Как удержать клиента?
19 февраля 2010 в 13:46

Как удержать клиента?

Как удержать клиента?Что Вы можете рассказать
о мерах по повышению лояльности и/или удержанию клиентов в секторе B2B?

Наверняка у вас есть как положительные, так и отрицательные примеры!

Будет интересно обсудить и те и другие.

979
Комментарии (116)
  • 19 февраля 2010 в 14:29 • #
    Галина Штраус

    все гениальное просто - дать ему то, что хочет он. акцент на слове "он". а не предоставлять то, что можете/хотите вы.

    с отрицательными я работала и работаю - когда что-то упустили, невовремя ответили, "забыли" про него...кто-то уходит навсегда, кого-то можно вернуть. но это сложнее даже чем найти нового

  • 19 февраля 2010 в 14:32 • #
    Олег Макаров

    Галина, спасибо за гениально простые правила, уверен, многие будут рады их впервые узнать.
    А как насчёт тривиальных примеров? Из жизни.
    Посмотрите:

    "Наверняка у вас есть как положительные, так и отрицательные примеры!"

    Спасибо за понимание!

  • 19 февраля 2010 в 14:41 • #
    Галина Штраус

    ок, сложный пример:
    полгода вели переговоры с крупной компанией об организации юбилея (примерно за год начали встречаться до праздника). обсуждали нас, их, условия...подготовили предварительные материалы, многие выходные я занималась анализом, сбором информации и проч. перед подписанием договора конкуренты сами (их никто не приглашал даже) выслали команде, с которой мы вели переговоры, предварительно предложение как под копирку с нашего. ясно что информация уплыла, причем от своих же... вместо разбирательств, кто виноват и что делать, попробовала объяснить клиенту и рассказала, какую большую работы проделали мы. и пообещала что представим дополнительную презентацию (с расширенными идеями, сметами и пр - практически готовый проект). клиент согласился подождать 2 дня. за это время я сделала на 10 голов выше первоначального - и мы победили :-)
    не знаю, по теме этот пример или нет. мне кажется да - клиента мы удержали))

  • 19 февраля 2010 в 14:46 • #
    Олег Макаров

    Угу... :) Спасибо.

    Удержанием клиента называется обычно когда у вас есть клиент, а Вы что-то делаете для того, чтобы он и дальше остался вашим клиентом.
    В вашем примере речь о переговорах по получению клиента.
    В любом случае, спасибо за пример.

  • 19 февраля 2010 в 14:47 • #
    Галина Штраус

    он уже был клиентом, но по другим вещам. масштабный проект обсуждали, и тут - конкуренты нарисовались))

  • 19 февраля 2010 в 14:48 • #
    Олег Макаров

    Ну понятно.
    Спасибо

  • 19 февраля 2010 в 14:54 • #
    Юрий Илюхин

    Соответствовать запросам клиента.
    Совет №1, он же последний ;-)

    .

  • 19 февраля 2010 в 14:55 • #
    Олег Макаров

    Юрий, спасибо за совет, но не советы я хочу узнать, а получить
    "как положительные , так и отрицательные примеры!"
    от тех, у кого они есть, и кто может их сформулировать.
    Специально так и писал в теме.

  • 19 февраля 2010 в 15:02 • #
    Юрий Илюхин

    Неее, на мемуары жалко времени :)))

    Есть ещё одна позиция - как убежать от клиента :)
    (не в смысле кинуть)

  • 19 февраля 2010 в 15:06 • #
    Олег Макаров

    Спасибо за ваше время, Юрий.

  • 25 февраля 2010 в 14:40 • #
    Мария Кудрявцева

    очень наглядный пример МТТ (предоставляет услуги междугородней связи) При подписанном действующем договоре, потребоволось пополнить счет. Для этого нужно клиенту НАПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ, выслать его почтой, после получения заявления компания МТТ высавит счет на предоплату. Мы 2 недели ждали счет и стали клиентами компании Арктел. еще через неделю мы получили счет. А счета-фактуры выдают месяцем позже. Когда это услуги за январь, а фактуру приносят в марте, не критично, но когда услуга за март, а фактуру приносят в мае, то пересчитывать из-за этих уродов НДС бухгалер устал быстро.

  • 25 февраля 2010 в 14:42 • #
    Олег Макаров

    Да, согласен, пример шикарный
    Спасибо!

  • 20 февраля 2010 в 14:44 • #
    milano evghenii

    +1

  • 19 февраля 2010 в 15:23 • #
    Анна Евстратова

    Олег, привет!

    Свежий отрицательный пример.

    В прошлом году летом меня разыскала моя клиентка, которой я продавала разработку сайта в 2004 году... Т.е., человек, спустя 5 лет кинулся искать "того самого менеджера, с которым ему было комфортно"... Нашла забавно: постучалась в аську с вопросом "Анна, это Вы?" Выяснилось, что решили менять дизайн сайта, но денег на проект, скажем так, мало.
    Подобрала им партнерскую компанию (в моей тогдашней бюджет клиента не позволял ничего сделать вообще). Передала с рук на руки, что называется...
    А вот компания, в которую я клиента передала, накосячила. Мне клиентка несколько раз звонила с просьбой разыскать их директора, потому как тот не отвечал на письма и не соблюдал сроки. Мои просьбы к исполнителям натыкались на ответы типа "клиент все сочиняет и вообще козел!"

    Как результат клиент пару недель назад отказался работать с иполнителем. Мне при этом сказали, что мол, ко мне претензий никаких, и со мной общаться продолжают...

    А вот исполнитель и последний шанс использовать нормально не смог. Я ему расписала схему, в которой можно было хотя бы сохранить лицо перед клиентом: попросить своего менеджера договориться с менеджером с той стороны (с которым по словам исполнителя шла постоянная коммуникация) о встрече руководителей и подготовить историю вопроса с двух сторон, заполучив при этом в союзники менеджера на стороне клиента - теоретически если работы выполнялись, и связь с исполнителем у него была, менеджер мог бы это засвидетельствовать... Что же при этом делает директор компании исполнителя? Правильно! Поручает менеджеру своему позвонить напрямую генеральному директору клиента и потребовать оплату счетов! А после того как генеральная отправила менеджера куда подальше попытался напугать клиента черным пиаром :-)

  • 19 февраля 2010 в 15:29 • #
    Олег Макаров

    Спасибо большое, Аня!

    Тут если говорить о лояльности, то она, похоже, только между тобой и этой клиенткой, да?

  • 19 февраля 2010 в 15:33 • #
    Анна Евстратова

    В итоге да... Хотя, первоначально она была лояльна к исполнителю, потому как я его посоветовала :-)

  • 19 февраля 2010 в 15:42 • #
    Олег Макаров

    Угу... понял, Спасибо большое!
    Пока, кстати, кроме тебя на четырёх зеркалах никто не привёл ни одного примера.
    Все пытаются объяснить и научить меня, как удерживать клиентов.
    Провести что ли тренинг по внимательному чтению постов перед ответами на них? ;-)

  • 19 февраля 2010 в 16:10 • #
    Анна Евстратова

    У меня был тренинг по внимательному чтению, кстати :-))
    Точнее, тренинг получился из праздника 23 февраля в прошлом году... Мы в 360D мужчинам делали квест в качестве подарка :-)

  • 19 февраля 2010 в 16:13 • #
    Олег Макаров

    ))
    Классно!

  • 19 февраля 2010 в 16:14 • #
    Анна Евстратова

    Ага :-)) Если найду сценарий у себя - кину посмотреть :-)

  • 19 февраля 2010 в 15:36 • #
    Николай Спириков

    Я так понимаю если стоит вопрос "как удержать клиента" то он(клиент) бегет прочь? может надо посмотреть анализик провести куда и почему?

  • 19 февраля 2010 в 15:40 • #
    Олег Макаров

    Николай, вопрос не стоит, как удержать клиента, вопрос сформулирован в теме:

    "Наверняка у вас есть как положительные , так и отрицательные примеры!"

  • 19 февраля 2010 в 15:43 • #
    Николай Спириков

    видел, но сомневаюсь в том что кто-то что-то толково расскажет, Вам видимо требуеться оправдание или подтверждение какой-то ситуации, в лучшем случае прогноз))))

  • 19 февраля 2010 в 15:46 • #
    Олег Макаров

    Николай, не надо нелепых догадок )))
    Всё проще.
    Мне нужны именно примеры.
    Я прямо так и написал в теме.

  • 19 февраля 2010 в 15:53 • #
    Николай Спириков

    Оки

    • Комментарий удален
  • 19 февраля 2010 в 16:08 • #
    Van Helsing

    1. Для того чтобы удерживать клиента надо его иметь
    2. Большая часть как бы продавцов в секторе В2В являются операторами 1С а не реальными продавцами, поэтому у них и с покупателями проблемы и с недержанием. Короче энурез полный!

  • 19 февраля 2010 в 16:13 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Юрий.

  • 19 февраля 2010 в 16:14 • #
    Van Helsing

    пожалуйста!

  • 19 февраля 2010 в 16:51 • #
    Владимир Тюшин

    Имхо, сохранение-удержание - это не какое-то разовое действие. Должна быть правильно ориентированная система работы с клиентом...

    Приведу пример:
    Компания производит и продает строительные материалы. Один из сегментов - крупные строители-подрядчики. Кроме системы бонусов (накопительно-прогрессивных), была внедрена система индивидуального сопровождения заказов таких клиентов, для грузового транспорта таких клиентов был оборудован отдельный терминал, время выполнения заказа любого объема сокращено до 1 суток. Клиенту стало остро невыгодно куда-то уходить.

    Другой пример: та же компания, сегмент - дилерская сеть. Была проведена сегментация дилеров по степени приоритетности. Самым низкоприоритетным практически ничего "не полагалось". По мере роста приоритетности - вводились компенсации разного уровня за продвижение дилером нашей продукции на своем рынке; далее - проведение совместных программ продвижения; далее - обучение и постановка бизнес-формата; далее - предоставление льготной франшизы (со всеми вытекающими - включение его в общефедеральную рекламу, совершенно другой прайс, обучение и стажировка сотрудников на предприятиях компании и т.д.). Эта система - в дополнение к "стандартным" скидкам с прайса за объем, регулярность и т.п.

    Дилеры были проинформированы о такой системе, им четко были обозначены мотивы для перехода в "категорию выше", плюс с ними со всеми велась регулярная работа по совместному планированию, отслеживанию "проблемных зон" и т.п.

    Общая моя мысль понятна - работа по удержанию должна быть регулярной.

    Конечно, "эффект операционистки" может всю картину испортить - тут очень важна правильная заинтересованность персонала, его обучение и контроль.

  • 19 февраля 2010 в 16:59 • #
    Олег Макаров

    Владимир, спасибо большое!!!
    Вы второй за сегодня на четырёх зеркалах этой темы, кто понял вопрос :)))

  • 19 февраля 2010 в 17:24 • #
    Владимир Тюшин

    В дополнение к примеру Сергея Беседина:

    Обратилась как-то женщина, у нее для своего клиента был недокомплект заказа. Соблазнилась рекламой "самого большого ассортимента" (на тот момент это действительно было так). Но - незадача - именно нужных ей комплектующих у нас и не оказалось. Скрепя сердце предлагаю ей обратиться к нашим конкурентам. "А у них эти комплектующие точно есть?" - "Ну вы повисите на трубке, я им сейчас звякну, все выясню".
    Следующий свой заказ она разместила целиком у нас.

    Через год вспомнилось: "А вы ведь могли у своего конкурента закупить недостающее, и перепродать мне с наценкой?" - "Ну сглупил, да. Но для вас это бы обошлось дольше и дороже - стали бы Вы после этого с нами работать?"

    Честность - инструмент стратегический :))

  • 19 февраля 2010 в 17:33 • #
    Олег Макаров

    Отличные примеры, спасибо !

  • 19 февраля 2010 в 18:04 • #
    Владимир Тюшин

    Ну и в завершение - показательная порка (если есть для этого инструменты и возможности) - тоже может оказаться полезной.

    Пример. Вдруг звонит дилер из Ниж.Новгорода (слабенький был дилер) и заявляет о разрыве отношений. Что, почему - объяснять отказался. Позже узнали - главный конкурент предложил ему скидку, которую мы себе для дилера его уровня не могли позволить (минус системы - ее надо строго придерживаться, без исключений, иначе возникнут вопросы "почему тот покупает в 10 раз меньше, а прайс получает такой же?" - и все пойдет прахом).

    Ну ладно, ушел и ушел - но я обиделся. Город хороший (любимый даже), с перспективами, - не иметь в нем продаж как-то совсем не солидно. Стал продвигать идею открытия собственного филиала компании. Владельцы согласились. Нашел крохотную компанию из двух энергичных девочек (одна на поставках, другая на монтаже) и купил ее целиком (за гроши, если честно). Раскрутка-сервис-все дела - через год этот филиал стал одним из самых успешных. А обидевший меня кадр бизнес закрыл.

    Я эту историю оформил в пресс-релиз и в назидательных целях разослал по дилерской сети. Позже, на одной из отраслевых тусовок, представители того самого конкурента показывали мне этот пресс-релиз, и рассказывали, что пару раз им его показывали в ответ на их "очень соблазнительные" предложения. Никто из дилеров не согласился... :))

    Не сочтите за рекламу, - сайт компании, в которой я тогда работал, и откода все мои примеры: www.metallprofil.ru

  • 19 февраля 2010 в 18:08 • #
    Олег Макаров

    Н-да... понятно, спасибо.
    Постараюсь Вас не обижать ;-)

  • 19 февраля 2010 в 18:29 • #
    Владимир Тюшин

    :))))

    Это я вчера забрел на Ваш блог. Был увлечен, читал до двух ночи. Вот и расписался под впечатлением :))

  • 19 февраля 2010 в 18:31 • #
    Олег Макаров

    )))
    Мой блог - опасная штука )))
    Сам иногда как начну перечитывать....

  • 20 февраля 2010 в 02:07 • #
    Виктор Литвинов

    Владимир, это отичный пример.

    Прозрачность работы с клентом - самый хороший способ завоевать его доверие.

    Привожу ниже свой живой пример.

  • 22 февраля 2010 в 11:14 • #
    Владимир Тюшин

    Виктор, почему-то не нашел Вашего примера :(
    А посмотреть было бы ну оочень интересно...

  • 19 февраля 2010 в 16:58 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Олег

    Иногда, чтобы "удержать" клиента полезно "отпустить" его.

    Пр-р: год совместной работы подходит к концу. У клиента появляется "новое лицо", влияющее на принятие решения.
    Вроде бы, старая поговорка - от добра добра не ищут, но не в этом случае. "НЛ" объявляет, что нашёл разработчика идеи дешевле, приезжают вместе с владельцем и пытаются разговаривать о производстве и воплощении этой идеи мной.
    После ознакомления с "идеей" честно говорю: делать этого не буду, т.к. это дерьмо и главная Ваша задача на новый сезон - избежать убытков. До свидания.
    В сердцах говорят "прощай", воплощают там где "разработали" - через год встречаемся снова в моём офисе (уже без "нл").
    Давай, говорят дальше работать.
    Нет проблем, а что случилось?
    Мы вернулись, потому что ты честно тогда сказал и предупреждал.

  • 19 февраля 2010 в 17:00 • #
    Олег Макаров

    Класс!
    Serge, отличный пример!!!
    Спасибо большое!

  • 19 февраля 2010 в 17:05 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Это из того, что уже можно рассказывать.

    Буду рад, если на пользу пойдёт.

  • 19 февраля 2010 в 17:09 • #
    Олег Макаров

    Уже пошло :)

  • 19 февраля 2010 в 17:52 • #
    Владимир Федоров

    Если вы эксперт для целевой аудитории, то как правио не бывает НЕТ со стороны клиента.
    Вы удовлетворяете нужны, потребности, запросы клиента предложениями компании.
    Просто?
    Не согласен.
    Поскольку повсюду на первый план общения с клиентом (потребителем) выставляются не его интересы, а сбыт продукции, услуг.
    Учитесь не только слышать, но и УСЛЫШАТЬ то, в чем нуждается Клиент.
    Не все умеют выйти на целевую аудиторию.
    Тем более не все Профессионалы, Эксперты.

    Удачи!

  • 19 февраля 2010 в 18:07 • #
    Олег Макаров

    Владимир, очень интересный текст, но зачём Вы это всё написали?

  • 19 февраля 2010 в 18:12 • #
    Владимир Федоров

    Олег, по тому, что он ОЧЕНЬ ИНТЕРЕСНЫЙ, и помогает решать проблему, как удерживать клиента.
    Создайте с клиентом доверительные отношения. Тогда он от вас не уйдет и приведет еще клиентов.
    Разве не так, Олег?

  • 19 февраля 2010 в 18:25 • #
    Олег Макаров

    Владимир, а Вы не потрудились прочитать не только заголовок темы, но и вопрос, который в ней задан?

  • 19 февраля 2010 в 19:20 • #
    Владимир Федоров

    действительно, я не потрудился здесь давать отрицательные примеры, поскольку они не помогают в работе - негатив.
    А положительные - это тогда надо здесь сообщать о своей сфере деятельности и пр. Что наверняка будет восприниматься как реклама.
    Да и потом, с какой стати я буду делиться своими "секретами", на выработку которых я затратил время, энергию, деньги. Это знания и опыт профессионалов, обучение их стоит дорого.
    В личном общении - пожалуйста, возможно и поделюсь, если будут между нами доверительные отношения.

    Извините, если не по существу дела здесь высказывался.

  • 19 февраля 2010 в 19:29 • #
    Олег Макаров

    Владимир, это уникально - столько сообщений и слов вместо простого "мне нечего ответить по теме")))

  • 19 февраля 2010 в 19:50 • #
    Владимир Федоров

    Есть, и много, поскольку я - практик.
    Но не хочу здесь. Почему я объяснил.
    Кому интересно, пусть войдет со мной в контакт - пообщаемся. Мы не в блоге. Здесь каждый стремиться не выходить из рамок темы конференции.
    Извините, что нарушаю подобную этику общения.

  • 19 февраля 2010 в 20:30 • #
    Олег Макаров

    Владимир,я уже понял, что у вас очень много мыслей по теме конференции.
    Спасибо, было очень интересно с вами пообщаться

  • 19 февраля 2010 в 21:38 • #
    Владимир Федоров

    Взаимно.

  • 19 февраля 2010 в 21:59 • #
    Олеся Солотова

    Олег, Вы меня конечно простите.. я отношусь к Вам с уважением ( +читаю Ваш жж), но самым первым стоит вопрос "Как удержать клиента", второй звучит "что вы можете сказать о мерах..." и только потом как догадка, что наверно у вас есть примеры... Вы воспитываете в нас умение догадываться, "чего же он на самом деле хочет прочитать?" =)
    я искренне удивляюсь почему Вы ТАК реагируете на заданные Вами вопросы.

    К сожалению, у меня примеров нет - опыта маловато =)

  • 20 февраля 2010 в 00:10 • #
    Катерина Мирошникова

    1. недообещать, чем переобещать
    2. грамотно объяснить, в чем ты в деталях лучше конкурентов. В моем случае "Сделайте нам корпоративный фильм" - может запрос варьироваться от "Пригоните операторов снять с руки корпоратив" до "А сделайте-ка нам как Бекмамбетов".
    3. не бояться выяснить все детали сомнений и предубеждений (иногда они настольно удивительны, что все книги по продажам можно послать к черту: например, бывают случаи, когда клиент настолько "надрессирован" предшественниками-конкурентами, что считает, что основную долю смысловой работы по фильму он должен делать сам: писать сценарии, тексты, советовать, какой где штифт или цвет использовать). Когда объясняешь, что снимаешь с него всю эту головную боль, он счастлив невероятно - и вопрос уже не в бюджетах
    4. не бояться делиться секретами твоего бизнеса - клиенту всегда интересно понимать, насколько кропотливый труд - создание трехмерной графики или цветокоррекция (особенно приятно, когда он видит "до" и "после")
    5. не давать скидки, а давать доп. услуги взамен

  • 21 февраля 2010 в 12:19 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Катерина,
    А примеры есть?

  • 20 февраля 2010 в 00:11 • #
    Дарья Горшкова

    Олег!
    Чтобы удержать клиента нужно быть профессионалом. :-) Т.е. он должен получить хороший результат от контакта с вами. Хороший для своего бизнеса.
    Что касается примеров.
    Насчет того, чтобы дать все, чего хочет. У меня были случаи, думаю, как у многих на этом рынке, когда при попытке "прогнуться" под клиента, результат нулевой. Потому что "он знает, чего хочет" - это анекдот. Если он сам знает, зачем к тебе пришел?
    Обычно, клиент даже свою проблему видит не очень четко. Поэтому все зависит от того, как с ним пойдет контакт. Один будет готов к сотрудничеству, даже если ты ему будешь указывать на ошибки, а другой сочтет это за оскорбление.
    Поэтому хорошего клиента нужно удерживать профессионализмом, а плохого удерживать - себе дороже.
    Программа лояльности в таком случае - это работа с теми, кому ты можешь принести ощутимую пользу. (Это и хорошие отзывы, кстати, рекомендации). А на рынке В2В без хорошего контакта сложно чего-нибудь добиться.
    К примеру, чтобы удержать клиентов, иногда нужно просто поменять аккаунта, который с ним работает. Того, с кем пойдет контакт.

  • 21 февраля 2010 в 12:20 • #
    Олег Макаров

    Спасибо Дарья.

  • 20 февраля 2010 в 00:34 • #
    Жанна Пятирикова

    Иногда удерживать не нужно. Бывает и такое. Пример из моей практики:

    Директор крупной службы такси приглашает обучить его диспетчеров грамотному общению с клиентами. Город-миллионник и ежемесячно в том или ином районе возникает новая фирма с услугами такси - благо не слишком капиталоемкий бизнес. Эта фирма в городе существует давно, но текучка страшная. Директор вводит меня в курс дела, идем на место событий.

    Заводит меня в подъезд многоэтажного жилого дома, поднимаемся на лифте не пойми на какой этаж, идем темным коридором, открывает одну дверь, вторую, наконец оказываемся в двухкомнатной квартире. Комната, где работают диспетчеры, заперта на ключ. В кухне оборудован кабинет директора с огромным экраном, куда выведены ВСЕ камеры наблюдения. Абсолютно каждый уголок в этой квартире просматривается на видео, вплоть до туалета.

    Каждый разговор записывается. Директор предлагает тут же мне провести акцию Тайный клиент. Звоню диспетчеру в соседнюю комнату, начинаю раскручивать сюжет. Общение с клиентом на нуле, на самом деле не умеет грамотно ответить, удержать внимание и т.д.

    Я понимаю, что тотальная слежка неслучайна. Директор просит выслать ему счет и удаляется, остаюсь с его замом и он мне начинает рассказывать КАК они работают. История душещипательная, потянет на сюжет триллера. В компании созданы рабские условия, в которых больше месяца не выдерживает никто. За каждую провинность следует серьезное наказание, вплоть до физического.

    Вы бы стали работать с таким клиентом? Но просто отказать ему мне не позволяет кодекс профессиональной чести. Я присылаю ему счет в два раза превышающий средние расценки по городу за подобное обучение. И волки сыты, и овцы целы. Такой клиент никогда не будет доволен работой тренера, к тому же переложит ответственность за свои огрехи на меня.

    Клиент клиенту рознь!

  • 20 февраля 2010 в 19:23 • #
    Олеся Гридина

    Лично у меня по данному примеру возникает вопрос: а сам директор службы такси вообще в адеквате???))
    Не удивлюсь, если в соседнем крыле у него оборудован бордель, так как часто службы такси и проституция "сотрудничают")). Извините, если не по теме.))

  • 20 февраля 2010 в 19:55 • #
    Жанна Пятирикова

    Олеся! Тот же самый вопрос возник и у меня. И очень неприятное послевкусие осталось. Интуиция развита очень хорошо, потому я к ней внимательно прислушалась. ТРЕВОГА!

    С тех пор прошло три года, но что-то это такси не мелькает в городе... Или его "забили" другие, более яркие и звучные названия и машины....

  • 20 февраля 2010 в 20:08 • #
    Олеся Гридина

    И Слава Богу! У вас интересный бизнес - икорный. как продвигаете?

  • 20 февраля 2010 в 22:22 • #
    Жанна Пятирикова

    Интернет-магазин оказался визиткой реального огромного бизнеса. Пока вот так. Волгоград - не Москва, пока нет навыка покупки через интернет-магазины. Зато нашли несколько новых клиентов-оптовиков в городе и соседних областях. Тоже плюс!

  • 21 февраля 2010 в 12:22 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Жанна.
    Я думаю, все встречаются с подобным.
    У меня нет в кодексе ничего, что мешает отказывать тем, кто мне не нравится.
    Кстати, а что бы Вы делали, если бы он согласился на этот счёт?

  • 21 февраля 2010 в 12:49 • #
    Жанна Пятирикова

    Не согласился бы - слишком хорошо знаю этот психотип, на то и рассчитан был мой ход. Потому даже и думать не хочу, что бы было бы если бы... да кабы...

  • 20 февраля 2010 в 00:36 • #
    Михаил Самохин

    Олег, вы знаете, что я веду целый блог на эту тему (http://procrm.su/), пользоваться всем, что там есть предлагаю всем желающим. Готова книга на эту же тему (о лояльности и клиентских процессах), материалами делюсь свободно со всеми, кому интересно...

  • 21 февраля 2010 в 12:24 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Михаил, интересный блог!
    Хотел сначала набурчать, что Вы тут ссылку поставили вместо конкретного ответа, но зашёл и увидел, что почти всё, что по ссылке это и есть ответ.
    Спасибо!

  • 21 февраля 2010 в 14:16 • #
    Михаил Самохин

    всем желающим предлагаю пользовать, готов и с винта поделиться коллекцией информации по темам CRM и Программы лояльности, только там мегабайт много, так что это только при личной встрече, если кому-то очень надо, либо узкий запрос - я сам информацию подберу...

  • 20 февраля 2010 в 01:08 • #
    Elena Kadysheva

    иногда достаточно дать клиенту то, что другие пока не додумались. Например, "подсадить" на очень приятное обслуживание, атмосферу в офисе. Иногда чашечки кофе из офисного автомата с шоколадкой и открытой улыбкой бывает досточно. Главное , чтобы это ждало клиента при каждом визите.

    Мне один раз оказалось достаточным разделить с оголодавшим за долгий путь клиентом скудную трапезу, чтобы получить заказ на половину фуры меховых изделий. Впоследствие он предпочитал обращаться только к нам.

  • 20 февраля 2010 в 19:56 • #
    Жанна Пятирикова

    Люди продают людям. Как ты к ним, так и они к тебе... Почти всегда!

  • 21 февраля 2010 в 12:25 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Елена.

  • 20 февраля 2010 в 01:12 • #
    Оксана Котлова

    Олег, доброе время суток!

    Дайте, пожалуйста, более точный контекст задачи - повысить лояльность (а значит повысить чек от клиента) или удержать, т.е. сохранить уходящего клиента?
    Есть ли CRM в компании и используется ли?

    В зависимости от конкретной проблемы (системная проблема или единичная)- будут конкретные и предложения по маркетингу взаимоотношений.

    Спасибо за понимание.

  • 20 февраля 2010 в 02:14 • #
    Николай Спириков

    не удивлюсь если на Ваши вопросы Олег ответит: "...., спасибо за гениально простые правила, уверен, многие будут рады их впервые узнать.
    А как насчёт тривиальных примеров? Из жизни.
    Посмотрите:

    "Наверняка у вас есть как положительные, так и отрицательные примеры!"

    Спасибо за понимание! "

    Остальное его не волнует абсолютно)))

  • 20 февраля 2010 в 10:28 • #
    Оксана Котлова

    Конечно, Николай, примеры есть и того и другого вида о:))
    без цели ... как то не о чём(...

  • 20 февраля 2010 в 11:03 • #
    Владимир Тюшин

    Оксана, насколько я понимаю, Олег пишет книжку ("Путь торговли" или "Книга пути" - как-то так, см. его ЖЖ). Подозреваю, что реальные примеры ему нужны в качестве материала для книги. Так что вовсе не ни о чем и не без цели :)))

    Если есть примеры - пишите смело. В бизнес-практике конкретный, но Ваш собственный опыт - предпочтительней пусть великолепного Вашего совета, но по решению Чужой проблемы :)))

  • 21 февраля 2010 в 12:28 • #
    Олег Макаров

    Владимир, спасибо за помощь
    Вы немного заблудились :)
    Книга "Путь Торговли" никак не связана с этими примерами, она написана и вышла на русском языке в 2005 году, с тех пор выдержала уже третье переиздание. Создавалась она на совершенно других материалах. Даже не на российских )))
    Вот книга http://www.ozon.ru/context/detail/id/2307845/
    есть ещё аудио версия, есть на литовском, английском, скоро будет и на японском.

    А примеры эти мне нужны для исследования, которое идёт уже год и на материалах котоого создано, например, это: https://professionali.ru/Topic/19501876
    Спасибо ещё раз!

  • 21 февраля 2010 в 14:58 • #
    Владимир Тюшин

    Круто! Так Вы и есть Тадао Ямагучи? :)))
    На японский тогда надо переводить срочно! :)))

    Книжку купил. Спасибо!

  • 21 февраля 2010 в 15:12 • #
    Олег Макаров

    Нет, снова всё не так)))
    Вот моё интервью Радио России http://video.yandex.ru/users/mcareoff/view/80/

    Можно вот тут ещё послушать три мои статьи о Школе и об Учителе, их нет в книге, но они вошли в mp-3 диск

    1. http://video.yandex.ru/users/mcareoff/view/81/
    2. http://video.yandex.ru/users/mcareoff/view/82/
    3. http://video.yandex.ru/users/mcareoff/view/83/

  • 22 февраля 2010 в 11:12 • #
    Владимир Тюшин

    Спасибо, Олег. Я рискую уйти в офтоп, но не могу не спросить: а сейчас Школа где работает?

  • 22 февраля 2010 в 11:24 • #
    Олег Макаров

    Спасибо Вам.
    Сейчас в таком виде не работает
    В планах Москва на конец этого - начало следующего года.

  • 21 февраля 2010 в 12:29 • #
    Олег Макаров

    Оксана, нужны именно примеры.
    Если есть.
    С уважением,
    Олег

  • 21 февраля 2010 в 12:25 • #
    Олег Макаров

    +500!
    Я создал тему именно чтобы получить конкретные примеры.

  • 20 февраля 2010 в 08:08 • #
    Анастасия Королёва

    Кто-то хочет девочку для битья,кто-то хочет хищную стерву.Все хотят индивидуального подхода.Женщины,некоторые хотят дружить,некторые подчинять,у кого-то ко мне материнский инстинкт.Мужчины все хотят знать о том,что они великолепны. Я обожаю аську,стремлюсь быть близкой своему клиенту. Общие слова получились. Спасибо за приглашение в тему.

  • 21 февраля 2010 в 12:32 • #
    Олег Макаров

    Спасибо, Анастасия, а как насчёт примеров из жизни?

  • 20 февраля 2010 в 08:35 • #
    Семен Подкар

    Рецептов в самом деле много и пора приводить статистику. Лучшее из известного-это правило Паретто.Самое ходовое-менеджмент качества.Полиция Чикаго сертифицирована по стандарту качества ISO.Но это только начало.Поскольку позволит поднять качество продукта или услуги только до стандартного уровня.Там начинается другая история-кастомизация, а лучше вертикальная кастомизация.Продукт превращается в услугу.Все продумывается до мелочей: от этапа инжиниринга/проектирования продукта до сопровождения и сервиса в эксплуатации, и даже утилизации. А лучшие компании , как известно работают выше стандартов.Посмотрите как работает в России один самый известный и широко представленный филиальной сетью банк. После 17.00 -не попадаешь.Очереди и жлобство персонала.В субботу , воскресенье не работают.Вечером -не работают. Нет интеграции с платежными системами интернета и проч. и проч.Занимаются ли они этими системными проблемами?
    В следующий раз о положительных примерах.
    Полезная дискуссия.
    Пора конечно конференции на тему клиентоориентации/кастомизации проводить, конечно. С участием специалистов по СМК (системам менеджмента качества).
    Всех благ
    simon

  • 21 февраля 2010 в 12:32 • #
    Олег Макаров

    Семён спасибо за пример. "один самый известный банк" это Сбер?

  • 21 февраля 2010 в 13:41 • #
    Семен Подкар

    С потрясающей неуклюжестью своих предложений, самый дорогой бренд России, по сведениям некоторых оценочных компаний.
    Не знаю, кто там у них отвечает за СМК. Но репутацию без кастомизации сегодня строить крайне сложно. Как в том старом анекдоте про Рабиновича, который искал врача "ухо-глаз", на вопрос "зачем ему такой специалист", отвечал: "не вижу то, что слышу!".
    всех благ.
    пример позитива позже.
    simon

  • 21 февраля 2010 в 13:58 • #
    Олег Макаров

    Ха-ха, не слышал анекдота.
    Спасибо!

  • 20 февраля 2010 в 08:42 • #
    Татьяна Лазаренко

    в принципе во всю ту же копилку по поводу честности к клиенту:
    как говорится, у нас в стране в футболе и рекламе понимают все. Поэтому нередкость, когда клиент приходит к тебе и просит, чтобы ты сделал так и так. Поясняю, что у нас рекламное агентство профессиональное - мы не исполнители, когда речь идет о рекламной кампании (сделать гравировки на сто ручек - это да, это мы исполнители). Поэтому мы тут предлагаем, аргументируем и настаиваем на том или ином рекламном носителе, макете и тп. Конечно, клиент тоже не дурак и заинтересован в продвижении своего бизнеса, поэтому к его мнению мы прислушиваемся - по сути, никто лучше клиента не знает этот бизнес. Но иногда бывает так, что все наши аргументы и рекомендации упираются "сделайте так, как я вам говорю - я плачу деньги". Тут уже все зависит от клиента и если я понимаю, что конкретно этот клиент не адекватен, мы с ним не сработается, я совершенно искренне ему говорю, что мы не сработаемся и прекращаем сотрудничество - такие примеры реально были в моей практике. Но если в принципе клиент - человек нормальный, но немного в запале, а посему лупит тапком по кафедре и требует вот того-то в рекламной кампании, то я предлагаю (разумеется, после долгих попыток донести несостоятельность его предложения) клиенту написать расписку о том, что он снимает с нас всякую ответственность за эффективность рекламной кампании и лично отвечает за эффективность тех или иных носителей. На адекватных людей срабатывает как ледяной душ:) Еще ни разу после предложения написать такую расписку клиент не переставал настаивать на своем:)
    тут вроде конкретного примера с названиями компаний и датами не было, но такое действительно случалось в моей практики - смею заверить, что степень лояльности клиента потом резко скакала вверх.:)

  • 21 февраля 2010 в 12:33 • #
    Олег Макаров

    Татьяна, я думаю, что это отличный пример.
    Спасибо!

  • 22 февраля 2010 в 08:29 • #
    Татьяна Лазаренко

    рада, если помогло:)

  • 20 февраля 2010 в 11:06 • #
    Олег Подгурский

    Прошу прощения, если кого-то повторил, просто не успеваю все прочитать.
    К сожалению, сейчас я, как клиент, все чаще встречаюсь с раздутыми амбициями, высокомерием и (как следствие) изрядной некомпетентностью продавцов. Разумеется, в этих случаях мои деньги остаются при мне.
    До сегодняшнего дня (извините за эту оговорку, но никто не знает, что произойдет завтра) 100% моих клиентов делали повторные заказы, а с некоторыми работаю уже многие годы.
    Секрета никакого -
    1. Клиент должен увидеть реальное решение СВОЕЙ проблемы (запроса) в твоем исполнении.
    2. В предложенном решении клиент должен увидеть не удовлетворенные амбиции исполнителя, а СЕБЯ и этот "образ" должен ему понравиться.
    3. Никогда не "стелитесь под клиента", он должен вас уважать, тогда не придется оперировать скидками, скидочками и скидушечками.
    4. Крайне осторожно оперирую авансами - как только клиент заплатил, позиция исполнителя становится значительно уязвимей. А вот когда он видит продукт и хочет его купить, шайба на вашей стороне.
    5. Предложение исполнителя "давай я тебе сделаю" впятеро дешевле предложения клиента "сделай мне"))).
    И т.д.

  • 21 февраля 2010 в 12:36 • #
    Олег Макаров

    Тёзка, спасибо!
    Нужны конкретные примеры.

    С уважением,
    Олег.

  • 20 февраля 2010 в 12:13 • #
    Yv Tavalotti

    У нас было мебельное направление, изготовление мебели на заказ, сами понимаете клиенты разные от бабушки до администрации края. Я своим помощникам говорил, чтобы они в клиенте не видели "КОШЕЛЕК", а видели возможность реализовать нашу идею в дизайне мебели за его деньги и мы должны быть благодарны клиенту за это, а когда хорошо клиенту хорошо и нам, а те деньги , которые он затратил на свой проект никогда не сравнятся с тем психологическим зарядом, который он получает от похвалы других людей будь-то начальник или посетитель. Через нашу мебель заказчик получает дополнительных клиентов, а если это частник, то удивить друзей всегда приятно.
    А хороший отзыв онашей работе третьих заставляет клиента возращаться к нам или рекомендовать нас своим друзьям, ну здесь и деньги появляются , как эквивалент правильного отношения с клиентом.

  • 21 февраля 2010 в 12:37 • #
    Олег Макаров

    Юрий, спасибо!

  • 20 февраля 2010 в 15:05 • #
    Никита Мищук

    Я всегда сочувствую людям, пытаюсь помочь, подбадриваю шутками в сложных ситуациях, ну я такой сам по себе. И с клиентами так же. Постоянно обращаються люди даже которым не получилось дать то что они хотели, как клиентам, и все такое общение полудружеское.
    Отрицательные примеры есть - это скряги которые все время ищут дешево (ну а как там с качеством?), ну и пусть.
    Я не конкретные примеры привел, их очень много, но все они к такому сводятся, так сказать.

  • 21 февраля 2010 в 12:38 • #
    Олег Макаров

    Понятно, Никита, спасибо!
    (если Вы прочитали уже статью, то, думаю, понимаете, для чего мне нужны примеры :-)

  • 21 февраля 2010 в 13:28 • #
    Никита Мищук

    Честно признаться не дочитал, вот сейчас сел за комп, буду читать.

  • 21 февраля 2010 в 06:53 • #
    Ирина Максимова

    скидками- однозначно, у меня реклама зимой дет из рук вон плохо. но мои клиенты зимой получают скидку и идут, я знаю о них все и семьях и собаках и женах и мужьях, некоторые даже по личным вопросам звонят.Летом можно набросить цену, но они даже не сильно обижаются при этом. Это не я-а вышестоящее руководство.

  • 21 февраля 2010 в 12:38 • #
    Олег Макаров

    понятно, спасибо

  • 22 февраля 2010 в 08:04 • #
    Галина Троцан

    А мы завели книгу отзывов о результатах сотрудничества с нашим рекламным агенством. и так невзначай положили на журнальном столике. Клиенты перелистывают и т.к. город не большой узнают своих коллег, что сразу повышает наш статус в их глазах . Кстати, многие позже тоже хотят оставить свои отзывы.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970