Работа Call-центра

Работа Call-центраНабираем 8-800-555-555–0 и слышим приятный женский голос — голос автоответчика…"Пожалуйста оставайтесь на линии, оператор ответит Вам в течении 10 минут", эти минуты кажутся вечностью, по истечении которых вам предлагают еще немного подождать и еще немного…Будь по вашему — ждём. Отвечает «долгожданный» приветливый специалист, чтобы узнать регион, в котором выпущена банковская карта клиента. Затем снова ожидание перевода на другого специалиста. Как выясняется дать ответ на поставленный вопрос — не в компетенции следующего специалиста и снова переводят на другого.
Чтобы услышать полноценный правильный ответ, нужно потратить как минимум 20 минут своего драгоценного времени.
Возможности современного колл-центра выходят далеко за рамки простого телефонного общения — новейшее оборудование и программное обеспечение центра обработки вызовов позволяет работать с любыми сложностями, так почему же работа Центра оставляет желать лучшего???
Основная задача 2021 — наладить работу круглосуточного колл-центра, добиться того, чтобы знания специалистов были на высшем уровне.

423
Комментарии (6)
  • 8 октября 2011 в 21:37 • #
    Аделина Ардашева

    Вот-вот и я о том же! Во-первых, приходится ждать неимоверно долго! Во-вторых, не всегда проблема, с которой обращается клиент разрешается((( чаще всего разговор заканчивается предложением обратиться в ближайшее ОСБ для решения возникшей проблемы..Для такого банка как Сбер колл-центр- это весьма существенный элемент имиджа и он просто не может быть Таким какой он есть! Ведь это-тоже лицо нашего банка!

  • 8 октября 2011 в 21:43 • #
    Екатерина Баранова

    Думаю среди специалистов колл-центра стоит провести жёсткий отбор - наладить систему обучения персонала плюс увеличить численность кадров, так как раз время ожидания ответа составляет в среднем 7-10 минут - следует вывод, что все специалисты заняты.

  • 10 октября 2011 в 13:49 • #
    Наталья Муллагалиева

    Я сколько звонила в call-центр, они либо вообще не отвечают, либо не могут ответить и направляют к дежурному кредитному инспектору, а он страшно занят и не отвечает на вопросы по телефону(((

    Я думаю от каждого отдела должен сидеть специалист в call-центре и отвечать на вопросы по телефону, звонки перенаправлять к нему. А то за каждым мелким вопросом приходится идти пешком до банка, решать его лично.

    Когда кредит брали, до кредитного инспектора дозвониться не могли, почти никогда не брали трубку. Это наверно проблема нехватки кадров?

  • 10 октября 2011 в 18:09 • #
    Денис Фадин

    А почему бы Сберу не взять опыт других компаний? Ведь у тех же сотовых операторов кол-центры работают вполне нормально.

  • 10 октября 2011 в 21:09 • #
    Елена Анастасиева

    для этого надо просто сравнить модели организации и подрядчиков по внедрению сбера и других банков. думаю после этого у вас вопросов не останется. это типа аэрофлота. они тоже хотели сделать как у какой-нибудь airfrance, а все арвно получился аэрофлот. не по делу, но у вас философско-риторический вопрос)))

  • 10 октября 2011 в 21:46 • #
    Денис Фадин

    С такими настроениями на любое предложение можно ответить "надо просто сравнить модели организации и подрядчиков по внедрению сбера и других банков. думаю после этого у вас вопросов не останется". Может, тогда, ну эту оптимизацию и улучшение Сбера?


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011