Как именно клиент оценивает клиентоориентированность компании
29 июня 2010 в 11:34

Как именно клиент оценивает клиентоориентированность компании

Продолжаем публикацию видеосериала на тему клиентоориентированности.

http://www.youtube.com/v/fkjgPygpHgo&hl=ru_RU&fs=1&;
Хорошо, скажете Вы: клиентоориентированность — это оценка. Но как именно происходит процесс оценки?

Также смотрите первый и второй ролик цикла:

  1. Что такое клиентоориентированность?

https://professionali.ru/Topic/24383360

  1. Каким компаниям клиентоориентированность не нужна?

https://professionali.ru/Topic/25082064

474
Комментарии (137)
  • 29 июня 2010 в 11:48 • #
    Евгений В. Молев

    а клиент оценивает клиентоориентированность? :-)

  • 29 июня 2010 в 11:51 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, да.

  • 29 июня 2010 в 12:20 • #
    Евгений В. Молев

    Мне почему-то кажется, что если клиент не "банка с тараканами", ему важно удобство, цена, приятность, но он не оценивает это как-то специально. Подсознательно интуитивно - да, конечно. Но вот так что бы прийти с блокнотиком и записать: ага, а енти - не клиентоориентированные. ну и что что у них самый лучший товар и самый дешевый - не куплю!

  • 29 июня 2010 в 12:21 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, а Вы ролик (этот и предыдущий) смотрели?

  • 29 июня 2010 в 12:39 • #
    Евгений В. Молев

    А как его смотреть? Плагин для него не удается найти.
    Но думаю ролик тут не причем :-)

  • 29 июня 2010 в 12:41 • #
    Дмитрий Кузин

    Есть ссылка ниже неработающего плагина. Очень даже причем!

  • 29 июня 2010 в 12:59 • #
    Евгений В. Молев

    Посмотрел.
    Не понравилось что на фоне фидео постоянно выскакивают комментарии - отвлекает.
    Хотя отвлекать там особо не от чего.
    Я именно об этом и говорю, что клиенту может быть гораздо важнее не споткнуться на входе в Ваш офис, чем то какие там у Вас обходительные менеджеры и дизайн интерьера.
    Только вот - знать бы где споткнется - соломки бы подложили :-) Но не узнать этого (каждый споткнется там где соломки нет)...

    Никакой конкретики не услышал, увы.

  • 29 июня 2010 в 13:00 • #
    Дмитрий Кузин

    Спасибо за мнение, Евгений!

    Видимо Вам это ещё не нужно.

  • 29 июня 2010 в 13:11 • #
    Евгений В. Молев

    Ну да, самый простой способ, усомниться в значимости оппонента :-)

    Это отличительная черта наших маркетологов - они в себе уверены :-)

  • 29 июня 2010 в 13:29 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, прошу прощения, если моё сообщение обидело Вас. Ни в коем случае не хотел этого делать.

    Всё же очень просто: Вы несколькими комментами выше сами сообщили, что тема клиентоориентированности Вам не интересна (я так понял, по крайней мере). Я и подвёл итог.

    Вот, к примеру, со мной бесполезно разговаривать о Порше и Бентли - я ещё не являюсь ЦА этих объектов. :)

  • 29 июня 2010 в 13:42 • #
    Евгений В. Молев

    Дмитрий, никакой обиды на Вас нет :-)
    Вы меня тоже простите, если чересчур резко реагирую :-)

    Однако, тема мне несомненно интересна, как любому директору предприятия, предоставляющего услуги.
    Как же без клиентоориентированности.
    Я же о другом.

    К примеру, наша клиентоориентированность:
    - быстрая служба технической поддержки на электронных тикетах с входом прямо на сайте заказчика.
    - общение нового клиента сразу с руководством компании а не с менеджерами.
    - гибкая ценовая политика, уступки по ценам, рассрочки платежей.

    Я стараюсь, что бы клиентам было удобно и выгодно, а не говорю с ними о клиентоориентированности :-)

  • 29 июня 2010 в 13:50 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, спасибо!

    А Вы уверены, что именно то, что Вы даёте клиентам позволяет им оценить Вашу компанию как клиентоориентированную?

  • 29 июня 2010 в 13:57 • #
    Евгений В. Молев

    я уверен, что они не должны задумываться с нами о клиентоориентированности.
    Если задумываются - значит мы что-то делаем не так.

  • Индукционные котлы

    Цена: 30 000 руб.

  • 29 июня 2010 в 14:01 • #
    Дмитрий Кузин

    Оценка в данном случае - это баланс. И Вы совершенно правы - если они задумываются, значит баланс нарушен.

    Как Вы определили, что то, что Вы делаете, важно для клиентов?

  • 29 июня 2010 в 14:02 • #
    Евгений В. Молев

    Я тоже бываю чьим то клиентом. Так и определил.
    Ваш ролик к сожалению не дает никаких представлений о том как это можно сделать иначе.

  • 29 июня 2010 в 14:04 • #
    Дмитрий Кузин

    А как Вы определили, что этот перечень достаточный?

  • 29 июня 2010 в 14:06 • #
    Евгений В. Молев

    А Вы как помогли мне что либо определить видеороликом?
    Зачем он вообще? :-)

  • 29 июня 2010 в 14:09 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, я могу и не задавать уточняющих вопросов, если:
    а) они Вам не нужны;
    б) они Вам ничем не помогают;
    в) они Вам неприятны.

    Продолжим, или остановимся на этом.

    PS Я Вам ничего не собираюсь продавать, т.к. я не являюсь продавцом по обсуждаемой теме.

  • 29 июня 2010 в 14:37 • #
    Евгений В. Молев

    Дмитрий, ну зачем же сразу мне что-либо продавать :-)

    Просто скажите, если не сложно, какую цель преследует видеоролик?

    Вы можете не отвечать на мои вопросы, если:
    а) они Вам не нужны;
    б) они Вам ничем не помогают;
    в) они Вам неприятны.

    Спасибо!

  • 29 июня 2010 в 14:41 • #
    Дмитрий Кузин

    так я же и говорю, что не имею желания продавать.

    Цель ролика - просветительски-образовательная. Ну и дискуссионная, как видите.

  • 29 июня 2010 в 14:49 • #
    Евгений В. Молев

    т.е. видеороликом Вы рассчитывали научить клиентоориентированности, или просто подняли эту тему?

  • 29 июня 2010 в 15:59 • #
    Дмитрий Кузин

    Это целая серия роликов на злободневную тему. Да, цель была - рассказать о концепции и обсудить её. :)

  • 29 июня 2010 в 16:34 • #
    Евгений В. Молев

    Попытка научить похвальна :-)

  • 29 июня 2010 в 23:01 • #
    Дмитрий Парамонов

    Ну дак "клиентоориентированность!"

  • 30 июня 2010 в 13:23 • #
    Евгений В. Молев

    вот кстати да. с этого все и начинается обычно.

  • 30 июня 2010 в 17:06 • #
    Дмитрий Кузин

    К сожалению я не влияю на внутренние процессы на профессионалы.ру. Если Вы заглянули по ссылкам, то ранее ролик загружался замечательно. :)

  • 30 июня 2010 в 17:34 • #
    Евгений В. Молев

    наличие плагина на ПК пользователя никак не предопределяется Профессионалы.ру :-)

  • 30 июня 2010 в 17:38 • #
    Дмитрий Кузин

    Это не на ПК пользователя - это на профессионалах не работает плагин. :)

    PS Я с 11 по 13 июля буду в Нижнем Новгороде. Если есть желание, готов пересечься.

  • 30 июня 2010 в 17:50 • #
    Евгений В. Молев

    я уже сейчас в НН и всегда на связи.

    плагин устанавливается на ПК пользователя.

  • 30 июня 2010 в 17:54 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Евгений, а дайте ссылку (прямее некуда), чтобы можно было скачать (т.е. прямо на закачку).
    У меня 7 винда, раньше показывала а теперь нет. Зато с Зубров - легко и комфортно.

  • 30 июня 2010 в 18:00 • #
    Дмитрий Кузин

    т! В том-то и дело! Я же говорю, раньше вставлялся ролик совершенно свободно, будучи взятым html-кодом с YouTube, а пару дней назад на профессионалы.ру что-то поломалось и перестал вставляться.

    вот проверяю, работают ли иные коды

  • 30 июня 2010 в 18:12 • #
    Евгений В. Молев

    ссылку на что? я к этому ролику и его формату никакого отношения не имею.

  • 30 июня 2010 в 18:13 • #
    Евгений В. Молев

    может быть и не поломалось. я бы может тоже не разрешил в своей соц сети ролики с ютуба выкладывать :-)

  • 30 июня 2010 в 18:23 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    вот странная штука этот интернет
    На многих сайтах, в т.ч. и на онлайнТВ пишет это, нажимаешь на ссылку, а там ...

    Вот она и клиентоориентированность. Уж писали бы тогда что за плагин нужен.
    Это, Евгений, не к Вам, а вообще... (и снова из практики)

  • 30 июня 2010 в 23:33 • #
    Евгений В. Молев

    Да все там ориентировано достаточно :-) Ссылка внизу есть.
    Только ролик ни о чем.

  • 29 июня 2010 в 13:50 • #
    Татьяна Оболенцева

    Если при продаже всем на меня наплевать, то что же будет, когда товар сломается? Удастся ли мне вернуть деньги? Самый дешевый вариант становится значительно дороже, если не включена доставка или другой сопутствующий сервис. Я не спешу покупать самое дешевое там, где мне не нравится отношение продавца.

  • 29 июня 2010 в 14:01 • #
    Евгений В. Молев

    Конечно, Татьяна.
    Редко кто будет хватать дешевку.
    Это свойственно для ситуации когда на рынке превалирует дефицит.

    В конкурентной среде - архи важен процесс продажи, а даже не столько сам товар. Качество товара скажется на успехе компании позднее, а вот с плохим сервисом можно просто его не продать :-)

    Речь о другом.
    Не думает клиент о клиентоориентированности!
    Он думает о товаре или услуге, которую собирается купить, о своих выгодах или возможном разочаровании.
    Ему должно быть легко и удобно, но это должно быть незаметно!

    Навязчивый сервис - хуже чем отсутствие сервиса.

  • 29 июня 2010 в 14:05 • #
    Дмитрий Кузин

    Ещё уточнение: Евгений, правильно ли я понял, что для Вас клиентоориентированность идёт где-то в одном ряду с навязчивым сервисом? По крайней мере на уровне ассоциаций?

  • 29 июня 2010 в 14:08 • #
    Евгений В. Молев

    Конечно нет. Вы почему то думаете, что мне не нужны клиенты.
    В чем то Вы правы - у нас нет простоев.
    Но развитие - это именно "клиентоориентированность" - новые клиенты, это довольные старые клиенты :-)

    Я лишь говорю, что слаще не будет, если постоянно твердить "сахар"...

  • 29 июня 2010 в 14:44 • #
    Дмитрий Кузин

    Я просто не совсем Вас понимаю, вот и пытаюсь задать уточняющие вопросы.

    Так что же для Вас клиентоориентированность?

    И согласны ли Вы вот с этой концепцией?

    http://www.zubry.ru/mediamaterials/video/2010/06/chto-takoe-klientoorientirovannost

  • 29 июня 2010 в 14:54 • #
    Евгений В. Молев

    Я eже кратко, но четко описал наш подход:
    - быстрая служба технической поддержки на электронных тикетах с входом прямо на сайте заказчика.
    - общение нового клиента сразу с руководством компании а не с менеджерами.
    - гибкая ценовая политика, уступки по ценам, рассрочки платежей.
    Да вот хотя бы сами посмотрите: http://burbon.ru :-)

    В видеоролике по указанной ссылке, я не нашел никакой концепции и никакого учения. Просто общие фразы, о том что нужно клиентоориентироваться :-)

  • 29 июня 2010 в 15:42 • #
    Татьяна Оболенцева

    Абсолютно с Вами согласна. Клиент думает не о клиентоориентированности - для него это абстракция. Клиент думает о своих ощущениях от сделки. Доволен ли он ей? А вот о том, что нужно сделать, чтобы клиент был доволен, думает компания. В этом и заключается ее клиентоориентированность.
    Другое дело, клиент выбирает компанию и принимает решение о сделке, следуя своим критериям, как рациональным, так и эмоциональным. Насколько компания стремится соответствовать критериям клиента, настолько она и клиентоориентирована.

  • 29 июня 2010 в 15:58 • #
    Евгений В. Молев

    единственная оговорка! нельзя сориентироваться на ВСЕХ клиентов... Ну что бы не порваться :-)

  • 29 июня 2010 в 16:07 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, ну вот посмотрел сайт, и, поскольку я являюсь по крайней мере вашей ЦА (хотя, возможно, и не являюсь ключевым клиентом). Но даю свою оценку:
    сайт не клиентоориентирован.

    Отвечаю на вопрос почему:

    - мне не помогли самостоятельно заполнить бриф на создание сайта (где скачать форму?);
    - мне не помогли составить техзадание (не познакомили с образцами ТЗ и не дали советов по его созданию);
    - зачем-то отвлекают форумом (малоактивным);
    - зачем-то отвлекают блогами (пустыми).

    Дополнительно предлагают:

    - Обучение и консалтинг
    - Программное обеспечение
    - Услуги по охране труда
    - Бухгалтерские услуги
    - Юридические услуги

    Зачем? А я вообще попал на сайт фирмы, которая изготовит для меня сайт? Или на какую-то посредническую структуру?

    Это примерно те вопросы, которые у меня, как у клиента, появились при первом знакомстве сайта (т.е. при первой оценке первой точки контакта). А сколько их ещё возникнет?

  • 29 июня 2010 в 16:25 • #
    Евгений В. Молев

    Вопросы правильные, Дмитрий.
    Сайт недавно полностью переделали и до многого руки еще не дошли :-)
    Бриф, ТЗ и пр. - будут!

    Считайте что Вы пришли в офис во время ремонта - это абсолютно не клиентоориентировано, но рано или поздно (а лучше вовремя) совершенно неизбежно :-)

    Сайт потихоньку превращаем в портал, т.к. делаем уже в основном портальные решения. Так что обилие информации не по теме пусть Вас не смущает.
    Так задумано.

    Наш клиент - не тот кто изучает интернет, что бы сделать домашнюю страничку. Мы показываем свои возможности тем кто знает что хочет, а не описываем услуги, которые итак достаточно хорошо описаны в сети :-)

  • 29 июня 2010 в 16:29 • #
    Дмитрий Кузин

    Евгений, смотрите что получается - по Вашим репликам получается одно из двух:

    1) Вы лучше меня знаете, что для меня лучше;
    2) я не являюсь Вашим ключевым потенциальным клиентом, а потому не принимаю Ваш сайт как сайт клиентоориентированной компании.

    В первом случае - Вы не клиентоориентированны, во втором случае - неизвесто (для оценки Вам нужно спросить у ключевого клиента, да не у одного)

  • 29 июня 2010 в 16:33 • #
    Евгений В. Молев

    Во втором случае - Вам не известно, Дмитрий :-)
    А мне известно, т.к. я получаю "обратную связь" от целевых клиентов :-)
    ...обычно в виде очередного заполненного брифа или подписанного договора :-)

  • 29 июня 2010 в 18:12 • #
    Татьяна Оболенцева

    Согласна. Нужна сегментация клиентов по критериям и по потенциалу заказа (сумма сделки).

  • 29 июня 2010 в 22:29 • #
    Евгений В. Молев

    и даже наверное, не столько по сумме сделки, сколько по прибыльности :-)

  • 29 июня 2010 в 13:10 • #
    Игорь Варгафтик

    Дмитрий, если интересно мое мнение, комментарии-титры во время ролика не нужны. Лучше сделать их в виде нескольких слайдов в конце ролика. Они сильно отвлекают при просмотре.

  • 29 июня 2010 в 13:30 • #
    Дмитрий Кузин

    Игорь, спасибо за комментарий. Я думаю, что Константин увидит его и, может быть, воспользуется советом. А может быть и нет :)

  • 29 июня 2010 в 13:32 • #
    Игорь Варгафтик

    Вот думаю, что еще можно сделать с советом, кроме как использовать его или нет :)) Есть идеи?

  • 29 июня 2010 в 13:34 • #
    Дмитрий Кузин

    Вы задали вопрос, на который можно дать очень много ответов. Но это уже будет флуд относительно темы обсуждения. :)

  • 29 июня 2010 в 13:46 • #
    Татьяна Оболенцева

    Клиентоориентированность - это стратегия построения бизнеса. Клиентоориентированность компании, на мой взгляд, заключается в исполнении взятых перед клиентом на себя обязательств в полном объеме и в минимальный срок. И плюс вежливость, забота и консультация профессионала.
    Компания должна думать не только о своих интересах, но и об интересах клиента, удобствах для клиента, повышать сервис обслуживания (это понятие многогранно, зависит от сферы бизнеса). Но общим может быть одно: прежде чем продавать, необходимо выяснить, что клиент ожидает от товара (услуги) и помочь подобрать подходящий. Компания должна помнить, что процесс контакта с клиентом не заканчивается на получении денег. Есть ведь еще и гарантийные (или договорные) обязательства. Только довольный покупкой и обслуживанием клиент будет делать повторные покупки и рекомендовать компанию знакомым и друзьям. Это и будет лучшей оценкой (или худшей, если рекомендации отрицательные).

  • 29 июня 2010 в 13:50 • #
    Дмитрий Кузин

    Татьяна, спасибо, а что скажете по поводу ролика?

  • 29 июня 2010 в 15:26 • #
    Татьяна Оболенцева

    В основном с роликом согласна. Не согласна, что компания сама не может оценить свою клиентоориентированность. Может по братной связи от клиента. Во-первых, это частота и суммы сделок, во-вторых, личностные отношения клиент - компания. Есть еще отзывы о компании и о продукте в интернете. Можно контролировать качество работы с рекламациями. Способов много. Самый простой - поставить себя на место клиента и подумать над ощущениями. Способ чуть посложней - понять критерии выбора компании и продукта клиентом (спросить у него) и этим критериям соответствовать.

  • 29 июня 2010 в 16:18 • #
    Дмитрий Кузин

    Татьяна, а какие препятствия Вы видите к тому, чтобы компания сама оценила свою клиентоориентированность?

  • 29 июня 2010 в 18:07 • #
    Татьяна Оболенцева

    Никаких не вижу. Было бы желание.
    Более того, насколько компания будет клиентоориентированной, закладывается в стратегию, чтобы это было не в ущерб интересам компании.
    Некоторые, правда, стремятся урвать побольше и сейчас, тем не до клиентоориентированности. Через год сливки снимут и закроют компанию. Тоже стратегия.

  • 29 июня 2010 в 18:30 • #
    Дмитрий Кузин

    То есть все известные Вам компании открытые, прозрачные. И, в случае, если на один из уровней, к примеру, поступит жалоба клиента, она в обязательном порядке и в неискаженном виде будет доведена до высшего руководства?

  • 29 июня 2010 в 18:44 • #
    Татьяна Оболенцева

    В моей компании да. Про другие компании ничего сказать не могу, не знаю их настолько хорошо. Вопрос ведь был гипотетический, такой и ответ.

  • 29 июня 2010 в 18:48 • #
    Дмитрий Кузин

    Вопрос был, конечно, гипотетический, однако навеянный опытом взаимодействия с разными компаниями.

  • 29 июня 2010 в 19:18 • #
    Татьяна Оболенцева

    Вообще вся тема интересна, только пока не вижу практического зерна. Думаю, что те компании, кому клиентоориентированность важна, уже давно работают в этом направлении. А вот чиновникам от власти это ни к чему. Такую бюрократию развели - клиенты толпами томятся. А куда деваться? Альтернативы им, тем более конкуренции ведь нет. Я, например, не уйду с работы, пока есть клиенты или агенты, - чиновник не задержится ни на минуту. А расчитывать на чашку чая в очереди в налоговой - просто бред. Элементарно стульев не хватает. Если повезет - можно посидеть на подоконнике. А ведь они на мои налоги живут. Только почему-то не для меня. Извините, наболело.
    Хорошо, конечно, "поговорить об этом", но бизнес зовет. На сегодня прощаюсь со всеми.

  • 29 июня 2010 в 16:09 • #
    Мария Николсон

    Дмитрий, но почему же клиентоориентированность - это оценка? Безусловно, в конечном итоге клиент оценивает, на него ориентировался бизнес или нет, но клиентоориентированность - это подход самого бизнеса прежде всего. И если такой подход не является пустым звуком и банальным формальным сотрясанием воздуха в компании, то бизнес задается целью исследовать потребности и предпочтения своих клиентов и сделать взаимодействие клиентов с собой, любимым, максимально комфортным и эффективным. А клиент это все ценит, если конечно действительно провели исследование его потребностей и правильно их определили. И узнать это можно, как правильно говорит Татьяна, из обратной связи с клиентом. Вот например, в ВТБ24 регулярно талон электронной очереди по окончании операции и взаимодействия с операционистом и кассиром просят опустить в один из двух ящичков - "понравилось" или "не понравилось". А дальнейшую настройку обратной связи возможно осуществлять исходя из целей исследования. Например, большое количество голосов "не понравилось" явно будет поводом для проведения более подробных опросов и уточнения того, чем и как можно исправить сложившееся положение дел.

  • 29 июня 2010 в 16:18 • #
    Дмитрий Кузин

    Мария, я же не настаиваю на том, чтобы Вы безоговорочно приняли концепцию Константина Харского. Просто именно по ней клиентоориентированность - оценка клиента.

    Возможно, Вам будет интересно взглянуть на КО через подобную призму, а, возможно, и нет. Это - всего лишь вопрос выбора точки зрения.

    Для полноты картины даю ссылки на более ранние ролики, с которых начинается цикл:

    Что такое клиентоориентированность?

    http://www.zubry.ru/mediamaterials/video/2010/06/chto-takoe-klientoorientirovannost

    Каким компаниям клиентоориентированность не нужна?
    http://www.zubry.ru/mediamaterials/2010/06/kakim-kompaniyam-klientoorientirovannost-ne-nuzhna/

    Обсудим?

  • 29 июня 2010 в 16:47 • #
    Мария Николсон

    Спасибо, в таком контексте все больше расставлено по местам. Однако формирование среды делается для чего-то, и это что-то является долгосрочным, именно долгосрочным извлечением прибыли из бизнеса (плюс еще многие цели возможны в зависимости от ситуации, но не в отсутствие указанной).

  • 29 июня 2010 в 16:22 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    А у нас что, ВТБ24 авторитетный банк?

    И вот на моём вопросе вся их "клиентоориентированность" кончилась. Правда её и не было никогда, но всё равно кончилась. )))

  • 29 июня 2010 в 16:44 • #
    Мария Николсон

    Авторитетность банка здесь к вопросу не относится. Мое мнение, важно то, что ВТБ24 предпринимает усилия для определения собственной клиентоориентированности.

  • 29 июня 2010 в 16:57 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Мария, т.е. Вы считаете, что "напрягая" клиента выбрать один из ящиков - это нормально?

    Это ВТБ24 предпринимает усилия для создания видимости, что он пытается быть клиентоориентированным и пытается это сделать за счёт того же клиента... самим чтобы не напрягаться.

    Не путайте обратную связь с навязанной просьбой.

    Для начала ответьте себе на вопрос: для чего клиент приходит в банк? Для совершения каких-либо финансовых операций или бумажки чужие по урнам рассовывать?

  • 29 июня 2010 в 17:24 • #
    Мария Николсон

    Сергей,

    Само собой основные вопросы решаются первыми. Но на выходе из банка бросить свой талон в ящичек совсем не трудно, это ж не анкету полчаса заполнять...

    "навязывание" на мой взгляд это скорее, когда звонишь, скажем в Акадо, и слушаешь их рекламу 15 минут, вместо того, чтобы разговаривать с оператором и понять, почему интернет не работает дома...

  • 29 июня 2010 в 17:38 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Мария.
    Март, апрель смотрел где открыть счёт для новой фирмы. Не будем обсуждать мои критерии оценки банков. Но выбрал я другой банк. И по отзывам знакомых в т.ч.

    По операторам связи, полностью с Вами согласен - это настолько отдельная песня, что мама не горюй.

    А по поводу "не трудно" - у них есть честные исследования "трудно" или "не трудно". Думаю нет. Потому как "на кухнях" - разговоры другие.

  • 29 июня 2010 в 18:42 • #
    Татьяна Оболенцева

    Сергей, я клиент ВТБ-24 в г. Дмитрове, поэтому хочу поддержать Марию. Мне нравится, что на операции по договорам кредита и депозита уходит несколько минут, значительно сократились очереди, время работы банка для меня удобно. И я заметила реальные усилия администрации, направленные на экономию времени клиента. Год назад это было не так.Что особенно радует - приветливость персонала, четкий, доходчивый ответ на любой вопрос. Выхожу из банка с хорошим настроением. Почему бы и не бросить талон в ящичек - мне приятно, что моим мнением интересуются.
    В другом банке города у меня открыт расчетный счет.Хочу этот банк сменить, потому что идти туда - потеря времени страшная, работает только до 18 часов, и операторы вроде бы вежливые, но бюрократия такая - ни одно посещение менее двух часов не проходит. Очень неудобно. Да еще и цены за обслуживание счета подняли. Какая уж тут клиентоориентированность! Однако клиентуры много, и все потому, что до недавнего времени был одним из наиболее доступных по услугам для юрлиц. Не знаю, как такая кклиентоориентированность отразится на банке, но думаю, количество клиентов уменьшится. В том числе на меня. А талончик там никуда кидать не надо - его просто не выдают. И мнения моего о банке никто не спрашивает. Ни к чему, видно.
    Но самая жуткая клиентоориентированность в наших административных организациях - в налоговой инспекции, в регистрационной палате и т.д.. У них к собственным сотрудникам отношение ужасное. Что уж о клиентах говорить! Почему-то чиновники скупы на человеческие отношения у себя в кабинетах. Зато становясь покупателями, требуют к себе повышенного внимания.

  • 29 июня 2010 в 19:12 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Согласен и с Вами и с Марией. Сколько людей столько и мнений (столько и оценок).

    Я открывал расчётный... Мне не просто объяснили, но и разъяснили плюсы и минусы.
    Отношение к клиентам прозрачное. Понимаю, что это разрабатывалось в их головном офисе,
    когда "разговорил" руководителей (ср.звена) на другую тему (так получилось) - они "слегка" заблуждаются в "разнице между материальной и нематериальной" мотивацией... Мне вот это как то всё равно, это их дело. Я пришёл в банк за определённым видом услуг - это на высоте. Все остальные их мнения - это только их мнения. Главное чтобы качественно выполнялась их прямая обязанность.

    В налоговой никогда клиентоориентированности не было и этого от них никто из руководства не требовал. У них плановое хозяйство. Сейчас ещё один вид бизнеса добавился - помощь в начальном этапе по "загону" клиента в долги, перед рейдатакой. Что поделать? Помогаем клиентам и в этом.

    По поводу "карточек в урну" - в приложенном файле примерно тоже самое, только с другого ракурса.

  • 29 июня 2010 в 19:24 • #
    Татьяна Оболенцева

    А какой банк и чем понравился?

  • 29 июня 2010 в 19:29 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    РОС

    При анализе всех плюсов и минусов работы со своим счётом, при отсутствии "блеяния" в ответ на конкретные вопросы - конкретные, корректные ответы с (подчёркиваю) разъяснениями плюсов и минусов. При чём это не только с руководителями, это и просто с операционистами.

    Я не знаю, ))) чем их мотивируют, но в сравнении с тем что встречал, небо и земля.

  • 29 июня 2010 в 20:18 • #
    Татьяна Оболенцева

    Спасибо за рекомендацию.

  • 29 июня 2010 в 20:28 • #
    Мария Николсон

    Сергей, мы с Вами может в такие дебри здесь уйти глубокие -ведь банк это сервисный бизнес, и Ваше мнение о нем будет очень сильно зависеть от того отделения, куда Вы попали и от тех людей, кто Вам встретился. Даже в McDonalds есть (в Москве, по крайней мере) очень и очень разные рестораны по качеству обслуживания. Проблему преодоления service gap обсуждают уже не один год :)
    А про сотовых и Internet операторов и правда совсем отдельная песня. Кстати, несмотря на мнение эксперта о монополии на номер, я легко рассталась с номером МТС, который у меня был много лет, и предпочла ему Мегафон - для меня это доказательство силы бренда, которой неподвластны монополии!

  • 30 июня 2010 в 01:24 • #
    Игорь Минтусов

    Сергей их мотивируют самомотивацией. Это когда: "Лучший бонус за отличную работу в текущем месяце- гарантированная работа на следующий месяц". Аутсайдер вылетает на улицу...и это не шутки.
    И контроль рабочего места под запись аудио (видео там и так положено) плюс не дай бог жалоба клиента. И все это прописывается в трудовом договоре.
    И вот тогда небо и земля, а все разновидности привычной мотивации на самом деле работают месяц два и потом опять тоже самое и рассуждения среди сотрудников; У соседа все равно трава зеленей )))

  • 30 июня 2010 в 11:09 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Татьяна, это не рекомендация. Это мой недавний опыт.
    Когда я начинал искать, даже не предполагал таких результатов.
    Не знаю на каком месте Росбанк в табели о рангах, но лично меня их предложения и отношение устроили. Как говорится, хорошо когда "мелкий шрифт" отсутствует.

  • 30 июня 2010 в 11:26 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Да, Мария, я с Вами согласен, что банк это сервисный бизнес и многое зависит от отделений и ещё больше от людей там работающих, но если это удалось сделать в нескольких отделениях, то почему бы им не ввести это везде. Мы их деньги. Пусть они и работают, чтобы нас завлечь. :)

    Мария, меня не затянешь в McDonalds даже если они решат "проблему преодоления service gap". Я привык есть натуральные продукты. Да и жена у меня - очень вкусно готовит :). Это уже к ресторанам... Когда они по качеству приготовления приблизятся, тогда будем рассматривать, чтобы ходить туда ещё и кушать, а не только переговоры провести :).

    По сотовикам песнь о вечном. Клиентоориентированность отсутствует как в налоговой... У меня лично Билайн и Стриж (CDMA SkyLink по Москве). Значок Мегафона пусть Вас не смущает - не знаю как он прицепился, но пусть висит себе. Знакомые в этой компании работают... Работать работают, а качество связи у нас не очень.
    Кстати, Вы правильно заметили - "привязки к номерам" у людей с каждым годом становятся всё меньше и меньше. Вот сотовики пусть и думают как нас у себя оставить. :)

  • 30 июня 2010 в 11:30 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Игорь, кстати, с этим по самомотивации согласен. Как Рос вступил в группу SG, с этого у них вроде бы и началось. Не нравится - до свидания.
    Как говорится хорошо, что мои знакомые кто там работал ушли в другие банки на повышение, а не потому что ...

  • 29 июня 2010 в 16:40 • #
    Алексей Оглоблин

    Можно очень долго спорить, но клиентоориентированность есть всегда. ВСЕГДА. И клиент всегда её оценивает. Но, конечно же, по-разному - в соответствии со своими представлениями, склонностями и т.п.

    Даже в самом простом "микрорайонском" супермаркете - это когда кассир-продавец после даже нескольких постоянных посещений вами данного магазина НЕ начнёт разводить сплетни среди коллег: как вы достаёте бумажник, что рассчитываетесь исключительно и постоянно крупными купюрами или по карточке и т.д. и т.п.

  • 29 июня 2010 в 16:43 • #
    Дмитрий Кузин

    Алексей, очень удобная позиция. Можно ещё уровни клиентоориентированности замерять и даны выдавать по этому поводу. :)

  • 29 июня 2010 в 16:50 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Дмитрий, заметьте - видео очень многим не понравилось.
    Оно получилось неклиентоориентированным.

    С Алексеем, кстати, частично согласен. Если Вы помните, я рассказывал, когда фирма со мной год работала, а потом пришла и сказала сделай нам вот по этой идее. Ознакомившись - я сказал нет (с объяснениями). Через год они ко мне вернулись со словами, ...

    С одной стороны было сильно похоже, что в тот момент я был неклиентоориентирован. С другой - именно по причине моей клиентоориентированности они и вернулись.

  • 29 июня 2010 в 16:59 • #
    Дмитрий Кузин

    Сергей, не вижу пока того, что "видео очень многим не понравилось". Кроме того, у него (видео) нет целей - клиентов, а, значит, отсутствует шкала "клиентоориентированность". :)

    И опять же, я уже писал в другом ответе: Ваше право - соглашаться или не соглашаться с данной концепцией клиентоориентированности. Как нет единого и всеобщего ничего, так и здесь не может быть истины в последней инстанции. Речь - только об одном из углов зрения.

  • 29 июня 2010 в 17:06 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Если есть обращение к кому-либо - это уже не "просто так".
    По поводу "понравилось - не понравилось" - судить не нам с Вами. Здесь тоже достаточно замечаний по изготовлению.

    О каком угле зрения идёт речь?

    Согласен, что Клиент даёт оценку фирме. При чём и рублём и языком.
    А что из этого следует? Пути у всех разные.

  • 29 июня 2010 в 17:11 • #
    Дмитрий Кузин

    Сергей, заметьте, что оценку "очень многим не понравилось" поставили Вы. Я не ставил ни подобной, ни противоположной оценки, потому и соглашусь, что судить не нам с Вами. :)

    О каком угле зрения идёт речь? О точке зрения Харского и тех, кто её принял.

    Я Вам путём несложного поиска найду в интернете ещё несколько позиций по этому вопросу, если угодно. :)

  • 29 июня 2010 в 16:50 • #
    Алексей Оглоблин

    У каждой компании есть клиенты - следовательно, и ориентированность есть тоже у каждой. Разность только в её истинности и в самОм совокупном результате для клиента.

  • 29 июня 2010 в 17:02 • #
    Дмитрий Кузин

    Алексей, хороший ответ, но не по существу. Я тут какое-то время назад обслуживался в автосервисе. У них на стойке приемки автомобиля - очередь. Однако, из разговоров с другими клиентами, и по собственным ощущениям вывод один: пользуемся, потому что в других местах ещё хуже. Вот как только найдётся что-то получше - уйдём нафиг. Ещё и на порог плюнем.

    Клиентоориентирован тот сервис?

  • 29 июня 2010 в 17:10 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Да, автосервис клиентоориентирован!
    Оценка клиентов прозвучала: В других местах ещё хуже.
    Появится что-то лучше... А вдруг плюнуть не успеют, потому что хозяин автосервиса введёт коррективы при появлении конкурента.

    Один из примеров клиентоориентированности все слышали с детства: Ложка дорога к обеду!

  • 29 июня 2010 в 17:13 • #
    Дмитрий Кузин

    Сергей, вот с точки зрения концепции Харского - сервис не клиентоориентирован. Потому что такова оценка клиентов.

  • 29 июня 2010 в 17:26 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Дмитрий, концепция Харского хороша как часть концепции "Чтобы хотелось в идеале".

    Жизнь диктует свои условия. Называются они - конкуренция. Себестоимость нахождения в конкурентной среде. Оптимизация нахождения в конкурентной среде.

    Если идти путём "дать клиенту всё сразу" - через 3-4 посещения клиент вновь будет говорить что "в других местах ещё хуже" - иногда клиенты "зажираются" быстрее.

    Вы смотрите на ситуацию со стороны "стакан наполовину пуст". Сервис - "на половину полон". Очередь то к нему, а не туда где "ещё хуже". Оценка клиента - "здесь лучше".

  • 29 июня 2010 в 17:28 • #
    Дмитрий Кузин

    Сергей, не соглашусь с Вами. Видимо, по той простой причине, что Вы предполагаете, что речь идёт о том, чтобы "превосходить ожидания клиента". Вы это усмотрели в моих словах и в концепции Константина?

  • 29 июня 2010 в 17:46 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Дмитрий, фишка проста - я ничего специально не усматривал. Мне нравится подход Константина. Путь его тяжёл, как минимум нелёгок. Нести это в неподготовленные массы...

    Исходя из чего клиент даёт оценку фирме? Частично, в т.ч. и с того - "превзошли его желания" или нет.

    Превзойти желания клиента - один из путей получения хорошей оценки от клиента в пользу действий, произведённых фирмой.

  • 29 июня 2010 в 17:55 • #
    Дмитрий Кузин

    Вот! Константин, кстати, говорит о вреде подхода "превзойти ожидание".

  • 29 июня 2010 в 18:02 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    И я о том же.
    Ложка дорога к обеду!

  • 29 июня 2010 в 17:13 • #
    Алексей Оглоблин

    Отвечу так: уже много лет сижу в правом кресле. ;-)

  • 29 июня 2010 в 17:15 • #
    Дмитрий Кузин

    Уф, чем дальше, тем непонятнее. Растолкуете? :)

  • 29 июня 2010 в 17:19 • #
    Алексей Оглоблин

    Автосервис мне трудно оценивать - я не автолюбитель. :-)

  • 29 июня 2010 в 17:22 • #
    Дмитрий Кузин

    А что просто оценивать?

  • 29 июня 2010 в 17:30 • #
    Алексей Оглоблин

    По-моему, ответ можно найти в договорной практике: чем мелочней прописан договор (например, на оказание туристических услуг), тем ориентированность выше. Но, опять же - как турфирма выполнит эти свои красивые обязательства... На которые и сам клиент может махнуть рукой...

    Классический пример измерения клиентоориентированности - страховой бизнес, по-моему. Именно в нём наивысшая степень непредсказуемости событий сочетается с простотой анализа лояльности к клиенту.

    Дмитрий, пишите книгу по этой проблеме - уверен, она станет супербестселлером. :-)


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970