Прошу покритиковать сценарий для телемаркетинга. (Н)
21 июня 2010 в 13:30

Прошу покритиковать сценарий для телемаркетинга. (Н)

Добрый день!!!

Все бъемся с телемаркетингом — заключили договор с известным кол-центром но никак особо результат не прет.

Итак Задача: продаем услуги функционального ИТ-Аутсорсинга (т.е. вывод непрофильных активов в управление стороннему поставщику). В данном случае ИТ это не только персонал, но и системы, материальные и программные ресурсы, регламенты, компетенции и т.д. и т.п.

Основная задача — договориться о встрече, на которой консультант уже подробно расскажет о том что и как мы делаем, и самое главное как это способно повлиять на бизнес заказчика (с фиансовой и управленческой точки зрения) на примере бизнес-кейсов, начнет выявлять потребности и т.д.ж и т.п.

Идея ТЕЛЕМАРКЕТИНГА следующая — сообщить о том, что «есть такая компания» сообщить о уникальной акции по предоставлению базового пакета услуг на месяц бесплатно, провести простое анкетирования для того, чтобы этот базовый пакет сформировать, договориться о встрече с консультантом. Все просто.

Вот что предложили (я сокращу стандартные фразы по обходу секретарей, а также варианты ответов и т.п.— ТОЛЬКО ФРАЗЫ, которые должен услшыть руководитель)

Блок 1а
(если соединили)ИО здравствуйте, меня зовут (имя оператора),компания «,,,,,,»
(Спрашиваем «Как можно к Вам обращаться?» если ранее не выяснили ФИО у секретаря. «Очень приятно!»)
(если попали на дир.)Вам удобно сейчас разговаривать? (пауза) Спасибо!
Компания «,,,,,,» предоставляет уникальные услуги по обслуживанию информационных систем. И в связи открытием ростовского офиса, у Вас есть возможность БЕСПЛАТНО воспользоваться базовым пакетом услуг. Предложение действует только до конца июня! Скажите пожалуйста, Вам интересно узнать больше о предложении и воспользоваться такой возможностью?

Если говорит НЕТ, то у него уточняют причину и без отработки возражений футболят на сайт.

Если соглашается, то проводят короткое анкетирование (на этом этапе проблем не было)

Если просят уточнить, что за услуги — вот такой ответ:

Блок
Наша компания предоставляет услуги по системному администрированию и сервисной поддержке по всей России.Уникальность нашей работы в том, что мы не реагируем на поломку, а обеспечиваем бесперебойную работу Вашей информационной системы! Помимо персонала, мы предоставляем Вам собственное оборудование и программное обеспечение, наш опыт и наши технологии.

Ну и потом назначение встречи….

Основная проблемма на данный момент в том, что КЛ, как мне кажется, не понимают зачем им звонят (причем с этим непониманием есть проблемма даже на первой встрече, когда руководитель уже согласился на «бесплатное предложение»).

По большому счету нам надо дать понять что:

  1. Мы не «скорая компьютерная помощь» мы скорее виртуальный ИТ-отдел, способный реализовать практически любой разовый или продолжительный проект своими или партнерскими силами.
    2.Исходя из пункта 1 мы не пытаемся в продажах двинуться от того «что мы можем». Мы хотим встретится дл того, чтоб понять что клиенту надо … причем как с его слов, так и с выявления «болевых точек» о которых он даже не знал.
    3.Мы не фокусируемся в разговорах с руководителями на «серверах», «сетевом оборудовании» «хороших железках» «нужных программах» « сервисных центрах» и т.д. и т.п. Мы разговариваем в терминах CAPEX, OPEX, TCO ROI и т.д. и т.п. по отношению ко всему ИТ в организации или той части, которая может быть отдана внешнему исполнителю.

Уважаемые профессионалы — просьба оценить приведенный выше текст, и ткнуть носом как конкретно его можно изменить.

392
Комментарии (63)
    • Комментарий удален
  • 21 июня 2010 в 14:15 • #
    Михаил Гулевич

    Типичная ошибка в продажах.
    Вы продаёте услугу/товар как таковой (и вас просто прёт от гордости, что этот товар/услуга у вас есть)
    Продавайте выгоду. Директора. как правило, мыслят категориями "выгодно - не выгодно".
    Например "При переходе на наше обслуживание расходы на ИТ в компании снижаются на 25-35%. Освобождающееся помещение серверной можно использовать для расширения других отделов. Например, отдела продаж."

  • 21 июня 2010 в 14:27 • #
    Антон Лобинцев

    Вот это вы правильно подметили, Михаил. Мы именно так и разговариваем на "живых переговорах" никому нафиг не надо слушать перечислание моего каталога услуг, никого не должно волновать какие сервера, сколько бойцов и в каком дата-центре они стоят .... Важно ответить на 2 вопроса
    1.Зачем нам это нужно?
    2.Сколько это стоит?

    Но вопрос был в другом - как в сценарии показать именно наше желание продать эффективность? Пойти на контакт и "посчитать" а не впихнуть "услуги по прайсу"

  • 21 июня 2010 в 14:33 • #
    Евгений В. Молев

    Антон, мне кажется, ИТ услуги вообще бессмысленно продавать телемаркетингом...
    Сами посудите:
    Вы умудренный опытом специалист, принимающий решение в компании, и Вам звонит девочка (которая ну точно понимает в этом меньше Вас) и пытается рассказать о том что Вы итак уже слышали...

    Естественное желание быстро сказать что не это не интересует.

  • 21 июня 2010 в 14:27 • #
    Антон Лобинцев

    Вот это вы правильно подметили, Михаил. Мы именно так и разговариваем на "живых переговорах" никому нафиг не надо слушать перечислание моего каталога услуг, никого не должно волновать какие сервера, сколько бойцов и в каком дата-центре они стоят .... Важно ответить на 2 вопроса
    1.Зачем нам это нужно?
    2.Сколько это стоит?

    Но вопрос был в другом - как в сценарии показать именно наше желание продать эффективность? Пойти на контакт и "посчитать" а не впихнуть "услуги по прайсу"

  • 21 июня 2010 в 14:39 • #
    Екатерина Кулакова

    Антон, вообще по моему опыту ведения переговоров и в принципе из самых эффективных технологий в телемаркетинге, которым обучают, важно следующее:
    -Начинать с рекламного сообщения не стоит, т.к. у людей сразу же включается защита "Это очередной СПАМ".
    Лучше всего работает такое начало:
    "Добрый день! Как вас зовут? Соедините...
    при соединении необходимо начинать с выяснения и прояснения потребностей клиента.("Вы пользуетесь?"..."Как часто?")
    Попробуйте технологию СПИН, которой обычно потребности и проясняют. (в инете посмотрите или могу рассказать в личке про СПИН)

  • 21 июня 2010 в 14:53 • #
    Антон Лобинцев

    Расскажите в личке пожалуйста :)

    У нас сценарий тоже настроен на выявление потребностей клиента "мы те-то, предлагаем то-то, для того, чтобы предложить Вам это максимально эффективно, давайте ответим на несколько вопросов "..."

  • 21 июня 2010 в 15:03 • #
    Михаил Гулевич

    Например "При переходе на наше обслуживание расходы на ИТ в компании снижаются на 25-35%. ЭТО УСРЕДНЁННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. В ВАШЕЙ КОМПАНИИ ЭКОНОМИЯ МОЖЕТ БЫТЬ БОЛЬШЕ - ПОСЛЕ ИЗУЧЕНИЯ СПЕЦИФИКИ ВАШЕЙ КОМПАНИИ МЫ ПРЕДЛОЖИМ ПЕРСОНАЛЬНУЮ СХЕМУ (ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ) ОБСЛУЖИВАНИЯ. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ВЫГОДА - освобождающееся помещение серверной можно использовать для расширения других отделов. Например, отдела продаж."

  • 21 июня 2010 в 15:11 • #
    Наталия Филатова

    если хотите добиться встречи, то также нужно в разговоре упомянуть , сколько времени это(презентация) займет . Хорошо бы если презентация будет около 5 минут. Обычно при просьбе встретиться , в двух словах рассказать об услуге, оставить одну листовку с прикрепленной визиткой (и в комплексе это займет 5минут ) не отказывают. Проверено!

  • 21 июня 2010 в 16:59 • #
    Александр Полькин

    первая фраза, которая должна цеплять - вы избавитесь от такой-то головной боли! хотите?:??? не вопрос! щас приедем и покажем! не щас??????? а когда?ок. завтра в 10-нуль нуль мы покажем как вы сможете сэкономить и защитить себя и свою инфу! (место, имя, что с собой взять)

    мне нафиг не нужно слушать какие вы крутые, мне нафиг не нужно знать, что вы делаете и как вы решаете проблему. у меня есть проблема (о которой я заню гепотетически) Так решите ее! а не разводите разговоры про крутизну услуг и крутизну вас любимых

  • 21 июня 2010 в 17:01 • #
    Антон Лобинцев

    вот правильно ... вот я тоже так думаю.
    Но всеж "Здравствуйте, мы компания такая-то, занимаемся тем-то ..." стоит оставить ? или косить нафиг ?

  • 21 июня 2010 в 17:04 • #
    Александр Полькин

    Нет!!!! мне неинтересно чем Вы занимаетесь, мне интересно как Вы решите мою проблему, о которой я гепотетически догадываюсь

  • 21 июня 2010 в 17:08 • #
    Александр Полькин

    у меня был сценарий: Здрасте! хотите бесплатный сайт??? всего за 3750 р в год! за это вы получите массу услуг, но главное сайт бесплатно!
    када приехать и показать?

    а ведь мы оказывали услуги интернет каталога!

    попробуй отмазаться от такого заноса!

    да и в первый звонок мало кто запоминает имя звонившего. если предложение интересно, то спрашивают имя и что мы за компания. а пока не заинтересовали, то и имена не запоминают
    кстати, весь сценарий укладывался в 40 сек.

    есть такая штука, называется тест-лифт. Нужно рассказать о своем предложении и заинтересовать, пока лифт едет вниз. а это как раз та самая минута максимум

  • 21 июня 2010 в 17:03 • #
    Александр Полькин

    и еще. если вы позвонили, то нефиг спрашивать - а кто это? раз позвонили и вас соединили, то делайте по сценарию!
    када меня спрашивают а туда ли она попала, то я сразу готовлюсь к измывательству над позвонившим: это перец, которому впарили сценарий и по которому тот отрабатывает. а я измываюсь своими тупыми вопросами над этим манагером (веселит ужасно, отвлекает от серых будней)

  • 21 июня 2010 в 17:13 • #
    Антон Лобинцев

    одна радость - веселим проспектов! ( за свои кровные ... минутки то текут в кол-центре .... )

  • 22 июня 2010 в 00:02 • #
    Марина Никонова

    Уважаемые, Маркетологи! А вам не кажется, что пора отойти от американской модели поведения??????

  • 22 июня 2010 в 10:54 • #
    Антон Лобинцев

    Марина, а о чем это Вы ?

  • 23 июня 2010 в 01:12 • #
    Марина Никонова

    О том, что задолбали уже клиентов эти "стандарты". Если Вам о встречи нужно договориться, то создайте по телефону эффект неожиданности и придумайте что нибудь оригинальное, чтоб заинтересовать секретаршу :).Она от неожиданности переведет на руководителя т.к. не компитентна в этих вопросах. Придумайте проблему по вашей теме. И начните с нее, 3 минуты капайте на мозг. Завяжется беседа. А если не завязалась, то уже раньше, чем через пол года и не завяжется. Люди разные бывают. Может у него настроение было плохое, а через неделю будет хорошее. Чтоб придумать проблему - изучите внимательно компанию. У нас манагер работал в офисе так у него по 3 встречи в день было. Договаривался в беседе о том, что надо посмотреть проблему поближе. Встрчался. Закидывал зерна, просто общался на деловые темы, капал на мозг, капал. Объяснял, что если вы это не купите, то могут быть проблемы такие-то. Решение проблем такое или вот такое. А вот у нас акция сейчас. Создайте вконце концов услугу бесплатную прямо на сайте вашей компании. Зарегистрируйте там этого руководителя. Делайте ему рассылку. Налаживайте обратную связь с клиентом, если он не понимает что вы ему хотите продать. Подсаживайте. Через какое-то время, без него никак, сразу ничего не бывает - придет улов. А эти стандарты-мне по 100 раз в день звонят...и этот тон американской корпоративной этики. Не до того щас всем. :))))

  • 23 июня 2010 в 01:22 • #
    Антон Лобинцев

    Правильно говорите Вы все Марина... честно сказать, потому и выложил этот сценарий на обсуждение для того, чтобы обрезать с него всю это "пошлятину" ... как видите - не защищаю его нисколечки.

    Согласен с Вами - этом метод "снайперов" (помоему обсуждаем в соседней ветке)...

    Мне же хочется найти некий компромис - сделать универсальный сценарий для колд-колинга длч того, чтобы получить от него массовый "выхлоп" по живым встречам ... а там уже и рассылки ит.д. и т.п. и точное понимание потребностей клиента и отвлеченные беседы.

    По сути вопрос сводится к одному:

    "чем КОНКРЕТНО стоит привлекать клиента при первом звонке ЛПР (Ген-Диру или ФинДиру) в случае с нашей деятельностью.

    Мы реально МОЖЕМ работать с компаниями территориально распеределенными по 300-1000 раб мест и несколькими приложениями.
    Опыт есть, не умеем продавать (как появился опыт обсуждалось уже в одной из конференций, мной инициированых). Т.е. сделали сервисный продукт (обкатаный, хороший) теперь надо донести его до клиента

  • 23 июня 2010 в 01:25 • #
    Марина Никонова

    Ветку всю не читала, каюсь. Сейчас врублюсь по-лучше отпишусь.

  • 23 июня 2010 в 01:56 • #
    Марина Никонова

    Почитала презентацию. Думается мне, что во-первых в такую огромную компанию, как ваш потенциальный клиент, не так просто дозвониться для начала. Что-то мне так тихо подсказывает, что не тот метод надо выбирать, что вы выбрали. Я вот, честно, пока не готова ответить -чем конкретно можно привлечь при телефонном звонке в такую компанию. Дозваниваться будете долго. Мое мнение-не тот метод.

    Если говорить о сценарии, то надо проще объяснять - на языке клиента. Заинтересовать проблемой типа " Давно ли вы чистили от пыли свой компьютер?" "Часто ли ваши работники превышают лимит интернета сидя в контакте?"

    Мы будем у Вас через 30 минут, если Вам интересно как именно можно решить эти проблемы? Выезд нашего специалиста и предварительная оценка состояния ПО - бесплатно. Продажа идет уже при личной встрече. Там говорите об акции. Еще раз повторяете проблему и ее решение. Оставляете презентацию, инфу об акции или что там. Потом перезваниваете. Получаете решение.

    Но компанию всеравно перед звонком надо изучить. А эти проблемы, что я привела - стандартные для всех крупных и не крупных компаний. А вот универсального сценария, боюсь, не получится. Надо изучать компанию.

    Все проблемы с которыми может столкнуться клиент есть в презентации от них и нужно отталкиваться. Удачей будет, если он уже сталкивался или сталкивает с проблемой о которой говорится в сценарии. Будьте проще, спросите его по списку о проблемах. Стандартам-нет.

    Как-то так. Надеюсь была полезной. Спать :-)

  • 22 июня 2010 в 22:16 • #
    Олег Подгурский

    Ай, умница, Марина!!!

  • 23 июня 2010 в 01:13 • #
    Марина Никонова

    Мерси :)

  • 22 июня 2010 в 15:20 • #
    Антон Лобинцев

    Итак, учел рекомендации ... дубль 2:

    блок 1.
    МЕНАГЕР: ИО, добрый день! Мы можем значительно сократить Ваши расходы на ИТ, при этом нисколько не снизив качество. Насколько Вам интересно такое предложение ? (ОСОЗНАНО ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС)

    ДА, интересно - блок 2.
    НЕТ, не интересно - блок 3.
    Что Вы предлагаете ? - блок 4.

    блок 2
    МАНАГЕР: ИО Так как способов сокращения затрат огромное кол-во, разговаривать об этом по телефону не имеет смысла. Удобно ли будет Вам встретится на этой неделе?
    ДА, удобно - блок 5
    Нет, не удобно - блок 5а
    Мне неинтересно встречаться - блок 3

    блок 3
    МАНАГЕР: ИО, мы ведь ничего не предлагаем покупать на данный момент. Мы предлагаем лишь встречу, на которой будет освещен ряд идей о том, каким образом взять под контроль расходование финансов на ИТ и сократить ВАШИ НЕПРОФИЛЬНЫЕ расходы, освободив деньги для Вашей основной деятельности.

    блок 4
    МАНАГЕР: ИО, мы предлагаем Вам встретится с нашим консультантом, который осветит идеи о том, каким образом взять под контроль расходование финансов на информационные технологии и сократить НЕПРОФИЛЬНЫЕ расходы, освободив деньги для Вашей основной деятельности.

    блок 5
    ---- согласование времени встречи ---- ИО, для того, чтобы наш консультант мог подготовиться к встрече, могли бы Вы ответить на несколько вопросов ?
    ----- работа по опроснику ( кол-во машин, наличие КИС, наличие филиалов)-----

    блок 5а
    ----вяснение причин неудобства ---- согласование времени встречи ---- ИО, для того, чтобы наш консультант мог подготовиться к встрече, могли бы Вы ответить на несколько вопросов ?
    ----- работа по опроснику ( кол-во машин, наличие КИС, наличие филиалов)-----

  • 22 июня 2010 в 17:15 • #
    Александр Полькин

    Первый посыл очень похож на атаку.
    а что если так:
    - Я: Добрый день!
    - ЛПР: Добрый день!
    - Я: Меня соединили с Вами, сказали, что именно Вы решаете вопросы, связанные с................ Это правильно?
    - ЛПР: Да.

    Все. Вы вышли на того кто решает.

    далее, выдержка из инструкции:
    Все, если мой собеседник именно тот человек, который мне нужен, можем идти дальше.
    Вот о чем следует сказать в основной части переговоров:
    1. Представиться и ОДНОЙ ФРАЗОЙ объяснить человеку, зачем Вы ему позвонили, и чем Вы можете быть ПОЛЕЗНЫМ именно для него, какие ЕГО проблемы Вы можете решить. Это должно звучать интересно, привлекательно, чтобы у ЛПР был стимул Вас выслушать. Вы это должны сделать в первой фразе!
    2. Более детально расшифровать ваше основное предложение, вашу ГЛАВНУЮ ФРАЗУ.
    3. Приведите примеры успешных компаний, которые уже воспользовались нашими услугами и получили результат
    4. Чем конкретно Вы можете быть полезны ЛПР прямо сейчас
    5. Опишите технологию включения в Каталог, процедуру создания сайта, объясните ЛПР, какая информация нужна от него, что он получит взамен
    6. Ответьте на вопросы ЛПР, если они возникнут
    7. Завершайте переговоры. Ограничьте ЛПР сроками. Договоритесь о следующем звонке.

    Далее представимся (хотя как я ранее говорил это обычно не запоминается, поэтому каждому манагеру я оставил это на усмотрение)
    «Меня зовут ***, я представляю Компанию «***» и мы оказываем информационные услуги компаниям. И нашим клиентам оказываем услуги****** БЕСПЛАТНО, а также ****** (тут у меня было тоже про бесплатность). Я позвонил Вам, чтобы кратко рассказать, как мы можем помочь Вам и Вашей компании в этом вопросе.»

    Это вступительная фраза

    Далее переходная фаза
    Пример переходной фразы и дальнейшего монолога:
    - Я: Мы помогаем предприятиям выйти в Интернет на профессиональном уровне и с меньшими затратами. Я позвонил Вам, чтобы кратко рассказать, как мы можем помочь Вам и Вашей компании.

    Далее идет монолог о том какие услуги бесплатно мы предоставляем,
    потом делаем передышку, чтобы наш визави мог вклиниться в разговор.
    отвечаем кратко на его вопросы и завершаем звонок. В нашем случае нужен был мейл, в Вашем - добитие ЛПРа на встречу.

    А если так:
    Когда Вам будет удобно, чтобы наш сотрудник подъехал к Вам и показал наши услугив деле?

    Во всем нашем монолеге-диалоге ни разу не вставляется фраза о полной стоимости, только если поступит такой вопрос, да и то, цену мы дробили:
    "-Всего-то 265 рублей в месяц! и за это получаете полнофункциональный сайт бесплатно! и массу других инфолрмационных услуг тоже бесплатно!"
    и далее фраза: Давайте мейл и я Вам вышлю наше предложение"

    при таком диалоге на 30 звонков получаем 20-22 мейла из них 3-5 договора.

    сори, коротко не получилось...

  • 22 июня 2010 в 19:57 • #
    Олег Макаров

    Антон, обратитесь к потенциальным клиентам.
    Например, сразу после или через день после общения вашего продавца с ними
    Спросите их , что их не устраивает в разговоре, предложении, ещё в чём-то
    Постарайтесь помнить, что Ваша цель, это, всё-таки, не сценарий, а продажа.

  • 22 июня 2010 в 22:23 • #
    Олег Подгурский

    Антон, Вы и другие сторонники статистического метода просто засоряете рынок предложения услуг.
    Статистический - означает - сотню обзвоню, один состоится.
    Но 99-то уже с квадратными ушами и мозгами слушают одну и ту же хрень от Ваших "коллег".
    В своей достаточно длительной карьере я исповедую (извините) принцип снайперов "один выстрел - один труп". Да, подготовка сложнее и дольше, зато промахов почти нет... тьфу-тьфу..., уважения гораздо больше и никогда нет ощущения, что там кладут трубку и говорят "как они меня достали".

  • 22 июня 2010 в 22:36 • #
    Олег Макаров

    Сами Вы "Антон", тёзка.

  • 22 июня 2010 в 22:45 • #
    Олег Подгурский

    Ну простите, Олег... я только здесь промахиваюсь)))))
    Перекинуть на адресата?

  • 23 июня 2010 в 10:40 • #
    Михаил Гулевич

    Блок 1.
    Смягчить - слишком прямо, в лоб.
    Блок 2
    Если академик не может объяснить 10-летнему ребёнку в 3-х предложениях чем он занимается - скорее всего он шарлатан....
    Автора не помню, за дословность цитаты тоже не отвечаю, но за смысл ручаюсь.
    Блок 3
    Если Вы уделите мне три минуты для ответа на уточняющие вопросы - мы сможем бесплатно рассчитать приблизительную стоимость наших услуг по обеспечению Ваших потребностей в ИТ и выслать Вам на e-mail. В удобное для Вас время Вы сможете определить выгодно для вас наше предложение или нет.
    далее - работа по опроснику. Если и в этот раз отказ - звоните через месяц-полтора.

  • 23 июня 2010 в 11:15 • #
    Антон Лобинцев

    Блок 1: Полностю с Вами согласен.
    Блок 2: Ну ... тут вот не знаю как быть ... ведь с одной стороны все твердят что никому нафиг не надо чем мы занимаемся, всем надо решение их проблем. может быть что то типа:
    "Нашим клиентам мы помогаем тратить меньше на 30-35% и эта статистика постоянно изменяется "в лучшую" сторону. Способов масса - начиная от анализа деятельности Вашего собственного ИТ-подразделения заканчивая полным или частичным выводом непрофильной деятельности за пределы компании"
    Блок 3. Вот в том то и дело, что если мы отправим предложение по E-mail то зарубим этот контакт "на корню" ... у нас сейчас внегласная акция "работы за Зарплату ИТ минус ЕСН" ... если мы этих данных не знаем, мы посчитать ничего не можем, "подогнать" наши возмодности под их реалии. Подход гораздо более глубокий, чем просто "рассчет по прайсу".
    Высылать по e-mail предложение можно только в том случае, если контора из 10 компов и у них своего админа нет (т.е. просто попытаться конкурировать ценой, в ЛОБ)

  • 23 июня 2010 в 11:39 • #
    Михаил Гулевич

    Блок 2.
    Так и не упоминайте об этом сами. Если ответ "Да, интересно" - сразу назначайте встречу. Если Вы сами заговорите о том, что по телефону это не объяснить - у собеседника подсознательно возникает ощущение что встреча будет долгой. Как следствие, он будет её избегать.
    Если попросит объяснить по телефону: "Причин, влияющих на снижение расходов много. Основная - наши сотрудники получаю примерно ту же з/п, что и Ваши. Наши сотрудники обслуживают 2-3 компании и полностью загружены. Предполагаю, что Ваши сотрудники, обслуживая только Вашу компанию, заняты на 50-70%".
    Блок 3
    Когда клиент сказал, что ему не интересно - с этого момента Вы ничего не теряете.
    У Вас есть опыт, который позволяет Вам по кол-ву компов и сотрудников определить, во что обходится содержание ИТ-отдела Вашему потенциальному клиенту. Исходя из этого и формируйте заманчивую цену.
    Затраты на предварительный расчёт окупятся даже если из 20-30 "отказников" 3 вернутся к переговорам и 1 встанет на обслуживание.
    Можно взять специального целовека который будет рассылать свои резюме и ездить на собеседования в компании, в которые Вы готовите подобные предложения. Этот разведчик на собеседовании выяснит уровень зарплат в компании. Это позволит Вам сделать более точный расчёт. Этот метод не годится для всероссийского размаха, но для своего региона - достаточно точный.

  • 22 июня 2010 в 22:47 • #
    Олег Подгурский

    Вот, Антон, из-за Вас коллега Макаров пострадал)))). На самом деле это - ВАМ!:

    Антон, Вы и другие сторонники статистического метода просто засоряете рынок предложения услуг.
    Статистический - означает - сотню обзвоню, один состоится.
    Но 99-то уже с квадратными ушами и мозгами слушают одну и ту же хрень от Ваших "коллег".
    В своей достаточно длительной карьере я исповедую (извините) принцип снайперов "один выстрел - один труп". Да, подготовка сложнее и дольше, зато промахов почти нет... тьфу-тьфу..., уважения гораздо больше и никогда нет ощущения, что там кладут трубку и говорят "как они меня достали".

  • 22 июня 2010 в 23:19 • #
    Антон Лобинцев

    Олег, спасибо за ответ :) Коллега Макаров пострадал все же по вине "снайпера", надо признать, а не "мишени" ;)

    Интересно узнтать о Вашем методе - как он может работать в данной ситуации ?

    Предполагается обширная подготовительная работа с ипользованием различных источников (социальных сетей, блогов, форумов, знакомств и т.д. и т.п.) с поиском "союзников" в предполагаемой компании-клиенте, затем выялвении потенциальных потребностей через союзников, подготовки индивидуальной стратегии работы с ЛПР и "естественный" выход на него как на "уже знакомого" ???

    Или Вы о чем то другом, и я не понял ничего?

  • 23 июня 2010 в 00:12 • #
    Олег Подгурский

    Трудно не согласиться... это я про "снайпера"))))
    В остальном... не знаю... нет никаких секретов, но, возможно, делиться особо нечем. Если я и выходил на массовый вброс информации, то обязательно с мощным акцентом "чем отличаемся от аналогичных предложений".
    Так мы сделали акцию по зимним кровельным работам... тогда еще это было в новинку... соотношение прибыли и затрат получилось 4000:1.
    А за рекламную акцию в 2005-м моей собственной Студии мне еще и заплатили)))).
    Одно могу сказать - фразы "мы предлагаем вам..." и "наша уникальная методика" - это почти гарантированная повешенная трубка. Акцент "Я ИМЕЮ" надо менять на "У ВАС БОЛИТ ВОТ ЗДЕСЬ И Я ЭТО УБЕРУ ЗА ПОЛЧАСА".. фигурально, конечно. Покажите информированность и заинтересованность в проблемах клиента и умение их решать, смените вектор с Я на ВЫ.

  • 23 июня 2010 в 00:45 • #
    Антон Лобинцев

    понятно. То есть даже массовый, "статистический" метод можно сделать "снайперским?"

    Но я ведь привел пример в "дубле 2" - "мы можем значительно сократить ВАШИ затраты на ИТ. узнайте на встрече КАК"

    впринципе, мы можем добавить, что отличаемся мы от большинства конкурентов именно тем, что не "рвемся в бой чинить железки" а проводим экспертизу, оцениваем затраты и их эффективность, а уже затем составляем предложение...

    есть еще отличие в том, что мы, в отличие от многих, не предлагаем "админа который придет и все наладит", мы предлагаем комплексную услугу с опеределенными парамтрами (например время отклика, время решения, доступность службы поддержки) и уж как мы будет выворачиваться чтоб их реализовать это НАШИ проблемы и НАШИ затраты. При этом задействуется и многоуровневая служба технической поддержки (ServiceDesk) и ресурсы нашего ЦОДа и ресурсы компаний партнеров

    Только все это отличия, которые, как я понимаю, никого сильно во время телефонного разговора не заинтересуют

  • 23 июня 2010 в 09:07 • #
    Олег Подгурский

    Кажется, я могу Вам одну вещь подсказать - даже в разговоре со мной Вы используете затертые, стандартные формулировки и термины, которые Ваш визави слышит непрерывно в течение дня и перестал их воспринимать.
    Условно говоря, в ряду одинаковых посетителей в стандартных серых костюмах-галстучках Вам надо прийти в желтой дорогущей куртке от Кавальи и достать тонкую гаванскую сигарку))).
    В той кровельной рекламе мы использовали, вобщем-то непритязательный слоган "Качество-как летом" и посмеивались, когда нам тыкали в нос эту "каклету", поскольку именно это смешное созвучие дало то, что нужно - ВНИМАНИЕ к предложению.

  • 23 июня 2010 в 01:59 • #
    Александр Пашигрев

    Здравствуйте, Антон!

    Настойчивость у Вас есть, (читал Ваше предыдущее воззвание) а это уже обещает успех. Уверен, что скоро у Вас все получится!

    Хочу согласиться с предыдущими профессионалами: отработанные до автоматизма и поэтому кажущиеся обезличенными звонки из колл-центра, вызывают оскомину и напоминают спам.

    Даже тот, кому нужны ваши решения, скорее всего услышит: "бла-бла-бла ...услуги...бла-бла-бла...решения..."

    Вырвать клиента из этого транса может какое-то ключевое слово, на которое он среагирует. Тут у каждого что-то свое, но сгласитесь "прибыль", "экономия" и т.п. слова, тоже уже выглядят шаблонно, как слова-приманки.

    Предлагаю немного нестандартный вариант, который обратит на себя внимание, быстро "продаст" преимущество и поэтому может сработать.

    Вы продаете услугу, значит нужно нарисовать картинку результата в мозгу клиента. Желательно покороче.

    Голос: пусть это будет красивый, низкий, сексуальный голос, если ЛПР мужчины. Темп речи - обязательно медленный!
    Пусть это будет более личностное полслание (как-бы). По крайней мере, по тону.

    Текст беседы увиделся мне таким (представьте, тоже):

    -Добрый день! (не представляемся!)...ИО, Вы отвечаете за IT в Вашей фирме?

    -Да...(возникает мысль что это знакомый/ая, легкое удивление - кто это может быть?)

    -Скажите, только честно (вызов на откровенность), а Вы никогда не мечтали о том, что кто-то будет делать всю работу за Вас, а свободные деньги и время, Вы бы могли потратить с большей пользой? (почти намек)

    (В голове ИО рисуется картинка как он лежит на пляже в шезлонге, пьет сок, а вокруг него суетятся такие сексуальные девушки, как та, что сейчас говорит... Он возвращается к реальности...)

    -А... как...это... возможно?! И вообще, кто это звонит?! (очнулся!)

    -Меня зовут ..., я из компании Х. Мы занимаемся тем, что берем на себя работу отдела IT в компании. Вобщем работаем вместо вас.

    Наши клиенты доверяют (уже доверяют!) нам все свои заботы связаные с IT (можно перечислить пару самых болезненных). Надежность у нас очень высокая, потому что специализация узкая (важно слово "потому-что"), а расходов ВЫ НЕСЕТЕ - в среднем НА хх% МЕНЬШЕ... Да и помещения ОСВОБОЖДАЮТСЯ... Но самое главное, как говорят клиенты (усмешка) - теперь у них НЕТ ГОЛОВНОЙ БОЛИ! (обоюдная улыбка)
    Может быть Вы хотите, узнать подробнее об этих возможностях?

    Дальше можно переключить на другого бодро-формально-делового оператора, а ИО, с неохотой переключится с мыслей о пляже, на мысли о работе... :)

    Вобщем такой, почти личнй диалог получился с элементами "сторитэллина".

  • 23 июня 2010 в 02:11 • #
    Антон Лобинцев

    КРТУТО! Только у нас ЛПР не ИТ а генеральный или финансовый ... как с ними быть?

  • 23 июня 2010 в 09:49 • #
    Александр Якушев

    подумайте что его волнует больше всего..
    1. проблемы с IT и телефонией обычно обрушиваются в самый неподходящий момент.
    2. в это время мертвым становиться весь офис. и рабочее время исчезает.
    3. этого айтишника не достать ибо они вечно где-то шкериться изображая великую занятость в постройке космического коробля.
    4. на системы комуникации и базы данных затрачиваются большие деньги но они все равно не работают или работают не стабильно.
    5. и т.д.

    необходимо наверное выяснить что же волнует клиента, и дать решение конкретных потребностей, а не выплескивать все что вы можите и нет за максимально короткое время.... :)

  • 23 июня 2010 в 09:58 • #
    Антон Лобинцев

    Александр. Абсолютно согласен! Более того, знаю эти "pain points" и активно использую их если клиент уже "теплый" (пришедший по рекомендации, познакомившийся на семинаре и т.п.)
    Вопрос именно в том, "Как зацепить" ... для того, чтобы он стал это все выслушивать. Идея с "томным голосом" и здесь может подойти ?

  • 23 июня 2010 в 11:20 • #
    Александр Якушев

    сомниваюсь что томный мужской голос привлечет генерального директора...

    я бы на это не ставил... :)

  • 23 июня 2010 в 11:21 • #
    Антон Лобинцев

    гхм .... тут про женский речь шла

  • 23 июня 2010 в 11:28 • #
    Александр Якушев

    все очень индивидуально, а я далек от мысли что вы до звонка проводите огромную работу по сбору информации о конкретной персоналии и ее пристрастиях...

  • 23 июня 2010 в 11:41 • #
    Антон Лобинцев

    Вы правы, не проводим. ИМХО не те контракты и велика доля отказа.

  • 23 июня 2010 в 11:44 • #
    Александр Пашигрев

    Если генеральный директор женщина, то почему бы и нет ;)?

  • 23 июня 2010 в 11:43 • #
    Александр Пашигрев

    Переделать фразы "вы отвечаете за финансы?" и "не мечтали, чтобы кто-то работал вместо вашего отдела IT, за гораздо меньшие деньги?"

  • 23 июня 2010 в 12:02 • #
    Игорь Варгафтик

    Антон, исходите из того, что для наемного директора не так критичны затраты на IT, как для владельца. Поэтому данное преимущество для него будет не явным.
    Директору важна бесперебойная работа всех систем, вот на это можно сделать упор. Потери в продажах и обслуживании клиентов - за это спрашивают с директора, и именно этот аспект для него может быть ключевым.
    Например вопрос - "Вы наверняка задумывались, какие убытки несет компания в случае отказа компьютеров, проблем с сетью, оборудованием?" - может заставить "услышать" Вас.
    Попробуйте в этом направлении. Можно дать два разных сценария разным операторам и посмотреть результат.

  • 23 июня 2010 в 12:10 • #
    Антон Лобинцев

    ммм... можно ведь создать "ситуационные" сценарии в зависимости от ЛПР - для ФИН - одно, для Генерального - другое, для ИО - третье ...

  • 23 июня 2010 в 12:17 • #
    Игорь Варгафтик

    Это оптимальное решение, но Вас ведь интересует только ЛПР, а это как правило, директор.

  • 23 июня 2010 в 12:26 • #
    Антон Лобинцев

    Честно сказать ЛПР и лица, напрямую влияющие на ЛПР (ФИН, Комерс, Зам и т.п.)
    ИТ, как правило, мало интересно. Тех прогресивно мыслящих ИТ-директоров, которые согласны на аутосринг мы сами ищем не при помощи телемаркетинга

  • 24 июня 2010 в 09:17 • #
    Дмитрий Андрианов

    Антон, сконцентрируйтес на вашем предложении, сделайте его уникальным. ITаутсорс сейчас предлагают куча компаний, придумайте себе уникальность. Сегментируйте!

    У меня у самого есть опыт в телемаркетинге, работал тоже с двумя известными колл-центрами и толку ноль, а деньги потрачены.

    Мне, как руководителю важен результат - подписание договора, а его нету, есть только куча болтавни, навязанных сотрудниками встреч и все. Вот и вся история.

    Сконцентрируйтесь на УТП, кторое должно быть простым и понятным, и как тут верно заметили, рассказываться за поездку в лифте, то есть предельно коротко и ясно.

  • 24 июня 2010 в 11:58 • #
    Антон Лобинцев

    Дмитрий, спасибо за ответ.

    Раньше я думал, что наша уникальность в том, что мы не продаем "приходящего администратора" "ремонт компьютера" "обслуживание программы" и т.д. и т.п., мы обеспечиваем решения, которые закрывают потребности в ИТ на все 100% снимая с закачика бремя капитальных расходов, издержек, рисков и разбирательств с тем, на что нет собственных компетенций.
    Например надо заказчику ERP - мы предоставим ему ERP на своих серверах, со своим обслуживанием, со своей поддержкой, своими лицензиями и т.д. и т.п. - заказчику достаточно согласовать параметры услуги ( время работы услуги, допустимое время простоя и т.п., стоимость).
    Хостинг - яркий пример. Заказчики не задумываютя над тем в каком ЦОДе стоят сервера, каие там сервера, какие там СХД, сколько народу их обслуживает, какое там middleware. Заказчику надо чтоб работал его сайт. Все.

    И еще главное правило - издержки берет на себя аутсорсер. Услуга должна быть всегда ВЫГОДНЕЕ (прежде всего финансово) чем реализация своими силами.

    В таком формате мы предоставляем множество услуг, например:

    Поддержка рабочего места сотрудника.
    Поддержка приложений (приложение это не просто программа, это набор ресурсов, обеспечивающих backend для одного или нескольких бизнес-процессов)
    Поддержка серверов
    Поддержка систем телефонии
    И т.п.

    Обеспечение непрерывности бизнеса

    Обеспечение информационной безопасности

    Все это возможно благодаря нашим ресурсам :

    -Многоуровневой службе поддержки ( ServiceDesk) построенной на базе промышленной системы.

    -Ресурсов ЦОД и CallCenter.

    -Собственной системе круглосуточного мониторинга.

    -Распределенной сервисной сети

    Я уверен, что посидев денек я могу "упаковать" это в 2-3 фразы ... впорос в другом - а это ли делает наше предложение уникальным? или это только маркетинговый треп и "штампы" ?
    О какой уникальности идет речь?

  • 24 июня 2010 в 12:12 • #
    Дмитрий Андрианов

    Вы должны донести до потенциального клиента, что вы единственный на рынке предлагаете услугу, которой больше ни у кого нету.

    Пример - Вы не просто маркетолог, которых миллионы, а b2b маркетолог в нефте-газовой отрасли в России.

    Специализируйтесь в узком сегменте, так вам будет гораздо легче завоевать аудиторию.

  • 24 июня 2010 в 12:28 • #
    Антон Лобинцев

    Понятно.

    То есть например: Мы специализируемся на ИТ-Атусорсинге для сетей розничной торговли, обеспечивая:

    - поддержку специализированных для торговли приложений
    - хорошее региональное покрытие
    - быструю скорость замены неисправного оборудования
    - скалд запчастей для специализированной техники (электронных весов, кассовых аппаратов и т.п.)

    Вы об этом ?

  • 24 июня 2010 в 13:33 • #
    Дмитрий Андрианов

    да, совершенно верно

  • 24 июня 2010 в 13:44 • #
    Антон Лобинцев

    Круто!

    Теперь вопрос - стоит ли эту сегментацию учитывать при составлении сценария для "холодного звонка" ??? ведь основная цель сделать этот звонок молниеносным, при котором ЛПР или вл. на ЛПР не успевает опомнится и уже назначает встречу, при этом хотя бы в общих чертах понимает о чем пойедет речь ?

    Или Вы говорили о сегментации в общем ...

  • 24 июня 2010 в 13:54 • #
    Дмитрий Андрианов

    Конечно стоит, Антон

    Ваша специализация, сразу даст понять клиенту,
    что вы ему идеально подходите и поможете решить его проблему,
    если таковая существует конечно.

    Вообще выяснение потребности должно также состоять из 2-3 вопросов из которых становится, нужна ли ваша услуга клиенту или нет.

    Сейчас ни у кого нет времени, помогите его сберечь вашему клиенту.

  • 24 июня 2010 в 14:14 • #
    Антон Лобинцев

    А что если применять сегментирование к конкретным маркетинговым акциям? Т.е. не ограничивать деятельность компании, например, тем же аутсорсингом для торговли, но при этом при звонке в такую компанию делать целевое поссление именно для них ?
    Например звони в торговлю - говорим одно
    В легкую промышленность - другое
    Страховщикам - третье

  • 24 июня 2010 в 14:18 • #
    Дмитрий Андрианов

    Безусловно так можно действовать, правда, не забывайте, что каждому из них понадобится подтверждение, что вашего опыта именно в его отрасли. Сможете ли вы его подтвердить уже зависит от вас.

  • 24 июня 2010 в 14:27 • #
    Антон Лобинцев

    По статистике аутсорсинг покупают
    1. Производственные предприятия
    2. Страховщики и консультанты
    3. Торговля.

    Это ШИРОЧЕННЫЕ области ... и в них у нас есть клиенты (как минимум, компании которые с нами дружат, но на полный масштаб еще не поперли)

    Мы могли бы создать несколько типичных кейсов, разработать решения именно для этих секторов и уже двигать ...

    Правильно я понимаю идею, или уже отклонился ?

  • 24 июня 2010 в 15:27 • #
    Александр Пашигрев

    Чем конкретнее ваше предложение и чем более оно сфокусированно на проблемах данного предприятия из данной отрасли, тем оно для него понятнее и привлекательнее.

    Шаблонные решения, как правило мало кого удовлетворяют, а полностью индивидуальная разработка решений, обычно происходит когда клиент уже осознает свои проблемы, перепробовал готовые решения и наконец понял ЧТО ему конкретно нужно. Затем уже ищет исполнителя (аутсорсера).

    Кейсы, истории успеха - отличный инструмент, для того, чтобы подтвердить эффективность ваших решений.

    Вообще, убедился, что огромное количество вариантов развития распыляет силы и сильно уменьшает эффективность деятельности.

    Вам нужен, для начала, очень узкий фокус. Сознательно сузьтесь до одной сферы, тогда сможете создать для нее действительно очень ценное предложение.

    Максимально удовлетворите минимум клиентов, этого хватит, особенно для старта и для того чтобы заявить о себе. Потом, когда обрастете мясцом расширите диапазон, если будет нужно. У Траута это называется партизанской стратегией.

    Недавно наблюдал успешность такого подхода: http://pashigrev.livejournal.com/13619.html

    Выберите нишу, которая может принести больше всего денег и меньше проблем и с нее начните.

    Интересно, что начали с тактики - "покритиковать сценарий", а добрались до корней - стратегии :)


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970