Клиентский сервис: идеи, инструменты и решения
  • Клиентский сервис: идеи, инструменты и решения
    Подписаться на блог

Об этом сообществе

Обсуждение вопросов сервиса, Размышлять о природе сервиса, обсуждать стратегические шаги по развитию обслуживания
Записи
  • Тренинг + 21 день для новых привычек Новая

    24 октября 2016 в 13:03

    Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения? Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры,...

    Читать дальше →

  • РЕЦЕПТЫ ЧАТА Новая

    28 сентября 2016 в 12:29

    Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из...

    Читать дальше →

  • Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов. Рекомендую обратить внимание на следующие моменты в...

    Читать дальше →

  • Пойми меня... Новая

    10 сентября 2016 в 14:35

    Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж. Как объяснить клиенту то, что...

    Читать дальше →

  • Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д. Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему? Когда у женщины появляется...

    Читать дальше →

  • ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ КОСТЮМЧИК СИДЕЛ… Новая

    12 августа 2016 в 08:19

    Высококлассное обслуживание на примере примерки моделей женской одежды. Есть множество тонкостей и нюансов, которые позволяют продемонстрировать высококлассный клиентский сервис. В розничной торговле женской одеждой особую роль играет примерка моделей. Предлагаем несколько советов по работе с покупателями в...

    Читать дальше →

  • Клиент возражает? А мы соглашаемся Новая

    10 августа 2016 в 07:24

    Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно? Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать...

    Читать дальше →

  • СКУПОЙ ТЕРЯЕТ ТРИЖДЫ Новая

    23 июля 2016 в 13:38

    Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние...

    Читать дальше →

  • СДЕЛАЙ "ПЕРЕРЫВ"- ДОБЕЙ КЛИЕНТА Новая

    11 июля 2016 в 09:00

    (3 факта и 1 анекдот) Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных...

    Читать дальше →

  • Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса. Чек-лист – это список параметров для оценки торгового зала или магазина в целом, а также соответствия работы сотрудников корпоративным стандартам. Этот документ включает не только...

    Читать дальше →

  • СИЛЫ ТРЕНИЯ Новая

    20 июня 2016 в 09:15

    Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже...

    Читать дальше →

  • CLIENT SERVICE FORUM Новая

    15 июня 2016 в 11:07

    Идея, концепция и "фишки" мероприятия. На вопросы редакции "Территория клиента" ответил Дмитрий Степанов, программный директор компании InterForun г.Москва www.interforums.ru Что послужило стимулом к организации Client Service Forum и основанием для выбора темы? Сейчас тема сервиса особенно...

    Читать дальше →

  • Я, КОНЕЧНО, ПОСТАРАЮСЬ... Новая

    12 июня 2016 в 11:13

    Все мы знаем о существовании слов-паразитов и как они портят нашу речь, однако все равно периодически, нет-нет, попадется неподходящее словечко. То же самое в продажах или в работе с претензиями. Есть вещи, которые всем известны и очевидны, и все равно мы снова и снова говорим то, что не нужно. Сегодня обсудим...

    Читать дальше →

  • ДА НУ ЕГО... ЭТОТ СЕРВИС! Новая

    10 июня 2016 в 09:19

    Посвящается всем кто «взялся за сервис» в своей компании и теперь переживает нелегкие времена. Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну...

    Читать дальше →

  • ВСТРЕТИМСЯ В ЧАТЕ Новая

    6 июня 2016 в 12:44

    Недавно мне нужно было решить вопрос с заказом в типографии и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно. Оказывается, я не одинока в...

    Читать дальше →

  • ГОСТЕПРИИМСТВО «УРАЛА Новая

    30 мая 2016 в 13:10

    Какие задачи стоят перед современным отельером? Как взаимодействовать с клиентом? Ответил на вопросы журнала "Территория клиента", Сергей Дерендяев, эксперт в гостиничном бизнесе, опытный отельер с 11-летним стажем, управляющий отелем «Урал» г. Екатеринбурге (гостиничная сеть «Славянка») «Люблю эту...

    Читать дальше →

  • Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов. Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями...

    Читать дальше →

  • Джон Шоул — основатель и президент Service Quality Institute, ответил на вопросы редакции журнала «Территория клиента» — Какие новые сервисные решения в этом году Вас приятно удивили? В каких компаниях? — В этом году меня приятно удивил Аэрофлот. Так получилось, что я давно не летал самолетами этой...

    Читать дальше →

  • Корпоративная книга продаж Новая

    18 мая 2016 в 13:10

    Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги,...

    Читать дальше →

  • Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с...

    Читать дальше →

  • СТАНДАРТЫ ПО БОКУ Новая

    8 мая 2016 в 10:27

    Мы провели опрос среди сотрудников различных компаний, где внедрялись корпоративные стандарты и собрали самые популярные причины пренебрежения ими. Источник: Журнал о клиентском сервисе "Территория клиента" http://tkjournal.ru От компании "ServiceUp.ТК" http://service-up.ru (разработка...

    Читать дальше →

  • СЕРВИС В УДОВОЛЬСТВИЕ Новая

    30 апреля 2016 в 13:11

    Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной...

    Читать дальше →

  • Минус на минус не всегда плюс Новая

    30 апреля 2016 в 12:07

    Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам. Формируя...

    Читать дальше →

  • Мы используем понятие «Кристалл качества», которое отражает современное представление о сервисе — многогранном, сформированном из множества составляющих. Такой «кристалл» есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании — это корпоративное представление о том, как должна...

    Читать дальше →

  • СПАСАТЕЛИ «АТЛАНТИКИ» Новая

    21 апреля 2016 в 06:57

    Сервисную стратегию спортивно-оздоровительного плавательного комплекса «Атлантика», которую многие в Санкт-Петербурге считают успешной, начали разрабатывать за полтора года до открытия бассейнов. Стандарт работы с клиентом в деталях утверждался собственниками, и теперь все новые сотрудники в обязательном порядке...

    Читать дальше →

  • ВСЯ ПРАВДА В ОДНО КАСАНИЕ. Новая

    18 апреля 2016 в 14:26

    RederPoll – это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме online. Название продукта RederPoll происходит из 2-х слов: REDE (с немецкого «речь», «ответ») и POLL (и в немецком, и в английском – «голосование»). — Как возникла мысль создать RederPoll? — В 2008 году после очередной поездки...

    Читать дальше →

  • Менеджер одного из отелей на островах обратилась к нам с просьбой помочь с ответом (скорее даже с подбором адекватной реакции на отзыв об отеле, сделанный гостем на сайте). Привожу здесь отзыв вкратце, исключая комментарии по поводу кухни на побережье в целом, экскурсий, рекомендаций по посещению тех или иных...

    Читать дальше →

  • Аудит речевого модуля или звонка — это возможность получить обратную связь по тем фразам, которые вы уже применяете или хотите протестировать. Присылайте свои фразы на #, мы поддержим успешные решения и дадим рекомендации по поводу того, что можно изменить. Вы также можете выслать нам аудиозапись разговора с...

    Читать дальше →

  • КОГДА ПРОДАВЦАМ НУЖЕН ТРЕНИНГ? Новая

    10 апреля 2016 в 13:55

    Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является «индикатором» потребности в обучении для отдела продаж? Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах,...

    Читать дальше →

  • Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов. технологи для внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов Технология секретная? — Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда...

    Читать дальше →

73 найдено

Выберите из списка
2016
2016
2015