МОЙ КЛИЕНТ, ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО НУЖНО?
27 июня 2012 в 12:49

МОЙ КЛИЕНТ, ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО НУЖНО?

Друзья и коллеги! Вчера в разговоре с клиентом, пришедшим узнать у меня все о своем рынке, вновь возник вопрос о целесообразности исследований. Он утверждал, что информация об уровне дохода покупателей его магазина модной одежды имеет гораздо большую ценность для его бизнеса, нежели понимание того, как и почему люди делают выбор в его пользу и почему покупают одежду именно в его торговой точке. На мой вопрос: «Для чего вам необходимо знать уровень дохода своих покупателей?» он ответил о необходимости коррекции ценовой политики в целях привлечения внимания к своему магазину. И вместе с тем, мне думается, что понять менталитет клиента, понять то, как он думает, как делает выбор и как принимает покупательское решение куда важнее. А как думаете вы? Поделитесь мыслями — будет интересно и полезно многим.

530
Комментарии (40)
  • 27 июня 2012 в 13:10 • #
    Татьяна Долгова

    Михаил, сталкиваюсь постоянно, что людям проще подкорректировать цену, чем внести изменения в уровень сервиса, в ассортиментный ряд, обратить внимание на рекламную компанию.
    Это всего лишь проще, только и всего. Для изменения сервиса, к примеру, нужно будет целую программу для персонала задействовать, а то и самому меняться, а ценник переписать - дело не хитрое.

  • 27 июня 2012 в 13:15 • #
    Михаил Пискунов

    Татьяна, "простота хуже воровства", как говорят в народе. Разве можно вести бизнес, только переписывая ценники? Откуда такая любовь к этой губительной простоте?

  • 27 июня 2012 в 13:19 • #
    Татьяна Долгова

    Михаил, все от стереотипов и лени.
    "Нас научили, что распродажи это круто!"
    "Зачем я буду париться? Может я сделаю все плохо и надо мной будут смеяться, я уроню свой авторитет? А вот снижать цены я умею!"

  • 27 июня 2012 в 14:20 • #
    Михаил Пискунов

    Татьяна, спасибо за комментарии, только разве лень и бизнес совместимы?)

  • 27 июня 2012 в 15:53 • #
    Татьяна Долгова

    Михаил, очень даже совместимое.
    Просто лень по разному проявляется - эта лень не физическая, а умственная. Человек при этом может создавать эффект бурной деятельности и активно махать крыльями, но мозг не подключать.

  • 28 июня 2012 в 09:41 • #
    Наталья Шубенкина

    Полностью согласна с Татьяной.
    Достаточно много рисковых людей, которые устали работать "на дядю" за копейки и решили открыть свое маленькое дело. Когда речь идет о розничной торговле - есть ряд беспроигрышных товаров, которые точно будут покупать и тут делать ничего не надо, только покажи, что этот товар у тебя есть.
    В остальных случаях думаю стоит вспомнить, что каждый из нас - покупатель, обратить внимание, как сам выбираешь где и что купить, проследить за ходом своих рассуждений, ну и сделать выводы :)
    От себя, как от покупателя, могу сказать, что крайне редко покупаю самое дешовое. Главное качество товара и соотношение цена-качество. Когда товар действительно хорош, денег на его покупку бывает совсем не жаль :)

  • 28 июня 2012 в 12:31 • #
    Михаил Пискунов

    Наталья, спасибо за ответ. И что же это за товар такой, который я просто не смогу у вас не купить, если вы мне его покажете? Примерчики, пожалуйста!)
    Считаю, что таких просто нет, если это, конечно, не единственная хлеботорговая точка в блокадном Ленинграде.
    А потому "остальные случаи" мне импонируют больше. Более того, нужно ни на секунду не забывать о покупателе в себе, когда продаешь что-либо другим.

  • 28 июня 2012 в 14:51 • #
    Наталья Шубенкина

    Такие товары, как хлеб, сигареты и прочие товары, которые человек покупает ежедневно, всегда найдут своего покупателя. Здесь не надо уговаривать человека, доказывать преимущество вашего товара, достаточно встречать улыбкой каждого покупателя. Даже если продавец будет ворчать, то и тут какой-то минимум покупалей будет.
    У меня сестра занимается табачной продукцией и многие покупатели приходят покупать именно к ней, хотя сигарет на каждом углу навалом. Она сама отмечает, что тут покупатель приходит именно купить и знает что конкретно ему надо в отличие например от одежды.

  • 28 июня 2012 в 15:00 • #
    Михаил Пискунов

    О, Наталья, с такими заблуждениями относительно хлеба и сигарет, наверное, сложно жить... Попробуйте предположить, сколько марок сигарет на сегодня представлены в нашей рознице. А какие из них покупаю я? И где я их покупаю? А почему именно там?
    Да, тут покупатель приходит именно купить. Но прежде чем он определится, что именно хочет купить, пройдёт достаточно времени. Более того, перед нами, маркетологами, стоит непростая задача привязать его к определенному бренду, а иногда - перетянуть на свою сторону. И как раз тут менталитет - самый большой помощник, в отличие от цены.

  • 28 июня 2012 в 15:15 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Михаил, напишите пожалуйста, что лично Вы подразумеваете под словом Менталитет. (Для прояснения некоторых Ваших ответов)

  • 28 июня 2012 в 15:19 • #
    Михаил Пискунов

    Сергей, ждал вашего появления, спасибо за присоединение к обсуждению) Под словом "менталитет" я понимаю своеобразие человека, которое заключается в том, как он думает, в строе его мыслей. И глупец, и простак, и невежда, и тугодум могут ведь быть людьми очень своеобразными, со своей индивидуальной системой мышления.

  • 28 июня 2012 в 15:50 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Михаил, да я никуда и не уходил. открытие темы подтвердил и смотрю, чтобы уж, слишком сильного хамства не было.

    Тема интересная и на злобу дня. Чуть позже в корень немного напишу по самой теме, т.к. не со всеми высказываниями согласен полностью.

  • 28 июня 2012 в 17:04 • #
    Наталья Шубенкина

    Перетянуть на свою сторону и привязать и мне бы хотелось научиться :)
    На практике это действительно очень сложно. Даже постоянные клиенты через какое-то время решают уйти посмотреть "что там у других".
    В своей работе привязать получается за счет грамотного консультирования, ни к чему не обязывающего.

  • 2 июля 2012 в 23:16 • #
    Альберт Аскаров

    Таких покупателей большинство, но есть и другие типы. Например, такие, которые будут покупать даже товар сомнительного качества, лишь бы было подешевле. Или такие, которым нужно здесь и сейчас и по барабану сколько это будет стоить.

  • 27 июня 2012 в 14:28 • #
    Михаил Гулевич

    это самый короткий путь с измеряемым (или видимостью измеряемости) результатом. Все остальные процессы требуют длительного внедрения и анализа при неочевидности результата. А человек априори существо ленивое. Многое из того, что мы делаем сейчас, мы делаем для того. что бы полениться потом. В том числе и бизнес чаще всего затевается для того, что бы потом полениться. Стремление сократить путь до состояния "полениться" столь же естественно, сколь и не логично с точки зрения устойчивости бизнеса и перспективы развития.

  • 27 июня 2012 в 14:34 • #
    Михаил Пискунов

    Михаил, спасибо за присоединение к дискуссии. Путь к лени короток - но при чем тут бизнес? Почему интересное и полезное дело должно страдать от ленивой сущности его владельца?

  • 27 июня 2012 в 14:59 • #
    Михаил Гулевич

    Цель оправдывает средства.
    Если бизнес изначально создавался для того, что бы его владелец мог иметь 10 000 USD (цифра может меняться) в месяц, то и средства применяются соответствующие (скидки под разным соусом из месяца в месяц, гордо именуемые АКЦИЯМИ). Если задача в ходе работы бизнеса меняется (например, через три года держать 25% рынка) , то меняются и средства.... На первое место выходят другие приоритеты, кредиты берутся не на "поесть, пока нет продаж", а на оборудование или новые торговые площади. И т.д.

  • 27 июня 2012 в 15:05 • #
    Михаил Пискунов

    Михаил, интересно, а каких больше среди клиентов Вашей консалтинговой группы? И научились ли вы переводить клиента из первой группы во вторую?)

  • 28 июня 2012 в 14:33 • #
    Михаил Гулевич

    Владельцы первого типа крайне редко пользуются услугами консультантов, считая что только они знают все ходы и выходы в своём бизнесе.
    Переводить насильно их во вторую группу нет смысла - мыши в лошадей не вырастают...

  • 27 июня 2012 в 18:26 • #
    Janina Ladyinblack

    На самом деле это вполне в человеческой природе, и особенно в нашей стране - делать то, что проще и что сулит выгоду прямо сейчас, чем выкладывать денежку или вкладывать силы сегодня, чтобы получить отдачу в определенном/неопределенном будущем. Это риск, а риск в магазинной торговле у нас никто не любит.
    К тому же, клиенты тоже читают книжки по маркетингу. Популярные только, конечно, а еще такие клиенты пользуются советами друзей, сплетнями и слухами, что у кого-то там при снижении цены все быстро и легко стало шоколадным... При этом вообще не берется в расчет, что снижение цены на носки на рынке и на ювелирные цацки в дорогом торговом центре - это совсем разные вещи.
    Книжки берутся из интернета или ближайшего магазинчика, где популярным языком рекомендуется как проводить "рекламные кампании". Без учета того, что это за товар и каким образом он продается.
    Я довольно часто сталкиваюсь с бизнесменами", которые выбирают точки из расчета подешевле, без учета того, насколько удобно к ним добираться или там, где клиентов много, но это не их клиенты, и при этом думают, что дешевизна компенсирует этот недостаток. К их удивлению точка доход не приносит даже при проведении распродаж...
    Менталитет один - чтоб само продавалось. Поэтому сначала делают большие наценки а потом вынуждены делать большие скидки...
    Обойти это можно только трудоемкой работой по убеждению с приведением конкретных примеров. И то не всегда получается, хотя, на мой опыт, когда после долгой работы по переделке мышления клиент все же уходил, потом, через некоторое время он возвращался, натолкнувшись-таки именно на те грабли, о которых я подробно рассказывала. Так что не бойтесь тратить время на убеждение клиента в том, что он не прав, только делать это надо терпеливо и профессионально.

  • 27 июня 2012 в 18:28 • #
    Василий Мороз

    Всё на свете стоит ровно столько, сколько за это готовы заплатить - и ни копейкой меньше.

    Ваш клиент далеко не дурак - он просто не сориентировался в решении задачи выяснить верхнюю границу цены, которую он может выставлять своим покупателям.

    Объясните ему, что вопрос сложнее количества денег в их кармане; разработайте и продайте ему более релевантное решение.

  • 27 июня 2012 в 22:41 • #
    Михаил Пискунов

    Василий, объяснил, и мы поняли друг друга - работаем) Спасибо за мнение. Интересно ознакомиться с вашими работами как рекламиста. Где и как я могу это сделать?

  • 27 июня 2012 в 19:53 • #
    Андрей Поздняков

    Понимаю, что опять нарвусь на "комплименты". Однако не могу молчать. Почему бы не сделать так. Вести базу клиентов со всеми их покупками. Что это даст? Можно легко определить профиль прибыльного клиента. Что он покупает и по какой цене.Откуда приходит и на какие акции реагирует.Если к этому добавить ещё и анализ конкурентов, то это будет круче чем исследование рынка, оторванное от конкретного случая магазина. Всё больше маркетологов понимают силу аналитики в маркетинге. Научиться этому можно. Было бы желание:)

  • 27 июня 2012 в 22:30 • #
    Михаил Пискунов

    Андрей, вы прозорливы: именно это мы и сделали! Спасибо за мнение и совет. Буду рад сотрудничеству, если вы способны это сделать как аналитик. На будущее) Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон в личных сообщениях - созвонимся.

  • 28 июня 2012 в 16:50 • #
    Алексей Быков

    Люди любят действия, проекты-имитаторы - психологически менее ответственно, вроде как проверено и думать не надо ))

    Михаил, Андрей - как и какую информацию вы предлагаете собирать о клиенте при покупке?

  • 28 июня 2012 в 18:37 • #
    Михаил Пискунов

    Алексей, спасибо за присоединение к обсуждению. Для меня важно, как человек делает выбор, в том числе в пользу данного товара, как он пришел к тому, чтобы зайти именно в этот магазин. Эту информацию я и предлагаю собирать о клиенте.

  • 28 июня 2012 в 17:28 • #
    Сергей БЕСЕДИН

    Когда клиент утверждает, что для него большую ценность представляет информация о уровне дохода человека, а не информация о самом человеке – это наводит на определённые мысли. Либо у этого клиента всё на столько хорошо, что ему уже скучно и нечего улучшать в бизнесе (всё работает как часы). Либо, у него всё плохо (уже или скоро будет).
    Здесь, в первую очередь, надо выяснять менталитет самого клиента. Для чего ему понадобилась коррекция ценовой политики? Увеличить или уменьшить цену на ценниках – ума много не надо.
    Я здесь, как раз не согласен ни с Вами ни с Татьяной (я понимаю, что вы сглаживали ответы друг другу – исхожу просто из написанного). «Проще» в подобных случаях не является синонимом «легче». Легче ценник поменять – это Да, но кто сказал, что это проще?
    По большому счёту, что у клиента, что у нас – покупают потенциальный результат. И чем проще мы донесём необходимое до клиента, тем легче и быстрее будет его понимание. Легче ему, но не клиенту … Потому как, действительно – «простота хуже воровства». Всё сразу ясно и понятно для человека. Как говорится – с чьей колокольни смотрим, господа? Это очень хорошо накладывается на наш менталитет: продавец (нам он клиент) простой – почему бы его не обворовать. На халяву и уксус сладкий… Кто здесь против халявы или против того, что не только простой народ ворует, но и нувориши :) Наша-то задача, на самом деле, упростить подачу материала, а покупатель у клиента пусть покупает и думает про себя - как он этого простака сделал… :) (конечно это только один из вариантов и слегка утрированный).
    Здесь как раз в тему будет цитатка: для человека усложнять легче, а упрощать сложнее. Поэтому мы сплошь и рядом видим громоздкие и малоэффективные конструкции.
    Согласен с Поздняковым, что предложенная им аналитика будет лучше любого исследования. Единственное что меня интересует - в состоянии ли клиент будет оплачивать такую работу? Одно дело – три десятка клиентов в месяц… другое – сотня покупателей. В состоянии – это относится и к его желанию. Будет ли у него такое желание? Потому как такая аналитика связана с количеством критериев и с подготовкой того, кто формирует такую базу. Т.е., здесь мы подходим к тому, что либо весь персонал клиента, включая самого клиента – обучать этому. Либо самим тащить такой груз.
    И здесь всплывает то, что Вы затронули с Михаилом Гулевичем: первый тип или второй. Сузили, правда, и в этом может быть критичность оценки самого клиента: потому как, согласен с МГ, что первых проще послать… в конце концов оплата мозгоправа идёт по другому прайс-листу. Но есть ещё и полторашки – они к первой группе уже не относятся, но и до второй ещё не дотянулись. По моему, эти самые полторашки, интереснее всех для сотрудничества. С ними можно делать великие дела, а не тратить время на «междуусобную бойню» по препирательствам друг с другом.

    Вот так, писал на коленке, а объём получился немерянный.... :)

  • 28 июня 2012 в 18:37 • #
    Алексей Горбунов

    На мой взгляд все выше перечисленные факторы нужны и важны и внутренние и внешние исследования...

    Если клиент просит, какие либо данные - нужно их предоставлять ))
    Сергей прав по поводу анализа, количества клиентов и груза...

    Но всё, что нужно Вашему клиенту поместиться в одной XCEL таблице. И с технической стороны данное введение не потребует огромных навыков персонала, не промерных затрат, только контроль за ведением данных.
    Я так понял, что Андрей Поздняков имеет ввиду базу CRM?

    Я уж не говорю, про то, что при определённых знаниях проще простого собрать всю информацию о своих клиентах, составить психографический портрет и т.д.... Например при разработке и внедрение Кобрендинговой карты у себя в магазине, а партнёром например может стать банк (по оверу ) клиенты сами предоставят Вам всю инфу в обмен на карту))....
    И будет владельцу и клиенту счастье.

  • 28 июня 2012 в 19:01 • #
    Михаил Пискунов

    Алексей, если клиенту без разбора нужно предоставлять всё, что он просит, то для чего же консультанты? Клиент далеко не во всем прав, как было принято считать. И тем большую ценность имеют слова: "Спасибо вам, Михаил - вы открыли мне глаза на мой бизнес!"

    Кроме CRM, есть еще много инструментов для аналитиков, куда более полезных в данной ситуации, в частности, одно из решений (правда, не вполне жизнеспособных) предложили вы.
    Интересно другое: какую информацию вы считаете важнее?
    Спасибо за комментарий.

  • 28 июня 2012 в 19:43 • #
    Алексей Горбунов

    Клиент во многом субъективен, поэтому и нужно объективное крнсультирование.

    Не придерживался и не придерживаюсь политики - клиент во всём прав!!!

    По поводу жизнеспособности, я б так не советовал думать)))))
    В бытность своей работы в банке предлагали "оверные и кредитно -дебитовые карты" давать богатым дамам и работать с обувными магазинами)))
    В Казане сейчас обувь в кредит взять расплюнуть...И понятно кредиты потребительские давать нуна... карты опять таки двигать, план выполнять)))
    ТАТНЕФТЕПРОДУКТ "Карта друг компании" с крупными ритеэлерми пробовала работать, средний чек повышали за счёт своей клиентской базы, а ритеэлеры в свою очередь компенсировали сбытовую 5% наценку (опять таки точные данные писать не буду).

    НА мой взгляд нужны внутренние исследования и.... работа по кобрендингу... И внешние не менее важные..... Смотря правда для каких целей... Но опять таки как любит писать Сергей всё зависит от целей и задач.

    Чуть позже дам более развёрнутую формулировку, извиняйте пора бежать.

  • 29 июня 2012 в 18:26 • #
    Алевтина Иваненко

    Очень интересная и живая тема, спасибо!

    Смотрите, из того, что вы описали сложно сделать вывод и сказать, что есть лучше, а что нет. Потому что не понятно "для чего".
    Это как решить - хорошо или плохо, когда идет дождь.
    Для сельхозтруженика дождь после долгой жары - манна небесная. А для живущего в доме с дырявой крышей - вроде как беда. При этом, если тот, кто живет с дырявой крыше не чинит ее, потому что рассчитывает получить "бесплатное" жилье в замен своих руин - может оказаться, что дождь тоже благо.

    Если ваш клиент хочет узнать об уровне дохода своих покупателей, потому что "привлечением внимания к своему магазину", на самом деле он именует рост покупательского потока. Он может быть правым. Особенно, если товар, его цена (я делаю некоторые допущения, так как у вас в топике не все опсано) в магазине расчитан на покупателей "средний+" и выше, то на особенный поток расчитывать не приходится. И, проведя исследование уровня дохода покупателей, можно выявить, что магазин рассчитан на категорию людей, находящихся в сильном меньшенстве.

    То есть, ваш "спор" с клиентом произошел от разного понимания его потребностей. Что на самом деле он хочет7

    У меня был случай, когда клиент за красивыми названиями типа "рост рентабельности" и всякое другое, на самом деле прятал необходимость в росте собственной активности. Просто человек "начинал умирать", когда понимал, что и без его физического участия все може прекрасно работать и приносить удовлетворительную прибыль. Ему просто необходимо было каждую секунду отвечать на "горячий от звонков" телефон и мчаться не успевать на следующую встречу. Ну вот так ему было нужно!
    И пришлось балансировать между личными и бизнесовыми потребностями клиента!
    А вот что важнее - "заносить зад клиента на поворотах" или доказывать ему очевидное и абсолютно вероятное относительно его бизнеса - каждый определяет в меру собственной распущенности :)))

  • 29 июня 2012 в 23:33 • #
    Elena Modina

    Спасибо за поднятую тему, Михаил!

    Действительно, клиент далеко не всегда бывает прав, и очень часто не может четко объяснить свои потребности, согласна с Алевтиной полностью.

    Вы не уточнили в топике, выясняли ли Вы у клиента, что он имеет в виду под словами "привлечение внимания к своему магазину" - какое именно внимание ему нужно и в чем оно должно измеряться?

    В количестве зашедших поглазеть и примерить (чтоб продавцам создать движуху)?
    В количестве покупок по скидкам?
    В количестве покупок с максимальной наценкой?

    Что ему действительно хочется? Не на словах, а на деле... Бывает, что и признаться консультанту стыдно в своих мелких стремлениях, вот и городят заученные фразы вроде "привлечения внимания".

    Может, как раз в этом проблема - непонятно не то, почему клиент не собирается понимать своих покупателей, а то, что же конкретно ему нужно...

    Для таких клиентов могут подойти те рекомендации, результат от внедрения которых можно точно измерить - как уже написал Михаил Гулевич. И опять же согласна с ним, что одновременно встает проблема: кто будет вести статистику для измерения этих результатов?

    Не исключено, что и коррекцию цен клиент будет делать без ведения какого-то учета - просто изменит цены без подсчета изменения прибыли при возросшей или упавшей выручке. Надеюсь, что хотя бы в этом я ошибаюсь:)

    В любом случае - успехов Вам с этим клиентом, Михаил! Расскажите, пожалуйста, чем закончится дело.

  • 3 июля 2012 в 11:20 • #
    Игорь Иванов

    Может клиент хочет денег заработать? И консультант тоже хочет)))
    Проблема в том, что чем больше получит консультант, тем меньше останется у клиента....

  • 8 июля 2012 в 12:39 • #
    Михаил Пискунов

    Игорь, спасибо за отклик. И консультант, и клиент - все хотят, лукавить ни к чему. Интересно знать Ваше мнение, что важнее знать в целях роста прибыли: менталитет клиента или наполнение его кошелька?

  • 8 июля 2012 в 12:59 • #
    Игорь Иванов

    Моё мнение, что денег у заказчика ни от того, ни от другого не прибавится. :)

  • 4 июля 2012 в 09:38 • #
    Александр Якушев

    Я бы начал с того что владелец бизнеса уже большой молодец в силу того, что он уже организовал бизнес. Но быть специалистом во всем нереально и поэтому он вынужден привлекать специалистов на стороне или принимать в штат.
    Я это к тому что высокопарное "какой клиент тупой сам не знает что хочет" по крайне мере не профессионально. Многие "проффесионалы" сыпять кучей терминов навязывают модные и ненужные услуги которые не нужны исследования и т.д.
    По мне профессиональный подход это
    1. Понять проблеммы клиента.
    2. Разобраться в чем он искренне заблуждается разобраться почему так происходит.
    3. выработать полезные советы для клиента в рамка своей компетенции. Главное аргументированно. Возможно даже отговорить от ненужных затрат.

    А так у нас куча "профессоналов" любят эксперименты ставить за счет клиента без гарантий за результат и никакой отвественности и говрить что "клиент тупой"

  • 4 июля 2012 в 13:31 • #
    Людмила Смолий

    Хочу сказать, что разделяю Вашу точку зрения. Сама в работе стараюсь выяснять, чего хочет достичь клиент и стараюсь объяснить, как это можно сделать. Разделяю и точку зрения коллег. Потому что, клиент зачастую амбициозно
    считает, что он все прекрасно и сам понимает в рекламе. Просто дает задание, не сильно прислушиваясь к профессионалу. Особенно, если его предыдущая история общения была историей общения с не очень профессиональным специалистом.

  • 8 июля 2012 в 12:36 • #
    Михаил Пискунов

    Нет-нет, Александр, клиент вовсе не тупой и он прекрасно знает, чего хочет. Я лишь спрашивал Ваше личное мнение относительно того, что важнее для бизнеса - менталитет клиента или размер его кошелька. Высокопарных слов никто не произносит - мы пытаемся общими силами размышлять на предложенную мной тему. Спасибо за присоединение к дискуссии.

  • 9 июля 2012 в 09:18 • #
    Александр Якушев

    Для бизнеса все важно. И главное цель бизнеса все таки приносить прибыл наиболее эфективно используя те средства которые есть. Под средствами нуждно понимать все и интелектуальные и материальные рессурсы и т. д.

  • 8 июля 2012 в 13:06 • #
    Игорь Иванов

    А зачем? Для чего бороться с тараканами клиента? Ну хочет человек знать кошелёк, готов за это платить, что ещё нужно? Дай ему содержание кошелька. Проанкетируй посетителей магазина и дай.


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970