"Работать с людьми, а потом с деньгами"

"Работать с людьми, а потом с деньгами"

"Работать с людьми, а потом с деньгами"Один из принципиальных вопросов к Сбербанку, попрежнему, остается качества обслуживания клиентов.
Если в центре Москвы и в крупных торговых центрах уже появились отделения с автоматами для оплаты услуг и системами электронных очередей, в более отдаленных офисах по всей стране все так же сидят не очень приветливые операционистки, которые совершенно не готовы идти на встречу клиентам
Поэтому более молодое поколение не хочет идти в Сбербанк предпочитая другие банки, потому что там гарантированно будет более высокое качество обслуживания.

Мне кажется, Сбербанку стоит продумать более эффективную систему тренингов персонала по повышению культуры общения с клиентами. Надо научить видеть в клиентах друзей, которым нужна помощь

Какие психологические методы тут могут быть применены?
Поделитесь своим опытом и, возможно, скоро мы будем с удовольствием ходить оплачивать услуги ЖКХ к знакомой операционистке!

246
Комментарии (19)
    • Комментарий удален
  • 4 октября 2011 в 16:38 • #
    Данияр Булатов

    Большая проблема в консультантах. даже не смотря на наличие в некоторых отделениях электронной очереди, это иногда не ускоряет процесс работы, поскольку из 10 окон приема (к примеру) может не работать половина.

  • 4 октября 2011 в 18:20 • #
    Дмитрий Лайер

    Основной капитал компании составляют не материальные ценности, а интеллектуальные. Система управления и передачи знаний в крупных компаний, это путь к сохранению корпоративных проектных мудростей.

  • 4 октября 2011 в 18:49 • #
    Андрей Романов

    Основная задача Сбербанка - стать банком, ориентированным на человека. Сотрудник банка должен ассоциироваться с человеком, который может во что бы то ни стало решить проблему клиента максимально быстро и вежливо.

    Для начала нужно, чтобы сотрудники Банка:
    1) Называл клиента по имени;
    2) Улыбались клиентам и "светились" хорошим настроением.

    Первое, чтобы я сделал в самом отделении - убрал бы максимальное количество преград между сотрудниками и клиентами - прежде всего, стекла. XXI век - век открытости и взаимодействия.

    Второе, по поводу отделения. Клиент не должен стоять, когда сотрудник сидит. Сотрудник и клиент - это, прежде всего, партнеры. Клиент должен чувствовать себя не просителем, а равноправным участником процесса. Вывод - все должны сидеть :)

    P.S. Конечно, обозначенные в этом сообщения вопросы сейчас блекнут за огромными очередями в Сбербанке. Но это - тема отдельного разговора.

  • 4 октября 2011 в 18:51 • #
    Татьяна Ремнева

    Андрей,
    вопрос очередей поднят в соседней конференции. Прямая ссылка: https://professionali.ru/Soobschestva/kakimi_dolzhny_byt_otnosheniya_sberbanka_i_20336/problema_ocheredej

    Будем рады Вашим комментариям!

  • 6 октября 2011 в 22:33 • #
    Ррр Нос

    Андрей,

    с точки зрения психологии Вы все говорите правильно:
    - "снос" перегородок- это своеобразное стирание психологических барьеров между клиентом и сотрудником
    - что клиент не должен сидеть- это также чистой воды психология- разговор на "одном уровне глаз" действительно приносит пользу! Я в этом полностью с Вами согласна!

    Но есть одна вещь, с которой боюсь просто невозможно или пока мало вероятно реализовать, и это "называть клиента по имени". Да, для корпоративных клиентов- это реально (каждый менеджер значыет в лицо своего клиента), но вот для населения- это уже проблема, учитывая масштабы СБ... Просто ни одно отделение не будет каждого приходящего оплатить квитанию знать по имени- отчеству... А учитывая постепенный переход населения на оплату через устройства самообслуживания, возможно не стоит превращать СБ РФ в компанию по"переписи населения страны" для знания каждого (!) клиента в лицо...

  • 6 октября 2011 в 23:51 • #
    Андрей Романов

    Екатерина, абсолютно с Вами согласен, что при оплате квитанции назвать клиента по имени не представляется возможным. Но если клиент обращается за консультацией к сотруднику банка, то правильно было бы перед началом беседы узнать его имя. А если у сотрудника банка в руках находится паспорт клиента (что, согласитесь, бывает достаточно часто), то, по-моему, сам Бог велел обращаться к нему по имени.

  • 7 октября 2011 в 00:07 • #
    Ррр Нос

    Это правда! Но здесь мы банально упераемся в пробему подготовки кадров и их квалификации. Конечно, нанимать известных тренеров-ораторов (таких как, например, гандапас радислав) для всего СБ- не возможно! Но для того, чтобы сотрудник, который в отделении олицетворяет СБ для клиентов, использовал элементарные приемы обслуживания на мой взгляд надо начать с банальной брошуры на 3-х листах (как для начинающих артистов) с тем, что можно и что нельзя "делать с клиентами", а также с элементарными правилами общения.

    А также четко (на раз, два, три) расписать приоритет в выполнении задач, например:
    1) внешние запросы (обслуживание клиентов)
    2) внутреннее запросы (со службами банка)
    3) ....

  • 7 октября 2011 в 00:08 • #
    Ррр Нос

    возможно также можно использовать видео-курсы для "начинающих"... это существенно упростит задачу и затраты на обучение...

  • 5 октября 2011 в 20:23 • #
    Евгений Ржанков

    Я считаю, что в данном случае не помогут ни тренинги, ни санкции со стороны руководства. Таких людей нужно перевоспитывать. Нужно изменить характер людей, поменять их менталитет, что является во взрослом возрасте непреодолимой задачей. Считаю возможным использовать специальные психологические тесты по определению характера человека и его пригодность к работе с людьми. Во главе угла этого человека должна быть любовь к людям, внимание, порядочность и доброта. Необходимо определять пригодность кадров на этапе приема на работу кадровой службой.

  • 5 октября 2011 в 23:29 • #
    Аделина Ардашева

    Я считаю, что проблема не столько в самой организации, будь то Сбербанк либо какая-то другая организация, проблема прежде всего в людях! В каждом конкретном сотруднике, который, как и мы все, имеет определенное настроение, какие-то жизненные ситуации и т.п., и не всегда этот конкретный человек может это все в себе перерабатывать и не изливать свои сугубо личные эмоции на окружающих.Поэтому, думаю, каждому из нас нужно прежде всего работать над собой, тогда и не будет неприветливых операционисток, недовольных администраторов зала и т.п.

  • 6 октября 2011 в 02:38 • #
    Игорь Шифрин

    Тема настроения, воспитания, отношения сотрудников к клиенту раскрывается простым понятием - профессионализм! Профессионал гордится своей работой, делает ее с радостью и качественно, осознавая, чторабота приносит пользу окружающим. Первый шаг к воспитанию профессионализма - создание у сотрудников чувства гордости за свой труд


Выберите из списка
2015
2015
2012
2011