Статья: "О чем говорят % или всякий ли клиент нам нужен?"
27 июня 2010 в 00:43

Статья: "О чем говорят % или всякий ли клиент нам нужен?"

Статья:  "О чем говорят %  или всякий ли клиент нам нужен?" Примем за основу тот непреложный факт, что основой финансового успеха любой компании является не только производство продукта, а также успешная передача его в руки потребителя в обмен на деньги. Полный склад без продаж никому не нужен. Так же как и толпа профессионально обученных специалистов, в тоске сидящих на рабочих местах без единого клиента — точно не наша «идеальная картинка». «Идеальной картинкой» была бы толпа, записывающаяся на прием на услуги. Или склад, где происходит погрузка «с машины», когда товар даже не успевает встать на хранение.
Значит, можно предположить, что основой благополучия компании является клиент. Следующий вывод, который напрашивается сам собой — «надо бороться за клиента». И, «логически» вытекающая оттуда мысль — «клиент всегда прав». А так ли это? Всегда ли прав клиент? И всякий ли клиент нам нужен?.
В этой связи хочется напомнить принцип, выведенный итальянским экономистом и социологом Вильфредо Парето в 1897 г.
Принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется так: «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата». Может использоваться как базовый принцип для оптимизации какой-либо деятельности: правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданы
.
Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.
Экстраполировав этот принцип на все области жизни, мы с легкостью убеждаемся, что он применим и работает практически во всех областях.
На практике это означает одно — 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% — лишь 20%. Это может означать и то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы. А 80% сотрудников, соответственно, работают неэффективно.
Но вернемся к разговору о клиентах

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Остальные 80% принесут вам меньше дохода,чем эти 20%.
С другой стороны, верно и следующее — только 20% клиентов действительно будут являться «проблемными» клиентами. Остальные 80% являются вполне нормальными, обратившиеся именно за продуктом, а не с целью развлечься, создавая проблемы.

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

И, соответственно,убрать из своей жизни то, что приносит проблемы. Стало быть, принцип «клиент всегда прав» не работает в 20% случаев!!! И незачем ставить в заведомо невыигрышное положение продавцов и менеджеров, заставляя их угождать «каждому». 80% потерянного времени забирают именно проблемные клиенты. Так зачем же его тратить?

И, второе. Если 80% дохода приносит 20% наиболее хороших клиентов, необходимо провести тщательный анализ действий, которые привлекли к вам этих клиентов! И повторять их.
Кстати, совсем не обязательно пренебрегать обычными клиентами. Из них только 20% «некондиционных». Возможно, стоило бы более тщательно подойти к изучению спроса «элитных» клиентов и создать для них особый продукт (типа мобильников VERTU или автомобилей Lexus). Но не следует забывать, что самые большие деньги делаются на нуждах маленьких людей (взять, к примеру, количество продаваемых и съедаемых ежедневно пакетов быстрорастворимой вермишели — оборот, пожалуй, сопоставим).
Но это — о бизнесе. В других областях вы можете применять этот принцип так творчески, как пожелаете. Например, 80% времени общаться только с теми 20%, чье общение дарит вам радость.
Или делать то, что нужно действительно вам. Поскольку 80% усилий средний человек тратит не на свои нужды, а на то, чтобы соответствовать ожиданиям других людей.

И вы станете на 80% счастливее.

189
Комментарии (25)
  • 27 июня 2010 в 09:01 • #
    Евгений В. Молев

    "«Идеальной картинкой» была бы толпа, записывающаяся на прием на услуги." - это как то похоже на наше советское (или супердемократическое) здравоохранение.... Это далеко не идеальная картина.

    "80% потерянного времени забирают именно проблемные клиенты. Так зачем же его тратить?"
    ВЫ по сути призываете нездоровых и некрасивых детей сбрасывать со скалы (как это когда то было)... Н чтож, я не против. Но среди этих 20% могут оказаться великие писатели, художники, ученые... Это тупиковый путь, пытаться отделить человеческие зерна от плевел - ВЫ НЕ БОГ. Не забывайте об этом :-)

  • 27 июня 2010 в 11:16 • #
    Елена Корджева

    О нет, Евгений! Никого не надо сбрасывать со скалы...
    Я - за то, чтобы не позволять "сбрасывать со скалы" себя, свою компанию и свой доход, отплясывая под дудку вздорных псевдоклиентов. Он и потратит -то может копейку ,а времени отнимет и у продавца .и менеджеров старшего звена - до небес. Так надо ли? Но - решать вам...

  • 27 июня 2010 в 21:58 • #
    Евгений В. Молев

    И все же, нужно сбрасывать, Елена.
    Я реально работал в убыток для 2-3х клиентов.
    Они не принесли мне абсолютно ничего, кроме опыта работы со сложными клиентами.

    Но говорить здесь о каких то процентах, мне кажется не правильно. Никто не знает кто попадет в отсев.

  • 27 июня 2010 в 10:01 • #
    Юрий Богопольский

    Превращать фразу "Клиент всегда прав" в принцип обслуживания клиентов - дорога в никуда. Клиент может пытаться "выкручивать руки", шантажировать, требовать не оговоренных договором услуг и отсрочек, наконец, просто хамить. И что? Он "всегда прав?" Нет конечно.

    В чём же он прав? Откуда пошла эта фраза? А всегда прав он в своём решении отдать деньги тому или иному участнику рынка, продавцу, поставщику, производителю, дистрибутору и т.д.

    В выборе, КОМУ ИМЕННО ОТДАТЬ СВОИ ДЕНЬГИ он всегда прав, как бы нам не казалось.

    Теперь о принципе (законе, диаграмме) Парето. Этот принцип даёт возможность продавцам правильно воспринимать рынок и своих клиентов в частности. Создавать и реализовывать клиентские стратегии, основываясь на этом принципе надо осторожно. И вот почему.

    На поверхности лежит идея избавиться от 80% клиентов, товаров, рыночных акций и сосредоточиться на тех 20%, которые и формируют нам 80% результата. Но, как только мы отделим эти 20%, мы тут же выясним, что они тоже легко делятся на эти самые 20 и 80%. И так можно делить без конца, пока в остатке не останется один клиент. Правда, то, что он самый крупный мы знали и без разделения клиентов.

    Как только мы начинаем отказываться от "тощих" клиентов, выясняется, что такое отношение к клиентам становится достоянием "жирных" клиентов и некоторые из них, предчувствуя появление новых рисков, сокращают сотрудничество с фирмой. В результате количество наиболее прибыльных клиентов сокращается. В то же время такая стратегия, что называется имеет право на существование. Главное, тому, кто её применяет понимать механизм её действия.

    Другой вариант, оглядываясь на принцип Парето начинать наращивать клиентскую базу, тем самым увеличивая количество наиболее экономически привлекательных клиентов.

    В любом случае, в работе нам желательно помнить, что выделиться лучшим клиентам нам позволяет фон из 80% других, обычных клиентов, а концентрировать свои усилия на наиболее экономически выгодных клиентах конечно надо. Но эта концентрация должна, с одной стороны, помогать расти мелким клиентам в крупных, с другой стороны, не пугать крупных клиентов и не превращать их в мелких. При этом не упускать из виду стоимость жизненного цикла клиента, а не только сиюминутную прибыль от этого клиента.

  • 27 июня 2010 в 11:20 • #
    Елена Корджева

    Вы абсолютно правы, Юрий!
    Спасибо за комментарий.

  • 27 июня 2010 в 17:42 • #
    Виктор Римчук

    Юрий,

    >"Клиент всегда прав" в принцип обслуживания клиентов - дорога в никуда

    Практика показывает: необходим взвешенный подход, с акцентом на правоту требований Клиентов. Требования Клиентов, "невменяемых" по мнению работников, в случае возможности реализации оказываются источником дохода. То есть срабатывает формула о которой Вы говорите далее:
    >... всегда прав он в своём решении отдать деньги тому или иному участнику рынка

    Полностью согласен с Вашей оценкой, мнением о невозможности выбросить из поля внимания 80% "тощих" Клиентов. Это, как мне кажется, действительно "дорога в никуда".

  • 27 июня 2010 в 23:18 • #
    Юрий Богопольский

    Да, Виктор, полностью согласен с вами - в работе с клиентом необходим взвешенный подход.

    Более того, считаю, что диаметрально противоположные подходы могут оказаться оба правильными и результативными. Что-то мне подсказывает, что абсолютной истины, особенно в работе с клиентами вряд ли существует.

    Я сам, например, "невменяемых" клиентов всегда делил на две части. Первая - "невменяемые", которые не ведают, что творят. Вторая - "невменяемые", которые при этом демонстрируют явное пренебрежение к партнёру или, как минимум, пытаются шантажировать уходом к конкурентам. К первым - отношение терпимое, с пониманием, вторых - в шею.

  • 27 июня 2010 в 23:33 • #
    Виктор Римчук

    Юрий, согласен с Вашим уточнением. Безусловно необходимо разделять и различать преднамеренно "невменяемые" требования и по "неведению". А вот в успешности противоположного подхода: делать как удобнее компании, а не Клиентам, как-то вот сомневаюсь... ИМХО

  • 28 июня 2010 в 00:49 • #
    Елена Корджева

    А в статье, кстати, нет ни слова о том, что надо выбросить 80%!!!
    Там речь о том, чтобы не упираться в обслуживании 20% особо проблемных.
    Вы правильно говорите -" в случае возможности реализации". А в случае невозможности?
    Моя позиция была такая - если клиент супер-проблемный,не тратить время, а взять за то же время несколько не-проблемных. На круг точно выгоднее получается. проверено.
    А в том, чтобы выбросить 80% полностью с вами согласна - точно дорога в никуда.

  • 28 июня 2010 в 01:06 • #
    Виктор Римчук

    Елена,

    >если клиент супер-проблемный,не тратить время, а взять за то же время несколько не-проблемных.

    Мне кажется, в данном утверждении имеется камень преткновения, точнее маркетинговый "капкан". В 20% проблемных Клиентах спрятаны не только проблемы, убытки. А и источники будущего дохода. Другими словами, попытки сохранения статус-кво, нежелание увидеть за капризами Клиентов новое -- ограничивают движение вперед. Другое дело, что проблематично определение, что из них реально, а что нет. Неоднозначности и неопределенности порой слишком много... Много проще, "ну не работаем мы так". По меркам одного дня, этот принцип отношения к проблемным, капризным Клиентам верный, но как мне кажется, чрезвычайно опасен потерей бизнеса в будущем.

    P.S. Елена, благодарю Вас, статья интересная, наводит на размышления.

  • 28 июня 2010 в 09:00 • #
    Игорь Варгафтик

    Согласен, Виктор. Не раз сталкивался с тем, что проблемный и занудный клиент, на первый взгляд, если иметь терпение, становится самым лояльным из всех.
    Нет плохих клиентов, есть плохие менеджеры.

  • 28 июня 2010 в 09:37 • #
    Елена Корджева

    Спасибо, Виктор!
    Конечно, каждый из нас любые данные преломляет через свой собственный опыт и мироощущение. Принцип Парето - не догма, а "информация к размышлению".
    Успехов вам!

  • 28 июня 2010 в 00:12 • #
    Владимир Федоров

    Все гораздо проще - работать с целевой аудиторией и приоритено с ценными клиентами.

  • 28 июня 2010 в 10:50 • #
    Михаил Гулевич

    Фраза "клиент всегда прав" просто вырвана из контекста. Полностью это высказывание звучит "Клиент всегда прав. Но это не значит что не прав я". Следовательно, проблемным клиент становится там, где "продажник" позволяет ему стать таковым, где идёт излишний прогиб под клиента.
    То же самое происходит в семьях, в жизни в целом.

    Наибольшие усилия в продажах следует сосредоточить именно на тех 80% клиентов, которых Вы стремитесь занести в разряд малоперспективных. Именно среди этих клиентов наблюдается наибольшая ротация. Именно в эти 80% входят клиенты, которые щупают рынок в тот момент, когда они недовольны сервисом Ваших конкурентов. Именно они, совершая небольшую закупку, предъявляют наибольшие требования к Вашей компании. Но именно среди этих клиентов при отличной работе продажника наблюдается максимальная миграция в 20% ключевых клиентов, что приводит к увеличению объёма продаж по компании в целом при условии сохранения прежних клиентов.
    Пропорционально распределение клиентов сохраняется за счёт притока новых клиентов. Скорее имеет смысл говорить о том, что стоит сосредоточить свои усилия на увеличении размера "пирога".

  • 29 июня 2010 в 00:03 • #
    Владимир Ратушинский

    Нет плохих клиентов, и нет неправильных, или еще каких там. Если клиент пришел к вам значит вы делайте, что-то лучше конкурентов, вот именно это вам и надо найти. После клиент становится золотым. И как правило лучшим. А вообще в сфере услуг практически всегда весь бизнес строится на отношениях, и если вам человек чисто гипотетически не нравится, то увы с этим вы ни чего не поделайте, разве что будете писать мемуары вроде этих.

  • 29 июня 2010 в 08:36 • #
    Михаил Гулевич

    Наверное это не для меня предназначено, а для автора топа...

  • 29 июня 2010 в 10:46 • #
    Владимир Ратушинский

    Да, прошу извинения, для автора топа.

  • 29 июня 2010 в 10:47 • #
    Владимир Ратушинский

    Нет плохих клиентов, и нет неправильных, или еще каких там. Если клиент пришел к вам значит вы делайте, что-то лучше конкурентов, вот именно это вам и надо найти. После клиент становится золотым. И как правило лучшим. А вообще в сфере услуг практически всегда весь бизнес строится на отношениях, и если вам человек чисто гипотетически не нравится, то увы с этим вы ни чего не поделайте, разве что будете писать мемуары вроде этих.

  • 29 июня 2010 в 17:48 • #
    Сергей Вербицкий

    Или клиент просто исследует рынок.
    Я делю всех потребителей услуг на клиентов и покупателей. Покупатель - это тот, кто хоть раз оплатил Ваши услуги или товар. А клиент - это тот кто только присматривается.
    И получается, что покупатель уже "свой", а клиент еще "чужой".
    И остается решить вопрос сколько времени Вы готовы тратить на своего и сколько на чужого.

  • 29 июня 2010 в 21:01 • #
    Владимир Ратушинский

    Совершенно верно.

  • 2 июля 2010 в 21:46 • #
    Александр ПОПОВ

    Продукт и Цена - это ваша сторона сделки. И если вы не можете или не хотите ее поменять, то нужно стремиться поменять другую сторону - Клиента.
    =========== Из книги Тимоти Феррисса "4-х часовая рабочая неделя" (стр.60):
    "Есть хорошие и плохие версии всех вещей: хорошая пища, плохая пища; хорошие фильмы, плохие фильмы; хороший секс, плохой секс; и, да, хорошие клиенты и плохие клиенты.

    Теперь примите решение иметь дела только с первыми и избегать последних. Я рекомендую смотреть на клиента как на равного торгового партнера, а не как на безошибочное благословение человеческого бытия, которое нужно радовать любой ценой.

    Если Вы предлагаете превосходный продукт по доступной цене, то это равная торговля, а не сеанс вымаливания между подчиненным (Вы) и превосходящим (клиент). Будьте профессиональны, но никогда не льстите неблагоразумным людям.

    Вместо того, чтобы иметь дело с проблемными клиентами, я, во-первых, рекомендую Вам препятствовать тому, чтобы они покупали. Те, кто потратил меньше всего и просят больше всего до продажи, сделают то же самое после продажи. Отрезание этих низкоприбыльных и высокотребовательных клиентов является как хорошим решением стиля жизни, так и хорошим финансовым решением.

    Те, кто потратил больше всего, те жалуются меньше всего. Сделайте свою клиентскую базу эксклюзивным клубом, и обращайтесь с ними хорошо, как только они будут приняты.
    ===
    Скачать книгу (pdf, 1.8Mb): http://topdelo.ru/sklad/knigi/4-hour_workweek.pdf
    rar, 1,3Mb: http://topdelo.ru/sklad/knigi/4-hour_workweek.rar

  • 2 июля 2010 в 23:35 • #
    Елена Корджева

    Спасибо!
    Замечательная цитата - полностью рабочая рекомендация.

  • 6 июля 2010 в 12:54 • #
    Александр ПОПОВ

    Вы когда книгу прочитаете еще БОЛЬШОЕ СПАСИБО скажите!

  • 4 июля 2010 в 14:33 • #
    Лидия Гурова

    Ну вы и загнули, надеюсь Вы работаете у наших конкурентов :)
    Если мы начнем грубо обращаться с проблемными клиентами, то мы распугаем те 20 % самых выгодных в первую очередь, потому что чем выше доход тем выше ожидания и смотреть на скандалы с проблемными клиентами они 100% не хотят. А наплевать на проблемного клиента это всегда обострить конфликт. 20% самых неприбыльных клиентов могут легко создавать 80% Вашей репутации. А подчас самые выгодные клиенты и самые конфликтные.

    Да и выгоду можно оценить по разному. Если 1 компания приносит нам мало денег, но в недозагруженном у нас отделении, то партнерские отношения сней супер выгодные, так как повышают загрузку именно там где нам надо, хотя в разрезе всех партнеров по всем направлениям, она может быть в тех 20 самых невыгодных на первый взгляд :)

    Принцип парето нельзя использовать настолько неосмотрительно как интерпретировали Вы.

  • 4 июля 2010 в 17:41 • #
    Елена Корджева

    Нет, Лилия., боюсь мы никак не можем быть конкурентами.
    по факту.
    Что касается грубого обращения ,то даже представить не могу, что такое грубо в вашем понимании. Поскольку надеюсь, свое послание мне вы считаете вежливым.
    И если в моем сообщении вы увидели призыв к скандалу, что ж .Это - ваше личное восприятие.
    Не знаю, насколько я неосмотрительна, но 17 лет работы в собственном бизнесе кое- какой опыт дали.
    Конечно. с вашим - не сравнить)))
    Успехов


Выберите из списка
2019
2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
1970