Top.Mail.Ru
Гарантии консультанта Заказчику

Гарантии консультанта Заказчику

Ситуация:

после договоренности о работе, Заказчик спрашивает консультанта «А чем вы гарантируете то, что у нас все будет хорошо после вашей работы?» (например, повысятся продажи)

Какие могут быть гарантии, коллеги?

899
Комментарии (29)
  • 16 марта 2009 в 11:53 • #
    Сергей Макаров

    Знакомая ситуация.
    Однажды предложил клиенту следующий вариант:
    Оплата по результату 20% от сэкономленных средств(задача построение БП).
    Однако клиент так и не решился,- отсюда вывод кто хочет работать с консультантом, тот работает, а кто не хочет ищет любой повод отказать.
    Самое главное в работе консультанта, на мой взгляд, это доверие к нему клиента.
    Тогда вопрос о гарантиях подниматься не будет.

  • 16 марта 2009 в 11:56 • #
    Алексей Мишин

    Сергей, согласен с Вами
    За последний месяц работы ко мне обратилось четыре клиента, которым нужны были консалтинговые услуги, но платить они хотели только по факту выполненных работ и когда увидят эффект от изменений...
    И как тут быть?

  • 16 марта 2009 в 12:04 • #
    Сергей Макаров

    По факту выполненных работ это возможно, только возникает вопрос об ответных гарантиях.
    У меня была ситуация с одним банком ,они хотели оплату по результату и при этом постоянно делали упор на то что они банк и как можно сомневаться в их порядочности, к сожалению опять практика показала что банкам доверять нельзя.
    Деньги то я получил, пришлось подключить значимых для них людей, но как говориться осадок остался.
    Еще один совет из опыта - все рабочие встречи писать на диктофон, потом делать транскрипты и давать на подпись клиенту. Так хоть можно зафиксировать проделанную работу и то насколько клиент придерживается рекомендаций.

  • 16 марта 2009 в 12:24 • #
    Алексей Мишин

    Сергей, вряд ли кто подпишет.....

  • 16 марта 2009 в 12:36 • #
    Сергей Макаров

    У меня был опыт когда благодаря подписанным протоколам встреч я смог получить деньги с собственника, хотя генеральный директор платить отказывался.

  • 4 мая 2009 в 23:38 • #
    Кирилл Гончаров

    У меня таких примеров масса. Теперь во всех сомнительных ситуациях пишу протоколы. В последнем таком проекте их было с 3 десятка...

  • 17 марта 2009 в 18:27 • #
    Екатерина Дворникова

    Алексей,
    А тренинг завтра состоится?
    И если да, то Ваше приглашение меня в силе?

  • 17 марта 2009 в 18:44 • #
    Алексей Мишин

    Кать, тренинг перенесен на 8 апреля... приходи)))

  • 17 марта 2009 в 19:29 • #
    Екатерина Дворникова

    Ок,
    Спишемся предварительно для подтверждения. Хорошо?

    Как дела с ногой? Надеюсь все отлично.
    А мы встречались с Сергеем Беляевым по поводу объединения консультантов. Пока просто познакомились. Результатов пока нет...
    Надеюсь все же будут.

  • 17 марта 2009 в 19:32 • #
    Алексей Мишин

    Кать пиши в личку... Очень интересно

  • 17 марта 2009 в 19:34 • #
    Екатерина Дворникова

    Ок

  • 18 марта 2009 в 14:10 • #
    Сергей Беляев

    Будут! :)
    В выходные к началу след недели - будут...
    Сейчас в разъездах.

  • 16 марта 2009 в 12:47 • #
    Владимир Перстов

    Гарантии могут быть разные. Сколько он готов платить за эту гарантию, или сколько стоит услуга? От этого зависит насколько серьёзную гарантию им можно предлагать.

  • 16 марта 2009 в 13:01 • #
    Алексей Мишин

    Владимир, речь идет о цене на услугу..

  • 16 марта 2009 в 16:00 • #
    Владимир Перстов

    Если речь идёт о цене на услугу. Тогда (абстрактно) гарантия целесообразна в пределах этой цены.

  • 16 марта 2009 в 16:05 • #
    Алексей Мишин

    То есть возврат денег?

  • 16 марта 2009 в 18:21 • #
    Владимир Перстов

    Возврат как одна из форм. Наиболее простая, можно предложить много чего, например страхование.

    Размер возврата - зависит от условий работы и параметра несоблюденных условий. Был бы конкретный жизненный пример, можно было бы его разобрать.

  • 17 марта 2009 в 01:36 • #
    Сергей Николаев

    По опыту могу сказать, что гарантировать может только Господь Бог. Дело в том, что в любом проекте есть масса факторов, маленьких и больших, видимых и невидимых, учитываемых и не учитываемых, но находящих вне контроля как заказчика, так и консультанта. И как эти факторы могут "сыграть", предсказать крайне затруднительно. Поэтому гарантировать, "что у нас все будет хорошо после вашей работы", на мой взгляд, в принципе невозможно. Скорее это выглядит как сомнение в квалификации консультанта и способ оставить себе лазейку и не заплатить "ежели чего".
    Думаю, что нужно выявлять - в чем сомневается заказчик и работать над устранением сомнений. Например, провести какую-то небольшую часть работы бесплатно, чтобы заказчик мог убедиться в квалификации консультанта, но с условием, что если работа будет продолжена, то эта работа будет оплачена.
    Опять же по опыту - клиенты с которыми долго работаешь гарантий не требуют. Они или соглашаются без гарантий, или говорят, что сомневаются - и говорят в чем. Но гарантий не требуют.

  • 17 марта 2009 в 01:51 • #
    Алексей Мишин

    Да, Сергей, с теми клиентами с которыми на связи, все понятно..
    Что делать с теми, с кем только начинаешь сотрудничать?
    По поводу проведения бесплатной части работ.... имею отрицательный опыт
    Мне легче что-то бесплатно сделать после завершения проекта (так скажем, постпродажное обслуживание), нежели в начале

  • 17 марта 2009 в 02:16 • #
    Сергей Николаев

    Мне думается, что "с теми, с кем только начинаешь сотрудничать" вариант один - любыми приемлемыми и доступными способами добиваться доверия. Проводите в компании клиента презентации на заданные темы, приглашайте на свои семинары, публикуйте статьи в профильной прессе - список рецептов крайне обширен и все они относятся к маркетингу (можете почитать книгу Иванова и Фербера "Маркетинг консалтинговых услуг").
    Все ваши усилия в завоевании доверия клиента - это ваши инвестиции в проект. Прикидывайте заранее - окупятся они или нет. Завоевать доверие можно не у каждого клиента. Некоторые в принципе не способны доверять. По моему опыту с такими лучше не работать, т. к. добиться удовлетворительного результата от проекта, скорее всего, не удастся. Иногда приходится говорить "нет". На определенном этапе развития консалтинговой практики это очень ценное умение, оно позволяет сэкономить массу сил, времени и, в конечном счете, денег. Более того, неумение говорить "нет" вполне способно довести до банкротства, как минимум морального.
    Предложение "что-то бесплатно сделать после завершения проекта" - это завуалированная форма скидки - т. е. вы сами снижаете ценность своего предложения. На месте клиента я засомневался бы еще больше.
    Что касается первоначального вопроса о гарантиях , на мой взгляд, гарантировать вы можете только факты и то, что находится под вашим прямым контролем, да и то с натяжкой. Например, вы можете гарантировать, что столько-то раз вы успешно выполнили такие-то работы для таких-то клиентов. Это факт. В подтверждение факта можете предоставить рекомендации довольных вашими услугами клиентов.
    А вот гарантировать, что закончите проект точно в срок можно с большой натяжкой, т. к. хотя вы и управляете проектом, есть еще масса влияющих на этот проект факторов, которые вы не контролируете. Например, что сотрудников клиента не две недели не скосит грипп.
    Если для клиента какой-то параметр проекта является критичным - можно предложить ему перечень совместных мероприятий по минимизации соответствующих рисков. Но эти мероприятия должны быть именно совместными, клиент должен разделять риски проекта, иначе это опять будет завуалированной скидкой со всеми вытекающими последствиями.

  • 17 марта 2009 в 02:24 • #
    Алексей Мишин

    Сергей, большое спасибо за авторитетное мнение.
    Вот по поводу последнего не соглашусь - постпродажное обслуживание довольно хорошо работает в консалтинговом бизнесе

  • 17 марта 2009 в 02:29 • #
    Сергей Николаев

    Я немного увлекся - конечно я не имел ввиду постпродажное обслуживание, говоря о бесплатных работах после окончания проекта. Как правило, постпродажное обслуживание воспринимается и на деле является неотъемлемой частью продукта, т. е. входит в его цену.

  • 17 марта 2009 в 02:44 • #
    Алексей Мишин

    Сергей, но ведь можно и по другому посмотреть - когда постпродажное обслуживание ВЫХОДИТ за рамки проекта. Согласитесь?

  • 17 марта 2009 в 03:08 • #
    Сергей Николаев

    Я придерживаюсь точки зрения, что скидки:
    - развращают клиентов;
    - могут нанести ущерб имиджу консультанта;
    - могут в долгосрочном периоде уменьшить прибыль консультанта (а не только от текущего проекта, т. к. клиенты очень быстро привыкают к скидкам - иногда гораздо проще найти нового клиента, чем убедить старого работать по новому ценнику)
    - дают повод клиенту усомниться в ценности (полезности) услуги;
    - дают повод клиенту усомниться в стоимости этой и других услуг (актуальности ценообразования на услуги);
    - дают повод клиенту вообще отказаться от услуг данного консультанта;
    - не являются инструментом завоевания доверия клиента;
    - нужно использовать крайне осторожно;
    - при использовании скидок нужно иметь очень веские и убедительные причины.
    При всем при этом я продолжаю пользоваться таким инструментом как скидки, в явной или неявной форме. Но стараюсь делать это только с "проверенными" клиентами и при наличии веских причин.
    Надеюсь, что ответил по-существу. :)

  • 17 марта 2009 в 03:11 • #
    Алексей Мишин

    Очень емкий ответ, Сергей.
    Спасибо

  • 17 марта 2009 в 03:15 • #
    Сергей Николаев

    Буду рад, если чем-то помог.

  • 20 марта 2009 в 02:10 • #
    Дмитрий Трахтенгерц

    уточню вопрос как я его понимаю: "А чем вы гарантируете то, что у нас количественные и качественные показатели деятельности предприятия будут не хуже чем указанные в Ваших документах:
    - по окончанию консалтингового проекта?
    - на протяжении срока /скажем, разработанной стратегии/?"

    Если я Вас понял верно, то есть опять есть несколько вариантов.
    1. Клиент торгуется
    2. Клиент Вас мягко посылает
    3. Действительно интересуется гарантиями
    4. мотивы клиента Вам не известны

    Также имеет значение Ваша уверенность в своих силах:
    1. Вы уверены в своих силах
    2. Не уверены
    3. Не совсем.

    Ну, и допустим, что гонорар выражен достаточно значимой суммой, чтобы за него бороться (естественно сам консалтинговый проект Вам очень нравится).

    получается матрица вариантов ответов.
    1.1. Какие гарантии могут Вас устроить, чтобы мы перешли к делу?
    Те, которые Вас устроят и которые я физически и юридически могу Вам дать
    Существенные гарантии с моей стороны (а не существенные Вас же не интересуют?) существенно изменять стоимость, порядок и формы оплаты моей работы - Вы готовы продолжать обсуждение гарантий.
    Иные варианты жестких ответов.
    1.2. и 1.3. в этом случае поведение консультанта зависит от того как часто он блефует и на какие суммы.
    2.1. Покажите зубы и сделайте ставку Ва-банк - все равно терять уже нечего. А клиента можно удивить и получить заказ.
    2.2. и 2.3. Не знаю. Я не вхожу в проекты, когда нет уверенности в своих силах.
    3.1. Понимаю клиента. Сколько консультантов его обмануло до меня или до Вас?
    Понимаю и консультанта (сам такой) - ведь результат проекта зависит не только от консультанта, но и от клиента, персонала клиента.
    Итак речь идет о неуверенности клиента, что Вы говорите правду. А Вы уверены, что не полностью контролируете ситуацию на предприятии клиента.
    Из моей практики.
    Консалтинг по построению украинской сети оптовых продаж. Сумма предполагаемых затрат примерно 200 тысяч долларов + гонорар. Зашел вопрос о гарантиях (количественные и качественные параметры успешности проекта уже прописаны и согласованы). Предлагаю клиенту определиться какие гарантии его устроят. Клиент выразил желание, чтобы я гарантировал результат своим имуществом. Соглашаюсь без обсуждений. И выдвигаю встречные условия:
    - я, на период проекта, получаю право вето на все решения владельцев бизнеса
    - мой гонорар увеличивается в 3 раза (так как я рискую основными средствами, а предприятие недополученной прибылью
    - документальное оформление всех взаимоотношений.
    Итог: право вето клиент не готов был предоставить, а я, конечно, не готов нести Никакую ответственность, если Полностью не контролирую все решения.
    (Если же речь в Вашем, Алексей, вопросе идет о "бумажном консалтинге", консалтинге без внедрения, то Вы можете гарантировать только Цифры и Буквы на бумаге, а не результаты не Вашей деятельности).
    3.2 и 3.3. Не уверен - не гарантируй
    4.1. То же поведение, что и варианте 3.1.
    4.2. 4.3. Либо играете, либо нет.

  • 20 марта 2009 в 02:20 • #
    Алексей Мишин

    Дмитрий, отличный ответ!!!!!
    Большое спасибо за высокий профессионализм
    С уважением

  • 23 сентября 2009 в 20:50 • #
    Андрей Мячин

    А там далеко-за бургом гарантия- это застрахованная перед третьми лицами деятельность консультанта. Вот - прямо так.


Выберите из списка
2014
2014
2009