кстати написано на каждом терминале), то, наверное, надо сначала подумать куда пойдет остаток денег, которые Вы скормили терминалу, а уж потом соглашаться на проведение платежа.

  • 19 октября 2011 в 16:01 • #
    Марина Бобкова

    Услуга - Сбербанк услуга навязанная, не от свободы выбора.
    Согласие -есть взаимовыгодное непротивление сторон.
    Не выдача сдачи - условия одной стороны, но не клиента.
    Если бы банкоматы и терминалы изначально бы выдавали сдачу - они бы не вызывали такое противление и протесты со стороны населения.
    Извините, я сейчас живу в таком населенном пункте, где альтернативы вообще нет: коммунальные платежи только через терминал. Все прелести: сначала пенсионер стоит в очереди за пенсией, далее ему выдают его пенсию 1000 банкнотами, далее он занимает в очередь в терминал, потом опять к операционистке - разменять по 500 рублей.
    Сервис. А уж какими словами кроют сервис.
    Человек имеет право распоряжаться своими средствами так как он хочет, и сдачу ему обязаны выдавать по первому требованию полностью - это его право.

  • 20 октября 2011 в 00:50 • #
    Николай Максимов

    "Человек имеет право распоряжаться своими средствами так как он хочет" Согласен полностью!
    Сам человек принимает решение о том, чтобы пользоваться терминалом, который не выдает сдачи (к сожалению) Вы сами приняли решение платить через терминал! Не нравится - ищите другие способы оплаты! можно заплатить чуть больше - на 1 или 2 рубля, чтобы не мучаться со сдачей! заплатить можно с карты - не надо будет получать сдачу - Ваши деньги на Вашей карте!
    Не нравится - выберите другой способ оплаты - платите безналичным переводом с книжки либо со счета пластиковой карты. Можно (чтобы не ходить ежемесячно) в банк оформить поручение на ежемесячное списание денег со счета и т.д.
    Банк предложил ТАКУЮ услугу (терминал)- не очень удобную, но работающую. Вы можете ей воспользоваться, а можете не воспользоваться - это ВАШ выбор!

  • 21 октября 2011 в 02:24 • #
    Марина Бобкова

    Раньше, в советском сбербанке тоже была услуга, которая всем очень нравилась- по заявлению клиента - списание денежных средств и оплата коммунальных услуг, а потом почему-то- вместо заявленных клиентом сумм -списываться стало больше, и каждый раз по разному. Воровство- пошло просто в наглую. Лишь из-за этого многие от этого отказались.

    Если бы человек сам принимал решение- платить через терминал, то проблем нет.
    Вот когда вы попадете в те места и условия, где альтернатив нет, тогда вы научитесь понимать проблемы других. Может в Москве и большие альтернативы.
    Но большинство наших граждан - пенсионеров и инвалидов - альтернатив не имею, и живут на минимальные пенсии, поэтому вынуждены пользоваться тем что есть.
    Думать надо и о тех, кто не имеет компьютеров, испытывает трудности с передвижением, живет на пенсии.

  • 21 октября 2011 в 22:46 • #
    Николай Максимов

    Ваша позиция понятна, с ней трудно спорить. Просто я хочу сказать, что у человека ВСЕГДА есть выбор. Пусть альтернативное решение будет сложнее, но оно все равно есть.
    PS. А в Москве может быть действительно больше альтернатив, я не знаю, т.к. сам не оттуда.. :)

  • 21 октября 2011 в 22:49 • #
    Николай Максимов

    Еще раз перечитал Ваш пост...
    Скажите, мне лично непонятно, а зачем снимать с банкомата 1000 рублей, если Вам понадобится всего 500.
    Снимайте столько - сколько надо.

    Что касается меня лично, я не снимаю с банкомата круглые суммы (500 или 1000) Стараюсь снимать например 850 или 400 руб - поверьте это удобнее!

  • 22 октября 2011 в 02:31 • #
    Марина Бобкова

    Разница между самой Москвой и даже ближайшем Подмосковьем - очень разительная. Это разные планеты.
    В некоторые офисах Подмосковья возникает ощущение что ты находишься в 1982-1988 годах.

  • 22 октября 2011 в 02:49 • #
    Марина Бобкова

    Потому что других банкнот в банкомате нет. Вы что , разве с этим никогда не сталкивались. В последние года 4 - постоянно эта проблема. В дни выдачи зарплат и пенсий - только купюры по 1000 и по 5000 рублей. Нажимаешь - деньги на счету есть, дальше пишешь сумму- ваш запрос выполниться не может.
    Такими же суммами выдают в окошках пенсию по книжкам.
    Сдачу на размен - с кассы по оплате.
    Еще хуже, когда выдают всю зарплату по 100 рублей, редко, но и такое бывает.
    50 рублей - как банкнота - давно ушла в прошлое.
    100 - то же редкость.
    Основные деньги - 500, 1000, 5000.
    Соответственно с ними и бегают все вокруг: почта, ближайшие магазины.

  • 23 октября 2011 в 00:09 • #
    Дарина Карпова

    Согласна, что в дни выдачи зп есть такая проблема, но Сбербанк пытается это решить. Например, в моем Сбербанке висит календарь загруженности банка и я стараюсь ходить туда с учётом этого календаря

  • 23 октября 2011 в 00:53 • #
    Марина Бобкова

    Уже и календарь не помогает.

  • 4 октября 2011 в 19:21 • #
    Андрей Романов

    Думаю, в краткосрочной перспективе основным решением данной проблемы является открытие дополнительных отделений.

    Также необходима оптимизация времени работы отделений - до сих пор, например, встречаются офисы банка, у которых есть перерыв на обед - это недопустимо. Почему, кстати, у банка нет отделений, работающих в режиме 24/7? Уверен, что в крупных городах подобные отделения пользовались бы огромным вниманием.

    Конечно, это не отменяет популяризацию интернет-банка и терминалов. Количество пользователей данных сервисов будет расти, но пока банк научит всех этим пользоваться, он потеряет своих клиентов из-за очередей.

  • 19 октября 2011 в 18:12 • #
    Юлия Спивак

    Согласна!!!Очереди это бич Сбербанка,по крайней мере того отделения,которым я пользуюсь.
    А вот идея "24/7" это вариант,потому что Сбербанк работает до 19-00,а ситуации бывают разные...На своем опыте убедилась,что и после 19-00 Сбербанк бывает нужен.Пару круглосуточных отделений по городу очень даже не помешало бы!!!!!

  • 22 октября 2011 в 03:05 • #
    Марина Бобкова

    Веселей не просто перерывы на обед, а к примеру:
    работает 2 окошка из семи: у одной обед с 14-15, у другой с 15-16. То бишь реально - всего одно. Это не считая общего перерыва на обед 13-14.
    Причем, общая продолжительность рабочего дня с 10-19 часов.

  • 22 октября 2011 в 11:02 • #
    Андрей Романов

    :)))

  • 23 октября 2011 в 08:19 • #
    Максим Фёдоров

    :)

  • 4 октября 2011 в 19:28 • #
    Андрей Романов

    Кстати, а почему терминалы Сбербанка стоят только в отделениях банка? Почему их нет в торговых центрах, кинотеатрах и прочих местах? По-моему, было бы здорово!

  • 7 октября 2011 в 19:21 • #
    Екатерина Баранова

    Данные проекты уже разработаны и существуют специальные Офисы Самообслуживания в крупных торговых центрах города (устанавливаются банкоматы, платежные терминалы и закрепляется Консультант-сотрудник Сбербанка, помогающий Гостям Офиса осуществлять финансовые операции), но к сожалению они существуют не во всех регионах страны.
    Это вопрос времени. Уж к 2021 году надеюсь данные ОС появятся в любом уголке России.

  • 7 октября 2011 в 21:08 • #
    Андрей Романов

    Спасибо, Екатерина. Здорово! Пока не встречал подобных офисов.

  • 7 октября 2011 в 21:12 • #
    Екатерина Баранова

    В г. Астрахани они уже есть и радуют посетителей своим обновленным "травянистым" дизайном.

  • 7 октября 2011 в 23:35 • #
    Ррр Нос

    У нас также подобные терминалы разбросаны по всему городу))

  • 7 октября 2011 в 23:54 • #
    Екатерина Баранова

    Мы вели беседу не про отдельно стоящие терминалы - а про Офисы Самообслуживания в торговых центрах, которые включают в себя комплекс из банкоматов и информационно - платежных терминалов + прикрепленный за ними сотрудник банка. Довольно успешный проект, пользующийся популярностью у гостей ТЦ.

  • 7 октября 2011 в 23:57 • #
    Ррр Нос

    хорошо, если Вам это принципиально, то "У нас также подобные (!) Офисы Самообслуживания разбросаны по всему городу"

  • 7 октября 2011 в 23:59 • #
    Екатерина Баранова

    это радует!

  • 9 октября 2011 в 18:50 • #
    Андрей Матигин

    А какие города будут следующими на пути "травянистых" териналов?

  • 13 октября 2011 в 20:09 • #
    Елена Афанасьева

    Екатерина, маленькое дополнение...))) "Травянистый дизайн" - это офисы с УС и ИПТ, работающие в определенном режиме. А вот офисы самообслуживания круглосуточного действия - оранжевого дизайна и указатели к ним оранжевые и сами УС тоже ! Это чтобы сразу знали и в памяти легко откладывалось, да и на машине едешь - ищешь банкомат, а тут оранжевая радость посреди ночи...вся сверкает и горит огонечками...)))

  • 23 октября 2011 в 08:23 • #
    Максим Фёдоров

    В г.Белгороде тоже много банкоматов и терминалов в торговых центрах, плюс недавно появился офис самообслуживания в ТЦ СитиМолл.

  • 16 октября 2011 в 19:27 • #
    Иван Бережной

    это хорошо,у нас уже есть такое и эта система очень удобная!!!

  • 19 октября 2011 в 16:10 • #
    Марина Бобкова

    Знаете выдела как устанавливаются, и чем это закончилось: стоит 2 банкомата, 2 терминала и на каждом табличка - не работает. Зачем ставить, если их некому обслуживать или они постоянно не работают.
    Очень много отделений, где они выполняют роль мебели.

  • 12 октября 2011 в 08:38 • #
    Михаил Хисамутдинов

    Как нет??? Их везде полно, даже на улицах.

  • 21 октября 2011 в 07:49 • #
    Aleksandr Rozbickiy

    Уже есть.

  • 22 октября 2011 в 03:22 • #
    Марина Бобкова

    Да в сбербанках иногда терминалы стоят так, что ими не воспользоваться.
    Терминал есть, только за двумя дверьми. Формально он работает круглосуточно, а реально по графику банка.
    Ну ладно, где помещения нет, или трудно выделить место. Но чаще всего, и место есть, по середине между дверями. Ну сделай проход по карте, как в Москве. Ну нет. Обязательно его надо поставить в общем зале, на ходу.

  • 23 октября 2011 в 00:14 • #
    Дарина Карпова

    Беспокоятся о сохранности банкоматов ;)

  • 5 октября 2011 в 14:02 • #
    Антон Аниканов

    очень часто приходишь - а работает 2 окошка из 10....
    + бабушки которые не верят что за квартиру можно платить где угодно....

  • 5 октября 2011 в 14:51 • #
    Денис Храмцов

    Верить то они верят, только вот куда потом бежать и кому жаловаться что платеж не прошел или прошел не туда :) А тут чек и подпись операциониста, это вселяет уверенность и повышает доверие.

  • 7 октября 2011 в 21:21 • #
    Екатерина Баранова

    Любой платеж, совершенный через устройство самообслуживания также можно заверить и подтвердить печатью при необходимости!

  • 7 октября 2011 в 23:25 • #
    Денис Храмцов

    Снова очередь ? :)
    Вы не уловили суть проблемы. Тут в соседнем топике хорошо написали: когда информацию "набивает" операционист - он несет за нее ответственность. А зачем мне, как клиенту, взваливать на себя лишнюю ответственность?

  • 7 октября 2011 в 23:35 • #
    Екатерина Баранова

    Это научно-технологический прогресс. Если так категорично воспринимать платежный терминал. Мы никогда не сдвинемся с мертвой точки - и не уйдем от очередей.
    Почему клиенты оплачивают услуги через Qiwi терминал без негатива, УС Сбербанка - такой же терминал, только с более широком спектром услуг!
    Никто не заставляет насильно оплачивать услуги через него, сейчас этап обучения клиента - к большинству УС привязан сотрудник банка, объясняющий как проводить платежи.

  • 7 октября 2011 в 23:38 • #
    Ррр Нос

    Qiwi - проще в использовании, у СБ- если не знаешь куда лезть- можно запутаться... Тем более, что програмное обеспечение постоянно меняется, и функции перескакивают из "одной закладки" в другую...

  • 8 октября 2011 в 11:10 • #
    Денис Храмцов

    Так вопрос не совсем в этом. Кроме увеличения функциональностей, надо повышать удобство и гарантии для клиентов. Быть более снисходительным к ошибкам клиентов (перевел не туда, без вопросов отменить, заметил человек мошенничество со своей картой - сначала вернуть человеку деньги, быстро, а потом уже разбираться что да как). Вот тогда люди прочувствуют доверие к новым технологиях, не будут их бояться.

  • 8 октября 2011 в 11:27 • #
    Екатерина Баранова

    Согласна-поддерживаю данную точку зрения!

  • 15 октября 2011 в 08:44 • #
    Елена Афанасьева

    В этом полностью поддерживаю - сами измучились, а еще и интерфейсы на разных марках ИПТ разные...(((

  • 12 октября 2011 в 16:18 • #
    Оксана Коробская

    в этом и проблема очередей в Сбербанка, клиенты не хотят брать на себя ответственность за свои же финансовые дела. Но тут выбор у каждого есть или взять на себя ответственность и без очереди, либо ответственность на себя берет сотрудник, но так как клиентов с такой позицией большинство - придется подождать в очереди :). Вот и все.

  • 15 октября 2011 в 08:42 • #
    Елена Афанасьева

    Оксана - пассивная позиция..))) Нам надо сломать стереотип, какая может быть ответственность набрать верно свой номер телефона и номер квартиры или код ЖКХ, а далее все подтвердить...Мы не должны поддаваться в части ответственности, а уж. если ее рассматривать, то лучше самого человека для себя не сделает никто, операторы те же люди ! Программы на пульте телевизора настраивать мы тоже будем мастера вызывать ?

  • 15 октября 2011 в 12:34 • #
    Виктор Цымбалов

    Дело скорее всего не в нежелании клиентов брать на себя ответственность,а в том что оказать какую либо помощь многие сотрудники банка не очень спешат,причем как ДО совершения клиентом ошибки,так и после.Кажется в современных условиях не очень хорошо помогает в РАБОТЕ отношение к клиентам как к стаду баранов(ослов и т.д. и т.п.)Если сотрудники отделений банка просто будут внимательнее и лояльнее относитья к проблемам и возможным ошибкам клиентов,пытающимся взять ответственность,самостоятельно осваивая работу с терминалами оплаты,тогда население будет более доверительно относиться к сотрудникам банка,и не бояться совершить(безвозвратную)ошибку,смелее будут подходить к терминалам оплаты,не дергая по поводу и без повода работников банка и не простаивая в очередях к окошку кассы.

  • 15 октября 2011 в 13:03 • #
    Оксана Коробская

    Безвозвратную ошибку совершить невозможно, даже если оплата уже прошла, все можно вернуть. К клиентам НИКТО не относится так как вы написали. Всегда готовы помочь клиентам. Всегда консультант помогает. Если консультанта нет, девочки кассиры. Просто извините, но понять не могу, когда руководителя офиса зовут к терминалу, мол хочу деньги положить - помогите, выхожу без проблем, рассказываю, а клиент все сам прекрасно знает, умеет, не раз уже делал данную операцию и говорит, ну я вас позвал так, для подстраховки.... Понимаете, я только рада помочь, с удовольствием учу бабулечек оплачивать услуги, снимать пенсию, бабульки уходят довольные и все удивляются до чего же прогресс дошел. Потом приходят, пытаются сами, говорят, "доченька, мне уже показывали, я сама попробую", конечно с удовольствием просто стоишь рядом и радуешься, что бабуля в очереди не сидела, а пришла - и оплатила и ЗАХОТЕЛА не отставать, так сказать от жизни, чему-то научиться. И эти бабулечки смелее, доброжелательнее многих молодых, которые выдвигают одни претензии в любой ситуации. Давайте каждый начнет с себя. Я вас уверяю, что сотрудники не относятся к клиентам так, как написали Вы.

  • 15 октября 2011 в 16:27 • #
    Виктор Цымбалов

    Конечно-же,действительно безвозвратную ошибку при совершении платежа совершить невозможно,все можно исправить.Причем чем меньше стуктурное подразделение,тем легче это сделать,и доброжелательнее коллективы,можно и объяснение получить и помощь,независимо от того к кому обращаешься.Но работа головных офисов и крупных филиалов совершенно не похожа на то о чем пишите Вы,каждый занят своим делом,своими мыслями,самый частый вариант ответа "ВЫ ЧТО НЕ ВИДИТЕ, Я ЗАНЯТА"-независимо от того заняты в этот момент своими служебными обязанностями или разговорами по телефону со своими детьми,друзьями,родственниками,или встретив подругу(друга),одним словом обращаться второй раз как-то не очень хочется.Трата на совершение платежа времени измеряемого часами,не очень хорошо.То что Вы всегда приходите на помощь клиентам говорит о том что хороший работник,хороший руководитель,заботитесь о клиентах,но поверьте не все,не везде,и не всегда поступают так как Вы.Встречается и такое отношение к клиентам как я писал.Очень хотелось бы чтобы везде и всегда было так как описываете.

  • 18 октября 2011 в 21:46 • #
    Денис Титаренко

    Одни и те же люди, раз от разу выполняют одни и те же операции. Необходимо упростить их до уровня когда совершение ошибки будет практически невозможно и люди это оценят!

  • 18 октября 2011 в 21:51 • #
    Елена Афанасьева

    Так именно так... просто все и сделано. Одна проблема - ПО ИПТ и банкоматов работает крайне неудовлетворительно, в чем сегодня убедились руководители высшего звена, находясь на ГЕМБЕ в доп.офисах г. Москвы.

  • 18 октября 2011 в 22:54 • #
    Николай Максимов

    А что делать сотруднику если у него: очередь 10 чел, 2 чел просят подойти к терминалу, 3 хотят проконсультироваться по кредиту, по телефону звонит какой-нибудь чел из вышестоящего руководства, которому срочно понадобилась запятая в отчете, из отдела по работе с персоналом звонили просили прислать документы, через 5 минут зайдет ревизор и проверка сегодня должна быть....
    Поставьте себя на место сотрудника - какой Ваш "правильный" выбор???
    Что должен сделать сотрудник - куда бежать, кому помогать?

  • 19 октября 2011 в 10:25 • #
    Денис Титаренко

    Я пользовался и могу сказать, что упрощать есть что, т.к. к примеру пенсионер в текущем интерфейсе ИТП в жизни не разберется.

  • 19 октября 2011 в 18:30 • #
    Юлия Спивак

    Это уже вина не сотрудника,а руководства и Сбербанка в целом.Мне кажется,что в наше время это просто недопустимо,ведь современный человек очень дорожит своим временем и привык к удобству.Поэтому с этим нужно бороться,ведь каждый из сотрудников Сбербанка это лицо банка!!!

  • 19 октября 2011 в 20:00 • #
    Елена Афанасьева

    Денис, я сегодня и вчера большую часть времени провела в зале и пришла в неописуемый ужас...((( Я бывший программист, такого безобразного ПО, как на наших УС я еще не видела...искали пополнить Яндекс, пролазили все меню, причем в банкомате одно, в ИПТ другое...((( нашли ...переименовали Яндекс.деньги в какое-то Яндекс.стандарт или еще как-то и засунули в Интеренет - смех да и только..не удивлюсь, что завтра электроэнергия окажется в мобильной связи...Тут наличными можно, тут нельзя, в банкомате этот ЖСК есть, но там-то, а в УС совсем в другом месте, этот налог можно, этот нет, садик только 2 штуки можно...УЖАС !

  • 20 октября 2011 в 00:56 • #
    Николай Максимов

    каждый из сотрудников Сбербанка это лицо банк это верно
    И каждый должен всегда об этом помнить и стремиться к совершенствованию (лучше и эффективнее работать, с уважением относиться к клиентам, быть вежливым и профессиональным ит.д.) А руководство... наверное есть объяснение, почему во всех филиалах нехватка рабочего персонала (операционных работников), но лично я не вижу .

  • 20 октября 2011 в 09:57 • #
    Денис Титаренко

    Отрадно, что представители Сбера видят эту проблему. Главное, что теперь проблема переродилась в задачу! :))

  • 20 октября 2011 в 19:47 • #
    Елена Афанасьева

    Так стыдно же...!!!! Клиенты-то наши с нами, а не в кабинетах на Вавилова...

  • 13 октября 2011 в 20:14 • #
    Елена Афанасьева

    Денис, ну уж хватит уже...Вы живете в 21 веке...Чем Вы хуже операциониста, чтобы набрать на терминале свой номер телефона и номер квартиры или номер кода по квартплате...Ну уж давайте пробывать, друзья. Вам сразу терминал (банкомат) высветит сумму к оплате - ИМЕННО ТУ, которая у Вас на квитации - биллинг называется - все суммы подгружаются !!! Выбираете только - как квартиру оплатить - со страховкой или без...Ну пожалуйста, начните с себя - вам обязательно понравится - не сложнее, чем звонить по мобильному телефону ! Удачи !!!

  • 13 октября 2011 в 23:12 • #
    Денис Храмцов

    Вопрос на засыпку: где в интернете я могу посмотреть демо версию работы терминала СБ? Мы же сейчас говорим о пропаганде новых технологий в рамках данной темы?
    И мысль мою Вы, увы, не поняли...

  • 14 октября 2011 в 00:12 • #
    Елена Афанасьева

    Ну какая может быть демо-версия...((( Вставили карту, набрали ПИН...Да, вспомнила, буклетики есть в офисах..далее - платежи-коммунальные платежи-ЖКХ...(или стационарная связь)...идите завтра в офис завтра мне напишите результат - сложно или нет...))) Удачи ! А пропаганда и рекламная мощная компания - это ДАААААА !!!!

  • 14 октября 2011 в 00:32 • #
    Денис Храмцов

    Ну как какая, страничка в инете, где я могу изучить интерфейс терминала, понять подходит он мне или нет. Это же просто, но эффективнее, чем читать рекламные листовки. Дать людям попробовать в спокойной обстановке, а не когда за спиной дышат пару человек. И как отреагирует консультант, когда я ему скажу, что оплачивать я ничего не хочу, я так, просто потыкать пришел? :) Сами же говорили - 21 век, а отсылаете к буклетикам каким то...

  • 14 октября 2011 в 00:43 • #
    Елена Афанасьева

    Денис, если вы умеете звонить по мобильному, то терминал для Вас не проблема и он Вам нужен !

  • 14 октября 2011 в 09:31 • #
    Денис Храмцов

    Ну нужен мне именно этот терминал или нет, я постараюсь решить сам. Вообщем прослеживается она из проблем СБ: сотрудники СБ сетуют на то, что население ничего не знает о сервисах СБ и возможностях УС и СБОЛ, но ничего не хочет сделать для того, что бы клиенты узнали об этом. Не рекламы ради, посмотрите на Альфа-клик Альфа банка, прежде чем подключать данную услугу на самой страничке Альфа клика я могу посмотреть демо-версию, покликать, посмотреть на возможности. Скажу сразу - такая демонстрация стала одним из основных критериев, почему я выбрал именно этот банк. Другие (СБ в том числе), почему то прячут эту возможность от конечного пользователя. Странно.

  • 14 октября 2011 в 20:09 • #
    Елена Афанасьева

    Согласна полностью. И сожалею...((( Влиять не могу, сама очень переживаю на этот счет !

  • 15 октября 2011 в 08:22 • #
    Tatyana Dmitrova

    Согласна,не сложнее чем пульт от телевизора.

  • 16 октября 2011 в 11:46 • #
    Сергей Вилков

    не знаю как к других подразделениях, мы еще пару кварталов назад установили в клиентских залах компьютеры, на которых демонстрируются возможности Сбербанк Онлайн.

  • 16 октября 2011 в 12:50 • #
    Денис Храмцов

    Вопрос не в сложности. Вопрос в изучении возможностей в спокойной обстановке и принятии решения нужно оно мне или нет.

  • 16 октября 2011 в 12:51 • #
    Денис Храмцов

    А в чем сложность в интернете просто предоставить демо-версию? Человек спокойно потыкается, поймет что там есть, как работает.

  • 16 октября 2011 в 14:17 • #
    Сергей Вилков

    Думаю, сотрудники банка, которые анализируют пост и ваши комментарии уже разрабатывают техническое задание на реализацию данной возможности.

  • 16 октября 2011 в 14:24 • #
    Денис Храмцов

    Если это не ирония, то это действительно будет великолепно, как в части продвижения новых технологий, так и в части реальной реакции на мнение пусть не общественности, но одного из.

  • 16 октября 2011 в 14:39 • #
    Сергей Вилков

    Кстати, я не иронизировал. Просто тонко намекал на то, что вы правы и пора бы закрыть тему обсуждения.

  • 12 октября 2011 в 16:09 • #
    Оксана Коробская

    Обратиться можно в любой филиал Сбербанка, заполнить бланк претензии о спорной операции. Проблем вообще нет.

  • 12 октября 2011 в 18:56 • #
    Денис Храмцов

    Вы это серьезно? в 21 первый век заполнить бланк и еще дней 30 ждать решения? Если серьезно, то ничего хорошего не выйдет. Проблемы клиента нужно решать оперативно, сначала вернуть деньги, потом разбираться.

  • 12 октября 2011 в 19:03 • #
    Оксана Коробская

    Конечно серьезно. Спорных операций не так уж и много. И прежде чем вернуть деньги, Банк должен разобраться. Вы не считаете, что если сначала вернуть деньги, а потом разбираться, то любой может написать это заявление, Банк ему вернет деньги, а потом выяснится, что операции и не было.

  • 12 октября 2011 в 19:12 • #
    Денис Храмцов

    То есть банк изначально не доверяет клиенту и надеется на доверие клиента к себе? Пример: я оплатил через терминал, чек у меня на руках, уже в чеке заметил что счет не тот. Какие еще доказательства совершения операции нужны?
    И, опять же, основное: ДОВЕРИЕ! Это штука взаимная, нельзя доверять тому, кто не доверяет мне. Я, как добросовестный клиент, не должен разделять с вами риски, исходящие от мошенников - это ваши проблемы, не согласны?

  • 12 октября 2011 в 19:37 • #
    Оксана Коробская

    Банк доверят, тем не менее существуют определенные риски, которые Банк не обязан принимать на себя. Вы конкретно какую операцию имеете в виду, какой счет? Каким образом Банк должен списать с этого счета другого клиента определенную сумму и перечислить вам или со счета организации, в которую вы уже перечислили деньги? На каком основании? Кроме чека, нужно выше заявление. А чек, все правильно, является доказательством, никто с этим не спорит.

  • 12 октября 2011 в 20:13 • #
    Денис Храмцов

    Так вот как раз и вопрос то в том, что бы быть ближе к клиенту, снисходительнее к ошибкам клиента, больше доверять клиенту, быть для него удобным банком, который поможет, в случае чего, решить проблему клиента, а не начнет заниматься бюрократией. А то как со страховыми компаниями, пока рекламируются все идеально, как только страховой случай, то всеми доступными и недоступными методами стараются не отдать деньги.
    Показатель уровня сервиса не в штатных ситуациях, а как раз во внештатных, как быстро банк реагирует, действительно ли сотрудники банка стараются РЕШИТЬ проблему клиента, а не прикрываются своими внутренними инструкциями и тому подобным.

  • 12 октября 2011 в 21:20 • #
    Оксана Коробская

    К Вашим ошибкам Банк снисходителен, и никогда не скажет - Ваша ошибка - Ваша проблема. Мы всегда помогаем клиентам, решаем проблемы и стараемся помочь в кратчайшие сроки. Тем не менее существует ситуации, которые требуют выяснения. И я думаю, Вы как человек грамотный, прекрасно это понимаете. На мой взгляд сравнение со страховой компанией не совсем уместно, так как у Банка нет такой политики "всеми доступными и недоступными методами стараться не отдать деньги". Если операция признана ошибочной, по вашему заявлению, вам ни в чем никогда не откажут и вернут все ваши деньги.
    И еще вопрос, почему, когда операцию проводит кассир, вы считаете, что он 100% несет ответственность, ведь Вы ставите на документе свою подпись, тем самым подтверждая, что вы согласны с тем, что указано в квитанции, платежке и т.п. документах?

  • 12 октября 2011 в 23:21 • #
    Денис Храмцов

    Именно! Я поставил подпись в квитанции, а вот как там набил оператор в супер ЭВМ, это уже его зона ответственности. Причем, оператор становится заложником "ваших" же правил, все эти тысячезначные счета... Немного отвлекаясь от темы: мне необходимо регулярно делать платеж вашему клиенту, сравнив тарифы я выбрал другой банк, так как перевод от "вас" к "вам же" стоит в 10 раз больше (как минимум стоил лет пять назад), чем в выбранном мной банке. Так вот: реквизиты для перевода вашему клиенту это что то с чем то... Счет самого клиента присутствует только в примечании к платежу.. Это нормально? Мне есть с чем сравнить, я делаю так же переводы клиентам других банков, все просто, предсказуемо и понятно. И вот взгляд со стороны, если банк так усложняет процедуру перевода "в него" денег, то стоит только догадываться какие неудобства испытывают сами клиенты банка.

  • 12 октября 2011 в 23:36 • #
    Оксана Коробская

    Вы прямо какой то ненавистник Сбербанка :) :) :)
    Кроме вас никто не видит никаких сложностей. Создайте в сбербанк онлайн 1 раз шаблон и не нужно каждый раз набивать реквизиты, если вы регулярно переводите деньги одному и тому же клиенту. Оставьте банку длительное поручение и ежемесячно с вашего счета будет списываться сумма указанная Вами по указанным реквизитам. И вам вообще делать ничего не нужно будет.
    С 1998 года в РФ используются 20-значные банковские счета. . Положение ЦБРФ от 26.03.2007 № 302-П«О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации». Так что это не "наши" правила, а ЦБ.

  • 13 октября 2011 в 10:40 • #
    Денис Храмцов

    Ну так уже давно создал шаблон (когда СБОЛ судя по всему еще не было) и все нормально, но неприятный осадочек остался :) Мы же сейчас обсуждаем инновации и "упрощения". Почему СБ не стать революционным (в хорошем смысле слова) банком и сделать все не как у всех (опять же не в смысле усложнения, вспоминая те же реквизиты), а упрощения и удешевления своих услуг для населения.

  • 13 октября 2011 в 15:01 • #
    Оксана Коробская

    Мне кажется мы обсуждаем проблему очередей и что можно предпринять, чтобы их не было, чтобы клиенты ожидали максимум 15 минут, чтобы у клиентов была альтернатива очередям. Но здесь нужно желание обеих сторон, а когда одна сторона упирается всеми возможными способами, это очень трудно осуществить.

  • 13 октября 2011 в 15:13 • #
    Денис Храмцов

    Правильно. Ваше решение уменьшения ожидания в очереди -терминалы самообслуживания и СБОЛ. Что бы ими стало пользоваться большинство клиентов нужно добиться надежности и удобства в первую очередь для клиента. Про удобство уже все обсудили, а вот надежность вещь относительная: лично я просто не доверяю машине (имею на это право, так как сам по роду своей деятельности имею отношение к АйТи), плюс сюда извечная бюрократия в решении вопросов (СБ слишком большая организация, что бы я, как отдельно взятый клиент, был ей интересен). И мое предложение состоит в том, что бы исключить бюрократию как таковую. Когда я пойму, что СБ делает все для того, что бы мне, как клиенту, было хорошо, а не думает над тем "как заработать миллиард" , тогда для меня будет существовать только один банк, а пока приходится, к сожалению, выбирать лучшее из худшего. Сделайте прорыв, не будьте как все.

  • 13 октября 2011 в 15:26 • #
    Денис Храмцов

    Опять же удобство. Вот прямо сейчас попробовал найти на вашем сайте демо версию СБОЛ. Нет ее или спрятана так глубоко, что найти ее не просто. А как я могу оценить все достоинства этой системы?

  • 16 октября 2011 в 13:58 • #
    Денис Храмцов

    Татьяна, а зачем мне презентации и инструкции?
    Вот вам ссылка в ответ http://clickdemo.alfabank.ru/demo/demo.html

    Понимаете разницу? Надо дать людям возможность самим потыкать по кнопочкам и ссылкам. Рекламой уже все сыты по горло.

  • 18 октября 2011 в 22:07 • #
    Денис Титаренко

    Не надо видеть в клиентах "баранов", если сбер сделает предельно простую систему пользования сервисами, чтобы клиент удовлетворял свои потребности максимум в три клика, то пользоваться будут!

  • 18 октября 2011 в 21:54 • #
    Елена Афанасьева

    Согласна полностью, особенно, когда это очевидно ! И что самое интересное это возможно уже сегодня, просто надо заставить некоторых людей в некоторых подразделениях качественно и быстро выполнять свою работу и брать на себя ответственность...невзирая на то, что в инструкции прописан какой-то срок. Главный срок - это проблема клиента, с которой он столкнулся здесь и сейчас и она обязана быть решена.

  • 18 октября 2011 в 22:55 • #
    Денис Храмцов

    Жаль, что "Мне нравится" нельзя несколько раз кликнуть :)

  • 18 октября 2011 в 23:00 • #
    Елена Афанасьева

    Денис, можно много рассуждать тут на разные темы...откровенно говоря мне уже стало скучно..((( Я не могу объяснить некоторым людям, что главной мотивацией в работе должен быть внутренний голос, а не какие-то оплаты или конкурсы. "Тебе должно быть до клиента дело" - ВСЕ !

  • 18 октября 2011 в 23:04 • #
    Денис Храмцов

    Елена, так в этом я Вас полностью и искренне поддерживаю! Как только это будет решено, так и другие дела пойдут в гору. Только глупый человек откажется иметь дело с самым надежным банком в плане отношения к клиенту и его проблемам, даже если за это придется платить немного больше, чем у остальных.

  • 18 октября 2011 в 23:04 • #
    Николай Максимов

    А потом мы накажем сотрудника, который нарушил инструкцию и допустил оперативное решение проблемы клиента... :)
    Посмотрите немного дальше: если хоть небольшой срок стоит, значит он для чего-нибудь нужен, наверное, а? Хотя бы для проверки спорной ситуации, выяснения сути дела. А если окажется что это вовсе не клиент, а ловкий мошенник? Надо здраво оценивать риски! Да и ответственность на себя взять успеете! Берите ответственность в рамках своей компетенции, не стесняйтесь! Объясните клиенту почему в банке поступают так, а не иначе. Объясните ему так, чтобы клиент понял и не бросился за жалобной книгой! Вот Ваша зона ответственности. А брать на себя смелость возвращать деньги, и только потом разбираться, кот прав, а кто виноват.. - думайте сами...

  • 19 октября 2011 в 07:10 • #
    Елена Афанасьева

    Николай, Вы меня не совсем правильно поняли. Пример - клиент внес на карту деньги, деньги на карту не поступили. Офис выгрузил УС и зафиксировал излишки именно в этой сумме...есть чеки, есть акты, есть контрольная лента, есть служба мониторинга, которая "видит", что именно эти деньги не приципились к карте...Все документы офис сканировал и выслал в ЦСКО, там все подтвердили...а вот дальше можно ждать неизвестно сколько. Я ни в коем случае не призываю возвращать деньги единолично, просто подписи на документах можно и не неделю собирать и тем более не 30 дней, когда решение принято (а принимается оно сейчас за сутки).


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011