Top.Mail.Ru
Практические советы по разработке и внедрению СМК

Практические советы по разработке и внедрению СМК

Сразу скажу что разработка и внедрение системы менеджмента качества это проект и как любой проект состоит из трех частей-стоимости, сроков и качества, соответственно и управляться они должны как проект.
С первыми двумя все понятно, а вот насчет качества я заметил что обычно его употребляют в узком смысле — только как качество отдельного продукта, в данном случае речь идет об менеджменте качества, а именно о качестве работы предприятия (в народе -внедрили качество, внедрили ИСО).
Пример 1: Обратился директор компании который был в замешательстве-он должен был по договору с Заказчиком поставлять щебень, и Заказчик требовал (по договору) обеспечение качества. Директор предоставил сертификат качества на щебень, но Заказчик опять вернулся с тем же вопросом. Директор пришел ко мне -Какого «качества» им надо???
Пример 2: Разговариваю с ПРК в неформальной обстановке, он говорит-я в общем понял что такое ИСО, это когда все документы по полкам расставлены.
Пример 3: Работаю с заказчиком, ему звонят на телефон, он отвечает-я сейчас не могу у меня ИСО пришло.

Что такое качество?
Прежде чем говорить о качестве нужно определиться что это такое.Простыми словами -качество- это совокупность требований которые заказчик/потребитель предъявляет в товару или услуге. Если вы идете покупать хлеб, какие требования вы предъявляете к покупке? Запишите. Сразу можете набрать около 8 параметров.
А теперь посмотрите, указали ли вы ГОСТ по которым приготовлен хлеб. Обычно не указывают, а ведь казалось именно это и есть качество?
А теперь поставьте себя на место вашего Заказчика и вспомните все шаги которые проходит ваш Заказчик при работе с вами и подумайте что он может ожидать (за исключением ГОСТ и ТУ).
1)Менеджмент качества и качество продукции разные вещи, и в данном случае речь идет о менеджменте качества о чем и сказано в этом разделе.
2)Разработка и внедрение СМК не обязательно подразумевает сертификацию, но обычно компании стремятся именно к этому. Компания вполне может иметь действующую СМК без получения сертификата соответствия.
3) Есть много определений термина «качество», я перечислил их в разделе Термины и определения.

Что такое управление качеством продукции и менеджмент качества.
Простыми словами-то что мы делаем для того чтобы продукция соответствовала требованиям и как мы управляем работой компании относительно совокупности установленных требований.
Примечание: Термины и определения приведены в конце статьи.

Надо –не надо? Надо ли вообще внедрять систему менеджмента?
1) НЕ надо: Если руководитель самоустраняется от системы управления качеством, не знает и не хочет знать что такое качество.Если нужен сертификат а не СМК. Если все ключевые должности заняты родственниками (в случае если работать они не собираются) а всю работу выполняют 2–3 ключевых специалиста. Если бизнес зависит от личных связей и работает «откатами», если руководитель полностью «завязал» производство на себе. Если ничего не работает без его личного участия и менять это он не собирается. Не тратьте время и деньги зря, и так бизнес идет.
Из личного опыта-Компания клиент не принимала заявки на изготовление товара когда уезжал директор. Внедрить там разработанные процедуры так и не вышло. Директор не утверждал разработанные и согласованные процедуры ТРИ года.

2) НАДО: Руководитель понимает потребность наличия работоспособной СМК, понимает что такое качество, важность выполнения требований потребителя, ориентируется на долгосрочную перспективу и постоянное развитие производства и улучшение качества товара. Производство должно работать без его ежеминутного вмешательства и не зависеть от одного- двух специалистов.
Из личного опыта-Беседовал в первым руководителем, зашел начальник цеха с вопросами, директор ему сказал-у тебя процедуры есть? Есть. Там написано как это делать!

Решение принято-Надо.
Определитесь- сами будете внедрять или с помощью консультанта.
Плюсы и минусы самостоятельной работы: плюсы-сэкономите средства, получите больше практических навыков по разработке системы, будете лучше понимать требования стандарта ПОСЛЕ сертификационного аудита,впоследствии сами будете в состоянии поддерживать СМК.
Минусы-наступите на грабли на которые наступает любой новичок, совершите типовые ошибки которые допускают все новички, истратите больше времени на внедрение системы, возможны отказ от сертификации или дополнительные аудиты (читайте дополнительные расходы) со стороны сертификационного органа.

1)Сами: Определитесь с рабочей группой, которая будет внедрять систему, издайте приказ на них и Представителя Руководства по Качеству (ПРК). Назначайте ПРК только из состава руководства и того у кого нет конфликта интересов с производством. Но есть другая сторона-назначение например зам.директора продаж в качестве ПРК ни к чему хорошему не приведет (при всем моем уважении-они своей работой занимаются и у них нет времени на «всякую ерунду»). Желательно чтобы это был работник обученный и имеющий опыт работы в сфере обеспечения качества. На курсах обучить необходимо минимум два человека (это из-за внутреннего аудита).Они в свою очередь могут обучить весь остальной персонал. Выберите компанию которая проведет ОБУЧЕНИЕ рабочей группы и ПРК с выдачей сертификатов на курсах «Разработка и внедрение СМК» и «Внутренний Аудит». Компанию необходимо выбирать по рекомендациям, так же компания должна заниматься ТОЛЬКО тренингами, аудитами и консалтингом по системам менеджмента а не всем подряд, где преподаватель читает по слайдам любой тренинг, и маркетинг и финансы и бизнес планы и прочая и прочая. Нужны практики. Это как суши можно и нужно заказывать только в суши-баре/ресторане а не там где пельмени, шницель, бифштекс, суши и чебуреки подают.
Сформулируйте свои ожидания что вы хотите получить в результате тренинга.Попросите программу обучения. Уточните будут ли практические занятия включая составление блок-схем. Это потом очень понадобится. Почитайте литературу, поговорите с теми кто уже проходил обучение, спросите что им НЕ понравилось в пройденных тренингах и оговорите эти вопросы с компанией которая будет проводить обучение.

2)С помощью консультанта-те же рекомендации что и при выборе компании для обучения.
Дополнительно оговорите участие консультанта во внутреннем аудите, сертификационном аудите и устранении замечаний по результатам аудитов.
Используйте консультанта как ресурс по максимуму. За каждый день оплаченного консалтинга он должен предоставить конкретный результат.
Хочу предостеречь от соблазна подготовки готового пакета документов консультантом. Заманчиво но обманчиво. Консультант приносит пакет готовых документов и получает свои деньги, он честно сделал свою работу (в смысле пакет документов принес, поменяв названия компаний автозаменой). А что вам с ними делать вы и понятия не имеете. Я не один раз работал с компаниями у которых были куплены пакеты документов, и я никогда не брал эти пакеты для дальнейшей работы, в итоге компании платили два раза, тем консультантам -и мне.
Планирование
Создайте график разработки и внедрения СМК. Посчитаем реальные сроки разработки/внедрения: Сертификационный орган приезжает минимум через три (3) месяца после полного внедрения системы, то есть чтобы система отработала три месяца с внедренными процедурами. Разработка документации-тут зависит от количества процессов, их сложности, количества персонала и т.д. Предусмотрите в графике время на каждую процедуру, указывайте реальные сроки.
По опыту самый минимальный срок −3 месяца. Получается минимум 6 месяцев. Бывает и до полутора-двух лет длится внедрение системы.
Заранее (минимум за полгода)договариваемся с сертификационным органом о датах приезда аудиторов. Если не установить крайний срок-СМК будет откладываться «на потом». И желательно не планировать эту деятельность на то время когда ожидается большая загрузка персонала, например если вы производите пластиковые окна-горячая пора обычно в теплое время года, соответственно зимой когда производство (может быть) приостановлено, можно заняться СМК. И еще один немаловажный момент-аудитор должен приехать когда у вас проводятся работы а не в мертвый сезон.То есть в данном случае-готовим СМК зимой, сертифицируемся летом.

Выбор сертификационного органа
Выбирайте исходя из требований заказчика (бывает что заказчик очень конкретен –Сертифицируетесь только в этом органе-и точка), рекомендаций, наличия международной аккредитации, узнаваемости на рынке, рекомендаций знакомых и разумеется расценок.
Учтите что вы можете указать какого именно аудитора вы хотите видеть а какого нет. Заранее запрашивайте резюме аудиторов. Вы имеете полное право отказаться от аудитора если имеются негативные отзывы о поведении аудитора, и тут вам тоже может помочь ваш консультант, об этом подробнее в разделе –«Сертификационный аудит».

Написание процедур
Первая процедура которую необходимо разработать это процедура управления документацией, потому что именно она будет определять порядок разработки, выпуска и формат всей остальной документации СМК. Процедуры должны отражать действительность.Основной принцип-записывай то что делаешь, делай то что записал. Создание идеальной картинки чревато последствиями, как минимум неуспешной попыткой внедрения СМК и вопросом аудитора-вы это делаете?Нет? А зачем написали? Последствия- от сорванной сертификации до выставленных несоответствий которые закрываются, но все же неприятно.
Оптимальный алгоритм подготовки процедур такой- Составляете блок-схему процесса совместно с работниками. Далее берете шаблон документа в интернете или у знакомых, используя его в качестве наглядного примера -пишите с чистого листа свой (не используйте текстовой файл в электронном виде-устанете убирать название чужих компаний логотипы, требования которые не относятся к вашей компании и просто ляпы). При написании процедуры применяете принцип-ЧТО-ГДЕ–КОГДА (делается) и КТО (это делает). Учтите -если процедуру можно понять неправильно, будьте уверены так её и поймут.

Пример 1. В процедуре было указано что инспектор по контролю качества проверяет выполненные работы по рабочей карте (проверяет все отчеты по замерам и магнитопорошковой дефектоскопии) и производит окончательную приемку выполненной работы.
Во время аудита выявили несоответствие -отсутствовал отчет про замерам. Оказалось что новый инспектор понял процедуру так что он перепроверяет все размеры, а за «бумажки» он не отвечает.

Поэтому не стесняйтесь писать подробно, даже с примерами, но не увлекайтесь –процедура составляется как должен работать процесс в НОРМАЛЬНОМ режиме. Нет необходимости писать что делать если вдруг у оператора БСУ живот заболит (кстати действительно задали такой вопрос).
Таким образом составляете свою процедуру, отдаете независимому от процесса лицу на проверку (другой отдел, мама, папа, бабушка, сын, дочка). Если пишите процедуру с консультантом то независимое лицо это он и есть.И примеры процедур + составление блок-схемы тоже с ним.
Обязательно обсуждаете процедуру с работниками и обсуждаете/собираете подписи соучастников процесса- согласование. Далее утверждение и выпуск. Процедуры как и другие документы СМК перед выпуском должны быть утверждены уполномоченными лицами.

Пример 2. ПРК показывал консультанту подписи согласования на всех процедурах, во время сертификационного аудита выяснилось что он говорил работникам-подпишите что получили копию. Процедуры оказались очень далеки от реальности.

Внедрение процедур
Вопрос на курсе «Внедрение СМК»- Я все поняла что Вы говорите, а как ВНЕДРЯТЬ???
Что же такое внедрение?
Обучение. Каждую новую утвержденную процедуру необходимо обсудить с теми кто её будет выполнять, по сути обучить как ею пользоваться. Делаем так как написано в процедуре, заполняем формы, пользуемся рабочими инструкциями и т.д.
Смотрим работает ли это, при необходимости вносим изменения, дополняем, уточняем, исправляем. Снова обучаем. Это процесс непрерывный, даже после сертификации вам можно и даже нужно изменять процедуры.

Из личного опыта: Проводил с коллегой консультационный аудит в сертифицированной компании которая была сертифицирована в течении 5 лет. Даты ревизии на всей документации были 5 летней давности. На мой вопрос ответили что если компания сертифицирована, то ничего менять в процедурах они не имеют права. Процедуры были абсолютно оторваны от действительности (как они получили сертификат это уже отдельная история).
В этой же компании на вопрос где описана деятельность отдела, начальник отдела похлопывал по толстой кипе процедур на столе и говорил- Где-то здесь. Второму аудитору вообще сказали что он «как работник КГБ» и посоветовали самостоятельно поискать в этой кипе документов ответы на его вопросы.

Мониторинг процессов
Устанавливаем показатели результативности процессов и отслеживаем достигают ли процессы запланированных результатов.
Иными словами определяем что хотим получить, потом следим выполняются ли процедуры так как написаны и получаем ли мы в результате выполнения процедуры то что хотели получить.

Внутренний аудит/консультационный аудит
Проводим периодические проверки СМК, выявляем области для улучшения. Очень полезной бывает проверка СМК третьей стороной (сторонним аудитором), свежий взгляд бывает очень полезен даже при внедрении системы с консультантом. Помните нужно было обучить двоих работников? Это как раз два аудитора. Одного аудитора недостаточно потому что аудитор не должен проверять свою собственную работу. Значит, для того чтобы проверить работу первого аудитора нужен второй. Внутренний аудит очень полезный инструмент как для выявления областей для улучшения так и обучения персонала.

Анализ со стороны руководства
Первый руководитель должен четко понимать требования СМК, в противном случае ему могут «впаривать» все что угодно. Так же ограничиваясь подписью протокола анализа со стороны руководства тоже никакой практической пользы он своему предприятию не приносит в плане постоянного улучшения СМК. Руководству необходимо определится какую ПОЛЕЗНУЮ информацию ему должны предоставлять по функционированию СМК, ведь информация она не для аудиторов должна собираться а для руководства в первую очередь.
Сертификация
В настоящее время сертификационные аудиты проводятся в два этапа.Первый предварительный, второй основной. При прохожденнии аудита вам необходимо помнить что аудитор не всегда прав,но он имеет полномочия (при наличии объективных свидетельств)рекомендовать или не рекомендовать к сертификации.
Во первых не забывайте что вы Заказчик, вы заплатили деньги за услуги сертификационного органа.На том и стойте. Не стоит заискивать и бояться аудиторов.Не бойтесь отстаивать свою точку зрения, потому что стандарт не указывает как именно выполнять требование, главное что требование выполняется. Но вежливо, не стоит переходить на личности. Можно напомнить что аудитор СМК ищет СООТВЕТСТВИЕ требованиям стандарта а не наоборот.
Во вторых не забывайте что вы сертифицируетесь на соответствие стандарту. Если вы хотите оспорить решение аудитора, вам это надо обосновать и исключительно в свете требований стандарта.
Любое несоответствие выставляется относительно задокументированных требований, в каждом несоответствии должно быть четко указано какое именно требование не выполняется. К сожалению бывает, и это не редкость что аудиторы увлекаются, и их «заносит». Несоответствия буквально рождаются «с потолка». Попросите (вежливо) показать какое именно требование вы не выполнили, конкретно в СТАНДАРТЕ или в процедуре. Обычно проблема решается, если аудитор адекватный. Помните в разделе «Выбор сертификационного органа» я упомянул о неконструктивном поведении аудиторов? Поэтому запрашивайте резюме аудиторов и наводите справки у тех компаний которые уже сталкивались с этим аудитором. Вы имеете право отказаться от аудитора и запросить другого. Вопрос не в том что он выставлял несоответствия (все аудиторы это делают и я в том числе) а в том насколько человек способен на конструктивное общение. Бывают очень хорошие инспекторы и ревизоры (настоящие матерые профи –с полной серьезностью и ответственностью утверждаю), но как аудиторы абсолютно не умеющие проводить аудиты систем менеджмента.Есть кодекс поведения аудитора, его они обычно и нарушают. Они ведут себя как обычно-как проверяющие и наказывающие виновных, они ищут несоответствия, их мнение и их видение выполнения требований стандарта единственно правильное.
На закрывающем собрании аудитор сообщает свое решение-рекомендовать вас к сертификации или нет, и озвучивает несоответствия и наблюдения. Несоответствия необходимо закрыть в указанный сертификационными органами срок (обычно месяц), в API это два месяца.Тут вам как раз может помочь консультант.
Кстати сторонний консультант не может защищать ваши интересы во время аудита. Выход простой-взять его на прямой найм на время проведения аудита. Только не забудьте что в этом случае он должен быть в оргструктуре и должен иметь должностную инструкцию.

Пример 1: Аудитор выставил несоответствие что в процедуре управления документацией отсутствует метод идентификации изменений ТЕКСТОМ, тогда как у моего клиента была предусмотрена ТАБЛИЦА ИЗМЕНЕНИЙ в которой указывалось где именно произведено изменение. На просьбу указать ГДЕ именно в стандарте ISO 9001:2008 п. 4.2.3 написано что изменения должны идентифицироваться ТЕКСТОМ, аудитор не смог этого сделать. Несоответствие было снято.
В той же ситуации в другой компании другой аудитор тоже самое несоответствие оставил без изменений. Угадайте из какой категории был этот аудитор и приглашали ли мы его снова к нашим заказчикам.
Пример 2. Сижу помогаю с ответами клиенту, аудитор (замечательный человек как оказалось впоследствии) начинает раздражаться и говорит мне -ТАК! ДАВАЙТЕ ОПРЕДЕЛИМСЯ, ВЫ СТОРОННИЙ КОНСУЛЬТАНТ ИЛИ РАБОТАЕТЕ В КОМПАНИИ? Я отвечаю-да, я в штате:)

Заключение.
Все компании разные, трудно найти абсолютно похожие компании, поэтому и подход к каждой компании должен быть индивидуальным. Внедрение СМК это проект, а каждый проект уникален.
Все вышеизложенное носит исключительно рекомендательный характер, исходя из личного 15 летнего опыта консультирования и проведения аудитов. Разработка и внедрение СМК включают в себя много требований стандарта, каждое из которых должно быть осмысленно и внедрено применительно к каждому конкретному процессу. Удачи Вам!

3)Термины и определения
Качество

ГОСТ 15467–79: совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.
ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».ГОСТ Р ISO 9000–2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». В учебнике Огвоздина В.Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Качество продукции — это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей.
Гегель в его Энциклопедии философских наук: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»
В словаре Вебстера Качество:Особенные и существенные свойства: «природа» вещи; неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).

Управление качеством и менеджмент качества.

Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
Менеджмент качества (англ. quality management) — общее руководство качеством — аспект руководства предприятием в целом, осуществляемый высшим руководством, которое обеспечивает ресурсами, в том числе — человеческими, организует работу по качеству, взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы в области качества и принимает стратегические и важные оперативные решения по качеству. К выполнению указанных функций привлекаются все сотрудники предприятия, но ответственность за общее руководство качеством несёт высшее руководство.
В стандарте ИСО 9000:2005:
Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.
В стандарте ИСО 8402:1994:
Управление качеством (англ. quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Общее руководство качеством, административное управление качеством (англ. quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. В примечании добавлено, что обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.
В ГОСТ 15467–69:
Управление качеством продукции — действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.
Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент.

3356
Комментарии (3)
  • 20 января 2015 в 12:14 • #
    Лозовая Анна

    Классная статья, Андрей!
    В Украине в этом году СМК так же станет очень актуальна для владельцев предприятий в связи с переходом на европейские стандарты и отменой обязательной государственной сертификации.
    Я сама давно занимаюсь сертификацией и регистрацией торговых марок в Украине. Поэтому было интересно узнать мнение коллеги

  • 21 января 2015 в 07:51 • #
    Андрей Островский

    Здравствуйте Анна, спасибо, удачи Вам в новом году !

  • 23 апреля 2015 в 11:06 • #
    Алена Блохина

    ВАКАНСИЯ: Аудитор ISO/TS 16949, 9001

    В связи с расширением российского представительства TÜV SÜD требуется Аудитор по системам менеджмента ISO/TS 16949.
    Условия:
    Работа в крупнейшей международной компании (ТОП-5 в своем сегменте)
    Оклад обсуждается индивидуально (полностью официальный доход)
    Ежемесячные бонусы за выполненные проекты (до 25 000 руб.)
    Оплата мобильного телефона (выдается телефонный аппарат и sim-карта)
    Официальное оформление с первого рабочего дня
    Оплачиваемый отпуск (31 день) и больничные листы
    Добровольное медицинское страхование (ДМС, страхование на всей территории России) полностью за счет компании
    Страхование жизни за счет компании
    Оформление ДМС и страхование жизни родственников и близких по льготным условиям компании
    График работы: пн-чт. С 9.00 до 18.00, пт. с 9–00 до 16–45
    Частые командировки (70-75%)
    Обучение немецкому языку за счет компании. Возможность активной практики языков в ходе работы
    Возможность профессионального роста (систематические повышения квалификации и подтверждения стандартов за счет компании)
    Комфортный офис и рабочее место
    Дружный и динамичный коллектив
    Офис: ст. м. Динамо (10 мин. пешком)
    Обязанности:
    Подготовка и проведение аудитов по международным стандартам ISO/TS 16949, ISO 9001
    Подготовка, подача и утверждение отчетов и иной аудиторской документации в сертификационный орган
    Сопровождение имеющихся и привлечение новых клиентов
    Проведение учебных мероприятий и презентаций
    Требования:
    Законченное высшее (техническое) образование в автомобильной или аналогичной инженерной сфере обязательно
    Опыт работы аудитором по международным стандартам ISO/TS 16949 в сертификационном органе и наличие подтвержденного назначения аудитором по ISO/TS 16949 в международном сертификационном органе. Другие кандидаты рассматриваться не будут!
    Общий стаж работы от 5 лет в сфере автомобильной промышленности, из них минимум 2 года в сфере контроля качества
    Знание английского языка – письменный и устный. Дополнительное знание немецкого приветствуется.
    Знание ПК, периферийных устройств, пакетов программ MS Office – продвинутый пользователь
    Развитые навыки коммуникации, умение говорить, общаться с клиентом
    Ответственность, исполнительность, аккуратность, коммуникабельность, работа в команде
    Готовность к ненормированному рабочему дню и частым командировкам


Выберите из списка
2015
2015
2014