Корпоративная культура уважаемых брэндов.

Корпоративная культура уважаемых брэндов.

Недавно общался с представительствами «Bosh» и «Audi» в России. Известные брэнды, а сервис… Звоню в «Audi», попросил соединить с отделом меркетинга, девушка говорит — ищите координаты сами:)). Я ей — отличный у вас сервис, она в ответ — какой есть. ))). В «Bosh» не так откровенно, но разговаривали неохотно, как будьто одолжение делают. Вот такая корпоративная культура российского хамоватого сервиса.

369
Комментарии (36)
  • 10 апреля 2009 в 15:35 • #
    Дмитрий Пухов

    Обычно те, кто просят соеденить с отделом маркетинга что-то продают. Соответственно с началом кризиса количество холодных звонков с предложениями выросло, а надобность в услугах звонящих упала. А у крупных брэндов так вообще отбоя от ХЗ нет. А когда отдел маркетинга просит с ним не соединять, секретарь вам ничего и не скажет.

  • 10 апреля 2009 в 16:24 • #
    Эдуард Столбов

    Дмитрий, это понятно :). Но я ничего не продаю. Хотел предложить сотрудничество. Это раз. Второе, телефон отдела маркетинга у них есть на сайте, но очень далеко запрятан. Я просто для экономии времени хотел путь покороче найти. Девушка сказала, что я могу направить предложение по мейлу. Я спросил, адрес подсказать, она опять - ищите сами )))). Как бы там ни было, в любом случае хамство не оправдывается ничем, ни приказами, ни настроением плохим. Ты на работе, ты лицо компании в данном контексте. И количество звонков не оправдание, может быть я руководству хотел предложить сделку на 100 000 000 ? Кто может знать. Теперь, в принципе, обойдусь без данной уважаемой компании ). Если не справляешься - увольняйся. А таким образом выстраивать общественное мнение о компании - не дело. Вот как-то так ).

  • 10 апреля 2009 в 19:36 • #
    Алексей Оглоблин

    Ох, Эдуард, вспомните, - где мы все живём... (((

  • 10 апреля 2009 в 21:06 • #
    Эдуард Столбов

    Алексей, ну не знаю ). И на западе всякого хватает. Мне кажется, дело не в стране, дело в людях. Хотя менталитет конечно же накладывает свой отпечаток :).

  • 10 апреля 2009 в 16:53 • #
    Юлия Никулина

    Проблема даже не в корпоративной культуре, а в менталитете российском - это раз, и сомнительная образованность и культура самих девушек - это два :)

  • 10 апреля 2009 в 23:52 • #
    Олег Юнкеров

    Юлия, мне кажется вы немного обобщаете. Конечно же менталитет сказывается на поведении девушек с ресепшен.
    Однако, все таки это часть корпоративной культуры именно этих компаний, причем именно в худшем российском варианте. Девушки скорее всего имеют четкое указание не соединять входящие звонки с маркетингом, обеспечивая тем самым фильтр от назойливых "продавцов", "рекламщиков", "просителей" и прочей чепухи. Эта установка скорее всего вырабатывается "сверхзанятой" бригадой маркетологов. Паролем обычно служит либо знание внутреннего номера либо имя конкретного сотрудника. Тогда можно пробится.

    Подобная ситуация на моей 20тилетней практике возникает во многих российских дочках крупных западных компаний или брендов. Сотрудники маркетинга таких компаний практически небожители. :)))
    "Небожительство" такое возникло еще с советских времен, когда для работы в представительствах иностранных компаний даже секретарш нанимали через УПДК. (для тех кто не помнит - Управление делами дипломатического корпуса).
    И хотя это кануло в лету, но тем неменее работа в представительстве АУДИ.. это "небожительство".

  • 10 апреля 2009 в 17:16 • #
    Эдуард Столбов

    Юлия, согласен. Н в таком случае, куда смотрят HR-ы ? И в таких -то уж компаниях наверняка обучение сотрудников поставлено на широкую ногу. Похоже деньги на обучение компания выбрасывает на воздух :).

  • 10 апреля 2009 в 17:47 • #
    Валерий Козлов

    Эдуард, а Вы уверены, что там HR-ы не такие же? Ключевое слово "наверняка" - может они вообще ничего не тратят?

  • 10 апреля 2009 в 18:06 • #
    Эдуард Столбов

    Валерий, теоретически, конечно, такое вполне возможно. Но практически... мне сложно такое представить, если честно :). Хотя... в нашей жизни всё может быть. Просто на том уровне, на котором находится компания, мне кажется, просто не может быть по другому. Банальная вещь, но авторитет нарабатывается годами, а рухнуть может в одну секунду. Из-за таких вот "специалистов". Если уж на этом уровне руководство компании не понимает таких элементарных вещей ... )) Медицина тут бессильна, как говорится :).

  • 10 апреля 2009 в 21:47 • #
    Сергей Товстый

    Это именно российская специфика, к нам какой бренд не привези, от хамоватого сервиса это не может застраховать. По личному опыту могу сказать, что тут дело не в бренде, а в самих людях - в небольшой компании могут быть адекватные люди, а в крупной - быдло. Хотя чаще все-таки чем круче по-настоящему (а не внешне) компания - тем более приятно общаться с сотрудниками.

  • 11 апреля 2009 в 08:34 • #
    Эдуард Столбов

    Юрий, согласен. Мы с вами в какой-то мере коллеги. Я тоже провожу тренинги в компаниях и повидал всякого )). Проблема-то на самом деле имеет несколько граней. Состояние корпоративной культуры зависит от самого сотрудника (воспитание культуры с детства), от политики компании, а значит от руководства. От качества выполняемой работы тренера. Можно ещё долго перечислять. Ведь что такое культура в этимологии ? С санскрита слово "культура" переводится так, культ - поклонение, почитание, ур - свет. Почитание света...
    Общался с представительством "Инфинити". Вот где видна работа HR - отдела, руководства и самих сотрудников. Вежливые, корректные. На письмо всегда ответят. Если ответ не могут дать сразу, просят, почти умоляют :) подождать. Вот это я понимаю - корпоративная культура и этика деловых отношений!

  • 11 апреля 2009 в 11:36 • #
    Олег Юнкеров

    :)) Попробовали бы они с их ЦА общаться иначе.. :)))

  • 11 апреля 2009 в 15:39 • #
    Сергей Товстый

    ну я даже это написал не на опыте тренингов - там у нас в основном адекватные люди, а больше на основе опыта общения с потенциальными клиентами и существующими подрядчиками

  • 12 апреля 2009 в 12:11 • #
    Ильгиз Валинуров

    Коллеги, интересная развернулась дискуссия. Со многими высказываниями согласен. Дело еще в том что известность брэнда и его корп культура - разные вещи :). Точно так же как брэнд компании как производителя и брэнд той же компании как работодателя. Корпоративная культура в первую очередь исходит от топ-менеджеров в больших компаниях. А в небольших - от владельцев. Если например в АУДИ на топ-уровне "небожители" (как сказал Олег), то это передается и на ресепшн и на сервис. Часто корп. культура не воспринимается как бизнес-образующий элемент, как его основа, а просто как игры HR-менеджеров. А кризис, кстати, как раз показал у кого какая корп. культура. И как отличается то, что декларируется компаниями от того что реально у них происходит :)

  • 12 апреля 2009 в 13:32 • #
    Эдуард Столбов

    Олег, согласен. НО я просил ещё подсказать мэйл для письма. Меня послали туда же, куда и с номером ))). И потом, я тоже, по опыту знаю, сам руководитель, как много звонков пустых. Но есть и по- настоящему ценные предложения. Это частичка, пусть и не всегда приятная, работы отдела маркетинга. Да и как бы там не было, приказы, не приказы, но сотрудники должны иметь приличное лицо. Они лицо компании. В любом случае хамить не правильно. Тем более, я потенциальный их клиент, да ещё и пиарщик, маркетолог и рекламщик, в одном лице :). Люди бывают разные. Я проглотил и шагаю дальше. Есть другие, и я таких знаю. Личных денег не пожалеют, но покажут - ху из ху :). Обижать не рекомендуется журналистов и пиарщиков )).
    По-поводу "небожительства" - 100%. Но это опять же от человека зависит. Либо Богом себя возомнит, либо останется таким, каким и был...до должности. К великому сожалению, первое случается чаще...

  • 12 апреля 2009 в 13:39 • #
    Эдуард Столбов

    Ильгиз, с вашими словами тоже согласен на 100 %. Повторюсь, понятие корпоративной культуры, очень многогранно. Она складывается из многих вещей. А топ-менеджеры, одна из основных, базовых составляющих.

  • 12 апреля 2009 в 14:04 • #
    Ильгиз Валинуров

    Еще по корп культуре можно посмотреть материалы на сайте triuna.ru. Еще есть журнал который так и называется Корпоративная культура. Или принять участие в Форуме Дни корпоративной культуры 7-9 октября http://www.buscon.ru/aboutus/article0319.php

  • 12 апреля 2009 в 14:19 • #
    Олег Юнкеров

    Во многих темах, так или иначе, мы все сходимся к одному - отвратительному отношению корпоративных клерков и рядом сидящих к представителям внешней аудитории. Примеров масса: и обсуждаемая здесь тема хамства сотрудников крупных известных компаний, и мелкое чиновничье в банковских и других фронт-офисах, и отвратительное обслуживание в сетевых супермаркетах.
    То есть мы наблюдаем практически в любой сфере, где есть обслуживание или контакты корпорации с человеком, проблему адекватной толерантной коммуникации с внешней аудиторией. Причем это приобрело грандиозные масштабы в нашей действительности. В последние 10 лет эта тенденция усиливалась и расцветала пышным цветом вместе с ростом бизнеса. Чем больше бизнес, тем больше у него проблем в коммуникации и обслуживании.
    Причем парадоксально то, что даже когда ты приносишь деньги, тебя все равно обслуживают так как будто ты кому-то должен, а не тебе.
    Еще больше меня шокирует эта ситуация, когда я сравниваю с европейским уровнем. Там "бесплатная улыбка" действует везде и повсеместно, от столиц до самых до окраин. Там доброжелательность норма.
    Да, видимо у нас менталитет влияет, да, видимо "совок" у нас в генах и крови, не вытравишь. Но однозначно уверен, что владельцы и менеджеры бизнесов уже должны задуматься о развитии корпоративной культуры, в самом прямом смысле, как культуры обслуживания. Может все таки кризис поможет нашим менеджерам начать работать "на клиента", на удовлетворение наших с вами потребностей, за что мы собственно и платим? Может пора перейти от целей "впаривания" и "разводки" на цели удовлетворения потребителей?
    Считаю, что уже давно и тем более сейчас необходимо вести пропаганду корпоративной культуры как культуры обслуживания и коммуникации, иначе потребители просто будут отказываться от услуг "дрянных" компаний.
    Но видимо я все таки идеалист, и изменить тут что-либо практически невозможно. Потому в наших условиях, я выбираю online-сервис, где только возможно, что бы не сталкиваться с нашим хамоватым бизнесом.

  • 12 апреля 2009 в 17:50 • #
    Эдуард Столбов

    Олег, вы правы. Изменить в этом плане вряд ли возможно. Проблема намного глубже ,чем кажется. Если человеку с детства не были привиты хотя бы зачатки доброжелательности, зачатки культурного поведения, всё тренинги и семинары, сколько бы их не было, всё бесполезно. Такой человек всегда будет считать себя пупом Вселенной, а остальных - быдлом, недостойным хорошего отношения. Но бывают приятные исключения :). Были в моей практике случаи, когда тренинг выправлял ситуацию. Но здесь нужна система. Одним - двумя тренингами не обойтись. Думаю, что это банальная мысль :), но это факт.
    Пропаганду вести безусловно нужно, но, есть маленькое "но". Как это сделать ?

  • 12 апреля 2009 в 20:52 • #
    Олег Юнкеров

    Обдумываю этот вопрос.. может что и придет умное в голову.
    Для начала я бы ввел курс корпоративной культуры в программы ВУЗов, ведущих обучение менеджменту.
    Далее, соответствующие курсы повышения квалификации для HR и продвинутые для топов. Надо посмотреть ксати, может такие и есть.
    ну и главное - нужна система общественной оценки.. это пожалуй самое сложное..
    Раньше были книги жалоб и предложений.. и их боялись..теперь они тоже есть.. но что-то никто их не боится.. :)))
    И кстати... давно мучает вопрос наши ДЭЗы - сервисная организация. Про культуру обслуживания молчу.. но вот интересно закону о защите прав потребителя они подчиняются?

  • 13 апреля 2009 в 09:29 • #
    Эдуард Столбов

    По - поводу корпоративной культуры, идеи верные, как мне кажется. А то, что касаемо ДЭЗов и закона о защите прав потребителей... так по моему у нас в стране этот закон, как и Конституция, чисто виртуальный. Он вроде и есть, но исполнять его никто не собирается. Если и исполняют когда, то только под нажимом или через суд.

  • 13 апреля 2009 в 10:38 • #
    Олег Юнкеров

    Да, вообщем то он исполнятеся (сталкивался) на уровне небольших розничных компаний. Но туту де перестает работать, как только речь идет о МУПах, ГУПах. Для них наверное исключение сделано. :))

    • Комментарий удален
  • 13 апреля 2009 в 11:11 • #
    Олег Юнкеров

    Да, но мы отвлеклись от темы.
    Любопытно, что скажете про общественный контроль корпоративной культуры, по крайней мере в той части, где идет коммуникация с потребителями.
    Возможно ли это организовать и как?
    На самом деле в той же Европе общественный контроль действует очень хорошо... Может ли у нас работать что-то подобное?

  • 13 апреля 2009 в 11:14 • #
    Олег Юнкеров

    Причем мне кажется, что все должно начинаться от участия каждого хотя бы на уровне совего дома, двора, соседнего магазина, соседней улицы и т.д.
    Но как преодолеть, уже сложившийся, к сожалению, приоритет мещанства, когда все что происходит за порогом нашей квартиры нас не волнует?

  • 13 апреля 2009 в 11:16 • #
    Эдуард Столбов

    Наверно)). Только они сами исключение для себя сделали. Особенно теперь им раздолье. Всё можно валить на кризис. Как раньше говорили - война всё спишет. Это было бы смешно, если б не было так грустно...
    Олег, возможно я тоже идеалист, но мысль такая проблеснула:). Неплохо было бы собрать команду тренеров, написать программу и внедрять её среди топ - менеджеров. Популяризировать корпоративную культуру и культуру общения как внутри коллектива, так и во вне. Кроме пользы, компаниям это ничего не принесёт.
    По-поводу общественного контроля... Мне кажется это вполне реально. Правда труднее будет сделать, чем на Западе, но... :))) мы ж россияне, нас трудностями не испугать. Думается, проблем с людскими ресурсами, со специалистами, не будет. Вот вопрос финансирования... Механизм финансирования - задачка немного труднее :). Хотя и она решаема, мне кажется.
    Согласен с вами, Олег, к великому сожалению, поговорка - моя хата с краю... ещё сильна. Я занимаюсь общественным движением, правда пока не в области бизнеса, но всё же... Есть люди нормальные, неравнодушные к общественным проблемам. Думаю и среди бизнесменов найдётся достаточно отзывчивых. Ведь это нам, как представителям бизнеса, в первую очередь выгодно улучшение ситуации с таким "предметом", как корпоративная культура. Сколько сделок сорвалось выгодных из-за таких недоразумений и неумения общаться ? Кто ж считал ? Наверняка немало...

  • 13 апреля 2009 в 11:41 • #
    Олег Юнкеров

    Есть мысль - создать общественный фонд, который как раз занимался бы обзщественным контролем начиная с самого низа. Именно в такой последовательности - от дома до района. Не сверху вниз, а снизу вверх.
    Потому что например сетевые магазины в каждом отдельном дворе ведут себя отвратительно.

    Далее про команду тренеров.. отличная идея, можно сделать семинары или тренинги по КК, ориентированные на топов. Причем, для старта я бы как раз сконцентрировался на вопросах внешних коммуникациях. Именно здесь в первую очередь компании теряют деньги. Нужно исследование с цифрами на тему как влияет КК на прибыль/убытки компании.

  • 13 апреля 2009 в 12:04 • #
    Эдуард Столбов

    Создать фонд - классная идея,. Думаю, без такого фонда не обойтись, он значительно облегчит решение проблемы. Но самое главное, касаемо фонда - это создание миссии и продвижение её среди бизнеса.
    Про исследования... безусловно, это нужно делать в первую очередь. Нужно разработать механизм мониторинга и проводить его желательно не в одном городе. В каждом регионе свой менталитет ,своя специфика. Но самое первое - нужны организаторы, движущая сила всего этого :)).

  • 13 апреля 2009 в 12:21 • #
    Олег Юнкеров

    Давайте попробуем сформулировать основные цели фонда:
    1. Пропаганда среди компаний КК направленную на внешнюю аудиторию, как существенного инструмента повышения конкурентноспособности, проведение мониторингов и исследований, разработка методик построения КК с учетом национальных и региональных особенностей.
    2. Проведение мер общественного контроля, популяризация этих мер среди населения и государственных органов, финансирование локальных программ по повышению качества жизни, сервиса и обслуживания.

    как то так. Иээх, думал встретиться с Вами для обсуждения, да видимо придется по началу он-лайн общение налаживать.

  • 13 апреля 2009 в 12:32 • #
    Эдуард Столбов

    Олег, Полностью согласен с формулировкой целей, как с базовым вариантом.
    А встретиться... было б очень неплохо. Но пока, к сожалению, увы :). Давайте общаться он-лайн. Думаю, если наше общение достигнет той точки, когда не встретиться будет нельзя... :), не вижу препятствий.
    Мои координаты.
    8-912-366-24-22
    аська 206268213
    #
    А делать что-то в этой области безусловно нужно. Сталкиваюсь с проблемой КК почти каждый день.

  • 13 апреля 2009 в 12:41 • #
    Олег Юнкеров

    Аналогично. Мы все сталкиваемся с этой ситуацией ежедневно, но многие просто привыкли так жить... а жаль.

    Эдуард, координаты записал. Надо подумать с чего начать. Всесторонне исследовать вопрос по всем аспектам - социология, законодательство, текущя практика.. Вообщем довольно таки большой объем информации..

  • 13 апреля 2009 в 12:59 • #
    Эдуард Столбов

    Даа ), перелопатить много придётся. Давайте рыть :). Законодательство и текущая практика - да. Но мне кажется, социология нам тут не поможет. В том смысле, что вряд ли проводились какие-то исследования по данной проблеме. Может быть я ошибаюсь конечно... но проверить нужно, в любом случае. Предлагаю порытся в источниках, инет, СМИ и т.д. Потом состыкуем нашу информацию, систематизируем и двинемся дальше. Но нам нужно, безусловно, составить план нашего движения. И потом по пунктам продвигаться. Жизнь, конечно же внесёт свои коррективы, но соорентируемся по ходу движения ).

  • 13 апреля 2009 в 13:15 • #
    Олег Юнкеров

    Да именно план нужен..
    Давайте обудмаем до понедельника, например.

  • 13 апреля 2009 в 13:21 • #
    Эдуард Столбов

    Согласен. Договорились. В понедельник свяжемся. Но, если нужно посоветоваться или что ещё, я напишу. И Вы, звоните, пишите ).

  • 13 апреля 2009 в 13:46 • #
    Олег Юнкеров

    да обязательно.
    Мое e-mail: #

  • 13 апреля 2009 в 14:18 • #
    Эдуард Столбов

    Записал координаты. Удачи!


Выберите из списка
2014
2014
2011
2010
2009