17 декабря 2010 в 23:34

По следам чужого поста

За некоторое время до своей последней поездки в Казахстан прочел на Professionali.ru удивительный, с моей точки зрения, пост. К сожалению, ссылку не сохранил: ( Запись представляла собой статью низкого качества с заявкой на манипуляцию о том, что тренинги не нужны как категория обучения. Причем не столь интересен был сам пост, сколь интересны комментарии к нему. В особенности поражали воображения комментарии некоторых «тренеров», которые сами себя прилюдно распинали, сообщая, что тренинги вещь бесполезная и выражая собственное удивление по поводу того, что их тренинги покупают. Признаться, прочитав их комментарии, я тоже удивился, что они зарабатывают деньги на том, во что не верят — а следовательно, вероятно, делают весьма не качественно.

А ведь ответ на вопрос нужен или не нужен тренинг в каждом отдельно взятом случае довольно таки прост: все зависит от цели заказчика. Так или иначе, я решил посвятить отдельную запись такой наболевшей теме, как осознанность того, кто тренинги потребляет. Рассматриваю только корпоративный сектор, ибо рассматривать в данном разрезе сектор В2С вещь неблагодарная )))

Первая проблема продажи тренингов в СНГ, как уже говорилось в одном из предыдущих моих постов (https://professionali.ru/post/22837804), это негативный опыт заказчика.
Вторая (а может даже и первая по значимости) проблема — это уровень осознанности заказчика. Т.е. понимание им самим чего он, собственно, хочет и его готовность это самое получить.
В функции Заказчика тренинга, как ни удивительно это может звучать для некоторых заказчиков, входит не только оплата тренинга. В его функции входит также:
1. Постановка учебной задачи.
2. Способность принять результат в соответствии с поставленной учебной задачей.
ЧТО я имею в виду?
Если функцию 1 заказчик при помощи тренера (тренер обязан уметь помочь) выполняет обычно довольно успешно, то со второй функцией очень часто справиться не в состоянии.

Был у меня такой случай.
В 2007г. я проводил групповой коучинг + командообразование в формате веревочного курса. для одной крупной международной ИТ-компании. Учебная задача была сформулирована довольно четко, грамотно и… жестко. Изначально предполагалось, что есть «диструкторы», которые разрушают коллектив изнутри (имена диструкторов не сообщались). Соответственно, одной из задач было создать такую ситуацию, в которой большая часть коллектива будет работать как команда, меньшая часть будет саботировать процессы. Далее предполагалась модерация, в результате которой будет получено либо выстраивание внутрикоммуникативных процессов, либо самоликвидация из коллектива «диструкторов». Тренинг был проведен более чем качественно. Однако от заказчика была получена обратная связь примерно такого содержания: учебная задача выполнена на 100%, но тренинг не понравился, т.к. «люди остались не довольны». На логичный вопрос, где же в постановке учебной задачи обозначены позитивные эмоции персонала как одна из целей мероприятия, заказчик ответил что-то вроде: ну, это ж не самое главное. Самое главное было озвучено…

Соответственно, логичным представляется вывод: не важно, какую учебную задачу озвучивает заказчик. Важно, чтобы людям понравилось.

Я думаю, перед каждым профессиональным тренером рано или поздно становится профессионально-этический вопрос: делать как надо (как озвучен заказ), или как приятно клиенту?

Хотелось бы услышать мнение коллег из сферы бизнес-обучения. Как чаще всего поступаете вы?

73
Комментарии (16)
  • 18 декабря 2010 в 11:52 • #
    Наталья Сухарева

    Здравствуйте, Антон
    Мне кажется, что вы немного лукавите - варианта ведь не два, их как минимум три. И правильного среди озвученных вами нет. Вы (особенно, если владеете коучингом) как грамотный и ответственный тренер-профессионал не только можете, но и обязаны (если вы таковым являетесь) с помощью вопросов выявить потребности Заказчика. Это называется этапом предварительной диагностики. Да, Заказчик часто не может точно сформулировать, что он хочет, но в этом и есть ваша задача - помочь ему осознать и сформулировать потребности (кстати в ряде случаев после правильной диагностики тренинг приходится откладывать и сначала менять стандарты и систему мотивации - и только потом приступать к тенингу, ну или формат тренинга сильно меняется). А ваша постановка вопроса похожа на ситуацию, когда доктор спрашивает пациента - что вам полечить? то, что вы считаете болезнью или то, что вам приятнее будет лечить? Как-то не профессионально. Делать нужно то, что нужно клиенту (то, что реальную пользу ему принесет), и, повторю - это задача тренера. Вы должны выявить потребность, аргументировать почему делать нужно именно то и это и только потом делать (если клиент согласен). Если же клиент настаивает на своем варианте - тогда заранее предупредите каким может быть результат, чтобы потом претензий не было. Ну и задайте себе вопрос - а насколько качественно вы аргументировали? Нашли ли те аргументы, которые подходят для этого клиента?
    С уважением, Наталья

  • 18 декабря 2010 в 15:36 • #
    Юрий Сырцов

    + 1000!!!

  • 18 декабря 2010 в 16:31 • #
    Антон Моргуненко

    Спасибо, Наталья, за ответ.
    Вероятно я, действительно, не достаточно развернуто и точно описал то, что имел в виду. С одной стороны. С другой - насчет лукавства Вы сильно ошибаетесь. Это те два варианта, с которыми я сталкиваюсь время от времени (не только в своей практике, как Вы понимаете). Естественно, речь идет не о ежедневной проблеме. Чаще всего и потребность и метод ее удовлетворения определяется легко и соответствует в том числе эмоциональным ожиданиям клиента. Если бы речь шла всего лишь о грамотной диагностике, то не было бы смысл писать этот пост )))

    С Вашего позволения цитирую Ваш текст: "Делать нужно то, что нужно клиенту (то, что реальную пользу ему принесет), и, повторю - это задача тренера. Вы должны выявить потребность, аргументировать почему делать нужно именно то и это и только потом делать (если клиент согласен). Если же клиент настаивает на своем варианте - тогда заранее предупредите каким может быть результат, чтобы потом претензий не было."
    ВЫ АБСОЛЮТНО правы. Так вот, вопрос заключается именно в последнем. Я хотел бы попросить Вас сузить сегмент проблемы именно до "Если же клиент настаивает на своем варианте - тогда заранее предупредите каким может быть результат, чтобы потом претензий не было." Речь об этой ситуации. Проблема ясна, диагностика проведена корректно, клиент предупрежден. Результат получен, причем результат благой для данной компании в данной ситуации. Но, когда все завершено, клиент заявляет: да, все было как планировали, задача выполнена, все супер. Но люди не получили позитивных эмоций. Понимаете, о чем я?

  • 19 декабря 2010 в 14:03 • #
    Юрий Сырцов

    ..."Но, когда все завершено, клиент заявляет: да, все было как планировали, задача выполнена, все супер. Но люди не получили позитивных эмоций. Понимаете, о чем я?"...
    Это означает что на базовом архитепическом уровне любой Заказчик предполагает позитивный выхлоп от любой интервенции тренингового характера. Особенно от командообразования. И так как работа на позитиве является базовым постулатом группового навыкового бизнес-тренинга, Заказчик всегда получает позитивные эмоции Участников, никогда специально не проговаривая это.
    Ваш Клиент обманут в своих ожиданиях и вынужден нивелировать результаты Вашей работы. Это причина для разрыва отношений, и даже снижения гонорара. Вполне нормальная и стандартная ситуация.
    Не нормально и не стандартно списывать собственные ошибки на Клиента.
    У Вас есть приложение к договору, где указано, что Заказчик получит демотивированный персонал, который в течение нескольких лет будет недобрым словом вспоминать мероприятие и отказываться от любых форм обучения? А тренинг считать просто издевательством и всячески саботировать любые тренинги? Под этими строками есть подпись Клиента?
    У меня есть сомнения.
    Значит никто ничего не проговорил и ни о чём не предупредил Заказчика. Контрактинг провален, мало того ещё и попытка переложить это на Клиента. Мол он же должен был понимать что напал на редкого специалиста не предполагающего какого либо удовлетворения Участников от процесса... И не важно, что на рынке все работают по другому, и не важно, что сама технология другая... Нам ведь никто не указ. А в блоге Клиент не ответит... Хорошо, что хоть всех в своей отрасли предупредит... ;-)))
    Поверьте, это я ещё очень сдержан и доброжелателен...
    Меня часто приглашают чтобы исправить работу таких горе "специалистов" и я могу дословно привести высказывания Заказчиков и Участников. За 20 лет практики набрал коллекцию... Иногда очень хочется, чтобы эти "тренеры" послушали, может перестанут считать себя профи и пойдут в первый класс поучиться... Или убьются об стену... ;-)))
    О присутствующих не говорим. (Ничего личного, и никаких наездов). Реакция только на посыл.
    Мы с Натальей и не понимаем пафоса поста, так как базовые компетенции тренера и коуча предполагают совершенно другую Вашу реакцию на ситуацию.
    Попробуйте задать вопросы: Почему я получил такую реакцию Клиента? Как исправить ситуацию? Что я буду делать, чтобы больше не получать такие результаты? И ответить только про себя, но не про другую сторону контракта...

  • 20 декабря 2010 в 11:46 • #
    Антон Моргуненко

    Юрий, попробуйте абстрагироваться от собственных эмоций и прочесть текст нейтрально, из 3-й позиции восприятия (со стороны). Я не хотел бы, чтобы Вы все восприняли в штыки :) Возможно, что-то будет для Вас полезно.

    Признаться, сначала мне было неприятно читать столь недоброжелательно-агрессивный, искажающий действительность текст. Сначала даже отвечать не хотелось. Но затем я решил проанализировать, чем же он вызван - ведь вполне понятно, что источником агрессии является не мой скромный пост, а какие-то внутренние источники автора комментариев (вероятнее всего, внутренние конфликты) Итак...

    К сожалению, в комментарии очень много необоснованных ошибочных выводов, которые базируются не на фактах, а на собственных фантазиях их автора. Этих фантазий так много, что, желай я их опровергнуть, я даже растерялся бы, с чего начать. Опровержение заняло бы больше места, чем сам пост. Соответственно вопрос: почему они появились в комментарии профессионала? Поясню, с чем связан вопрос...

    Удивительно. Казалось бы, опираться на собственные фантазии вместо того, чтобы качественно исследовать среду - это одна из "школьных" ошибок тренеров-консультантов. А уж тем более это не допустимо для коуча. С другой стороны, автор комментария позиционирует себя, как гуру высочайшего уровня, и, следовательно, он не мог случайно допустить такой ошибки. В этом случае фантазии приведены в качестве ложных аргументов намеренно. Тогда следующий вопрос - для чего? Думаю, дело в нижеследующем.

    Вполне понятно желание многих тренеров-консультантов продать себя за счет "опускания" других. Есть такой метод, тоже имеет право на жизнь. Так часто поступают недобросовестные политики - делают необоснованные обвинения, заставляя порядочных людей оправдываться без всякой надобности, "на ровном месте". В переговорах агрессор повышает свой статус обвинениями, тем самым принижая статус другой стороны. Это один из элементов агрессивных переговоров - думаю, Вы, Юрий, знаете это не хуже меня. Мне, правда, такой метод не нравится. Но каждый в праве сам выбирать свой путь, так что, следуя Роджерсу, я не позволю себе что-либо вам рекомендовать. Тем более что Вы, вероятно, более склонны к учению Менегетти. Впрочем, это не точно - ведь судить о Вас можно лишь по одному из проявлений - по комментариям.

    Таким образом, вырисовываются два базовых варианта:
    1. ФАНТАЗИИ ДОПУЩЕНЫ СЛУЧАЙНО, и автор комментария в действительности не является профессиональным консультантом. Тогда общение с агрессивно настроенным человеком, не обладающим профессиональными знаниями/опытом, не имеет смысла - он не расскажет ничего интересного, а вместо этого будет продолжать агрессивные выпады. Цитирую пример такого выпада, чтобы не быть голословным: Ю.С.: "может перестанут считать себя профи и пойдут в первый класс поучиться... Или убьются об стену... ;-)))" Согласитесь, такие фразы читать на professionali.ru несколько странно - обычно их можно встретить на обывательских форумах под никнеймом "аноним" ;)
    2. ФАНТАЗИИ ПРИВЕДЕНЫ НАМЕРЕННО, автор комментария профессионал и осознанно использует бесчестные (без чести) методы (переход на личности всегда не порядочен в среде профессионалов). И, хотя автор пишет: Ю.С.:"(Ничего личного, и никаких наездов). Реакция только на посыл", это вряд ли введет в заблуждение кого-либо из читателей (см.выше о принижении статуса через обвинения).

    С моей субъективной точки зрения имеет место скорее второй вариант.

    Проявив эмпатию, Юрий, Вы придете к тому же выводу, что и я: возможны лишь два способа дальнейшего общения в формате блогов:
    А.) Вы оставляете свой агрессивный тон, и мы общаемся достойно, не опускаясь до уровня политического ток-шоу с поливанием грязью.
    Б.) Вы прекращаете комментировать мои посты, если вариант А для Вас сложен или не приемлем по иным причинам.

    В любом случае, желаю Вам добра и профессиональных успехов!

  • 20 декабря 2010 в 18:41 • #
    Елена Захарченко

    Согласна, проблема не в постановке задач тренерами, а в определении "реальных задач" которые преследует топ-менеджмент предприятия. А проблема эта классическая. Пример- на одно крупное предприятие был приглашен квалифицированный аудитор-безопасник, поставленная цель- провести аудит и выявить "утечку" ресурсов, не помню уже проценты воровства, однако они были более чем внушительные. Итог- аудитором был выявлен подпольный цех и ему же пришлось спасаться бегством (буквально), поскольку менеджменту необходим был совсем другой "аудит"- заключение авторитетного специалиста, что "Все прекрасно". Про то, что большинство руководителей желает слышать только хорошее, я вообще молчу. И в данном контексте, естественно тренеру приходится выбирать.

  • 21 декабря 2010 в 15:19 • #
    Наталья Сухарева

    Здравствуйте,
    Понимаю. И все же считаю, что это вопрос предварительного взаимодействия с заказчиком. Я не тренер, я как раз со стороны заказчиков. Поскольку сама очень много тренингов, семинаров и т.д. прошла, плюс сертифицировалась как коуч, то понимаю много особенностей краткосрочного обучения. И именно как заказчику мне не хватает от проф.тренеров именно этого - заранее обсудить формат результата ( не материал тренинга) и уровень и форму воздействия на сотрудников. Сделать это предлагаю обычно я. А считаю, что это задача тренера. Потому что (особенно, если тренинг предполагает вывод сотрудников из зоны комфорта, т.е. когда нужно в моменте себя показывать в чем-то новом или осознавать свои слабые стороны) необходимо заранее разбираться как и на кого подействуют те или иные методы воздействия и формы обучения.
    А своей задачей я вижу всегда завершать тренинг как руководитель словами, которые позволяют сотрудникам понять, что все те эмоции и знания, которые они получили, и плохие, и хорошие, являются поводом задуматься, что нужно в себе улучшать. Я даю поддержку и коллективу и тренеру, и следом уже без тренера провожу разбор - кто что получил, кто что будет использовать, кому что не понравилось. Но и этому нужно обучать заказчиков, ген.директора редко бывают коучами

  • 21 декабря 2010 в 15:20 • #
    Наталья Сухарева

    Здравствуйте,
    Понимаю. И все же считаю, что это вопрос предварительного взаимодействия с заказчиком. Я не тренер, я как раз со стороны заказчиков. Поскольку сама очень много тренингов, семинаров и т.д. прошла, плюс сертифицировалась как коуч, то понимаю много особенностей краткосрочного обучения. И именно как заказчику мне не хватает от проф.тренеров именно этого - заранее обсудить формат результата ( не материал тренинга) и уровень и форму воздействия на сотрудников. Сделать это предлагаю обычно я. А считаю, что это задача тренера. Потому что (особенно, если тренинг предполагает вывод сотрудников из зоны комфорта, т.е. когда нужно в моменте себя показывать в чем-то новом или осознавать свои слабые стороны) необходимо заранее разбираться как и на кого подействуют те или иные методы воздействия и формы обучения.
    А своей задачей я вижу всегда завершать тренинг как руководитель словами, которые позволяют сотрудникам понять, что все те эмоции и знания, которые они получили, и плохие, и хорошие, являются поводом задуматься, что нужно в себе улучшать. Я даю поддержку и коллективу и тренеру, и следом уже без тренера провожу разбор - кто что получил, кто что будет использовать, кому что не понравилось. Но и этому нужно обучать заказчиков, ген.директора редко бывают коучами.
    Мо

  • 18 декабря 2010 в 15:41 • #
    Юрий Сырцов

    Уважаемый Антон!
    А профессиональный тренер, да ещё и коуч может работать не зная график результативность / удовлетворённость? Базовый уровень менеджмента, психологии и ТОТ (тренинга для тренеров)...
    Остальное уже написала Наталья выше.
    Неосознанность Заказчика маркер не профессионализма тренера.
    Вы правы, посты часто больше говорят про пишущего...

  • 18 декабря 2010 в 17:12 • #
    Антон Моргуненко

    Юрий! Всегда приятно получить благожелательный комментарий от возможно компетентного коллеги )))

  • 19 декабря 2010 в 13:40 • #
    Юрий Сырцов

    Антон - это попытка подколоть?
    Значит попал в точку... ;-)))

    Благожелательная подсказка: знание истории тренинговой отрасли позволит использовать меня как ресурс...

  • 20 декабря 2010 в 11:57 • #
    Антон Моргуненко

    Юрий, ну как Вы агрессивно все воспринимаете :) Я Вам не враг, и не собираюсь отнимать Ваш кусок хлеба. Вы можете успокоиться, я территориально далеко от Вас, и конкуренция мало вероятна в следствие географических факторов :)))
    Если бы я хотел "подколоть", то сделал бы это существенно жестче. Но я доброжелателен. Подколоть и иронизировать - понятия похожие, но отличающиеся друг от друга.
    Подкалывает (хочет уколоть) тот, кто хочет принизить статус или авторитет собеседника. А у человека иронизирующего такой цели может вовсе не быть. Вот у меня - не было :) Просто Вы слишком агрессивно настроены :)

  • 20 декабря 2010 в 13:17 • #
    Юрий Сырцов

    Ой, какие странные реакции...
    Ни на чём не основанные проекции...
    Выводы из этой "псигни" ещё смешнее...

    Общий аргумент двух ответов: "Сам дурак!"
    И ни одного реального аргумента или довода. Классическая манипуляция базового уровня... Забавно, кто тут агрессивен?
    Впрочем мне всё понятно...
    Видимо действительно дурак, раз принял приглашение обсудить в виде открытой рекламы в сообществе тренеров. Думалось что говорю с адекватным специалистом... Сорри, ошибочка вышла...

    Спасибо за доставленное удовольствие, очень посмеялся над комментариями... Особенно про Гуру и кусок хлеба... ;-)))))) Бесподобно!

    Правильно американцы говорят: Психолог = плохой Тренер... Добавить нечего...

    Ещё раз извините, за отнятое время.
    И благодарность за очередной пример - с радостью использую в ближайшем ТОТ... ;-))))

  • 20 декабря 2010 в 13:41 • #
    Антон Моргуненко

    Ответ ясен :)) No comments
    Жаль, что не сумели (или не захотели) все же посмотреть со стороны и отказаться от негативных эмоций (эмоции очень видны в Вашем тексте) и агрессии! Пожелание добра - это далеко не всегда манипуляция. Оно может быть искренним. Не стоит везде искать врагов :))
    Если будет возможность и желание, прочтите книгу "Проект Россия". Кроме всего прочего, она о чести и доброте.

    Удачи :)

  • 20 декабря 2010 в 17:11 • #
    Юрий Сырцов

    ..."Жаль, что не сумели (или не захотели) все же посмотреть со стороны и отказаться от негативных эмоций (эмоции очень видны в Вашем тексте) и агрессии! " ...

    + 1000!

  • 23 декабря 2011 в 22:52 • #
    Иван Карнаух

    Антон и Юрий,
    это называется "поговорили" два спеца?


Выберите из списка
2014
2014
2013
2011
2010