Статья: "14 золотых слов или что необходимо клиенту"
25 марта 2010 в 12:04

Статья: "14 золотых слов или что необходимо клиенту"

14 золотых слов или что необходимо клиенту страховой компании.
«УДОБНО». В это понятие респонденты вкладывают очень много: комфортно общаться, офис компании близко к дому, простые правила оформления и, главное, процедуры при наступлении страхового случая. Работа с сайтом компании, телефонные коммуникации с ее сотрудниками – ничто не должно вызывать у клиента напряжения, смущения, затруднения.
«ДОСТУПНО» понятие отвечающие вкладывают свое огромное пожелание принадлежать к той категории наших граждан, которые могут позволить себе страховать нажитое имущество, банковские вклады, бизнес, здоровье и жизнь. И при этом страхование не становится для них основной статьей расходов. Размер одноразовых или регулярных страховых взносов должен коррелировать с финансовыми возможностями среднего класса.
«СОЛИДНО». Субъективный, но весьма значимый фактор. Все что связано с управлением и рациональным использованием денег связано в массовом сознании с респектабельностью, солидностью, возможно, даже с некоторым консерватизмом. Образ уважаемого человека, с посеребренными висками, небольшим брюшком, мягкими манерами и хорошим костюмом незримо витает над всеми банковскими и страховыми операциями. Клиент хочет быть уверенным в том, что люди, принимающие решения о судьбе его денег и выдающие ему гарантии – спокойные, уверенные и достойные.
«ВНЕ ПОЛИТИКИ». И хотя все образованные люди понимают, что совсем вне политики в нашей стране ничего, а тем более управление финансами быть не может, тем не менее клиент предпочитает компанию максимально дистанцированную финансовоу структуру от подковерных политических интриг, борьбы кланов и ангажированности партийных интересов.
Понятие «РЕЙТИНГ» тоже имеет ощутимую ценность. Правда, ряд клиентов довольно скептически относятся к его правдивости, говоря, что все рейтинги куплены. Однако большинство утверждают, что их этот вопрос интересует, и они серьезно относятся к подобным экспертным оценкам качества работы компании, ее надежности и положительных прогнозов развития.
Отдельная тема, приобретающая особую значимость в теме страхования – СКОРОСТЬ. Причем это понятие относится и как к процессу оформления страхового договора, и, что очевидно, к энергичности реагирования компании при наступлении страхового случая. Возможность быстро отремонтировать машину, сделать ремонт в затопленной соседями квартире или получить компенсацию за поврежденный при транспортировке товар – одно из главнейших ожиданий клиента.
А еще клиенты при общении со страховой компанией хотят испытывать такое чувство как УВАЖЕНИЕ. Им важно ощущать это при общении с любым сотрудником страхового агентства, они хотят осознавать себя уважаемыми людьми.
Кроме того, клиенты хотят радоваться тому, что они клиенты. Это происходит тогда, когда компания наглядно демонстрирует им свою признательность и благодарность за то, что те когда-то их выбрали. И клиенты называют это ЛОЯЛЬНОСТЬЮ. Не случайно многие компании запускают специальные программы лояльности, ориентированные на удержание клиента.
Также клиентов интересует косвенная прибыль, которую они могут получить, выбрав ту или компанию в качестве поставщика. В банковском секторе довольно часто можно встретить ситуацию когда, будучи клиентом какого-то банка, человек имеет скидки в определенных магазинах, бонусы при оплате авиабилетов и так далее. И клиенты хотели бы получать такие ЛЬГОТЫ, будучи клиентами страховых компаний.
Первостепенным фактором выбора компании-страховщика является ПРОФЕССИОНАЛИЗМ страхового агента, ее представляющего. От того, насколько этот человек компетентен, знает практику разрешения страховых случаев, убедителен, умеет вести переговоры, обаятелен, наконец, и зависит, его компания получит страховые взносы или какая-то другая.
НАДЕЖНОСТЬ. Клиенту совершенно недостаточно услышать: «У нас очень надежная компания». Ему нужны четкие и исчислимые аргументы, иллюстрирующие эту уверенность сотрудника компании. И агент должен быть соответствующим образом подготовлен. Такие данные как общее количество клиентов, процент выплат при наступлении страховых случаев, примеры решения в пользу клиента сложных страховых случаев и так далее должны быть у страховщика в «оперативной памяти». Иначе он не будет убедительным и доказать ничего не сможет.
А еще у клиентов есть заинтересованность в том, чтобы их страховая компания энергично и адекватно реагировала на веяния рынка и ситуации самих клиентов. Поэтому такой параметр, как ГИБКОСТЬ также очень приветствуется клиентами.
Но еще больше клиенты хотят, чтобы их компания могла предложить и своим постоянным и своим начинающим клиентам значительную ШИРОТУ ассортимента – богатую линейку разнообразных страховых продуктов.
И завершая этот достойный список, хочется напомнить, ради чего, вообще говоря, существует страховой бизнес – ради успешного, благополучного и безопасного БУДУЩЕГО! Поэтому все переговорные стратегии мудрого страхового агента должны быть выстроены с учетом этого параметра.
Те страховые агенты, которые умеют выстраивать эти мостики – выдающиеся профессионалы своего дела. Хотелось бы, чтобы таких было больше.

312
Комментарии (6)
  • 25 марта 2010 в 15:23 • #
    Алёна Кудрявцева

    Дмитрий, данные "золотые" слова необходимо не только клиенту в сфере страхования, но также и применимы к клиентам во многих других сферах. Интересная статья. Спасибо.

  • 25 марта 2010 в 17:04 • #
    Дмитрий Бородин

    Согласен с Вами на все 100%

  • 25 марта 2010 в 18:19 • #
    Наталья Карпачева

    Спасибо

  • 25 марта 2010 в 18:52 • #
    Оксана Ковалева

    Огромное спасибо за очень позитивную и качественную статью. С нетерпением жду продолжения!

  • 26 марта 2010 в 00:18 • #
    Жанна Пятирикова

    Для клиента все это, несомненно, важно. Но самое главное слово - ему должно быть ВЫГОДНО! И еще есть золотой вопрос - ЗАЧЕМ? Зачем клиенту покупать страховой продукт, тренинг, автомобиль и т.д.? ЧТО он получит в результате. А уж потом все эти 14 слов.

  • 6 апреля 2010 в 12:21 • #
    Лия Тихоненко

    Абсолютно с вами согласна, Жанна. Статья ориентирована на потребителя, который уже определился со своей потребностью. А остальных сначала нужно убедить, что у них таковая потребность имеется или появится в будущем. А в целом статья достаточно профессиональна. Спасибо


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970